Folge #50: Wie man Eins-zu-Eins-Beziehungen in großem Maßstab aufbaut

Vermarkter können viel vom Software-Code-Management lernen. Wirklich. In unserer ersten Folge von 2021 schauen wir uns an, wie man bewährte Konzepte von DevOps nutzt, um echte 1:1-Beziehungen mit unseren Kunden zu automatisieren. Es dreht sich alles um Skalierbarkeit und Automatisierung – mit einer persönlichen Note.

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Nun, frohes neues Jahr. Es ist 2021 und oh Mann, die Erwartungen sind hoch. 2021 ist der Druck also groß. Ich schätze, 2021 wird sich nicht so sehr von 2020 unterscheiden, es wird eine Weile dauern, bis wir alles durchgearbeitet haben, was wir durcharbeiten müssen, und es wird viele wirtschaftliche Probleme geben. Ich bin mir also nicht sicher, ob der Glanz im Jahr 2021 in einem Jahr so ​​hell sein wird, aber 2022 wird erstaunlich.

Lassen Sie uns also ein wenig über DevOps sprechen. Hmmm, DevOps, was ist DevOps? DevOps ist also eine Reihe von Praktiken, die Softwareentwicklung und IT-Betrieb kombinieren. Es zielt darauf ab, den Lebenszyklus der Softwareentwicklung zu verkürzen und eine kontinuierliche Lieferung von qualitativ hochwertiger Software bereitzustellen. Das ist die formale Definition davon. Es ergänzt sich sehr gut mit der agilen Softwareentwicklung. Und einige DevOps-Aspekte stammen aus der agilen Methodik, die in den 90er Jahren begann.

Warum spreche ich heute über DevOps? Nun, das ist das CXM-Erlebnis. Und wie immer bin ich Grad Conn, CXO bei Sprinklr, und Erfahrung ist die neue Marke. Und wirklich, was ist Kundenerlebnis? Und wie funktioniert das? Und ich möchte über den einen Aspekt der Kundenerfahrung sprechen, der mich am meisten begeistert. Das ist meiner Meinung nach am schwierigsten zu liefern. Und ich möchte eine Analogie zu DevOps und der Art und Weise ziehen, wie sich diese Welt entwickelt.

Vor etwa einem Jahrzehnt war die Standardmethode für die Entwicklung von Software also, dass eine Gruppe von Leuten zusammenarbeitete, es eine Verwaltungsplattform für die Software gab und dann eine Art Release-Zyklus durchgeführt wurde. Klassischerweise ein jährlicher Veröffentlichungszyklus für etwas Bedeutendes. Und dann vielleicht vierteljährliche Veröffentlichungen zu Patches und manchmal monatliche Veröffentlichungen zu Fehlern. Und das ist immer noch eine Methode, die an vielen verschiedenen Orten verwendet wird. Aber einige Firmen, insbesondere Facebook, Google und Amazon, stellten fest, dass diese Art von Methodik in einer Cloud-basierten Welt einfach nicht funktionierte. Bei Cloud-Geschwindigkeit war es also einfach nicht ausreichend oder möglich, in einem vierteljährlichen Release-Zyklus zu arbeiten. Sie brauchten kontinuierliche Bereitstellung von Software und kontinuierliche Bereitstellung von Code.

Und so entwickelten sie eine Reihe sehr interessanter interner Tools. Und dies ermöglichte ihnen, im Wesentlichen kontinuierlich neuen Code zu integrieren und diesen neuen Code dann kontinuierlich bereitzustellen und bereitzustellen. Diese werden oft als CICD bezeichnet. Und es sind diese kombinierten Praktiken. Und die Werkzeuge, die sie dafür entwickelt haben, waren intern. Sie können also nicht einfach zu Facebook gehen und sagen: Hey, kann ich Ihr CICD-Tool verwenden? Das ist etwas, das proprietär ist, und eine Quelle erheblicher Wettbewerbsvorteile für Facebook. Falls sich jemand an Friendster erinnert, Friendster war Facebook vor Facebook. Friendsters Versagen war, dass Friendster nicht präsent bleiben konnte, nicht oben bleiben konnte und die ganze Zeit unterging. Und so war ich ein Friendster-Benutzer, aber ich ging schnell weiter, denn jedes Mal, wenn ich versuchte, mich einzuloggen, waren die Server ausgelastet oder es war abgestürzt.

Eines der Dinge, die Facebook schon früh gelöst hat, war die Fähigkeit, ständig verfügbar zu sein und sicherzustellen, dass sie bei der Bereitstellung von neuem Code nicht sehen, dass die Website ausfällt. Man erwartet also einfach immer, dass Facebook da ist, es ist immer da. Wenn Sie zu Facebook gehen und versuchen würden, sich anzumelden und eine Fehlermeldung erhalten würden, wäre das schockierend. Es wäre schockierend, weil Sie das noch nie zuvor gesehen haben. Das liegt zum Teil daran, dass sie diese DevOps-Techniken, diese agilen Entwicklungstechniken in dieser Art von Prozess der kontinuierlichen Integration, kontinuierlichen Bereitstellung und kontinuierlichen Bereitstellung verwenden.

Jetzt gibt es eine Reihe von Tools, die in diesem Bereich helfen. Und es gibt eine Menge verschiedener Firmen da draußen. Die allgemeinen Klassen von Tools sind Software Delivery Automation und Software Delivery Management. Wenn Sie ein Marketer sind und sich fragen, was mit Grad passiert ist, und ich verstehe nicht, was er heute sagt, stellen Sie sich die Automatisierung der Softwarebereitstellung als Marketingautomatisierung vor. Und stellen Sie sich Software Delivery Management als CRM vor, richtig? Das Software Delivery Management ist also eine Art CRM-System und hilft Ihnen, die Teams und die Arbeitsabläufe zu optimieren. Es ermöglicht Ihnen, funktionsübergreifende Teams zu verbinden, um den Wert dessen, was Sie zu tun versuchen, zu maximieren. Und dann ermöglicht Ihnen die Automatisierung der Softwarebereitstellung die Automatisierung und Orchestrierung für alle verschiedenen Teams, die Software bereitstellen müssen. Denn Sie haben Test, Sie haben Code, Sie haben gemeinsame Dienste, Teams usw., die alle zusammenarbeiten.

Die Herausforderung in dieser Welt besteht also darin, dass Sie ein paar Firmen haben, die einige ziemlich beeindruckende, außergewöhnliche Tools entwickelt haben, die erstaunliche Teile des Wettbewerbsvorteils sind, echte Partikel, echte Partikel in diesen Unternehmen. Und etwas, das die Leute für selbstverständlich halten, weil sie einfach immer die ganze Zeit arbeiten. Aber ohne sie gäbe es diese Firmen wahrscheinlich nicht. Aber jetzt betreten wir eine Welt, in der jeder zu einem Softwareunternehmen wird. Und in einer Welt, in der jeder ein Softwareunternehmen ist, müssen wir alle anfangen, auf DevOps-Weise zu arbeiten.

Nun, wie machen wir das? Wie ich schon sagte, ich kann nicht einfach zu Facebook gehen und sagen: Hey, darf ich mir Ihr CICD-System ausleihen. Eine Reihe von Unternehmen wächst langsam heran, es handelt sich um eine relativ neue Branche, die im Wesentlichen diese Art von Tools herstellt, die von den Unternehmen verwendet werden, die Pionierarbeit bei DevOps geleistet haben. Und sie ermöglichen es den Unternehmen, dies selbst zu tun. Und so gibt es einige ziemlich interessante Fallstudien, speziell von den Banken, die Banken müssen offensichtlich die ganze Zeit aufbleiben. Und sie liefern ständig einige sehr hochwertige und sehr wichtige Software, weil es Ihr Geld ist. Und sie haben Tausende von Entwicklern, die das auf der ganzen Welt tun, sie müssen das koordinieren. Und so ist diese Art von Koordinationssystem wirklich beeindruckend, wirklich aufregend, in einer ganz neuen Zukunft für Code.

Wie hat das mit dem Kundenerlebnis zu tun? Nun, was passiert wirklich in der Kundenerfahrung, oder? Was passiert wirklich in CXM? Denn wenn Sie alles auf den Punkt bringen, kann ich poetisch über Workflows, KI und Governance sprechen, und all diese Dinge sind unglaublich wichtig. Aber am Ende des Tages ist das, was wir alle gerade versuchen, das außerordentlich schwierig sein wird, dass wir versuchen, auf ein System zu skalieren, mit dem wir eine Eins-zu-eins-Beziehung haben können alle unsere Kunden. Niemand hat jemals zuvor versucht, dies zu tun. Nicht elektronisch. Und wir können nicht einfach ein paar Community-Manager darauf ansetzen. Dies wird eine breite Beteiligung aus dem gesamten Unternehmen erfordern, es wird eine Reihe von Continuous-Delivery-Systemen erfordern. Sehen Sie, wohin ich hier gehe? Es wird eine Reihe von kontinuierlichen Managementsystemen erfordern. Es gibt eine ganz neue Generation von Customer Experience Management-Systemen, die entstehen müssen.

Und eines der spannendsten Dinge an der Arbeit bei Sprinklr ist, dass Sprinklr an der Spitze dieses Customer-Experience-Management-Systems steht. Und ich würde sagen, das ist eine Art, darüber nachzudenken, und wenn Sie an einige der Tools denken, über die ich etwas früher in DevOps gesprochen habe, sprechen sie über die Automatisierung der Softwarebereitstellung. Denken Sie an die Automatisierung des Kundenerlebnisses, denn der einzige Weg, wie Sie tatsächlich täglich persönliche Gespräche mit Kunden führen können, besteht darin, diesen Prozess zu automatisieren. Weil man es nicht einfach hin und her machen lassen kann.

Ich habe kürzlich einen interessanten Test gemacht. Ich war auf Twitter. Eine meiner Lieblingsplattformen. Und ich habe ein Gespräch mit einem großen Autohersteller. Und um zu sehen, wie jeder in modernen Kanälen zurechtkommt, habe ich einen wirklich einfachen Tweet gemacht. Und ich sagte nur: Hey, ich denke darüber nach, mir vor Ende 2020 einen SUV zu kaufen. Was würdest du Freunden empfehlen? Und dann @ erwähnte ich eine Reihe verschiedener Marken, ungefähr 10. Was mich faszinierte, war, dass mir nur drei dieser Marken geantwortet haben. Einer war ein bisschen frech, und ich musste mich darauf einlassen. Und dann waren zwei so etwas wie hier ist ein Link zu dem, was wir für angemessen halten. Aber super interessant in all diesen Fällen ist, dass es das war. Ich habe den Link bekommen, sonst ist nichts passiert. Ich hatte nie eine Nachverfolgung. Ich habe ausdrücklich Ende 2020 gesagt. Niemand hat gesagt, was hast du gekauft, denkst du immer noch, hier ist ein Deal, willst eine Probefahrt machen. Da war nichts. Es war eins und fertig. Und so führte dieser Mangel an echtem Engagement dazu, dass ich anfing, mir eine eigene Meinung zu bilden.

Denken Sie also ein wenig darüber nach. Wissen Sie, wenn Sie an das Kundenerlebnis denken, denken Sie nicht nur darüber nach, wie das Kundenerlebnis sein sollte. Aber denken Sie darüber nach, wie Sie es auf breiter Basis automatisieren können, und zwar so, dass Sie eine Eins-zu-Eins-Beziehung zu all Ihren Kunden aufbauen können. Und dann denken Sie an die Lektionen, die aus der DevOps-Welt kommen, wenn sie daran arbeiten, eine kontinuierliche Echtzeit-Integration von Code von möglicherweise Hunderten oder Tausenden von Ingenieuren gleichzeitig zu erreichen. Wenn sie es in diesem Bereich können, müssen wir es auch im Marketingbereich können.

Irgendwie aufregend, es wird ein wirklich aufregendes Jahr 2021. Ich freue mich auf eine ganze Reihe wirklich großartiger Shows. Diesen Freitag kommt ein Gast, Paul Herman, Ex-Nike und derzeitiger Produktmarketing-Leiter von Sprinklr. Also werden wir ein lustiges Gespräch mit ihm haben. Und wir werden über unser übliches Potpourri an Themen sprechen. Also, für heute war es das. Wir sehen uns das nächste Mal.