نصائح حول تجربة المستخدم لرفع مستوى خدمة العملاء لديك

على مر السنين ، نمت الأعمال التجارية بسبب مجموعة متنوعة من أساليب التسويق ، مثل الشبكات والتسويق عبر الهاتف المحمول والإحالات عبر الإنترنت والكلمات الشفهية والتوصيات ، والتي ساعدتهم على كسب العملاء المخلصين. ومع ذلك ، هناك العديد من العوامل التي تحدد نجاح الأعمال التجارية في الاحتفاظ بعملائها ، بما في ذلك سياسات خدمة العملاء وجودة تجربة المستخدم أو تجربة المستخدم.

إذا كنت تستخدم نصائح تجربة المستخدم الخاصة بنا لرفع مستوى جودة خدمة العملاء لديك ، فستتمكن من إنشاء لقاء عميل لا يُنسى من خلال توفير تجارب تنقل سلسة وإنشاء استجابات عاطفية من شأنها أن تساعد في الحفاظ على عودة عملائك للحصول على المزيد.

ومع ذلك ، قبل تنفيذ ممارسات خدمة العملاء ، من الضروري فهم كيفية تأثيرها على تجربة المستخدم ونمو الأعمال حتى تتمكن من تنفيذها بشكل فعال.

لماذا تعتبر خدمة العملاء الرائعة مهمة لنمو الأعمال-

العملاء هم العمود الفقري لأي عمل تجاري. الشركات التي تتمتع بسمعة طيبة في تقديم أفضل خدمة عملاء تعرف ذلك ، وهم يحصدون الفوائد نتيجة لذلك. يستحق عملاؤك أن يُعاملوا بعناية ، ويجب عليك دائمًا التأكد من أنهم يشعرون بالثقة والتقدير عند تفاعلهم مع السلع والخدمات التي تقدمها.

وفقًا للدراسات ، يأتي 65٪ من مبيعاتك من العملاء الحاليين ، مما يعزز بشكل أكبر فكرة أن أعظم أصولك هي قاعدة عملائك.

من المرجح أن يعود العملاء السعداء بعملك من أجل عملية شراء أخرى في المستقبل وأن يوصوا بعملك لأصدقائهم في كل فرصة متاحة لديهم.

للوصول إلى عملاء محتملين جدد ، لا شيء يتفوق على التوصية الشخصية لمستخدم منتج موثوق به وتأييده ، لذا تأكد من أن عملائك المخلصين لديهم تقييمات متوهجة لك فقط ، ولكي يحدث هذا ، تأكد من مساعدتهم بأكبر قدر ممكن من الفعالية.

خدمة العملاء وتأثيرها على تجربة المستخدم-

قبل أن يتفاعل المستخدم مع منتجاتك أو عملك بأي شكل من الأشكال ، سواء كان ذلك أثناء عملية الشراء أو قبل الشراء أو حتى بعده ، يجب أن يكون فريق خدمة العملاء بشركتك متواجدًا لمساعدة العميل خلال جميع المراحل ، حتى النهاية. في سياق خدمة العملاء ، هو مكون رئيسي.

هناك مجموعة متنوعة من قنوات خدمة العملاء المتاحة للشركات بناءً على تفضيلات عملائها. وكيل دعم العملاء مسؤول عن الرد على استفسارات العملاء وشكاواهم ، والمشاركة في جلسات الدردشة في الوقت الفعلي ، وتوجيه العملاء الجدد من خلال جولة المنتج ، وحل مشكلات خدمة العملاء عند ظهورها. خلال السنوات القليلة الماضية ، تمت مناقشة أن خدمة العملاء لها علاقة مباشرة بتجربة المستخدم. بدون خدمة عملاء جيدة ، من المستحيل أن يتمتع المستخدم بتجربة ممتعة على أي موقع ويب.

نصائح لإرضاء العميل مع تجربة المستخدم

يمكن تحقيق تجربة مستخدم فعالة من خلال الاهتمام بالتفاصيل والتعلم من التجربة المباشرة ما هي أكثر المشاكل إحباطًا للعملاء. يحتاج فريق تجربة المستخدم وفريق خدمة العملاء إلى العمل معًا بشكل وثيق لتحقيق هذا الهدف ، لأنه جهد تعاوني.

فيما يلي بعض النصائح التي يمكن أن تساعد ممثلي خدمة العملاء وموظفي العمليات وإدارة الأعمال في زيادة إنتاجية خدمة العملاء.

• تحديد احتياجات العملاء:

استثمر بعض الوقت في معرفة المزيد عن تجارب عملائك مع الخدمة أو المنتجات وكيف يرون علامتك التجارية ككل. يصبح فهم أولوياتهم وأهدافهم وتفضيلاتهم وتوقعاتهم أسهل عندما تتعرف عليهم.

ستكون قادرًا على جمع انطباعات مباشرة عما يتوقعه العملاء منك ، مما سيساعدك على تطوير حلول عملية ودودة من شأنها زيادة رضا العملاء وإنشاء علاقات تدوم مدى الحياة.

إذا كنت ترغب في معرفة المزيد عن عملائك ، يمكنك اعتماد إطار عمل لجمع المعلومات عنهم من خلال طرح بعض الأسئلة البسيطة عليهم ومراقبة كيفية تفاعلك معهم بمرور الوقت.

ضع في اعتبارك أسئلة مثل:

• من؟

من هم العملاء الأساسيون للشركة؟

• لماذا؟

لماذا يفضلون خدماتنا أو منتجاتنا؟

• ماذا؟

ما هي الاحتياجات والتحديات التي يواجهونها في الوقت الحاضر؟

اكتشف عملائك واحتياجاتهم وكيف يفكرون باستخدام هذه الأسئلة والاستطلاعات والأدوات الأخرى.

وبالتالي ، ستكون قادرًا على اتخاذ قرارات مدروسة بشكل أفضل بناءً على احتياجاتهم ، وبالتالي ستكون قادرًا على تزويدهم بتجربة أكثر تخصيصًا.

يمكن أن يساعدك أخذ ملاحظات العملاء في الاعتبار وتنفيذ التغييرات المناسبة في الارتقاء بتجربة المستخدم الخاصة بك.

• حاول الاستماع حقًا إلى عملائك ، وتعاطف معهم:

من المهم التفكير في كل تفاعل مع العميل كفرصة لتعلم شيء جديد. أظهر تعاطفًا مع عملائك ورد بلطف على استفساراتهم إذا تلقيت قلقًا منهم.

تأكد من أنك تجعل المستخدم يشعر بأنه مسموع ، ومُنظر إليه ، وتقديره. أثناء شرحهم لمشكلاتهم لك ، استمع بفاعلية إلى ما سيقولونه واطرح أسئلة للمتابعة. إنه يشير إلى أنك قلق بشأنهم ووضعهم ، فضلاً عن طمأنتهم أنه يمكنهم توقع حل المشكلة في المستقبل القريب. عندما تتعاطف مع عملائك ، يمكنك تهدئة العملاء الغاضبين الذين ربما مروا ببعض التجارب السلبية أو المحبطة.

سيتذكرك عملاؤك لموقفك الإيجابي وطمأنتك والأهم من ذلك ، هدوئك. ستستفيد علاقات عملك والعملاء من هذا النهج في الصورة الكبيرة.

من أجل إشراك العملاء بشكل أفضل ، يجب أن تركز الشركات على واجهات المستخدم البديهية التي تتوقع احتياجات المستخدمين. يتم تشجيع وكالة تصميم UI / UX في الهند على إجراء بحث مكثف كجزء من عملية تصميم تجربة المستخدم والاستماع أيضًا بعناية لاكتشاف المشكلات المحتملة في عملية التطوير في أقرب وقت ممكن حتى يمكن معالجتها قبل إطلاق المنتج.

• تحسين خدمة العملاء من خلال تحديد أهداف قابلة للقياس:

يمكن أن تعزز تجربة المستخدم جهود خدمة العملاء للفريق. يمكن القيام بذلك عن طريق تحديد أهداف قابلة للقياس ومراجعة التقدم المحرز في فترة كل أسبوعين أو شهرية. تأكد من أن الأهداف التي حددتها تتماشى مع أهداف عملك ومنتجك بحيث تساعدك في إنشاء إستراتيجية قوية لخدمة العملاء.

مقاييس مختلفة تتعلق بخدمة العملاء مثل:

• نقاط جهد العميل (CES)
• صافي نقاط الترويج (NPS)
• نقاط رضا العملاء (CSAT)

ويستخدم الكثير لقياس فوائد خدمة العملاء لتحسين تجربة المستخدم.

من أجل إبقائك أنت وفريق خدمة العملاء لديك تحت المراقبة ، يعد استخدام إطار عمل SMART طريقة رائعة للذهاب. أن تكون ذكيًا يعني:

• محدد مع أهدافك
• أهداف قابلة للقياس
• تحقيق الأهداف
• ذات صلة وبالطبع
• إنجازات لا حدود لها زمنيا ،

حتى يكون الجميع على نفس الصفحة فيما يتعلق بالجدول الزمني.

هيكل SMART متعدد الاستخدامات حقًا ، حيث يكمن جماله. يمكن استخدامه لمجموعة من المشاريع ، من حملات التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي إلى تطوير التطبيقات الرشيقة.

• ضع معايير واضحة لخدمة العملاء وتواصل معهم بشكل صحيح:

جنبًا إلى جنب مع فريق UX وفريق دعم العملاء الذي يواجه العملاء ، ضع قائمة مرجعية قياسية تتوافق مع خطط عملك حتى تتمكن من تقديم خدمة عملاء ممتازة. يجب على أعضاء فريقك فهمها وتنفيذها بسهولة للحصول على تجربة سلسة.

يعد إنشاء الشخصية واختبار المستخدم بعضًا من أبحاث UX التي تساعد في توفير رؤى قيمة حول سلوك العميل وتساهم بشكل أكبر في تطوير إجراءات وسياسات أكثر تركيزًا على العملاء.

يتطلب وضع معايير خدمة العملاء مراعاة النصائح التالية:

• هناك العديد من الأنواع المختلفة للغة ونغمات الصوت التي يمكن استخدامها للتعبير عن قيم شركتك وأخلاقياتها ورؤيتها.
• لضمان الاتساق في جميع أنحاء تجربة العميل ، حدد نقطة الاتصال الأساسية الخاصة بك.
• وفر التسليم المتسق لهذه المعايير بالموارد ومواد الدعم التي تحتاجها.
• يجب أن تتوفر الخبرة والتكنولوجيا وموارد التوظيف.
• خلال فترات الذروة ، قدِّم خدمة العملاء في إطار زمني واقعي.

• ارسم خريطة رحلة العميل:

لا يعتبر لقاء خدمة العملاء حدثًا منفردًا ، بل جزء من قصة أوسع. عندما يمر العميل بعملية الشراء ، يساعد تخطيط رحلة العميل في تصور العملية التي يمر بها. من اللوحات الإعلانية للطرق السريعة إلى تطبيق الهاتف المحمول الخاص بك في متجر التطبيقات ، غالبًا ما يتضمن ذلك نقاط اتصال عبر قنوات التوزيع الخاصة بشركتك.

ستوفر خرائط رحلة العميل المبنية على مبادئ تجربة المستخدم نظرة ثاقبة لتوقعات العملاء ومشاعرهم في كل مرحلة من مراحل رحلة المستخدم ، مما يساعد في تحديد المشكلات التي يواجهونها.

عندما تبدأ الشركات في فهم أين تتناسب خدمة العملاء مع الصورة الأوسع لتجربة المستخدم (UX) ، فإنها ستكون قادرة على اتخاذ قرارات أكثر استنارة حول المكان الذي يجب أن تركز فيه جهودهم الفردية من أجل الحفاظ على رضا العملاء في جميع نقاط الاتصال. يمكنك الحفاظ على تجربة إيجابية للعملاء عبر جميع الأنظمة الأساسية من خلال القيام بذلك ، مما يمكن أن يثبت ميزتك التنافسية ويقلل من معدلات الإزعاج أيضًا.

• قلل من الحاجة إلى الدعم من خلال التصميم للرحلة:

يمكن أن يساعدك استخدام رحلة العميل كدليل في التخطيط لاستراتيجية دعم العملاء على اكتساب منظور شامل لما يمر به العميل. بالإضافة إلى ذلك ، فإنه يوفر نظرة ثاقبة على إحباطات العملاء وإسعادهم طوال تفاعل المنتج معهم.

يمكن تحسين تصميماتك بناءً على هذه المعلومات لجعلها أكثر سهولة في الاستخدام وضمان رضا العملاء. من خلال معالجة نقاط ضعف العملاء بشكل استباقي ، والقضاء على الاحتكاك ، وخلق تجربة أفضل للعملاء في نهاية المطاف ، فإنه يكشف عن فرص لتحسين خدمة العملاء.

اختبر قابلية استخدام منتجك باستخدام أدوات الاختبار عبر الإنترنت لمعرفة مدى سلاسة تجربة العميل. من خلال اتباع هذا النهج ، يمكنك تحديد المشكلات المحتملة في التصميم الخاص بك والقضاء عليها قبل أن تصبح مشكلة.

• تأكد من سهولة الوصول إلى خدمة العملاء:

من المهم توفير معلومات اتصال واضحة يسهل العثور عليها للعملاء حتى يتمكنوا من الاتصال بك. من أجل تسهيل تفاعل عملائك مع منتجك أو خدماتك ، يجب أن توفر لهم طريقة للاتصال بك في مراحل مختلفة من العملية. من الطرق السهلة لتقديم دعم العملاء إنشاء صفحة مخصصة "اتصل بنا" أو عن طريق إنشاء أداة دردشة يمكن للمستخدمين النقر عليها للاتصال بخدمة العملاء. باستخدام الردود الجاهزة ، وأتمتة الردود ، وتنبيه فريق التصميم بمجرد عدم عمل ميزة أو وظيفة ، سيكون من الممكن لفرق خدمة العملاء لديك تقديم مساعدة سلسة على الفور ، والإجابة على أسئلة العملاء على الفور ، و تقديم استجابات أسرع. يمكنك تخفيف مخاوف المستخدمين من خلال تزويدهم بوصول سريع إلى المساعدة.

• ضاعف نقاط الاتصال الخاصة بك:

مع وجود قاعدة عملاء كبيرة ، ستتمكن من التواصل مع العملاء القادمين من بلدان مختلفة ، ويتحدثون لغات مختلفة ، ويحتاجون إلى خيارات مختلفة للتواصل مع خدمة العملاء. قد يفضل البعض البريد الإلكتروني أو نموذج الاتصال على الدردشة الحية أو مكالمة هاتفية والعكس صحيح.

يجب أن تقدم لعملائك خيارات اتصال متعددة حتى يتمكنوا من اختيار الطريقة التي يريدون التواصل معك.

يمكن تحقيق تجربة العملاء متعددة القنوات باستخدام برنامج مكتب المساعدة الذي يتضمن الدردشات الحية والمكالمات الحية والبريد الإلكتروني والوسائط الاجتماعية ونماذج الاتصال وقواعد المعرفة. من الواضح أنك لست مضطرًا لاتباعهم جميعًا. ومع ذلك ، يجب عليك إجراء بعض الأبحاث لمعرفة كيف يفضل جمهورك المستهدف الاتصال بالدعم والطرق التي يفضلون استخدامها.

• تطوير ثقافة التميز:

قم ببناء تطلعات ورؤية مشتركة وموحدة لموظفيك وإنشاء منصة لهم لإخراج أفضل ما لديهم ، وهذا سيخرج الأفضل في مؤسستك. في شركة ملتزمة بشدة بأهداف كل من موظفيها وعملائها ، ستتمكن من تعزيز ثقافة تدور حول تجربة العميل ، والتي بدورها ستحفز وتدفع موظفيك لتحقيق أهدافهم.

من أجل تحقيق ثقافة التميز ، يجب أن تكون تجربة المستخدم شاملة ويقظة. ستساعدك معرفة عملائك عن كثب على تحديد فرص واتجاهات النمو ، مما يؤدي إلى تحسين الكفاءة والتحكم في التكاليف التشغيلية وزيادة رضا العملاء.

يعد التواصل والتعاون مع أصحاب المصلحة مهمين للغاية لتحقيق نتائج استثنائية في مكان العمل ، والتركيز على قابلية الاستخدام ، والتركيز على تجربة متماسكة للعملاء ، وبيئة مواتية للتكرار والتجريب ، كلها عوامل حاسمة.

نتيجة لممارسات تجربة المستخدم ، يمكن للشركات أن تخلق قيمة لعملائها ، مما يمنحهم ميزة على منافسيهم.

• استخدم الموارد التي تعزز الكفاءة والإنتاجية:

كن ذكيًا بشأن الذكاء الاصطناعي والأتمتة. استثمر في أكثر برامج خدمة العملاء فعالية والتي تجعل تجربة العميل ممتعة قدر الإمكان من خلال تسريع عمليات خدمة العملاء وتحسين رضا العملاء. تأكد من أن فرق نجاح العملاء تستخدم برنامج CRM وأدوات مركز الاتصال عالية الجودة.

ابحث عن نظام أساسي يتكامل بسلاسة مع أنظمة عملك ويوفر لك بيانات في الوقت الفعلي يمكن أن تساعدك على تحسين عملياتك. ستتمكن من جمع ملاحظات العملاء القيمة عبر جميع القنوات الإعلامية مع توفير وقت فريق دعم العملاء.

الخلاصة -

يجب أن تعرف كيف سيختبر عملاؤك كل خطوة في رحلة العميل ، وكيف سيتفاعلون مع منتجاتك ، وكيف سيتفاعلون مع عملك.

من أجل إنشاء تجربة عملاء لا تُنسى وقاعدة عملاء راضية ، يجب أن تفهم كيف تتغير تجارب العملاء ونقاط الألم والتفضيلات باستمرار بمرور الوقت.

أثناء سعيك لتحسين خدمة العملاء ، تأكد من إدراكك للنطاقات المختلفة للخبرة التي يحتاجها العملاء وتحسينها في كل مرحلة. قم دائمًا بمواءمة أهداف فريق UX الخاص بك وأهدافه مع استراتيجية العملاء الخاصة بك وكن منفتحًا على ملاحظات العملاء.

عن المؤلف:

هذه المدونة من تأليف Nandini Pathak مع مجال خبرة في مجال التكنولوجيا. تمزج خلفيتها القانونية بشكل فريد لإنشاء محتوى جذاب ، وهي منخرطة بشغف في اتجاهات التكنولوجيا الناشئة. محب للكلاب ، دفئها وتعاطفها يثري أسلوبها في الكتابة. يضمن شغف نانديني بالتعلم وكفاءتها في تحسين محركات البحث أن يظل عملها وثيق الصلة ومرئيًا ، مما يجعلها منشئ محتوى مؤثرًا يدمج بسلاسة بين المساعي الشخصية والخبرة المهنية في مجال التكنولوجيا.