第 34 集：有多少選擇會損害您的客戶體驗

已發表: 2020-12-14

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Overchoice（最初由 Alvin Toffler 創造的一個術語）描述了人們在面臨太多選擇時難以做出決定的場景。我最近在購買一張提供了無限數量選擇的新沙發時親身體驗了這種現象。在今天的節目中，我們將討論選擇限制、在線/離線體驗同步以及人造毛皮的好處。這是一個洛夫薩克節。

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歡迎來到 CXM 體驗，體驗是新品牌。所以今天我們要談談我最近的一次購物體驗，它既有線上線下的元素，也有在我們這個大流行時代的一些非常有趣的學習。只需在沙發上進行一次深度潛水，基本上，接下來的 10 分鐘，我們就可以玩得很開心了。然後我將以關於 CXM 和 CRM 的預測結束，我們將在幾分鐘後回到這個話題。

所以我想談談沙發。所以我剛搬進佛羅里達的新家。而且沒想到真的搬進來了，來這裡度假，決定住一年。所以基本上，我們帶了幾個手提箱和一些本月的東西。但除此之外，真的需要一切，包括沙發。並且在紐約並沒有真正想要運送的很棒的沙發，所以無論如何我們都在沙發市場上。所以我認為這是一個尋找新沙發的好機會。

所以我幾次路過他們在列剋星敦大道的商店。我可愛的未婚夫已經進去了幾次。我們有點愛上了一種叫做 Lovesac 的新型教練的概念。他們最初製作豆袋椅。他們已經進入了這個新市場，這是一個可重新排列和擴展的沙發，你可以改變成不同的形狀。所以我想做的是我要描述一下，這樣你就知道我在說什麼。然後，我將帶您了解優缺點和學習的經驗。

所以 Lovesac 沙發，這是一個相當有趣的想法。所以他們所做的是他們創造了非常少的作品。所以他們有表格盒，所以底部的盒子，它們是 29 x 35。然後是座墊，29 x 35。然後是靠背，我猜是我認為的。 re 35 by like 24. 然後有側面，背面，側面和背面實際上是完全相同的一塊，相同的尺寸。他們就是他們現在的樣子，我認為他們是 35 乘 35。而這幾件，構成了這個沙發系統。本質上，你可以把這些不同的方塊重新排列成你想要的任何沙發，你可以買更多，你知道，改變它們。蓋子打開和關閉。因此，如果發生任何事情，您可以清洗被子。但更重要的是，您也可以根據需要更換封面。因此，與其購買可能會在幾年內扔掉的沙發。相反，您購買的是沙發系統。它是一個沙發平台，如果您可以這樣想的話，您可以在其中不斷修改，添加更改。我假設隨著時間的推移，他們可能會添加其他形狀和其他形式。有一些小木塊可以用來做手臂，可以讓你把酒杯放在杯墊上，或者更深的可以放一個不倒翁，然後有一個木塊可以放在 29 x 35 腳凳中的一個上，如果你有一個單獨的部分，這可以讓你把它變成一張桌子。

非常有趣的概念，對吧？所以它有點像 Elfa 和其他類似的系統，買一件，你就永遠擁有它，然後你不斷地添加它。我的一個公寓裡有一個 Elfa 系統，並且那個 Elfa 系統中的某些部件肯定有 16 年的歷史。該系統中有兩年前的部分。我不知道哪個是哪個，就像它們都混合在一起一樣。但它由許多不同的世代組成。洛夫薩克也是一樣。他們實際上稱他們的系統為“sactionals”，使用 Lovesac 的名字。所以一些很巧妙的營銷。

如果您訪問該站點，您可以大致了解它的工作原理。他們向您展示了許多不同的形狀。他們稱其為世界上適應性最強的教練，並發現部分是如何建立持久和設計發展的。他們非常強調永遠持續的想法，對你將擁有很長時間的東西進行投資。他們推銷了它的許多功能和好處。

因此，讓我們談談購買體驗以及一些好的和壞的，以及他們繼續這一旅程時的一些想法。我這樣做是出於深深的愛，因為我剛買了其中一個。而且我真的希望他們超級成功，因為我希望能夠隨著時間的推移增加我的sactional。因此，這意味著他們需要在很長一段時間內開展業務。

首先，有趣的是，就像任何新產品一樣，他們非常喜歡這個產品。有趣的是，當你訪問該網站時，他們會談論它是如何重新排列的，他們談論它是如何機洗的。他們實際上有一張照片，一瓶酒倒在手臂上。你知道，我可以想像會發生這種情況，撞倒一些東西。他們談論如何洗滌，您可以將東西扔進洗衣機。他們談論它們是多麼容易改變，你可以重新排列它們並將它們放入新的形狀。有趣的是，您可以點擊沙發，它會向您展示所有不同的飾面信不信由你，我們決定購買人造毛皮，將會有一張毛皮沙發。而且皮草的正反面就像裂開的皮革。所以有些部分會是破裂的皮革，比如我們不坐的部分。我們坐的所有東西都是毛皮。所以那會非常有趣。挑選所有不同的面料真的很有趣。

但是他們的網站的有趣之處，以及他們如何通過它交談的有趣之處在於，他們實際上並沒有在沙發上展示任何人，而只是產品本身。他們也有一些額外的功能，比如你可以添加電源插座和類似的東西。現在，很明顯，這很成功，因為我們進去買了。但是他們創造了一個有趣的問題，因為版本幾乎太多了。我是一個非常積極的買家。但是我對替代方案感到有些麻痺。所以我們決定做的是我們決定去一家商店，因為我不可能在網上做出決定。

所以在我們北邊的棕櫚泉購物中心有一家 Lovesac 商店。我們進去了。這很有趣。我們到了那裡，我們提前打了電話，有人說你應該進來看看我們。所以我們說，太好了。所以我們上去看看他們，當我們到了那裡我們發現你不能直接進去看他們，你必須預約。而這整個在商店預約的事情現在真的很棘手，在網站上真的沒有得到很好的管理。它應該在網站的前面和中心，在其他任何地方都在前面和中心。但你不能說這是你需要做的事情。

所以無論如何。所以我們站在這扇緊閉的鎖門前。懇求我們進去，因為他們當時沒有人在那裡，快速預約，獲得了一些指導，然後預約了當天晚些時候。出去辦了一堆差事，然後在一天結束時回來。正如我告訴你的那樣，最終非常成功，因為我們最終購買了它。但令我感興趣的是，完成購買週期是多麼困難。所以我們站在那裡，看著不同的版本。座位有三種不同類型的填充物。並且有不同類型的面料。而且實際上有數百種不同的面料類型和不同的配置。而且你可以隨心所欲地購買或不想要的數量，這令人眼花繚亂。

所以我猜他們有這個小幫助工具包，或者像一個小思維工具包，它是一個網格。然後他們有這些小塊，小木塊，它們是沙發的形狀。所以我隨便提到，嘿，如果我們能弄到一些積木來玩，那就太酷了。他們就像，是的，我們賣掉它們。哇，酷，對。所以，花 20 美元，我得到了一套積木。所以我和我的未婚夫回到了棕櫚泉，最後我們去了一家壽司店。坐在那裡開始玩積木。我們坐在那裡，當我們坐在那裡吃壽司的時候，我們可能建造了 100 個不同的沙發。這很有趣，因為我們花了很多時間來做這件事，並且對此進行了一些非常好的討論，你知道，冷靜的討論和其他東西。但這很有趣，我們無法真正決定我們需要什麼樣的沙發。因為其中一個問題是，雖然您知道每件的尺寸，但沒有總尺寸。所以很難......這不是不可能的，但更難的是快速翻譯到你的房間回到沙發上。每次我們嘗試做其中一個翻譯點時，都會出現摩擦。你可以看到思維和創造力的摩擦。

那麼我們就回去吧。我帶著我們的積木。我們見到了店長，一個叫 Kat 的人，他很棒。我們認為 Kat 很棒，而且她真的很有幫助。她向我們展示了沙發如何組合在一起以及它們是如何工作的，她向我們展示了所有不同的面料……發現我們是否有孩子或動物。我們有一隻小狗，所以他們是你知道的，這裡是如何管理動物。這些織物很好用，這些也不好用。如此超級樂於助人，讓我們得到了毛皮。我們選擇了實際的覆蓋物，但我們還沒有真正選擇沙發。在這一點上，你知道，我們有點迷路了。該網站也是......應用程序中有一個工具。不是很好。但是應用程序中有一個工具……也不提供總尺寸。所以我們正在玩這個。而且，它再次被選擇淹沒了。

最後，我們有了這個頓悟，如果你可以這麼說的話。頓悟是，我們為什麼不選擇一個佈局？為什麼我們不為常見情況選擇佈局。所以我們選擇的佈局就像是依偎在電視機前。這就是我們選擇的佈局。我們說，好吧，讓我們做到這一點。所以我們做到了。然後我們說，好吧，那會變成什麼？因為可配置性允許您將其用作電視沙發，但您也可能希望有人過來。因此，Kat 可以說，砰、砰、砰，現在你可以擁有兩個獨立的漂亮沙發，供人們過來……有很多空間。然後砰，砰，砰，你也可以把它變成一張床。所以這一配置是床、兩張沙發和電視沙發。並且是，這很棒。這就是我們最終購買的東西，我們對此非常滿意。

不過，這對我來說很有趣，選擇限制是體驗中非常有趣的事情。我在想，如果 Lovesac 所做的事情是他們說，你對沙發的主要用途是什麼，那就更好了。你有公司過來嗎？在電視機前擁抱？還是你會睡在上面？你用它當床？這就像，好吧，依偎在電視機前。好的。這是電視配置前最好的兩個擁抱。你喜歡哪個？我喜歡那一個。棒棒噠電視沙發前有你的擁抱。這就像三個......你有沒有狗？沒有狗，是的，狗，那麼這裡有10種對狗有益的面料。偉大的。選一個。然後就是……看看你可以用這個配置做的其他事情。你可以有兩張沙發，你可以有一個教練和一個腳凳，你可以有一張床。就像這些是您可以從中做出的所有其他事情。但主要是你買的是電視沙發。那將是驚人的。而且我認為適應性幾乎是太多了。他們幾乎通過某種允許您將其歸零的嚮導來縮小範圍。

同樣有趣的是線上和線下體驗是如何分開的。因為我們已經上網很多次了，所以實體店訪問與我們在網上所做的任何事情之間沒有很好的聯繫，應用程序與我們在實體店訪問中所做的任何事情之間沒有任何联系。預約後，我的未婚夫收到一封電子郵件，感謝您來店參觀。我們購買了，對吧？應該感謝您來店參觀和購買。但他們沒有這麼說。所以這是系統的分離，你可以看到這家相對年輕的公司可能已經存在一些孤島，不允許它們將我們的訪問變成重大購買的事實聯繫在一起。現在他們應該努力向我們推銷更多。

所以無論如何，只是對Lovesac的一些想法。對我們的沙發真的很興奮。它顯然是碎片化的。所以我必須喜歡把它們組裝在一起。所以我會告訴你當這種情況發生時那種體驗是怎樣的。但是非常有趣的新產品，看看吧。 Lovesac 如果您在聽，請考慮一下該網站。考慮一些指導性的購買幫助，無論是在商店還是在網站上。而且你必須更好地整合約會內容，這樣人們才不會失望。

所以預測，我將從我一直在說的東西開始，但我會把它作為預測。所以這是我對 2021 年的預測：在 2021 年，CXM 將成為客戶體驗管理之後的下一個目標，即客戶關係管理。 CRM 是 30 年前發明的，它做得很好。 30年的巨大進步。但是 CRM 系統根本無法獲取以個人方式真正了解客戶所需的所有信息。要真正了解一個人，就像我一直在談論 Lovesac 需要了解我一樣，對吧？他們可能正在使用 CRM 系統，這就是為什麼我看起來如此愚蠢的原因。如果他們使用 CXM，他們會更了解我。最終他們會看到我發布和推特關於他們的信息，所有這些都應該成為他們數據庫的一部分。 CXM 將是 CRM 系統的演變，而 CXM 將是 CRM 之後的自然產物。 CRM 不會消失。但 CXM 將是下一個級別的系統。

這就是今天的預測。對於 CXM 體驗，我是 Grad Conn，下次再見。