Der menschliche Faktor der Automatisierung: Was KI für die Kundenbindung bedeutet

Um die Herausforderungen und Best Practices zu erkunden, die mit der Verwendung von KI zur Unterstützung brillanter Kundenerlebnisse einhergehen, haben wir auf der LTR-Konferenz im vergangenen Herbst mit Vordenkern von Grubhub, Neura und Overstock.com zu diesem Thema gesprochen. Hier sind ihre fünf wichtigsten Erkenntnisse:

1. Vergessen Sie nicht die Fähigkeit von KI, den menschlichen Faktor Ihrer Marke zu unterstützen

Es mag ein wenig kontraintuitiv erscheinen, aber künstliche Intelligenz kann – wenn sie durchdacht eingesetzt wird – zu Kundenerlebnissen führen, die tatsächlich persönlicher und menschlicher sind. Wie? Indem sie es ermöglichen, Daten zu nutzen, um ihre Kunden besser zu verstehen – und auf der Grundlage dieses Verständnisses effektiver zu handeln.

„Wir dürfen nicht mit einem Kunden in einem Raum sein“, sagte Ramsey Kail, Group Product Manager (Marketing) bei Overstock.com. „Wir bekommen ihre Gesichtsausdrücke nicht zu sehen. Wir können nicht sehen, wo ihre Augen [oder] ihre Stimmung sind, aber was wir tun können, ist, diese digitalen Hinweise, diese digitalen Signale aufzugreifen und zu versuchen, sie in etwas umzuwandeln … etwas, das unsere Erfahrung mit dem stärkt Kunde."

„Wir beschäftigen uns nicht mit Mobilgeräten, sondern mit Menschen“, erinnerte Ori Shaashua, Mitbegründer und Produktleiter bei Neura. Aus diesem Grund fordert Shaashua Marken dazu auf, über KI als Werkzeug nachzudenken, um Rohdaten zu erfassen und in umsetzbare Erkenntnisse umzuwandeln. Indem es möglich wird, Kunden mit relevanteren und wertvolleren Markenerlebnissen zu erreichen, kann KI dafür sorgen, dass sich diese Interaktionen weniger mechanisch anfühlen und für die Menschen, die sie haben, willkommener sind.

2. Wenn es um KI geht, gibt es immer noch viele Missverständnisse

Die Wahrheit ist, dass viele Marken aufgrund von Missverständnissen und direkten Fehlinformationen immer noch zögern, in KI als Teil ihrer Kundenbindungsstrategie zu investieren. Altmodische Ideen zu dieser Technologie bestehen weiterhin, und das lässt viele Marken hinter der Zeit zurück – ihre Marketing-, Wachstums- und Engagement-Teams können sich nicht für KI einsetzen und ihre Früchte nicht ernten.

„Es gibt eine Wahrnehmung, gegen die wir meiner Meinung nach oft ankämpfen müssen, nämlich dieses Bild von KI als körperlose Maschine, die irgendwie für sich allein steht und darüber nachdenkt, ob sie uns alle zerstören soll“, sagte Boris Revechkis, Produktmanager von Braze. Revechkis, ein ehemaliger Computational Neuroscientist, stellte fest, dass diese Wahrnehmung keine Grundlage in der aktuellen Realität hat – stattdessen, so argumentierte er, sollten Marken KI als „ein spezifisches Werkzeug für eine bestimmte Art von Problem“ betrachten, mit dem ein Team konfrontiert werden könnte geht es darum, Erkenntnisse aus Massen von Daten zu gewinnen.

3. Wenn es um die Einführung von KI für die Kundenbindung geht, ist Zeit von entscheidender Bedeutung

Marketing ist ein wettbewerbsintensiverer Bereich denn je, in dem immer mehr Marken auf immer mehr digitalen Plattformen und Kanälen um die Aufmerksamkeit der Verbraucher kämpfen. Wann ist es angesichts dieser Dringlichkeit für Marketing-, Wachstums- und Engagement-Teams sinnvoll, in künstliche Intelligenz zu investieren?

„Die kurze Antwort lautet: gestern“, sagte Shaashua. „KI kann die Probleme lösen, die Sie alle heute haben, und ich glaube, dass es jetzt an der Zeit ist“, in künstliche Intelligenz zu investieren.

Laut Revechkis wird KI wichtig, wenn Ihr Team mit Informationen zur Kundenbindung überschwemmt wird. „Sobald die Datenmenge, von der Sie sprechen, zu groß ist, als dass ein Mensch – oder sogar ein Team von Menschen – vernünftigerweise erwarten könnte, sie zu analysieren und zu verstehen“, sagte er, „dann müssen Sie anfangen Algorithmen zu nutzen, um diese Muster zu extrahieren und zu erkennen.“

4. Wenn es darum geht, KI zu nutzen, stellen Sie sicher, dass Sie mit Empathie führen

Wenn sich Marketing-, Wachstums- und Engagement-Teams mit dem Einsatz von KI befassen, ist es für sie selbstverständlich, zuerst über die Technologie selbst und ihre Funktionsweise nachzudenken. Aber während es wichtig ist, Algorithmen und Systeme zu entwickeln, die so funktionieren, wie sie sollen, ist es genauso wichtig, eine menschenzentrierte Haltung einzunehmen, wenn Sie KI in Ihre Kundenbindungsstrategie implementieren.

„Für uns braucht es ein ganzes Dorf“, sagt Wai Gen Yee, Head of Data Science bei Grubhub. „Es [erfordert] auch, dass der KI-Ingenieur – der Ingenieur für maschinelles Lernen – … auf den Menschen ausgerichtet ist.“ Laut Yee gibt es eine natürliche Entwicklung, die die meisten Ingenieure bei der Arbeit mit KI durchlaufen. Zunächst beschäftigt sich der Ingenieur hauptsächlich mit Metriken. Mit der Zeit entwickeln sie eine eher geschäftsorientierte Mentalität, da sie mehr Erfahrung mit den KI-Systemen sammeln, mit denen sie tatsächlich arbeiten. Und die letzte Stufe ihrer Entwicklung bedeutet tendenziell, „empathisch mit dem tatsächlichen Kunden“ zu werden. Diese letzte Phase ist die wichtigste und laut Yee diejenige, auf die sich Teams, die mit KI arbeiten, am meisten konzentrieren müssen.

5. Um das Beste aus KI in Ihrer Kundenbindung herauszuholen, seien Sie prozessorientiert

Sobald Sie KI in die Kundenbindungsbemühungen Ihres Unternehmens integriert haben, müssen Sie sicherstellen, dass eine Struktur vorhanden ist, die eine dauerhafte und effektive Implementierung ermöglicht. „Es spielt fast keine Rolle, welche Algorithmen Sie verwenden“, sagte Revechkis. „Wenn der Prozess – der wissenschaftliche Prozess, der ihnen zugrunde liegt, und der datengesteuerte Prozess, der ihnen zugrunde liegt – nicht korrekt durchgeführt oder auch nur versucht wird, dann spielt es fast keine Rolle, welche Vorhersagen Sie generieren. Weil Sie die Ergebnisse nicht auswerten und mit der Zeit verbessern werden.“

„Wenn Sie nicht nur an einmalige Marketingkampagnen denken können“, sagte Yee, „sondern an etwas, das Sie verallgemeinern und dann immer wieder tun können. Software-Ingenieure können also tatsächlich etwas einmal bauen und es für immer verwenden, dann bekommen Sie den wirklich großen Knall fürs Geld. Sie müssen ein wiederholbares System haben, dessen Leistung Sie messen und regelmäßig besser und besser machen können.“

Noch etwas?

Wenn es um den Einstieg in die künstliche Intelligenz geht, ist es wahrscheinlich jetzt an der Zeit. Wenn Ihre Marke bereits die Vorteile der Braze-Plattform zur Kundenbindung nutzt, um ihre Markenerlebnisse zu humanisieren, kann das Hinzufügen von KI-Funktionen zum Glück so einfach sein wie das Klicken auf eine Schaltfläche. Um mehr über die Braze Intelligence Suite zu erfahren, sehen Sie sich unsere exklusive Übersicht an.