Episodul #50: Cum să creezi relații unu-la-unu la scară

Specialiştii în marketing pot învăţa multe din gestionarea codului software. Într-adevăr. În primul nostru episod din 2021, analizăm cum să folosim concepte dovedite din DevOps, pentru a automatiza relațiile reale 1:1 cu clienții noștri. Totul este despre scară și automatizare - cu o notă personală.

Toate episoadele de podcast

Mergi acum

TRANSCRIPT PODCAST

Ei bine, la mulți ani. Este 2021 și oh, băiete, așteptările sunt mari. Deci 2021, presiunea este crescută. Bănuiesc că 2021 nu va fi atât de diferit de 2020, va dura ceva timp să rezolvăm tot ceea ce trebuie să trecem și vor fi multe probleme economice. Așa că nu sunt sigur că strălucirea va fi la fel de strălucitoare în 2021 peste un an, dar 2022 va fi uimitor.

Oricum, să vorbim puțin despre DevOps. Hmmm, DevOps, ce este DevOps? Deci, DevOps este un set de practici, care combină o dezvoltare software și operațiuni IT. Acesta își propune să scurteze ciclul de viață al dezvoltării software și să ofere livrare continuă cu software de înaltă calitate. Aceasta este definiția formală a acesteia. Este foarte complementar cu dezvoltarea agilă de software. Și mai multe aspecte DevOps provin din metodologia agile, care a început în anii 90.

Deci, de ce vorbesc despre DevOps astăzi? Ei bine, aceasta este experiența CXM. Și, ca de obicei, sunt Grad Conn, CXO la Sprinklr, iar experiența este noul brand. Și cu adevărat, ce este experiența clienților? Și cum faci asta să funcționeze. Și vreau să vorbesc despre singurul aspect al experienței clienților de care sunt cel mai încântat. Cred că este cel mai dificil lucru de livrat. Și vreau să fac o analogie cu DevOps și cu modul în care această lume se dezvoltă.

Deci în urmă cu aproximativ un deceniu, modul standard în care ați dezvoltat software-ul este că ați avea un grup de oameni care lucrează împreună, ar exista o platformă de management pentru software și apoi ați face un fel de ciclu de lansare. În mod clasic, un ciclu de lansare anual pentru ceva care a fost semnificativ. Și apoi poate lansări trimestriale pentru patch-uri și, uneori, lansări lunare pentru erori. Și aceasta este încă o metodologie care este folosită în multe locuri diferite. Dar câteva firme, în special, Facebook, Google și Amazon, au descoperit că acest tip de metodologie pur și simplu nu funcționează într-o lume bazată pe cloud. Deci, la viteza Cloud, pur și simplu nu a fost suficient sau posibil să funcționeze într-un ciclu de lansare trimestrial. Aveai nevoie de livrare continuă de software și livrare continuă de cod.

Și așa au dezvoltat un set de instrumente interne foarte interesante. Și ceea ce le-a permis să facă este că le-a permis să înceapă să fie capabili, în esență, să integreze continuu cod nou, apoi să livreze continuu și să implementeze continuu acel cod nou. Acestea sunt adesea numite CICD. Și sunt aceste practici combinate. Iar instrumentele pe care le-au dezvoltat pentru a face acest lucru au fost interne. Deci nu poți să mergi pe Facebook și să spui: Hei, pot folosi instrumentul tău CICD? Acesta este ceva care este proprietar și o sursă de avantaj competitiv semnificativ pentru Facebook. Dacă cineva își amintește de Friendster, Friendster a fost Facebook înainte de Facebook. Eșecul lui Friendster a fost că Friendster nu putea rămâne prezent, nu putea rămâne treaz, continua să coboare tot timpul. Și așa eram utilizator Friendster, dar am trecut rapid mai departe, pentru că de fiecare dată când încercam să mă autent, serverele erau ocupate sau se prăbușise.

Și așadar, unul dintre lucrurile pe care Facebook le-a rezolvat devreme a fost abilitatea de a fi disponibil în mod continuu și de a se asigura că, pe măsură ce au livrat cod nou, nu au văzut site-ul scăzând. Așa că vă așteptați întotdeauna ca Facebook să fie acolo, este întotdeauna acolo. Dacă ar fi să accesați Facebook și să încercați să vă conectați și să primiți un mesaj de eroare, ar fi șocant. Ar fi șocant, pentru că nu ai mai văzut asta până acum. Acest lucru se datorează în parte pentru că folosesc aceste tehnici DevOps, aceste tehnici de dezvoltare agilă în acest tip de proces de integrare continuă, livrare continuă și implementare continuă.

Acum există un set de instrumente care ajută în acest spațiu. Și există o grămadă de firme diferite acolo. Clasele generale de instrumente sunt automatizarea livrării de software și managementul livrării software. Dacă sunteți specialist în marketing și vă întrebați ce s-a întâmplat cu Grad și nu înțeleg nimic din ceea ce spune el astăzi, gândiți-vă la automatizarea livrării de software ca la automatizarea marketingului. Și gândiți-vă la managementul livrării de software ca un CRM, nu? Astfel, managementul livrării de software este un fel ca un sistem CRM și vă ajută să optimizați echipele și fluxurile de lucru. Vă permite să conectați echipe interfuncționale pentru a maximiza valoarea a ceea ce încercați să faceți. Și apoi automatizarea livrării de software vă permite să automatizați și să orchestrați toate echipele diferite care trebuie să livreze software. Pentru că ai testat, ai cod, ai servicii partajate, echipe etc., toate lucrând împreună.

Așadar, provocarea în această lume este că aveți câteva firme care au construit niște instrumente destul de impresionante, extraordinare, care sunt piese uimitoare de avantaj competitiv, moți reale, moți reale în acele afaceri. Și ceva ce oamenii consideră de la sine înțeles, pentru că lucrează mereu tot timpul. Dar fără ele, acele firme probabil nu ar exista. Dar acum intrăm într-o lume în care toată lumea devine o companie de software. Și într-o lume în care toată lumea este o companie de software, toți trebuie să începem să rulăm într-un mod DevOps.

Ei bine, cum o să facem asta? După cum am spus mai devreme, nu pot să merg pe Facebook și să spun: Hei, pot să împrumut sistemul tău CICD. Așadar, un număr de firme încep să crească, este o industrie relativ nouă, care în esență produc acele tipuri de instrumente care sunt folosite de companiile care au inițiat DevOps. Și le permit companiilor să poată face asta singure. Și așa că există niște studii de caz destul de interesante, în special de la bănci, băncile trebuie să rămână treaz tot timpul. Și oferă în mod continuu niște software de vârf și foarte important, pentru că sunt banii tăi. Și au 1000 de dezvoltatori care fac asta în toată lumea, trebuie să coordoneze asta. Și astfel încât acest tip de sistem de coordonare este cu adevărat impresionant, foarte interesant, într-un viitor cu totul nou pentru cod.

Deci, ce legătură are asta cu experiența clienților? Ei bine, ce se întâmplă cu adevărat în experiența clienților, nu? Ce se întâmplă cu adevărat în CXM? Pentru că atunci când rezolvi totul, mă pot gândi poetic despre fluxurile de lucru, despre inteligența artificială și despre guvernare, și toate aceste lucruri sunt incredibil de importante. Dar, la sfârșitul zilei, lucrul pe care încercăm cu toții să-l facem acum, care va fi extraordinar de dificil, este că încercăm să creștem la un sistem prin care să fim capabili să avem o relație unu-la-unu cu toți clienții noștri. Nimeni nu a mai încercat să facă asta până acum. Nu electronic. Și nu putem pune doar o grămadă de community managers pe asta. Acest lucru va necesita o participare largă din partea companiei, va necesita un set de sisteme de livrare continuă. Vezi unde merg aici? Va necesita un set de sisteme de management continuu. Există o serie cu totul nouă de sisteme de management al experienței clienților care vor trebui să apară.

Și unul dintre lucrurile care este foarte incitantă în ceea ce privește munca la Sprinklr este că Sprinklr se află la vârful acestui sistem de management al experienței clienților. Și aș spune că este un mod de a gândi, și dacă te gândești la unele dintre instrumentele despre care vorbeam puțin mai devreme în DevOps, se vorbește despre automatizarea livrării de software. Gândiți-vă la automatizarea experienței clienților, pentru că singurul mod în care veți putea să faceți de fapt o interacțiune individuală cu clienții în fiecare zi, este că va trebui să automatizați acest proces. Pentru că nu poți lăsa oamenii să facă asta înainte și înapoi.

Am facut recent un test interesant. Am fost pe Twitter. Una dintre platformele mele preferate. Și am o conversație cu un mare producător de mașini. Și așa că doar pentru a vedea cum se descurcă toată lumea pe canalele moderne, am făcut un tweet foarte simplu. Și doar am spus: Hei, mă gândesc să cumpăr un SUV înainte de sfârșitul anului 2020. Ce le-ai recomanda prietenilor? Și apoi am @ menționat o serie de mărci diferite, aproximativ 10. Ceea ce a fost fascinant pentru mine este că doar trei dintre acele mărci mi-au răspuns. Unul era puțin obraznic și a trebuit să mă angajez cu el. Și apoi două au fost cam aici este un link către ceea ce credem că ar fi potrivit. Dar foarte interesant în toate acele cazuri este că asta a fost. Am primit linkul, nu s-a întâmplat nimic altceva. Nu am avut nicio urmarire. Am spus în mod special sfârșitul anului 2020. Nimeni nu a spus Ce ai cumpărat, te mai gândești, iată o înțelegere, vrei să faci un test drive. Nu era nimic. A fost una și gata. Și astfel, această lipsă de implicare reală a însemnat că am început să mă hotărăsc.

Deci, gândiți-vă puțin la asta. Știi, dacă te gândești la experiența clienților, nu te gândești doar la care ar trebui să fie experiența clienților. Dar gândiți-vă la modul în care îl puteți automatiza pe o scară largă și într-un mod în care puteți obține o relație individuală cu toți clienții dvs. Și apoi gândiți-vă la lecțiile care vin din lumea DevOps în timp ce lucrează pentru a avea o integrare continuă în timp real a codului de la potențial sute sau 1000 de ingineri, toți în același timp. Dacă o pot face în acel spațiu, va trebui să o putem face și în spațiul de marketing.

Cam interesant, va fi un 2021 cu adevărat interesant. Aștept cu nerăbdare o grămadă de spectacole cu adevărat grozave. Vinerea aceasta a venit un oaspete, Paul Herman, fostul lider Nike și actualul lider al Sprinklr Product Marketing. Așa că vom avea o conversație distractivă cu el. Și vom vorbi despre popuriul nostru obișnuit de subiecte. Deci, pentru azi, asta e tot. Ne vedem data viitoare.