13 إستراتيجية لإشراك العملاء لا يمكن للمسوقين تجاهلها

تتكون شركتك من أكثر من منتجاتك وخدماتك. يتعلق الأمر بالأفراد الذين يشترون منك. هذا ما يدور حوله التسويق: التواصل مع الأشخاص المناسبين.

هذا هو السبب في أن خطة إشراك العملاء أمر بالغ الأهمية ، إلا أنها غالبًا ما تكون فكرة متأخرة وليست أولوية قصوى.

قد تؤدي مشاركة العملاء إلى جهود التسويق الخاصة بك أو كسرها. وفقًا للبحث ، سيدفع 86٪ من العملاء تكلفة إضافية مقابل تجارب متفوقة ، و 64٪ يريدون مشاركة شخصية بناءً على التفاعلات السابقة.

ربما الأهم من ذلك ، يعتقد أكثر من نصف العملاء أن الشركات بحاجة إلى إعادة التفكير في كيفية إشراك العملاء.

فيما يلي بعض استراتيجيات إشراك العملاء لمساعدتك على البدء في تغيير هذه الإحصائية.

ما هو تفاعل العملاء؟

يشير تفاعل العملاء إلى جميع تفاعلاتك عبر الإنترنت أو دون الاتصال بالإنترنت مع العملاء . بسبب هذه المواجهات ، يجب على العملاء أن يشعروا ويتصرفوا بشكل إيجابي تجاه شركتك أو علامتك التجارية.

فيما يلي بعض الأمثلة على تفاعل العملاء: يتلقى العميل بريدًا إلكترونيًا حول إصدار منتج جديد ويذهب إلى موقع الويب الخاص بالشركة لعرضه. أو يتصل العميل بخط الدعم لإرجاع عنصر ما. أو يزور أحد العملاء صفحة وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بشركة ما ويشاهد فيديو من وراء الكواليس لتصنيع المنتج.

هناك حالات لا حصر لها لمشاركة العملاء ، ولكن تظل الحقيقة أن الشركات التي تركز بشدة عليها تهتم بخلق القيمة بدلاً من تحصيل الإيرادات.

إنها توفر للعملاء أكثر من مجرد عرض ترويجي للمبيعات ، مثل تجربة عملاء ممتازة وشاملة ، أو محتوى ممتاز ، أو خدمة عملاء تفاعلية في الوقت الفعلي.

عند تنفيذها بفعالية ، ستعمل خطة إشراك العملاء القوية على تعزيز ولاء العملاء ونمو المبيعات .

13 إستراتيجيات فعالة لإشراك العملاء

1. تعرف على عملائك

تحتاج إلى فهم جمهورك المستهدف بوضوح وكيفية تواصلهم مع شركتك للبدء في إنشاء أو تنفيذ أي استراتيجيات لإشراك العملاء .

اعمل على بناء معرفة وفهم عميقين لجمهورك المستهدف. يعد وضع خريطة لرحلة عميلك وتحديد جميع نقاط الاتصال والاختناقات والصعوبات المهمة مكانًا ذكيًا للبدء. يمكنك القيام بذلك عن طريق إجراء استبيانات رضا العملاء ، وطلب تفضيلات المستخدمين ، ومراقبة العملاء الذين يستخدمون منتجاتك بمساعدة منصة بحث المستخدم .

يمكنك البدء في إنشاء ملفات تعريف العملاء أو الشخصيات من خلال فحص سلوكيات وعادات عملائك. يمكنك استكشاف العوامل الحاسمة لعملك ، مثل الموقع والدخل والدوافع والتفاعلات السابقة والمزيد.

مع هذه المعرفة ، قد تفكر في استراتيجيات لإشراك كل شخص بدقة وفي اتجاه إيجابي. يمكن أن يؤدي تعيين مساعد افتراضي ماهر إلى الحفاظ على وقتك مجانيًا وفعالًا.

2. تقديم خدمة شخصية

"من المرجح أن يتسوق 91٪ من المستهلكين مع العلامات التجارية التي تتعرف عليها وتتذكرها وتحصل عليها من خلال العروض والتوصيات ذات الصلة". - أكسنتشر

التخصيص هو أحد أفضل استراتيجيات التسويق. العواطف شخصية للجميع. وإذا تواصلت مع جمهورك المستهدف من خلال تقديم محتوى ملائم ومخلص ، فإنه في النهاية يعزز أرباحك النهائية.

إليك كيفية استخدام بعض العلامات التجارية الشهيرة لقوة التسويق المخصص والوصول إلى النتائج التي تريدها كل علامة تجارية.

أول مثيل

قررت Cadbury's إنتاج الفيديو المخصص لها بعد رؤية شعبية Facebook. بدلاً من مراجعة العام السابق للعلامة التجارية ، ناقش تفضيلات الشوكولاتة المحددة للعملاء. حققت الحملة نسبة نقر إلى ظهور بلغت 65٪ ومعدل مناقشة 33.6٪ ، مما يشير إلى أن اللمسة الشخصية نجحت.

المثيل الثاني

ارتفع دخل ستاربكس إلى 2.56 مليار دولار بعد تطبيق نظام المكافآت ، وحقق التطبيق حوالي 6 ملايين إيرادات شهرية أو حوالي 22٪ من إجمالي المبيعات في الولايات المتحدة.

3. كن متسقًا في النشر على وسائل التواصل الاجتماعي

من الأسهل النشر على وسائل التواصل الاجتماعي بشكل متكرر عندما تنتج منشورات مثيرة عالية الجودة تزيد من التفاعل . ومع ذلك ، قد تساعدك وسائل التواصل الاجتماعي على البقاء في أذهان جمهورك وتزويدهم بفرص إضافية للتفاعل معك حتى لو لم يكن لديك أي مادة لمشاركتها.

أكثر من 90٪ من الشركات تستخدم وسائل التواصل الاجتماعي للعلامات التجارية وخطط التسويق. الجمهور يتوقع ذلك! ومع ذلك ، لا يمكن زيادة التفاعل بمجرد الظهور على وسائل التواصل الاجتماعي. بغض النظر عن النظام الأساسي الذي تختاره ، تعد وسائل التواصل الاجتماعي مكانًا مزدحمًا. أيضًا ، دعونا لا ننسى أنه لا يزال يتعين عليك القيام ببعض مهام إدارة الوسائط الاجتماعية للمنافسة.

الاتساق ضروري لهذا السبب. تزداد احتمالات التفاعل مع جمهورك كلما زادت مشاركتك.

وعلى الرغم من أن ابتكار أنواع مختلفة من المحتوى لكل نظام أساسي قد يكون أمرًا صعبًا ، إلا أنه يمكنك استخدام قوالب الوسائط الاجتماعية لتسريع العملية والحفاظ على جدول ومظهر متسقين.

هناك عدة طرق للتفاعل مع عملائك على وسائل التواصل الاجتماعي ، مثل:

• طرح الاستفسارات
• إطلاق استطلاعات الرأي
• مشاركة مقاطع الفيديو وتوزيع النصائح
• نشر أحدث مشاركات المدونة الخاصة بك
• إدارة المسابقات على وسائل التواصل الاجتماعي
• تقديم أبحاث السوق
• نلقي نظرة على عملك

إذا كنت ترغب في تحسين تفاعل العملاء ، فلا تكتفي بالدردشة مع عملائك ، بل قم بإثارة النقاش مع النشر الخاص بك. ستؤدي الحوارات النشطة مع العملاء إلى رفع القيمة لكل من يراها.

4. استخدم التسويق عبر البريد الإلكتروني

يعد التسويق عبر البريد الإلكتروني أحد أكثر أدوات التسويق الرقمي فعالية من حيث التكلفة. يوضح عائد الاستثمار (ROI) الممتاز (العائد على الاستثمار) أنه حتى مع وجود استثمار صغير ، فقد يؤدي إلى زيادة كبيرة في إيرادات الشركة.

لذا ، ابدأ ببناء قائمة بريدك الإلكتروني. يمكنك القيام بذلك باستخدام مغناطيس رئيسي مثل كتاب إلكتروني مجاني أو قائمة مرجعية أو دراسة حالة. سيتبادل العديد من القراء رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بهم مقابل هذه الموارد دون التفكير مرتين.

بعد ذلك ، قسّم قائمة بريدك الإلكتروني إلى مجموعات بناءً على الخصائص الديموغرافية أو الاهتمامات. أخيرًا ، قم برعاية الرسائل الإخبارية ذات الصلة والشخصية لكل مجموعة وأرسلها.

قد يساعد إرسال رسائل إخبارية مخصصة في تعزيز مشاركة المحتوى من خلال المشاركات ، سواء أكان المشتركون لديك يعيدونها عبر البريد الإلكتروني أو ينشرون روابط إلى المواد الخاصة بك على ملفات تعريف الشبكة الاجتماعية الخاصة بهم. يمكن أن يساعد تضمين خيار التعليق في مقالاتك في تحسين التفاعل مع المحتوى الخاص بك.

5. برامج الولاء

تعد برامج الولاء طريقة رائعة للحفاظ على عودة عملائك مرة أخرى. من خلال تقديم نقاط الولاء أو المكافآت لاستمرار العمل ، فإنك تنشئ حافزًا للعملاء لمواصلة استخدام منتجاتك أو خدماتك. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن أن تساعدك برامج الولاء في جمع بيانات العملاء القيمة التي يمكنك استخدامها لتحسين التسويق والعمليات.

إذا كنت تفكر في بدء برنامج ولاء لعملك ، فهناك بعض الأشياء التي يجب وضعها في الاعتبار. أولاً ، حدد برنامج الولاء الأفضل لشركتك. هناك العديد من أنواع البرامج المختلفة ، لذا من الضروري اختيار برنامج يناسب نموذج عملك وأهدافك. بعد ذلك ، فكر في نوع المكافآت التي ستقدمها للعملاء.

6. استخدام دفع الإعلام

يتم استخدام العديد من الوسائط في تكتيكات فعالة لإشراك العملاء للتواصل مع جمهورك. الإشعارات الفورية هي إحدى هذه الوسائط التي لا تحصل على استخدام فعال كافٍ.

ومع ذلك ، إذا تم استخدامه بشكل صحيح ، فقد يعزز التفاعل مع الخدمة بنسبة تصل إلى 88٪ ، مع عودة 65٪ من المستخدمين إلى التطبيق خلال أول 30 يومًا بعد تنشيط الدفع. بالإضافة إلى ذلك ، يعمل توفير تنبيهات الدفع على تحسين الاحتفاظ بالتطبيقات بمقدار 3 إلى 10 مرات.

الإخطارات الفورية هي الرسائل التي تظهر على جهاز كمبيوتر المستخدم أو الجهاز المحمول خارج متصفح الإنترنت. فيما يلي بعض الأمثلة على دفع الإخطارات:

إعلام دفع شخصي

الإخطار الترويجي

تنبيهات الدفع ناجحة لأنه يجب على العملاء الاشتراك لاستلامها. بشكل أساسي ، يصرحون لك بإرسال معلومات إليهم حول العناصر والخدمات التي تقدمها.

يتفاعلون مع علامتك التجارية من خلال اتخاذ الخطوة الأولى بالاشتراك. علاوة على ذلك ، يبدون اهتمامهم بمواصلة التفاعل مع علامتك التجارية.

تتطلب الاستفادة من إشعارات الدفع بشكل فعال موازنة الرسائل والتوقيت. لحملهم على النقر ، يجب عليك إنشاء رسالة مقنعة. ومع ذلك ، فأنت تريد الامتناع عن التدخل في يومهم.

يتم تسليم الإشعارات الفورية إلى مستخدم التطبيق العادي 46 مرة كل يوم. إذا تلقوا خمسة أو أكثر من إشعارات الدفع من شركة كل أسبوع ، فسيقوم أكثر من ثلث المستهلكين بإيقاف تشغيلهم جميعًا. اختر الأوقات بعناية.

7. الاستفادة من الدردشة الحية

يطلب العملاء اليوم استجابات سريعة ويتوقعون اتصالًا سريعًا من الشركات. إنهم يريدون تجنب القفز عبر الأطواق أو ملء النماذج أو التنقل في نظام IVR معقد.

تتيح لك الدردشة المباشرة التواصل مع زوار موقع الويب الخاص بك على نطاق واسع كلما كان ذلك مناسبًا. يمكن أن تساعدك روبوتات الدردشة ، التي تستخدم الذكاء الاصطناعي لتقليد أساليب التحدث البشرية وتقديم حلول سريعة وكاملة لاستفسارات عملائك الأكثر شيوعًا ، في أتمتة هذه الوظيفة.

عندما لا تستطيع روبوتات المحادثة الرد على استفسارات العميل ، فقد تصعد التفاعل مع موظفي دعم العملاء البشريين.

صحيح أن المستهلكين قد يفهمون أنهم يتحدثون مع روبوت بدلاً من شخص. لكن العملاء يريدون شيئًا واحدًا: تلبية مطالبهم.

لا ينزعج العملاء من كيفية تحقيقهم للمنتج النهائي إلا إذا كان بإمكان الروبوت تحقيق ذلك بسرعة وكفاءة. يرتفع رضا العملاء ، ومن المرجح أن يتصلوا بك في المستقبل.

8. أخبر القصص

يعتبر سرد القصص من أفضل استراتيجيات تسويق المحتوى . لا تصدقنا؟ انظر إلى الصورة أدناه.

يمكن لسرد القصص أن يجمع الأشخاص والعلامات التجارية معًا. الرسائل التي تلقى صدى لدى الجمهور أو تثير رد فعل عاطفي من المرجح أن تحفز المشاركة. نتيجة لذلك ، يساهم السرد في تحسين العلاقات مع عملائك وأعمقها.

علاوة على ذلك ، من الضروري توسيع علامتك التجارية وإعلام العملاء من أنت وماذا تمثل. كما أنه يتأكد من أن الناس يفكرون في علامتك التجارية كثيرًا. في الواقع ، وفقًا للبحث ، فإن مشاركة قصة حول عملك قد تجعله لا يُنسى 22 مرة!

واحدة من أفضل الطرق لرواية القصص هي من خلال سرد القصص بالفيديو. على عكس إدخالات المدونة وصور الوسائط الاجتماعية ، لا يمكن لأي شخص يشاهد الفيديو الخاص بك أن يتصفحه بسرعة ويحصل على جميع التفاصيل. يجب أن ينتبه جمهورك المستهدف ويقرأ عرضك أو يستمع إليه.

حتى إذا لم يشارك الأشخاص بنشاط في الفيديو الخاص بك عن طريق الإعجاب أو المشاركة أو التعليق ، فإن دعمهم السلبي يزيد من عدد المشاهدات على الفيديو الخاص بك ، مما يمنحك دليلًا اجتماعيًا .

قد يساعد سرد القصص عبر الفيديو العملاء على الشعور بمزيد من الارتباط بشركتك من خلال تجاوز المشاركة السلبية. سلط الضوء على الجانب العاطفي لشركتك عندما تشارك اهتماماتك من خلال مقاطع الفيديو ، مثل شهادات العملاء والموظفين والمساعي الإنسانية وقصص النجاح والكلمات من منشئك.

تتيح التقارير للعملاء معرفة المزيد حول هدفك الأساسي وليس فقط منتجاتك أو خدماتك ، مما يساعدك على التميز عن منافسيك.

تساعد هذه الخصائص الأفراد على الشعور بالاتصال بالشركة. عندما يشعر المستهلكون بأنهم جزء منه ، سيستمرون في زيارة موقع الويب الخاص بك أو مواقع التواصل الاجتماعي أو غيرها من المواد.

9. التركيز على الاحتفاظ بالعملاء

هناك إستراتيجية أساسية أخرى للتفاعل مع المحتوى لا يمكنك تجاهلها وهي الاحتفاظ بالعملاء . وفقًا لـ Harvard Business Review ، قد يكون الحصول على عميل جديد أكثر تكلفة بخمس إلى 25 مرة من الاحتفاظ بعميل حالي.

علاوة على ذلك ، تقول أبحاث هارفارد أن زيادة قيمة عمر العميل والاحتفاظ به بنسبة 5٪ فقط يمكن أن يزيد أرباحك بنسبة 25٪ إلى 95٪ . الأرقام لا تكذب: الاحتفاظ بالعملاء يكسب الشركات الكثير من عائد الاستثمار.

يعد الاحتفاظ بالعملاء أمرًا بالغ الأهمية لتطوير الشركة ونجاحها لعدة أسباب:

القدرة على تحمل التكاليف: يعد الحصول على عميل جديد أكثر تكلفة من 6 إلى 7 مرات من الاحتفاظ بعميل حالي.

عائد الاستثمار : يمكن أن يؤدي التحسن بنسبة 5٪ في الاحتفاظ بالعملاء إلى زيادة بنسبة 25-95٪ في إيرادات الشركة.

الولاء: يشتري المستهلكون المتكررون بشكل متكرر وينفقون أموالًا أكثر من العملاء الجدد. يتعرفون على قيمة المنتج أو الخدمة ويعيدونها بشكل متكرر.

الإحالات: يميل المستهلكون السعداء والمخلصون أكثر إلى الصراخ بمديح الشركة وإحالة أصدقائهم وعائلاتهم ، مما يؤدي إلى جلب عملاء جدد مجانًا.

قد يبدو الأمر بسيطًا - يجب أن ترغب الشركات في الاحتفاظ بالعملاء - ولكن عندما تبدأ الشركات في التطور بسرعة وتكافح من أجل إنشاء إستراتيجية جيدة لخدمة العملاء ، يمكن أن تقع مساعدة العملاء الاستباقية للعملاء الحاليين بين الشقوق.

10. الرد على رأي العميل الخاص بك

بينما نتحدث عن مشاركة وسائل التواصل الاجتماعي ، ضع في اعتبارك أن التفاعل دائمًا طريق ذو اتجاهين. ينطبق على كل من المحتوى الذي تشاركه والمحتوى الذي يشاركه جمهورك.

على سبيل المثال ، يمكنك الرد مباشرة على مراجعة العميل عبر الإنترنت إذا ظهرت على صفحتك على Facebook أو موقع Google My Business. في الواقع ، يتوقع غالبية المستهلكين الشركات التي تجيب على أسئلتهم.

ينطبق هذا بشكل خاص على المراجعات السيئة لأن المستهلكين الآخرين سيراقبون كيفية ردك على المراجع ، ويريد المراجع ردًا من الشركة.

يمكن أن تؤثر طريقة إجابتك على ما إذا كان المستهلك يختار إجراء الأعمال معك من وجهة نظره. يتوقع العملاء نفس مستوى الرعاية عند ترك التعليقات وإرسال الرسائل المباشرة على وسائل التواصل الاجتماعي.

وفقًا لاستطلاع أجرته Small Business Trends ، يرغب 38٪ من المستهلكين في الحصول على رد خلال الساعة الأولى ، بينما يرغب أكثر من 80٪ من الشركات في الرد في غضون 24 ساعة.

لا تتجاهل العملاء عندما يتصلون بعلامة تجارية بناءً على مبادرتهم. سيشعر العملاء براحة أكبر في الاتصال بك مع الاستفسارات أو التعليقات إذا كان بإمكانهم رؤية أن العملاء الآخرين قد تلقوا ردًا .

11. إنشاء محتوى جذاب

ما هي الطريقة الأبسط والأكثر دقة لتعزيز مشاركة العملاء؟ بسيط: زودهم بمحتوى جذاب.

على سبيل المثال ، يوجد كل يوم:

• 18.7 مليار نص - " Messente "

• 210 مليون لقطة Snapchat - " Billboard "

• 500 مليون تغريدة و 5 مليارات مقطع فيديو على YouTube - “ Oberlo ”

• إجمالي عدد مشاركات المدونات اليومية 4.4 مليون - " Techjury "

• كل عام ، 1.2 تريليون عملية بحث على Google - " إحصائيات الإنترنت الحية "

يقوم تسعة من كل عشرة جهات تسويق بتضمين إنشاء المحتوى في خططهم التسويقية الأوسع نطاقًا. تعد مشاركة العملاء تحديًا مفهومًا ، نظرًا لحجم المواد الموزعة على المستهلكين في جميع أنحاء العالم.

يجب أن تعتمد إستراتيجية تفاعل العملاء على أكثر من مجرد محتوى. يجب أن تحتوي المواد الخاصة بك على عنصر تفاعلي إذا كان التفاعل هو هدفك. يجب أن يتميز بمزيج مثير من تصميم شعار العمل المستقبلي مع تقنية الذكاء الاصطناعي ، والعبارة التفاعلية التي تحث المستخدم على اتخاذ إجراء ، ورسالة لإثارة المشاعر الصحيحة والتواصل مع الجمهور.

أو قد تكون مادة تجد حلولًا لبعض أكبر مشاكل جمهورك. نظرًا لأنه يتحدث عن الاحتياجات الحقيقية لجمهورك ، فإن المحتوى القيّم آسر. يتم تعزيز سمعة علامتك التجارية إذا أخذوا أي شيء مهم.

التركيز على الموضوعات أو المفاهيم التي يجدها عملاؤك جذابة هو سر تطوير محتوى مثير. قد تتحقق القدرة على التميز في الأماكن المزدحمة عبر الإنترنت من خلال إنتاج محتوى يتصل بجمهورك المستهدف.

من خلال اكتشاف ما يناقشه جمهورك المستهدف حاليًا ، قد يدعم الذكاء الاصطناعي (AI) عملية التفكير في المحتوى الخاص بك.

11. دروبشيبينغ

Dropshipping هو نموذج عمل يقوم فيه رواد التجارة الإلكترونية ببيع المنتجات دون الحاجة إلى الاحتفاظ بأي مخزون. عندما يتلقى صاحب المتجر طلبًا من أحد العملاء ، فإنه يتصل بالمورد ، الذي سيقوم بعد ذلك بشحن المنتجات مباشرة إلى عتبة باب العميل. يُعد Dropshipping طريقة رائعة لبدء نشاط تجاري عبر الإنترنت باستثمارات قليلة مقدمًا ، ويمكن أن يكون مفيدًا بشكل خاص في تعزيز مشاركة العملاء .

يمكن للعملاء تصفح وشراء العناصر في متجر دروبشيبينغ دون الالتزام بطلب مسبق كبير. تتيح هذه المرونة للعملاء تجربة منتجات جديدة وتجعل من السهل العثور على العنصر المثالي لاحتياجاتهم.

تتيح متاجر Dropshipping للعملاء أيضًا تتبع طلباتهم وتلقي تحديثات حول حالة الشحن ، مما يساعدهم على إطلاعهم على المتجر والمشاركة فيه.

12. جمع ومعالجة الملاحظات

ليس سراً أن العملاء هم القوة الدافعة لأي عمل تجاري. يجب أن يكون إسعادهم أولوية قصوى لأي عمل تجاري ، ولكن كيف يمكنك ضمان رضا عملائك عن منتجك أو خدمتك؟ الجواب بسيط: عن طريق معالجة الملاحظات وجمعها .

إن إظهار أنك تقدر ملاحظات العملاء سيقطع شوطًا طويلاً نحو زيادة مشاركة العملاء وولائهم. هناك عدة طرق مختلفة لجمع التعليقات من عملائك. يمكنك استخدام الاستطلاعات عبر الإنترنت وشخصية أو جمع التعليقات والاقتراحات عبر البريد الإلكتروني أو وسائل التواصل الاجتماعي. بمجرد أن تقوم بجمع بعض التعليقات ، فقد حان الوقت لمواجهتها.

استنتاج

على الرغم من التحدي ، إلا أنك تقوم بإنشاء محتوى يجذب العملاء المحتملين ويحولهم إلى عملاء يدفعون. كل ما عليك فعله هو إدراك الهدف من المحتوى الخاص بك وفهم القراء الذين تكتب المحتوى من أجلهم. بعد ذلك ، قم بصياغة عناوين ومقدمات مثيرة للاهتمام.

بعد الإصدار ، قم بترويج المحتوى الخاص بك عبر وسائل التواصل الاجتماعي والرسائل الإخبارية. تأكد من تقديم تجربة مستخدم رائعة. كل شيء آخر في الصناعة يفعل. ستلاحظ النتائج عندما تبدأ في وضع هذه التكتيكات موضع التنفيذ.

------------------------------------------------- -------------------------------------------------- -----------

عن المؤلف

مكاشيب قدري هو هاكر النمو ومسوق المحتوى. إنه يمكّن SaaS Startups والشركات من توليد النتائج رقميًا في محركات البحث وتسويق المحتوى من خلال تنفيذ إستراتيجية محتوى قابلة للتنفيذ بشكل شامل.

تواصل مع مكاشيب LinkedInTwitterInstagram