Folge #34: Wie zu viele Auswahlmöglichkeiten Ihr Kundenerlebnis beeinträchtigen können

Overchoice (ein Begriff, der ursprünglich von Alvin Toffler geprägt wurde) beschreibt das Szenario, in dem es Menschen schwer fällt, eine Entscheidung zu treffen, wenn sie mit zu vielen Optionen konfrontiert werden. Ich habe dieses Phänomen kürzlich am eigenen Leib erfahren, als ich eine neue Couch kaufte, die im Grunde unendlich viele Möglichkeiten bot. In der heutigen Folge sprechen wir über eingeschränkte Auswahlmöglichkeiten, die Synchronisierung von Online- und Offline-Erlebnissen und die Vorteile von Kunstpelz. Es ist ein Lovesac-Fest.

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Willkommen bei der CXM Experience, wo Erfahrung die neue Marke ist. Heute werden wir also über ein kürzliches Einkaufserlebnis sprechen, das ich sowohl online als auch offline hatte, und einige sehr interessante Erkenntnisse in unserem Zeitalter der Pandemie. Und machen Sie einfach einen tiefen Tauchgang auf einer Couch, im Grunde können wir für die nächsten 10 Minuten Spaß haben. Und dann werde ich mit einer Vorhersage über CXM und CRM enden, wir werden in ein paar Minuten darauf zurückkommen.

Also möchte ich über Sofas sprechen. Also ziehe ich gerade in ein neues Zuhause in Florida. Und ich hatte nicht damit gerechnet, tatsächlich einzuziehen, kam hierher in den Urlaub, entschied mich, ein Jahr zu bleiben. Also im Grunde ein paar Koffer und ein paar Dinge, die wir für den Monat mitgebracht haben. Aber ansonsten braucht man wirklich alles, auch eine Couch. Und wir haben nicht wirklich eine tolle Couch in New York, die wir verschiffen wollen, also sind wir sowieso auf dem Couchmarkt. Und so dachte ich, das ist eine gute Gelegenheit, eine neue Couch zu finden.

Also bin ich ein paar Mal an ihrem Laden in der Lexington Avenue vorbeigegangen. Und mein reizender Verlobter ist ein paar Mal hineingegangen und hat den Stellplatz bekommen. Und wir haben uns irgendwie in das Konzept einer neuen Art von Kutsche namens Lovesac verliebt. Sie stellten ursprünglich Sitzsäcke her. Und sie sind in diesen neuen Markt vorgedrungen, nämlich diese umstellbare und erweiterbare Couch, die Sie in verschiedene Formen verwandeln können. Also, was ich tun möchte, ist, ich werde es für eine Sekunde beschreiben, nur damit Sie wissen, wovon ich spreche. Und dann werde ich Sie durch die Erfahrung mit den Vor- und Nachteilen und Erkenntnissen führen.

Die Lovesac-Couch ist also eine ziemlich interessante Idee. Was sie also getan haben, ist, dass sie eine sehr kleine Anzahl von Stücken geschaffen haben. Sie haben also Formularboxen, also die Boxen, die unten sind, und sie sind 29 x 35. Und dann gibt es Sitzkissen, 29 x 35. Und dann gibt es Rücken, die ich denke, sie sind. re 35 durch wie 24. Und dann gibt es Seiten und Rückseiten und die Seiten und Rückseiten sind eigentlich genau das gleiche Stück, die gleiche Größe. Und sie sind, was sie sind, sie sind ungefähr 35 mal 35, denke ich. Und diese wenigen Teile machen dieses Couchsystem aus. Und im Wesentlichen nehmen Sie diese verschiedenen Quadrate und können sie zu jeder Couch umstellen, die Sie wollen, Sie können mehr kaufen, Sie können sie ändern. Die Abdeckungen gehen auf und ab. So können Sie die Bezüge waschen, falls etwas passiert. Aber was noch wichtiger ist, Sie können Ihre Abdeckungen auch ändern, wenn Sie möchten. Anstatt also eine Couch zu kaufen, die Sie vielleicht in ein paar Jahren wegschmeißen. Stattdessen kaufen Sie ein Couchsystem. Es ist eine Couch-Plattform, wenn Sie sich das so vorstellen können, auf der Sie ständig Änderungen vornehmen und Änderungen hinzufügen können. Und ich nehme an, dass sie mit der Zeit andere Formen und andere Formen hinzufügen werden. Es gibt kleine Holzstücke, die Sie für die Arme bekommen können, mit denen Sie ein Weinglas auf einen Untersetzer stellen können, oder ein tieferes, das einen Becher aufnehmen würde, und dann gibt es ein Holzstück, das über einem der 29 x 35 Ottomanen sitzt, wenn Sie möchten haben Sie ein separates Stück, und das erlaubt Ihnen, das in einen Tisch zu verwandeln.

Und so ein wirklich interessantes Konzept, oder? Es ist also ähnlich wie bei Elfa und anderen Systemen dieser Art, wo man ein Stück kauft und es für immer hat, und man ständig etwas hinzufügt. Ich habe ein Elfa-System in einer meiner Wohnungen, und es gibt Teile in diesem Elfa-System, die sicher 16 Jahre alt sind. Und es gibt Stücke in diesem System, die zwei Jahre alt sind. Ich weiß nicht, welche welche sind, als wären sie alle miteinander vermischt. Aber es setzt sich aus vielen verschiedenen Generationen zusammen. Dasselbe gilt für Lovesac. Und sie nennen ihr System tatsächlich „Sactionals“ und spielen den Namen Lovesac aus. Also sehr cleveres Marketing.

Und wenn Sie auf die Website gehen, können Sie sich einen Überblick verschaffen, wie es funktioniert. Sie zeigen Ihnen viele verschiedene Formen. Sie nennen ihn den anpassungsfähigsten Reisebus der Welt und entdecken, wie Sektionalbusse für Langlebigkeit gebaut und entwickelt wurden, um sich weiterzuentwickeln. Und sie setzen sehr stark auf die Idee, für immer zu bleiben, eine Investition in etwas zu tätigen, das Sie für eine wirklich lange Zeit haben werden. Und sie stellen viele der Funktionen und Vorteile davon vor.

Lassen Sie uns also ein wenig über das Kauferlebnis und einige gute und schlechte Dinge sprechen, und einige Gedanken für sie, während sie diese Reise fortsetzen. Und ich tue dies aus tiefer Liebe, weil ich gerade eine davon gekauft habe. Und ich möchte wirklich, dass sie super erfolgreich sind, weil ich in der Lage sein möchte, mein Sactional im Laufe der Zeit zu erweitern. Und das bedeutet, dass sie wirklich lange im Geschäft bleiben müssen.

Das erste, was interessant ist, ist, dass sie, wie bei jedem neuen Produkt, sehr in das Produkt verliebt sind. Und es war interessant, wenn Sie auf die Website gehen, sprechen sie darüber, wie sie neu angeordnet werden können, sie sprechen darüber, wie sie in der Maschine gewaschen werden können. Sie haben tatsächlich ein Bild von einer Flasche Wein, die sich auf den Arm ergießt. Und weißt du, ich kann mir vorstellen, dass das passiert, etwas umzustoßen. Sie reden darüber, wie es gewaschen werden kann, und Sie können Dinge in die Waschmaschine werfen. Sie sprechen darüber, wie einfach sie zu ändern sind, Sie können sie neu anordnen und in neue Formen bringen. Was Spaß macht, da Sie auf eine Couch klicken können und Ihnen all die verschiedenen Ausführungen zeigen. Ob Sie es glauben oder nicht, wir haben uns für Kunstpelz entschieden, es wird eine Pelzcouch geben. Und das Fell ist reversibel und die Rückseite ist wie ein rissiges Leder. Einige Teile werden also aus rissigem Leder sein, wie die Teile, auf denen wir nicht sitzen. Und all das Zeug, auf dem wir sitzen, wird Pelz sein. Das wird also ein Riesenspaß. Und es hat wirklich Spaß gemacht, all die verschiedenen Stoffe auszuwählen.

Aber das Interessante an ihrer Seite und das Interessante daran, wie sie darüber reden, ist, dass sie eigentlich keine Leute auf den Sofas zeigen, es ist alles nur das Produkt selbst. Sie haben auch einige zusätzliche Funktionen, wie Sie Steckdosen und ähnliches hinzufügen können. Das war natürlich ziemlich erfolgreich, denn wir gingen hinein, um es zu kaufen. Aber es gibt ein interessantes Problem, das sie geschaffen haben, indem es fast zu viele Versionen gibt. Und ich war ein sehr motivierter Käufer. Aber ich war etwas gelähmt von den Alternativen. Also entschieden wir uns, in ein Geschäft zu gehen, weil ich online unmöglich eine Entscheidung treffen konnte.

Es gibt also einen Lovesac-Laden im Einkaufszentrum von Palm Springs, gleich nördlich von uns hier. Und wir gingen hinein. Es ist irgendwie lustig. Wir kamen dort an und wir hatten vorher angerufen und jemand hatte gesagt, Sie sollten einfach reinkommen und uns sehen. Und so sagten wir: Großartig. Also gingen wir hoch, um sie zu sehen, und als wir dort ankamen, fanden wir heraus, dass man nicht einfach reingehen und sie sehen kann, man muss einen Termin vereinbaren. Und diese ganze Sache mit den Terminen in Geschäften ist gerade sehr heikel, das ist wirklich nicht gut auf Websites geregelt. Es sollte auf der Website und überall sonst im Mittelpunkt stehen. Aber man kann nicht sagen, dass man das tun muss.

Also sowieso. Wir standen also vor dieser verschlossenen Schleusentür. Hatten uns reingebettelt, weil sie gerade niemanden da hatten, hatten schnell einen Termin, haben uns etwas orientiert und dann einen Termin für viel später am Tag vereinbart. Ging weg und machte ein paar Besorgungen und kam dann am Ende des Tages zurück. Und wie gesagt, letztendlich sehr erfolgreich, weil wir es letztendlich gekauft haben. Aber was für mich interessant war, war, wie schwer es war, den Kaufzyklus zu durchlaufen. Wir stehen also da drin und schauen uns die verschiedenen Versionen an. Und es gibt drei verschiedene Arten von Füllungen für die Sitze. Und es gibt verschiedene Arten von Stoffen. Und es gibt buchstäblich Hunderte von verschiedenen Stoffarten und verschiedenen Konfigurationen. Und Sie können so viele Stücke kaufen, wie Sie wollen oder nicht, und es war schwindelerregend.

Und so hatten sie dieses kleine Hilfspaket, schätze ich, oder so etwas wie eine Art Denkpaket, das ein Raster ist. Und dann haben sie diese kleinen Blöcke, kleine Holzblöcke, die die Form der Couch hatten. Und so erwähnte ich beiläufig, hey, es wäre wirklich cool, wenn wir einige dieser Blöcke zum Spielen bekommen könnten. Und sie sind wie, ja, wir verkaufen sie. Wow, cool, richtig. Und so bekam ich für 20 Dollar einen Satz Blöcke. Und so gingen mein Verlobter und ich zurück nach Palm Springs, wir gingen schließlich in ein Sushi-Restaurant. Saß da ​​und fing an, mit den Blöcken zu spielen. Und wir saßen da und haben wahrscheinlich 100 verschiedene Sofas gebaut, während wir da sitzen und Sushi essen. Und es ist so lustig, weil wir viel Zeit damit verbracht haben und einige wirklich gute Diskussionen darüber hatten, und Sie wissen schon, ruhige Diskussionen und so. Aber es war interessant, wir konnten uns nicht wirklich entscheiden, welche Art von Couch wir genau brauchten. Denn eines der Probleme ist, dass Sie zwar die Größe jedes Stücks kennen, aber keine Gesamtabmessungen haben. Und so ist es schwer… es ist nicht unmöglich, aber es ist schwieriger, schnell in dein Zimmer zurück auf die Couch zu übersetzen. Und jedes Mal, wenn wir versuchten, einen dieser Übersetzungspunkte zu machen, gab es Reibung. Sie können die Reibung im Denken und in der Kreativität sehen.

Also gehen wir zurück. Ich trage unsere Blöcke mit uns. Und wir trafen uns mit der Filialleiterin, jemandem namens Kat, der unglaublich war. Wir fanden Kat unglaublich und sie war wirklich hilfreich. Und sie zeigte uns, wie die Sofas zusammenpassen und wie sie funktionieren, und sie zeigte uns all die verschiedenen Stoffe … entdeckte, ob wir Kinder oder Tiere hatten. Und wir haben einen Welpen und sie wissen, wie man mit Tieren umgeht. Diese Stoffe funktionieren gut, diese funktionieren nicht so gut. Also superduper hilfsbereit und hat uns ins Fell gebracht. Wir haben den eigentlichen Bezug ausgewählt, aber wir hatten noch nicht die Couch ausgewählt. An diesem Punkt, wissen Sie, sind wir irgendwie verloren. Und die Website war auch … es gibt ein Tool in der App. Nicht gut. Aber es gibt ein Tool in der App … das auch keine Gesamtmaße liefert. Und damit spielen wir. Und, und es ist wieder einmal, einfach massiv überwältigt von der Auswahl.

Schließlich hatten wir diese Erleuchtung, wenn man es so nennen kann. Und das Epiphany war, warum wählen wir nicht einfach ein Layout? Und warum wählen wir nicht ein Layout für eine allgemeine Situation. Und so war das Layout, das wir ausgewählt haben, ein Layout, das so aussehen würde, als würde man vor dem Fernseher kuscheln. Das war das Layout, das wir gewählt haben. Und wir sagten, okay, machen wir das. Also haben wir das gemacht. Und dann sagten wir: Nun, was kann das werden? Denn die Konfigurierbarkeit ermöglicht es Ihnen, es als Fernsehcouch zu haben, aber Sie möchten vielleicht auch Leute haben. Und so konnte Kat sagen, bumm, bumm, bumm, jetzt kannst du zwei getrennte schöne Sofas haben, auf denen Leute vorbeikommen können … viel Platz. Und dann bumm, bumm, bumm, und du kannst daraus auch ein Bett machen. Diese eine Konfiguration bestand also aus Bett, zwei Sofas und der Fernsehcouch. Und war, was großartig war. Und so haben wir es schließlich gekauft und sind sehr zufrieden damit.

Interessant für mich war jedoch, dass die Wahlbeschränkung eine wirklich interessante Sache in der Erfahrung ist. Und ich denke, es wäre so viel besser gewesen, wenn Lovesac gesagt hätte: Wozu dient dir die Couch hauptsächlich? Hast du Besuch? Kuscheln vor dem Fernseher? Oder wirst du darauf schlafen? Du benutzt es als Bett? Es ist wie, okay, Kuscheln vor dem Fernseher. Okay. Hier sind die beiden besten Kuschel-vor-dem-TV-Konfigurationen. Was bevorzugen Sie? Ich mag das. Bumm, toll. Da ist dein Kuscheln vor der Fernsehcouch. Hier ist wie die drei… Hast du einen Hund oder nicht? Kein Hund, ja, Hund, dann hier mal 10 Stoffe, die Hunden gut tun. Toll. Wähle eins. Und dann wäre es … sehen Sie sich die anderen Dinge an, die Sie mit dieser Konfiguration machen können. Sie können zwei Sofas haben, Sie können eine Couch und eine Ottomane haben, Sie können ein Bett haben. So wie das sind all die anderen Dinge, die man daraus machen kann. Aber in erster Linie kaufen Sie die TV-Couch. Das wäre erstaunlich gewesen. Und ich denke, die Anpassungsfähigkeit ist fast zu viel. Sie grenzen es fast mit einer Art Zauberer ein, mit dem Sie sich darauf konzentrieren können.

Interessant war auch, wie die Online- und Offline-Erlebnisse getrennt werden. Da wir viele Male online waren, gab es keine gute Verbindung zwischen dem Ladenbesuch und allem, was wir online getan hatten, es gab keine Verbindung zwischen der App und allem, was wir während des Ladenbesuchs getan hatten. Nachdem wir den Termin vereinbart hatten, erhielt mein Verlobter eine E-Mail, in der er sich für seinen Besuch im Geschäft bedankte. Wir haben gekauft, richtig? Es hätte ein Dank dafür sein sollen, dass Sie zum Ladenbesuch gekommen sind und gekauft haben. Aber das haben sie nicht gesagt. Das ist also die Trennung der Systeme. Sie können sehen, dass es in diesem relativ jungen Unternehmen wahrscheinlich bereits einige Silos gibt, die es ihnen nicht erlauben, die Tatsache zusammenzufassen, dass unser Besuch zu einem bedeutenden Kauf wurde. Und jetzt sollten sie versuchen, uns mehr zu verkaufen.

Also wie auch immer, nur ein paar Gedanken zu Lovesac. Wir freuen uns sehr über unsere Couch. Scheinbar kommt es in Einzelteilen. Also muss ich alles zusammenbauen. Also werde ich Ihnen sagen, wie diese Erfahrung ist, wenn das passiert. Aber sehr interessantes neues Produkt, schau es dir an. Und Lovesac, wenn Sie zuhören, denken Sie ein wenig über die Seite nach. Denken Sie an eine geführte Kaufhilfe, sowohl im Geschäft als auch auf der Website. Und Sie müssen die Termine besser integrieren, damit die Leute nicht enttäuscht werden.

Also Vorhersagen, ich werde mit etwas beginnen, das ich gesagt habe, aber ich werde es als Vorhersage einfügen. Hier ist also meine Prognose für 2021: Im Jahr 2021 wird es eine breite Erkenntnis geben, dass CXM, Customer Experience Management, das nächste Ding nach CRM sein wird, das Customer Relationship Management war. CRM wurde vor 30 Jahren erfunden, es hat großartige Arbeit geleistet. 30 Jahre großer Fortschritt. Aber CRM-Systeme sind einfach nicht in der Lage, alle Informationen aufzunehmen, die notwendig sind, um einen Kunden wirklich persönlich zu kennen. Um jemanden wirklich so zu kennen, wie ich über Lovesac gesprochen habe, muss er mich kennen, richtig? Sie verwenden wahrscheinlich ein CRM-System, weshalb es so dumm erscheint, wer ich bin. Wenn sie CXM verwenden, wissen sie viel mehr über mich. Und irgendwann werden sie sehen, wie ich über sie poste und twittere und all das, was Teil ihrer Datenbank sein sollte. CXM wird die Evolution von CRM-Systemen sein und CXM wird die natürliche Sache sein, die nach CRM kommt. CRM wird nicht verschwinden. Aber CXM wird das System der nächsten Stufe sein.

Das ist die Vorhersage für heute. Und für die CXM Experience bin ich Grad Conn und bis zum nächsten Mal.