Bölüm #88: Julie Sanford ile Deneyime Endüstri Gözünden Nasıl Bakılır?

Bir endüstri merceğinden satış deneyiminizi görmek ve pazarlama çabalarını deneyimlemek ne anlama geliyor? Spesifik endüstri sektörleri için anlatıyı nasıl yeniden tanımlayabilirsiniz? Microsoft'taki Küresel Endüstri Ürün Grubu'nun Genel Müdürü Julie Sanford, Microsoft'un ürün öncelikli bir şirketten müşteri odaklı, müşteri takıntılı ve önce müşteri olan sonuç ve değere dayalı bir şirkete evrimine bir göz atmak için bana katılıyor.

Tüm podcast bölümleri

Git şimdi

PODCAST TRANSKRİPT

derece
Pekala, CXM Experience'a hoş geldiniz. Ve bugün özel bir konuğumuz var, Microsoft'ta global endüstri ürün grubunun genel müdürü olan Julie Sanford. Ve bugün bir endüstri merceğiyle ilgili olan deneyimden bahsedeceğiz. Bir endüstride nasıl sıfırlanırsınız? Ama bunu yapmadan önce biraz anımsama ve biraz eğlence yapacağız. Julie ve ben Microsoft, ABD'de pazarlama ve operasyonlar grubunda çok, çok uzun bir süre birlikte çalıştık. Ve gösteriye hoş geldin Julie. Gösteriye hoşgeldiniz.

Julie Sanford
Teşekkür ederim. Bana sahip olduğun için teşekkürler.

derece
Evet, gerçekten, bugün geldiğin için gerçekten minnettarım. Biliyorum, yoğun, yoğun, yoğun bir zaman. Ve çok şey oluyor, ama burada olman gerçekten harika ve bir süredir konuşmadım. Yani, yeniden bağlanmak harika.

Julie Sanford
Evet, güzel anılar biriktirdik, başladığımıza sevindim.

derece
Evet. Şey, anımsamayı nasıl yapılandıracağımdan emin değilim. En çılgın an gibi bir yapı. Bende bir tane var. Yaptığını biliyorum. En çılgın an. En üzücü an, en eğlenceli an. Sürekli gittiğimiz bar hangisiydi? Tüm mikserlerimiz ve bunun gibi şeyler neredeydi?

Julie Sanford
Earl'ler.

derece
Earl!

Julie Sanford
Konferans odası E. Gizli yol buydu… Konferans odası E günün yorgunluğunu atmak için.

derece
Sanırım bunu biliyorsun ama benim fındıklara alerjim var, değil mi? Ve bir yıl Noel'de, Noel'den hemen önce, Earls'e gittim. Ve bir Sezar salatası ya da herneysem var. Ve çıkardılar. Ben de, hey, fındıklara alerjim var, falan, falan dedim. Ve sonra onu yiyordum. Ve ben biraz, hmm, ilginçtim. Salataydı. Salata olduğunu biliyorum. Doğru? Garsondan geri gelmesini istedim ve bu salatada ne var dedim. Ve o, Ah, bu öğütülmüş macadamia fıstığı. Bütün Noel ve Yeni Yılımı mahvetti. İki hafta boyunca doğru değildim.

Tamam, çok çılgın bir an. Sana en çılgın anımı yaşatacağım. Bana seninkini ver. En çılgın anım, düzenli aylık toplantılarımızdan birinde, LT toplantılarımızdaydık. Ve çok sevdiğim ve menajerimiz olan Allison Watson. Allison Watson, satış sürecinin farklı aşamalarında satış hunisinin ilerlemesini gösteren bir grafik yapmamızı istedi. Ancak sütunların aynı genişlikte olmasını istemedi. Pazarlama sütunlarının çok ince ve satış sütunlarının çok geniş olmasını istedi, böylece pazarlamanın çok önemli olmadığını ve satışların çok daha önemli olduğunu gösterecekti. Ve dedim ki, bu benim için hiçbir anlam ifade etmiyor. Ayrıca, bu şekilde sığabileceğimi sanmıyorum. Ve sonunda... Sanırım o gün neredeyse kovulacaktım. Ve özellikle inatçı olduğumu hissetmedim. Yani, bazen biraz inatçıyım. Ama bu muz gibiydi. Umarım o zamandan beri Allison sakinleşmiştir. Hatırlıyor musun, bahsettiğim günü hatırlıyor musun?

Julie Sanford
Yaparım. Ve yıl ortası incelememin tüm travma sonrası stres sendromunu yıl ortası incelemesinden geri getiriyor. Sarılı mermi kullanmamıza izin verilmediği için günün kaç dakikasını ve saatini mermileri kısaltmak için harcadım.

derece
Mermi yazmak. Ve bir mermide nokta bırakırsan ne olduğunu hatırlıyor musun?

Julie Sanford
İnsanların kariyerlerini yarattık. Aslında insanlarımız vardı… onların yaptığı buydu. Geldiler ve her şeyin bir yıl ortası inceleme slaytına sığdığından emin oldular. Allison'ı şimdi emekli olduğu ve buna bayıldığı için yakalama şansım var. Golf ve yürüyüş yapıyor. Bu kadar. Golf ve yürüyüş yapıyor ve şimdi onu mutlu eden de bu.

derece
Bu harika. Onun için çok mutluyum.

Julie Sanford
Başka bir an, hatırlıyorum, bunu hatırlıyor musun bilmiyorum. Beraber çalışmaya yeni başlamıştık. Girişim ve endüstri ekibine geçmiştim ve CMO'yu sen yönetiyordun. Ve bizden her yerde birlikte sunum yapmamız istendi.

derece
Evet?

Julie Sanford
Allison'ın elleri. Nasıl bu kadar dramatik olduklarını hatırla. Sinemalardaydılar…

derece
Onlar yapımlardı. Tiyatro prodüksiyonları gibiydiler.

Julie Sanford
Ve sen bunu bana yapmaktan her zaman hoşlandın, neyle karşı karşıya olduğumuzu bileceğimiz bir yerde. Ve siz, hey, başlamadan önce, insanların bize ne dediğini bilmek ister misiniz? Ben de, Hayır dedim. Ve aslında düşündüğümden daha fazla PG, cin ve meyve suyuydu. Bunu hatırlıyor musun? Cin ve meyve suyu?

derece
Anne ve baba. Diğeri buydu.

Julie Sanford
Ve sonra sunum yapıyorduk, akışımızdaydık. Sonra Allison ayağa kalkıp yanımızda sürünmeye başladı. Hala 20 dakikamız olduğunu düşündük ve aslında ayrılan süremizi 20 dakika aştık.

derece
Halbuki çok eğleniyorduk. Sinemada öyleydi. Harika bir sunumdu aslında.

Julie Sanford
İçinde bulunduğumuz Modern Pazarlama yolculuğunun gerçekten ilk kısmıydı.

derece
Evet, tüm dönüşüm orada başladı. İlk başladığım zamanları hatırlıyorum, bu devasa M&O toplantılarının ilkindeydim. Her zaman sunum yaptığımız Microsoft Research'ten geliyordum ama çok sıradandı. Ve böylece Allison odanın önündeydi. Ve bir gün önce ya da o hafta falan başlamıştım. Ve onunla sohbet etmek için yanına gittim, Hey, nasıl gidiyor? Sana bazı sorularım var. Ve bana hançer gibi baktı. Hançerlerin gerçekten gözlerinden çıktığı çizgi filmlerden biri gibi. Çünkü açıkçası onun hazırlığını bozuyordum. Ve sonra en azından bunu yapacak kadar akıllıydım... İpuçları almakta pek iyi değilim. Ama bu benim oturmam için yeterliydi. Ve sonra neden biraz gergin olduğunu gördüm çünkü sunacak çok şey var. Evet, en üzücü an? M&O'da üzücü bir anınız mı var?

Julie Sanford
Evet. Birlikte çalışmayı bıraktığımızda.

derece
Bu güzel.

Julie Sanford
senin adına sevindim Ve biz ve Microsoft için üzüldüm. Kariyerinizde o kadar sık ​​ilişkilere sahip değilsiniz ki… Bu kadar özel olanın ne olduğunu, ne kadar farklı olduğumuzu ve bunun ne kadar işe yaradığını düşündüm. Rekabet yoktu, sadece bu uyum vardı. Ve bu öğrenme zihniyeti vardı. Ve ben senin arkanı kolladım, sen benim arkamı kolladın. Ve gerçekten yapmak istemediğimiz, çok uyumlu olan alanları birbirimiz için dolduralım. Benden daha iyi olduğun alanlar vardı ve bazı operasyonel şeyleri yapmaktan mutlu oldum. Ve bunun harika bir arkadaşlığa dönüşen gerçekten ödüllendirici iş ilişkilerinden biri olduğunu düşündüm.

derece
Evet, daha fazla anlaşamazdım. Sadece işleri halletme konusunda harikaydık. Harikaydı. Evet. Hayatımda harika bir zamandı. Onu çok özlüyorum. Her neyse, şimdi gidip biraz ne yaptığınız hakkında konuşalım. Bir süredir bu işte mi çalışıyorsun? Birkaç yıl mı?

Julie Sanford
Yeni geliyor, evet, iki buçuk yıl.

derece
Vay. Evet, harika. Bu yüzden, sadece dinleyen herkes için, herkese Microsoft için sektör lideri olmanın ne demek olduğunu anlatın. Bir sürü yeni endüstri dikeyini piyasaya sürdüğünüzü biliyorum. Bunu gerçekten hızlı bir şekilde duyalım. Ve sonra bahsetmek istediğim şey… siz deneyim, deneyim satışı ve deneyim pazarlaması hakkında düşündüğünüzde ve deneyim hakkında müşteri açısından nasıl düşündüğümüzde, buna endüstri merceğinden baktığınızda ne anlama geliyor? Ama bugünlerde ne yaptığınız ve hangi endüstrileri düşündüğünüzle başlayalım.

Julie Sanford
Emin. Evet. Yani, bu oldukça, Microsoft için hızlandırılmış bir hareket diyebilirim. Uzun yıllardır endüstriye odaklandık. Ancak bence şimdi farklı hissettiren şey, gerçekten bir adım geri atıp müşteriye öncelik vermek ve Microsoft'un sunduğu eksiksiz portföyü pazara sunmak. Bence önce ürün olan bir şirketten, müşterilerimiz için sonuç ve değere dayalı bir şirkete dönüştük.

Aslında ilk olarak anlatı ile başlıyordu. Kimin… müşterilerimizle olan ilişkimizi yeniden tanımlamak istediğimizi anlamaktı. En büyük dijital dönüşüm çalışmalarında onlarla ortak olmak istedik. Ve bunu yapabilmek için onlara güvenilir bir danışman olmalısınız. Ve güvenilir bir danışman olmamız için gerçekten bir adım geri atıp endüstrileri, çözmeye çalıştıkları zorluklar hakkında derinlemesine bilgi sahibi olduğumuzdan emin olmamız gerekiyordu. Ve bu, mühendislikten en ön saflardaki satış organizasyonuna kadar herkesten, Microsoft'un pazara sunduklarından, müşterilerin özünde neyi başarmaya çalıştıklarını anlamaya ve değiştirmeye nasıl döneceğimize dair gerçekten büyük bir değişimdi. ve Microsoft'un bunu yapmaları için onları güçlendirmeye nasıl yardımcı olabileceği.

Son altı ayda beş endüstri bulutunu piyasaya sürdüğümüz benzersiz bir durumdayız. Üç, daha bir hafta önce duyurduk, kar amacı gütmeyen kuruluşlar için bulut, finansal hizmetler için bulut, üretim için bulut. Ocak ayında NRF fuarında perakende için bulutu duyurduk. Daha sonra, Ekim ayında, sağlık hizmetleri için bulut olan ilk sektör bulutunu GAd ettik. Dünyada olup bitenler göz önüne alındığında, belli ki o sırada en büyük önceliğimiz buydu.

derece
Yorgun olmalısın.

Julie Sanford
Benim sesimden duyabiliyor musun?

derece
Bu bulutlardan birini yaptığınızda, Julie… çünkü gözlemlerime göre endüstri pazarlamasındaki en önemli şeyin, aynı fikirde değilseniz beni düzeltin, ancak endüstri pazarlamasındaki zorluk şu ki, doğru şekilde yapmak için, gerçekten sahip olmanız gerekir. doğru terminoloji. Doğru dile sahip olmalısınız. Sağlık sektöründe uzun yıllar çalıştım. Ve farklı sağlık kuruluşlarına gittiğimi hatırlıyorum, bizi kelimenin tam anlamıyla odada test ederlerdi, değil mi? Bazı kısaltmalar atarlardı, görmek için bazı kavramlar atarlardı, gerçekten benim endüstrimi anladınız mı? Ne hakkında konuştuğumu biliyor musun? Ve eğer o erken testte başarısız olursanız, o zaman işi ters çevirmişler ve benim için ölmüşsünüz gibiydi. Ve bu onun sonuydu, değil mi? Ve böylece, aslında buna sahip olmalısınız. Yani ilk şey bu. İkincisi, o zaman devam etmelisin. Peki, bu bulutlardan birini kurarken, başlamak için güncel olduğunuzdan ve sürekli olarak güncel kaldığınızdan emin olmak için onun etrafında nasıl organize edersiniz?

Julie Sanford
Evet, ilk şey farklı şekilde işe alıyoruz. Yani, sistem genelinde, ortak olacağımız mühendisler grubu olsun. Ekibim için, ürün pazarlaması açısından önce sektörden işe alıyoruz. Örneğin, perakende satışını yönetmek için bize katılan çalışan Amazon'dan geldi. Bundan önce Pepsi, Coca Cola, Westfield alışveriş merkezlerinde çalıştı. Bu geniş endüstride çok derin bir uzmanlık. Yani dil ilk düşündüğü şeydir. Önce perakendeciyi bir pazarlama disiplini olarak düşünecek ve sonra teknoloji parçasına dahil olacağız. Satış organizasyonumuzla aynı. Şirket olarak, doktorların sağlık sektörüne liderlik etmesi, işi yönetenlerin de bu olması için yatırım yaptık.

derece
Gerçek doktorlar mı?

Julie Sanford
Mm hmm. Evet. Müşteri odaklı, müşteri takıntılı, önce müşteri olabilmemizin yolu budur. Ve sonra Microsoft'un sistemini etkinleştirmeye gelince, yaptığımız ilk şey, herkesin müşterilerimizle başarmaya çalıştığımız şeye uyum sağlamasına olanak tanıyan bir kuzey yıldızı belgesi yazmak. Ve bunu öne çıkarmadan önce, her özel sektörden bir müşteri grubuna sahip bir endüstri lideri programımız var. Bu da bize müşteriyle birlikte bunun üzerinde çalışma fırsatı veriyor. Ve bize rehberlik etmek ve yönlendirmek için bu belgeye girdi veriyorlar. Onları mühendislikle buluşturuyoruz, böylece biz kilometre taşlarımızı ve yol haritamızı yaparken müşterilerimiz de yanımızda oluyor. Erken benimseyen programlarımız var, bu nedenle özel önizlemeler, genel önizlemeler arasında geliştirip pazarlarken, daha hiçbir şey gün ışığını görmeden bunları sürece dahil ediyoruz.

Yani, gerçekten, gerçekten, sadece dilin değil, ürün gerçeği olması gerektiğinden emin olmaya odaklandık. Sanırım bizim için geçmişte harika bir slayt yazılımı, mesajlaşma ve pazarlama yapıyorduk. Ve bence, bizim için öyleydi, pazara yüksek değerli iş süreçlerini çözen, endüstrileri için özel zorluklar olan entegre çözümler getirmek zorundaydık.

Ve tabii ki Microsoft'un bu harika iş ortağı ekosistemi var. Ve böylece platformların genişletilmesine yardımcı olmak için ortak ekosistemi bizimle birlikte getiriyor… bu da dikeyleşmemizi sağlayacak. Çünkü Microsoft, her bir zorluğu ve her bir endüstriyi ve alt sektörü asla çözemezdi. Bu nedenle iş ortağı ekosistemimiz çok önemlidir. Ve iş ortağı ekosistemimizle çalışırken hatırlarsınız, onlar her zaman bir endüstri perspektifinden önderlik ettiler ve iş sorunlarını çözdüler. İşlerini bu şekilde geliştirdiler ve tanımladılar. Dolayısıyla, bu perspektifte de bizi hızlandırmaya gerçekten yardımcı oldular.

derece
Bu çok güzel. Şu anda SAS'ta çok yaygın bir tema olan değer ve sonuçlara geçiş yapıyor olmanızı seviyorum. Microsoft'un bunu yaptığını görmek harika çünkü Microsoft tarihsel olarak ürün odaklıydı. Yani izlemek heyecan verici olmalı. Bunun nasıl olması gerektiğini sadece hayal edebiliyorum. Bu harika. Deneyim açısından bu konuda nasıl düşünüyorsunuz? Şu anda bunu yaparken deneyim akışlarının haritasını çıkarıyor musunuz veya deneyim sonuçlarını mı düşünüyorsunuz? Yoksa henüz gerçekten ulaşmadığınız bir adım daha mı var?

Julie Sanford
Henüz oraya gelmediğimizi söyleyebilirim. İlk kez sektör tekliflerimiz nedeniyle bizim için en büyük şey, ürün sınırlarımızı aşmak. Müşterilerimiz için deneyim düşünürken, konsept kanıtının bir müşteri için nasıl hissettirdiğine çok odaklandık. Ve daha hızlı kalkıp koşabilirler mi? Böylece müşteriler, Lego bloklarını göndermek yerine, konsept kanıtı perspektifinde bu yüksek değerli süreçler üzerinde çalışmaya başlayabiliyorlar. Ve bu, tüm mühendislik ekipleri arasında olağanüstü miktarda işti. Çünkü ilk kez Azure iş uygulamaları ve M365 portföyümüzdeki tutarlılıklara bakmamız gerekiyordu.

Ve bizim için ikinci alan, kulağa ne kadar aptalca gelse de, yüksek değeri satmaktır. Müşterileri meşgul etmek. Ve sonra, tamam, şimdi tam bir dağıtıma gitmek ve bunu üretime dönüştürmek istiyorum. Yine, müşteriye gerçekten öncelik vermek ve bu dağıtım süreci nasıl görünüyor demek istediğimiz bir işti. Çünkü işimizin birden çok alanından geçiyoruz. Ve böylece müşteri deneyimimiz… bunun harika bir fırsat olduğundan emin olmak için bunun başlangıcındayız.

Ardından, küresel talep merkezimizde ortaklarımızla müşteri yolculukları, müşteri deneyimi veya müşteri eşleştirmesi üzerinde çalıştığımızı söyleyebilirim. Bu nasıl değişir? Çünkü sadece BDM liderliğinde olduğunu varsaydık. İşle ilgili karar verici için çözmemiz gerektiği gibi, bu da içeriğin farklı bir tüketilebilir araçta olması gerektiği anlamına geliyordu. Daha çok video, daha az teknik inceleme, o kadar ağır vaka incelemesi değil. Ve böylece o kişi için çözüyorduk. Ama sonra veriler bize şunu söylüyordu, özellikle… gibi endüstrilerde… bunu sağlıkta gördük, perakendede gördük ve kesinlikle üretildiğini görüyoruz. Bu bir karışım. Bu sadece iş kolu değil. BT tam orada. Endüstri satışının teknik yönü var. Yani, bence böyle gidiyoruz, bunu nasıl iyi yaparız? İkisini nasıl yaparız?

derece
Hala kırık akışlar yapıyor musunuz? Herkesi kızdırmak için yaptığımız bozuk akış analizi şeylerini hatırlıyor musunuz? Ama süper yardımcı oldu.

Julie Sanford
Çok güçlü. Bu. Komik, çünkü geçen gün bir tane çıkardık/ dedim, birinci taraf ekosisteminden iş ortağı ekosistemimize geçerken müşteri deneyiminin nasıl göründüğüne dair kesikli akışı yapalım. Bu nasıl bir duygu? Bunu müşteri için gerçekten harika bir şekilde nasıl yaparsınız? Sanırım şimdiye kadar sahip olduğum en güçlü araç, çünkü içindeki duyguyu alıyor, değil mi? Çünkü işin herhangi bir alanını eleştirmiyorsunuz. Sadece müşteriye demir atarsak ve size o müşteri deneyiminin neye benzediğini ve nasıl hissettirdiğini verirsek. Ve büyük kırmızı ile nerede “kırıldığını” görebilirsiniz…

derece
Neyse ne. Bunun her zaman doğru olup olmadığını bilmiyorum, ancak akışın bir pazarlama sayfası ile mühendislik sayfası arasında kesilme eğiliminde olduğu sıklıkla doğruydu, değil mi? Örneğin bir oturum açmaya veya buna benzer bir şeye yol açan bir pazarlama sayfaları grubu. Ve çoğu zaman bu pazarlamadan mühendisliğe geçiş, API'ler ve birbirleriyle konuşmayan insanlar aracılığıyla gerçekleştirildi. Ve müşteri deneyimi açısından biraz bozuldu, çünkü hiçbir zaman tam olarak koordine olmadı. Görünüm ve his tamamen değişecekti. Dynamics'te bir demo yapmak için Dinamik kayıt akışından geçeceğiniz garip bir şey olduğunu hatırlıyorum. Ve sonra sizi Office 365'te oturum açacaktı. Birdenbire rastgele bir Office 365 sayfası belirdi. Aynen öyleydi, ne oluyor? Ve şirkette çalıştım ve anlayamadım. Müşterilere neler olduğunu sadece hayal edebiliyordum.

Julie, bu harika oldu. Zamanınızı gerçekten takdir ediyorum. Ne kadar değerli olduğunu biliyorum. Ve bugün burada olduğun için sana gerçekten teşekkür etmek istiyorum. Sana bir sorum var. Ve ben sadece…

Julie Sanford
Beni olay yerine koyacaksın.

derece
Yani cin ve meyve suyu, cin ve meyve suyu. Hangimiz cin, hangimiz meyve suyuyduk?

Julie Sanford
Sen Grad için cinsin ve ben Julie için meyve suyuydum.

derece
Tamam. G ve J. Tamam. Çok havalı. Evet, bu harika.

Julie Sanford
Evet, kıskandım. Cin, meyve suyundan daha iyidir.

derece
Çok teşekkür ederim.

Julie Sanford
Bana sahip olduğun için teşekkürler. Yakalamak çok güzeldi.

derece
Yaptığın şeyi seviyorum. Bu çok heyecan verici. Microsoft'ta olanları ve şirketin başarılı olmasını izlemeyi seviyorum. Bu şekilde, sadece inanılmaz derecede ödüllendirici. Çölde yürümek gibiydi, uzun yıllar oradaydım. Ve şirketin nihayet vaat edilen topraklara ulaştığını görmek gerçekten harika. Yolculuk boyunca orada olamamam çok kötüydü. Ama herkes vadiye giremez. Doğru? İzlemek gerçekten harika.

derece
Pekala. Teşekkürler, Julie. Bugün sana ve diğer herkese veda edeceğim. Bu, CXM Deneyimidir. Ben Grad Conn, CXO, Sprinklr'da deneyim şefiyim ve bir dahaki sefere sizinle konuşacağım.