Episodio n.º 34: Demasiadas opciones pueden dañar la experiencia del cliente

Overchoice (un término acuñado originalmente por Alvin Toffler) describe el escenario en el que las personas tienen dificultades para tomar una decisión cuando se enfrentan a demasiadas opciones. Recientemente experimenté este fenómeno de primera mano al comprar un nuevo sofá que ofrecía, esencialmente, una cantidad infinita de opciones. En el episodio de hoy, hablaremos sobre la restricción de opciones, la sincronización de la experiencia en línea y fuera de línea y los beneficios de la piel sintética. Es un festival de Lovesac.

Todos los episodios de podcasts

Ve ahora

TRANSCRIPCIÓN DEL PODCAST

Bienvenido a CXM Experience, donde la experiencia es la nueva marca. Así que hoy vamos a hablar sobre una experiencia de compra reciente que tuve que tiene componentes tanto en línea como fuera de línea y algunos aprendizajes muy interesantes en nuestra era de la pandemia. Y solo haz una inmersión profunda en un sofá, básicamente, durante los próximos 10 minutos, podemos divertirnos. Y luego terminaré con una predicción sobre CXM y CRM, volveremos a eso en unos minutos.

Así que quiero hablar de sofás. Así que me estoy mudando a una nueva casa en Florida. Y no esperaba mudarme realmente, vine aquí de vacaciones, decidí quedarme por un año. Básicamente, un par de maletas y algunas cosas que trajimos durante el mes. Pero por lo demás, realmente necesita todo, incluido un sofá. Y realmente no tenemos un gran sofá en Nueva York que queramos enviar, así que estamos en el mercado de sofás de todos modos. Así que pensé que esta era una buena oportunidad para encontrar un nuevo sofá.

Así que pasé por su tienda en Lexington Avenue varias veces. Y mi adorable prometido ha entrado y ha conseguido el lanzamiento unas cuantas veces. Y nos hemos enamorado del concepto de un nuevo tipo de entrenador llamado Lovesac. Originalmente fabricaban pufs. Y han salido a este nuevo mercado, que es este sofá reorganizable y expandible, que puedes cambiar en diferentes formas. Entonces, lo que quiero hacer es describirlo por un segundo, solo para que sepan de lo que estoy hablando. Y luego lo guiaré a través de la experiencia con las ventajas, desventajas y aprendizajes.

Así que el sofá Lovesac es una idea bastante interesante. Así que lo que han hecho es que han creado un número muy pequeño de piezas. Entonces tienen cajas de formas, las cajas que están en la parte inferior, y son de 29 por 35. Y luego están los cojines de los asientos, de 29 por 35. Y luego están los respaldos, que supongo que son, creo que son. re 35 por como 24. Y luego están los lados y la parte posterior y los lados y la parte posterior son en realidad exactamente de la misma pieza, del mismo tamaño. Y son lo que son, son como 35 por 35, creo. Y esas pocas piezas, conforman este sistema de sofás. Y esencialmente, tomas estos cuadrados diferentes, y puedes reorganizarlos en cualquier sofá que quieras, puedes comprar más, puedes, ya sabes, cambiarlos. Las cubiertas se ponen y se quitan. Así puedes lavar las fundas si pasa algo. Pero lo que es más importante, también puede cambiar sus cubiertas si lo desea. Entonces, en lugar de comprar un sofá que podría tirar en unos años. En cambio, lo que estás comprando es un sistema de sofá. Es una plataforma de sofá, si puedes pensar en ello de esa manera, donde puedes seguir modificando, agregando cambios. Y supongo que con el tiempo, pueden agregarle otras formas y otras formas. Hay pequeñas piezas de madera que puedes conseguir para los brazos que te permiten poner una copa de vino en un posavasos, o una más profunda que podría tomar un vaso, y luego hay una pieza de madera que se coloca sobre una de las otomanas de 29 por 35 si quieres. tener una pieza separada, y eso te permite convertir eso en una mesa.

Y un concepto realmente interesante, ¿verdad? Así que es algo así como Elfa y otros sistemas como ese, donde compras una pieza y la tienes para siempre, y sigues agregándole. Tengo un sistema Elfa en uno de mis apartamentos, y hay piezas en ese sistema Elfa que seguramente tienen 16 años. Y hay piezas en ese sistema que tienen dos años. No sé cuáles son cuáles, como si estuvieran todos mezclados. Pero está compuesto por muchas generaciones diferentes. Lo mismo con Lovesac. Y en realidad llaman a su sistema "saccionales", jugando con el nombre de Lovesac. Así que un marketing muy inteligente.

Y si va al sitio, puede obtener una descripción general de cómo funciona. Te muestran muchas formas diferentes. Lo llaman el autocar más adaptable del mundo y descubre cómo los seccionales están construidos para durar y diseñados para evolucionar. Y se basan mucho en esta idea de durar para siempre, hacer una inversión en algo que tendrás por mucho tiempo. Y presentan muchas de las características y beneficios de la misma.

Entonces, hablemos un poco sobre la experiencia de compra y algunas cosas buenas y malas, y algunos pensamientos para ellos a medida que continúan en este viaje. Y estoy haciendo esto por un profundo amor, porque acabo de comprar uno de estos. Y realmente quiero que sean súper exitosos porque quiero poder agregar a mi adicional con el tiempo. Y eso significa que necesitan permanecer en el negocio durante mucho tiempo.

Lo primero que es interesante es que, como cualquier producto nuevo, están muy enamorados del producto. Y fue interesante, cuando vas al sitio, hablan de cómo se puede reorganizar, hablan de cómo se puede lavar a máquina. De hecho, tienen una imagen de una botella de vino que se vierte sobre el brazo. Y sabes, puedo imaginar que eso suceda, derribando algo. Hablan sobre cómo se puede lavar y puedes tirar las cosas en la lavadora. Hablan de lo fáciles que son de cambiar, puedes reorganizarlos y ponerlos en nuevas formas. Lo divertido es que puedes hacer clic en un sofá y te mostrará todos los diferentes acabados. Lo creas o no, decidimos comprar piel sintética, habrá un sofá de piel. Y la piel es reversible y el reverso es como un cuero agrietado. Así que algunas partes serán de cuero agrietado, como las piezas en las que no nos sentamos. Y todas las cosas en las que nos sentemos serán pieles. Así que será súper divertido. Y fue muy divertido elegir todas las diferentes telas.

Pero lo interesante de su sitio, y lo interesante de cómo hablan a través de él, es que en realidad no muestran a ninguna persona en los sofás, es solo el producto en sí. También tienen algunas características adicionales, como que puede agregar tomas de corriente y cosas por el estilo. Ahora, claramente, esto fue bastante exitoso, porque fuimos a comprarlo. Pero hay un problema interesante que han creado, ya que hay casi demasiadas versiones. Y yo era un comprador muy motivado. Pero estaba un poco paralizado por las alternativas. Entonces, lo que decidimos hacer fue ir a una tienda porque no podía tomar una decisión en línea.

Así que hay una tienda Lovesac en el centro comercial de Palm Springs, justo al norte de aquí. Y entramos. Es un poco divertido. Llegamos allí, llamamos antes y alguien dijo que deberías venir a vernos. Y entonces dijimos, Genial. Así que subimos a verlos y cuando llegamos allí nos dimos cuenta de que no puedes simplemente entrar y verlos, tienes que hacer una cita. Y todo esto de las citas en las tiendas es realmente delicado en este momento, realmente no está bien administrado en los sitios web. Debe estar al frente y al centro en el sitio web, al frente y al centro en cualquier otro lugar. Pero no puedes decir que eso es algo que tienes que hacer.

De cualquier manera. Así que nos paramos frente a esta puerta cerrada. Suplicaron que nos abriéramos porque no tenían a nadie allí en ese momento, tenían una cita rápida, obtuvieron orientación y luego concertaron una cita para mucho más tarde ese día. Salió e hizo un montón de mandados y luego volvió al final del día. Y como te decía, al final muy acertado porque acabamos comprándolo. Pero lo que fue interesante para mí es lo difícil que fue pasar por el ciclo de compra. Así que estamos parados ahí y mirando las diferentes versiones. Y hay tres tipos diferentes de relleno para los asientos. Y hay diferentes tipos de telas. Y hay literalmente cientos de diferentes tipos de telas y diferentes configuraciones. Y puedes comprar tantas piezas como quieras o no quieras y fue vertiginoso.

Entonces tenían este pequeño kit de ayuda, supongo, o como un pequeño kit de pensamiento, que es una cuadrícula. Y luego tienen estos pequeños bloques, pequeños bloques de madera que tenían la forma del sofá. Así que casualmente mencioné, oye, sería genial si pudiéramos tener algunos de esos bloques para jugar. Y dicen, sí, los vendemos. Guau, genial, cierto. Y así, por 20 dólares, compré un juego de bloques. Entonces mi prometido y yo volvimos a Palm Springs, terminamos yendo a un restaurante de sushi. Me senté allí y comencé a jugar con los bloques. Y nos sentamos allí y probablemente construimos 100 sofás diferentes mientras estábamos sentados comiendo sushi. Y es muy divertido, porque pasamos mucho tiempo haciendo esto, y tuvimos muy buenas discusiones al respecto y, ya sabes, discusiones tranquilas y esas cosas. Pero fue interesante, realmente no podíamos decidir exactamente qué tipo de sofá necesitábamos. Porque uno de los problemas es que si bien sabes el tamaño de cada pieza, no hay una dimensión total. Y entonces es difícil... no es imposible, pero es más difícil traducir rápidamente a tu habitación de vuelta al sofá. Y cada vez que intentábamos hacer uno de esos puntos de traducción, había fricción. Puedes ver la fricción en el pensamiento y la creatividad.

Entonces volvemos. Estoy llevando nuestros bloques con nosotros. Y nos reunimos con el gerente de la tienda, alguien llamado Kat que fue increíble. Pensamos que Kat fue increíble y que fue de gran ayuda. Y nos estaba mostrando cómo se juntan los sofás y cómo funcionan y nos mostró todas las diferentes telas… descubrió si teníamos niños o animales. Y tenemos un cachorro, así que ya sabes, así es como manejar a los animales. Estas telas funcionan bien, estas no funcionan tan bien. Tan superduper útil y nos llevó a la piel. Elegimos la cubierta real, pero todavía no habíamos elegido el sofá. En este punto, ya sabes, estamos un poco perdidos. Y el sitio web también... hay una herramienta en la aplicación. No es bueno. Pero hay una herramienta en la aplicación... que tampoco proporciona las dimensiones totales. Y entonces estamos jugando con eso. Y, de nuevo, abrumado masivamente por las opciones.

Finalmente, tuvimos esta epifanía, si se le puede llamar así. Y la Epifanía fue, ¿por qué no elegimos un diseño? ¿Y por qué no elegimos un diseño para una situación común? Entonces, el diseño que elegimos era un diseño que sería como acurrucarse frente al televisor. Ese fue el diseño que elegimos. Y dijimos, está bien, hagamos eso. Así que hicimos eso. Y luego dijimos, bueno, ¿en qué se puede convertir eso? Porque la capacidad de configuración le permite tenerlo para que sea un sofá de TV, pero también quiere tener gente. Entonces Kat pudo decir, boom, boom, boom, ahora puedes tener dos lindos sillones separados, para que la gente venga... mucho espacio. Y luego boom, boom, boom, y también puedes convertirlo en una cama. Entonces, esta configuración era una cama, dos sofás y el sofá de la televisión. Y lo fue, lo cual fue genial. Y eso es lo que terminamos comprando, y estamos muy contentos.

Sin embargo, fue interesante para mí, la restricción de elección es algo realmente interesante en la experiencia. Y estoy pensando que hubiera sido mucho mejor si lo que hubiera hecho Lovesac hubiera dicho: ¿Cuál es el uso principal que le das al sofá? ¿Tienes compañía? ¿Un abrazo frente al televisor? ¿O vas a estar durmiendo en él? ¿Lo estás usando como cama? Es como, está bien, acurrucarse frente al televisor. Bueno. Aquí están las dos mejores configuraciones para acurrucarse frente al televisor. ¿Cual prefieres? Me gusta ese. Bum, genial. Ahí está tu abrazo frente al sofá de la televisión. Aquí están como los tres... ¿Tienes un perro o no? No perro, sí, perro, entonces aquí hay como 10 telas que son buenas para perros. Estupendo. Elegir uno. Y luego sería… mira las otras cosas que puedes hacer con esta configuración. Puedes tener dos sofás, puedes tener un entrenador y una otomana, puedes tener una cama. Como estas son todas las otras cosas que puedes hacer con él. Pero principalmente lo que estás comprando es el sofá de TV. Eso hubiera estado asombroso. Y creo que la adaptabilidad es casi demasiada. Casi lo limitan con algún tipo de asistente que te permite concentrarte en él.

Lo que también fue interesante es cómo se separan las experiencias en línea y fuera de línea. Debido a que hemos estado en línea muchas veces, no había una buena conexión entre la visita a la tienda y todo lo que habíamos hecho en línea, no había una conexión entre la aplicación y todo lo que habíamos hecho en la visita a la tienda. Después de concertar la cita, mi prometido recibió un correo electrónico agradeciéndole su visita a la tienda. Compramos, ¿verdad? Debería haber sido gracias por venir a la tienda, visitar y comprar. Pero no dijeron eso. Así que esta es la separación de sistemas, pueden ver que probablemente ya existen algunos silos en esta empresa relativamente joven que no les permite vincular el hecho de que nuestra visita se convirtió en una compra importante. Y ahora deberían estar tratando de vendernos más.

De todos modos, solo un montón de pensamientos sobre Lovesac. Realmente entusiasmado con nuestro sofá. Aparentemente viene en pedazos. Así que me tiene que gustar montarlo todo junto. Así que les diré cómo es esa experiencia cuando eso sucede. Pero nuevo producto muy interesante, échale un vistazo. Y Lovesac, si estás escuchando, piensa un poco en el sitio. Piense en alguna ayuda de compra guiada, tanto en la tienda como en el sitio. Y tienes que hacer un mejor trabajo al integrar las cosas de la cita para que la gente no se sienta decepcionada.

Entonces, predicciones, voy a comenzar con algo que he estado diciendo, pero lo pondré como una predicción. Esta es mi predicción para 2021: en 2021, se reconocerá a gran escala que CXM, la gestión de la experiencia del cliente, será lo siguiente después de CRM, que era la gestión de las relaciones con los clientes. CRM se inventó hace 30 años, ha hecho un gran trabajo. 30 años de grandes avances. Pero los sistemas de CRM simplemente no son capaces de obtener toda la información necesaria para conocer realmente a un cliente de manera personal. Para conocer verdaderamente a alguien de la forma en que he estado hablando de que Lovesac necesita conocerme, ¿verdad? Probablemente estén usando un sistema CRM, por lo que parece tan estúpido quién soy. Si están usando CXM, saben mucho más sobre mí. Y eventualmente me verán publicando y tuiteando sobre ellos y todo eso debería ser parte de su base de datos. CXM será la evolución de los sistemas CRM y CXM será lo natural que viene después de CRM. CRM no va a desaparecer. Pero CXM será el sistema del siguiente nivel.

Esa es la predicción para hoy. Y para la Experiencia CXM, soy Grad Conn, y nos vemos la próxima vez.