提升客戶服務水平的用戶體驗技巧

多年來，由於網絡、移動營銷、在線推薦、口碑和推薦等多種營銷方式，企業不斷發展壯大，這些都幫助他們贏得了忠實的客戶。 然而，有幾個因素決定了企業能否成功留住客戶，包括客戶服務政策和用戶體驗或用戶體驗的質量。

如果您使用我們的用戶體驗技巧來提升客戶服務質量，那麼您將能夠通過提供無縫的導航體驗和創造有助於讓您的客戶再次光顧的情感反應來創造令人難忘的客戶體驗。

然而，在實施客戶服務實踐之前，了解它們將如何影響用戶體驗和業務增長以便能夠有效地實施它們是至關重要的。

為什麼優質的客戶服務對業務增長很重要-

客戶是任何企業的支柱。 以提供最好的客戶服務而聞名的公司知道這一點，因此他們正在從中獲益。 您的客戶理應受到細心對待，您必須始終確保他們在與您提供的商品和服務互動時感到自信和受到重視。

根據研究，您 65% 的銷售額來自現有客戶，這進一步強化了您最大的資產是您的客戶群這一觀念。

對您的業務感到滿意的客戶將來可能會再次購買，並會抓住一切機會向他們的朋友推薦您的業務。

為了吸引新的潛在客戶，沒有什麼比受信任的產品用戶的個人推薦和認可更好的了，因此請確保您的忠實客戶只對您有好評，要做到這一點，請確保您盡可能有效地幫助他們。

客戶服務及其對用戶體驗的影響-

在用戶以任何方式與您的產品或業務互動之前，無論是在購買過程中，還是在購買之前甚至之後，您公司的客戶服務團隊都應該在所有階段為客戶提供幫助，直到最後。 在客戶服務方面，它是一個主要組成部分。

根據客戶的喜好，公司可以使用多種客戶服務渠道。 客戶支持代理負責響應客戶查詢和投訴，參與實時聊天會話，指導新客戶完成產品之旅，並解決出現的客戶服務問題。 在過去的幾年中，人們廣泛討論了客戶服務與用戶體驗有直接關係。 沒有良好的客戶服務，用戶就不可能在任何網站上獲得愉快的體驗。

UX 的客戶滿意度提示

通過關注細節並從第一手經驗中了解客戶最沮喪的問題，可以實現有效的用戶體驗。 用戶體驗團隊和客戶服務團隊需要緊密合作才能實現這一目標，因為這是一項協作工作。

這裡有一些技巧可以幫助您的客戶服務代表、運營人員和業務管理人員提高客戶服務效率。

• 確定客戶需求：

花一些時間更多地了解客戶對服務或產品的體驗，以及他們如何看待您的整個品牌。 當您了解他們時，了解他們的優先事項、目標、偏好和期望會變得更容易。

您將能夠收集有關客戶對您的期望的第一手印象，這將幫助您開發平易近人且實用的解決方案，從而提高客戶滿意度並建立持續一生的關係。

如果您想更多地了解您的客戶，您可以採用一個框架來收集有關他們的信息，方法是向他們提出幾個簡單的問題並觀察您如何與他們互動。

考慮以下問題：

• WHO？

誰是公司的主要客戶？

• 為什麼？

為什麼他們更喜歡我們的服務或產品？

• 什麼？

他們目前面臨的需求和挑戰是什麼？

通過使用這些問題、調查和其他工具，了解您的客戶、他們的需求以及他們的想法。

因此，您將能夠根據他們的需求做出更明智的決策，從而能夠為他們提供更加個性化的體驗。

考慮客戶反饋並實施適當的更改可以幫助您提升用戶體驗。

• 嘗試真正傾聽您的客戶，並感同身受：

重要的是要將與客戶的每次互動視為學習新事物的機會。 對您的客戶表示同情，如果您收到他們的疑慮，請友好地回答他們的問題。

確保讓用戶感到被聽到、被看到和受到重視。 當他們向您解釋他們的問題時，積極傾聽他們所說的話並提出後續問題。 這表明您關心他們和他們的處境，並讓他們放心，他們可以期待問題在不久的將來得到解決。 當您對客戶產生同理心時，您甚至可以安撫憤怒的客戶，他們可能經歷過一些負面或令人沮喪的經歷。

您的客戶會因為您的積極態度、放心，以及最重要的是冷靜而記住您。 從總體上看，您的業務和客戶關係將從這種方法中受益。

為了更好地吸引客戶，企業應該專注於預測用戶需求的直觀 UI。 鼓勵印度的UI /UX 設計機構在其用戶體驗設計過程中進行廣泛的研究，並仔細傾聽以儘早發現開發過程中的潛在問題，以便在產品發布之前解決這些問題。

• 通過設定可衡量的目標來改善客戶服務：

用戶體驗可以增強團隊的客戶服務工作。 這可以通過設定可衡量的目標並每兩週或每月審查一次他們的進展來實現。 確保您設定的目標與您的產品和業務目標保持一致，以幫助您建立強大的客戶服務策略。

與客戶服務相關的各種指標，例如：

• 客戶努力得分 (CES)
• 淨推薦值 (NPS)
• 客戶滿意度評分 (CSAT)

還有更多用於衡量用戶體驗改進對客戶服務的好處。

為了讓您和您的客戶服務團隊受到控制，使用SMART框架是一個很好的方法。 聰明意味著：

• 具體目標
• 可衡量的目標
• 實現目標
• 相關的，當然
• 限時成就，

這樣每個人都可以就日程安排達成一致。

SMART結構真正用途廣泛，其美就在於此。 它可用於一系列項目，從社交媒體營銷活動到敏捷應用程序開發。

• 為客戶服務設定明確的標準並妥善溝通：

與您的 UX 團隊和麵向客戶的客戶支持團隊一起，制定符合您的業務計劃的標準清單，以便您可以提供一流的客戶服務。 您的團隊成員應該很容易理解並實施它以獲得流暢的體驗。

角色創建和用戶測試是 UX 研究的一部分，有助於提供對客戶行為的寶貴見解，並進一步有助於開發更多以客戶為中心的程序和政策。

設定客戶服務標準需要考慮以下提示：

• 有許多不同類型的語言和語調可用於傳達貴公司的價值觀、道德規範和願景。
• 為確保整個客戶體驗的一致性，請確定您的主要聯繫人。
• 提供這些標準的一致交付以及您需要的資源和支持材料。
• 專業知識、技術和人力資源必須可用。
• 在高峰期，在現實的時間範圍內提供客戶服務。

• 繪製客戶旅程圖：

客戶服務遭遇從來都不是孤立的事件，而是更廣泛故事的一部分。 當客戶經歷購買過程時，客戶旅程地圖有助於可視化他或她經歷的過程。 從高速公路廣告牌到 App 商店中的移動應用程序，這通常涉及貴公司分銷渠道中的接觸點。

基於用戶體驗原則構建的客戶旅程地圖將深入了解客戶在用戶旅程的每個階段的期望和情緒，幫助識別他們面臨的問題。

隨著公司開始了解客戶服務在更廣泛的用戶體驗 (UX) 中的位置，他們將能夠做出更明智的決定，決定他們應該將個人工作重點放在哪裡，以便讓客戶在所有接觸點都感到滿意。 通過這樣做，您可以在所有平台上保持積極的客戶體驗，這可以證明您的競爭優勢並降低客戶流失率。

• 通過為旅程而設計，最大限度地減少對支持的需求：

使用客戶旅程作為規劃客戶支持策略的指南可以幫助您全面了解客戶正在經歷的事情。 此外，它還可以深入了解客戶在產品與他們互動的整個過程中的挫敗感和愉悅感。

可以根據這些信息改進您的設計，以使其更加人性化並確保客戶滿意度。 通過主動解決客戶痛點、消除摩擦並最終創造更好的客戶體驗，它揭示了增強客戶服務的機會。

使用在線測試工具測試您產品的可用性，以了解客戶體驗的順暢程度。 通過採用這種方法，您可以識別設計中的潛在問題並在它們成為問題之前將其消除。

• 確保客戶服務易於聯繫：

重要的是提供清晰且易於查找的聯繫信息，以便客戶能夠與您取得聯繫。 為了促進客戶與您的產品或服務的互動，您必須為他們提供一種在流程的不同階段與您聯繫的方式。 提供客戶支持的一種簡單方法是創建專用的“聯繫我們”頁面或創建聊天小部件，用戶可以單擊該小部件以聯繫客戶服務。 通過使用預設響應、自動響應並在特性或功能不起作用時立即提醒設計團隊，您的客戶服務團隊將有可能在現場提供無縫幫助，當場回答客戶問題，以及提供更快的響應。 您可以通過為用戶提供快速訪問幫助來減輕他們的後顧之憂。

• 增加你的接觸點：

擁有龐大的客戶群，您將能夠與來自不同國家、使用不同語言的客戶取得聯繫，並且需要有不同的選擇來聯繫客戶服務。 有些人可能更喜歡電子郵件或聯繫表，而不是實時聊天或電話，反之亦然。

您應該為客戶提供多種聯繫方式，以便他們可以選擇與您溝通的方式。

全渠道客戶體驗可以通過服務台軟件實現，該軟件包含實時聊天、實時電話、電子郵件、社交媒體、聯繫表和知識庫。 顯然，您不必全部遵循。 但是，您應該做一些研究，以了解您的目標受眾更喜歡如何联系支持以及他們更喜歡使用什麼方法。

• 培養卓越文化：

為您的員工建立抱負和共同的統一願景，並為他們創造一個平台，讓他們發揮出自己最好的一面，這將在您的組織中發揮出最好的一面。 在一家堅定致力於員工和客戶目標的公司中，您將能夠培養一種以客戶體驗為中心的文化，這反過來又會激勵和推動您的員工實現他們的目標。

為了實現卓越文化，用戶體驗需要徹底和專注。 深入了解您的客戶將幫助您發現增長機會和趨勢，從而提高效率、控制運營成本並提高客戶滿意度。

與利益相關者的溝通和協作對於在工作場所取得卓越成果都非常重要，對可用性的關注、對有凝聚力的客戶體驗的關注、有利於迭代和試驗的環境都是關鍵因素。

作為用戶體驗實踐的結果，公司能夠為客戶創造價值，使他們比競爭對手更具優勢。

• 使用可提高效率和生產力的資源：

了解人工智能和自動化。 投資最有效的客戶服務軟件，通過加快客戶服務流程和提高客戶滿意度，使客戶體驗盡可能愉快。 確保您的客戶成功團隊使用的是高質量的 CRM 軟件和聯絡中心工具。

找到一個與您的業務系統無縫集成並為您提供實時數據以幫助您改善運營的平台。 您將能夠通過所有媒體渠道收集有價值的客戶反饋，同時騰出客戶支持團隊的時間。

結論——

您應該了解您的客戶將如何體驗客戶旅程中的每一步，他們將如何與您的產品互動，以及他們將如何與您的業務互動。

為了創造令人難忘的客戶體驗和滿意的客戶群，您必須了解客戶體驗、痛點和偏好如何隨時間不斷變化。

當您努力改善客戶服務時，請確保您了解客戶需要的不同體驗範圍，並在每個階段對其進行優化。 始終使您的用戶體驗團隊的目標和目標與您的客戶策略保持一致，並對客戶反饋持開放態度。

關於作者：

此博客由 Nandini Pathak 撰寫，在技術領域具有專業知識。 她獨特地融合了她的法律背景來創造引人入勝的內容，她熱衷於參與新興技術趨勢。 作為一名狂熱的愛狗人士，她的熱情和同理心豐富了她的寫作風格。 Nandini 對學習的熱情和她對 SEO 的精通確保她的工作保持相關性和可見性，使她成為一個有影響力的內容創建者，將個人追求與技術領域的專業知識無縫結合。