ตอนที่ #50: วิธีสร้างความสัมพันธ์แบบตัวต่อตัวในระดับ

นักการตลาดสามารถเรียนรู้ได้มากมายจากการจัดการรหัสซอฟต์แวร์ จริงๆ. ในตอนแรกของปี 2021 เราจะมาดูวิธีใช้แนวคิดที่ได้รับการพิสูจน์แล้วจาก DevOps เพื่อทำให้ความสัมพันธ์แบบ 1:1 กับลูกค้าของเราเป็นไปโดยอัตโนมัติ มันคือทั้งหมดที่เกี่ยวกับขนาดและระบบอัตโนมัติ — ด้วยสัมผัสที่เป็นส่วนตัว

ตอนพอดคาสต์ทั้งหมด

ไปเดี๋ยวนี้

สำเนา PODCAST

สวัสดีปีใหม่ นี่มันปี 2021 แล้วโว้ย คาดหวังไว้สูง ดังนั้นในปี 2564 ความกดดันจึงเกิดขึ้น ฉันเดาว่าปี 2021 จะไม่แตกต่างไปจากปี 2020 มากนัก มันจะใช้เวลาสักครู่ในการดำเนินการทุกอย่างที่เราต้องแก้ไข และจะมีปัญหาทางเศรษฐกิจมากมาย ดังนั้นฉันไม่แน่ใจว่าความแวววาวจะสดใสเหมือนในปี 2564 ในอีก 1 ปีข้างหน้า แต่ปี 2022 จะต้องน่าตื่นตาตื่นใจอย่างแน่นอน

อย่างไรก็ตาม มาพูดถึง DevOps กันสักหน่อย อืม DevOps DevOps คืออะไร? ดังนั้น DevOps จึงเป็นชุดแนวทางปฏิบัติที่รวมการพัฒนาซอฟต์แวร์และการดำเนินงานด้านไอทีเข้าด้วยกัน มีจุดมุ่งหมายเพื่อลดระยะเวลาการพัฒนาซอฟต์แวร์ และส่งมอบซอฟต์แวร์คุณภาพสูงอย่างต่อเนื่อง นั่นคือคำจำกัดความอย่างเป็นทางการของมัน ฟรีมากกับการพัฒนาซอฟต์แวร์เปรียว และแง่มุมต่างๆ ของ DevOps มาจากวิธีการแบบเปรียว ซึ่งเริ่มต้นขึ้นในทศวรรษ 90

เหตุใดฉันจึงพูดถึง DevOps วันนี้ นี่คือประสบการณ์ CXM และเช่นเคย ฉันคือ Grad Conn, CXO ที่ Sprinklr และประสบการณ์คือแบรนด์ใหม่ และจริงๆ แล้วประสบการณ์ของลูกค้าคืออะไร? และคุณทำงานนั้นได้อย่างไร และฉันต้องการพูดคุยเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าในด้านหนึ่งที่ฉันตื่นเต้นมากที่สุด ที่ฉันคิดว่าเป็นสิ่งที่ยากที่สุดที่จะส่งมอบ และฉันต้องการจะเปรียบเทียบ DevOps และวิธีที่โลกนั้นกำลังพัฒนา

ประมาณหนึ่งทศวรรษที่แล้ว วิธีมาตรฐานที่คุณพัฒนาซอฟต์แวร์คือ คุณจะมีกลุ่มคนที่ทำงานร่วมกัน จะมีแพลตฟอร์มการจัดการสำหรับซอฟต์แวร์ และจากนั้นคุณจะทำวงจรการเปิดตัวบางอย่าง ตามหลักแล้ว วงจรการเปิดตัวประจำปีสำหรับบางสิ่งที่สำคัญ และจากนั้นอาจจะออกรายไตรมาสในแพตช์ และบางครั้งอาจออกทุกเดือนในบั๊ก และนั่นยังคงเป็นวิธีการที่ใช้ในหลายๆ ที่ แต่มีบริษัทไม่กี่แห่ง โดยเฉพาะ Facebook, Google และ Amazon พบว่าวิธีการแบบนั้นใช้ไม่ได้ในโลกบนคลาวด์ ดังนั้นที่ความเร็วของ Cloud มันจึงไม่เพียงพอหรือเป็นไปไม่ได้ที่จะทำงานในรอบการเผยแพร่รายไตรมาส คุณต้องมีการจัดส่งซอฟต์แวร์อย่างต่อเนื่องและการส่งโค้ดอย่างต่อเนื่อง

ดังนั้นพวกเขาจึงพัฒนาชุดเครื่องมือภายในที่น่าสนใจมาก และสิ่งนี้ทำให้พวกเขาทำได้คือช่วยให้พวกเขาเริ่มต้นความสามารถในการรวมโค้ดใหม่อย่างต่อเนื่อง จากนั้นจึงส่งมอบอย่างต่อเนื่อง และปรับใช้โค้ดใหม่อย่างต่อเนื่อง สิ่งเหล่านี้มักเรียกว่า CICD และนี่คือแนวปฏิบัติที่ผสมผสานกัน และเครื่องมือที่พวกเขาพัฒนาขึ้นเพื่อทำสิ่งนี้ เป็นเครื่องมือภายใน คุณไม่สามารถไปที่ Facebook แล้วพูดว่า เฮ้ ฉันใช้เครื่องมือ CICD ของคุณได้ไหม นั่นคือสิ่งที่เป็นกรรมสิทธิ์และเป็นแหล่งความได้เปรียบทางการแข่งขันที่สำคัญสำหรับ Facebook ถ้าใครจำ Friendster ได้ Friendster เคยเป็น Facebook มาก่อน Facebook ความล้มเหลวของเฟรนด์สเตอร์คือการที่เฟรนด์สเตอร์อยู่ไม่ได้ ลุกไม่ได้ และล้มลงตลอดเวลา ดังนั้นฉันจึงเป็นผู้ใช้ Friendster แต่ฉันก็เดินหน้าต่อไปอย่างรวดเร็ว เพราะทุกครั้งที่ฉันพยายามเข้าสู่ระบบ เซิร์ฟเวอร์ไม่ว่าง หรือเซิร์ฟเวอร์ขัดข้อง

ดังนั้นสิ่งหนึ่งที่ Facebook แก้ไขได้ตั้งแต่เนิ่นๆ ก็คือความสามารถในการใช้งานอย่างต่อเนื่อง และตรวจสอบให้แน่ใจว่าเมื่อพวกเขาส่งรหัสใหม่ พวกเขาไม่เห็นเว็บไซต์ล่ม ดังนั้นคุณเพียงแค่คาดหวังให้ Facebook อยู่ที่นั่นเสมอ มันอยู่ที่นั่นเสมอ หากคุณไปที่ Facebook และพยายามเข้าสู่ระบบและได้รับข้อความแสดงข้อผิดพลาด คงจะเป็นเรื่องที่น่าตกใจมาก คงจะตกใจเพราะคุณไม่เคยเห็นมาก่อน ส่วนหนึ่งเป็นเพราะพวกเขาใช้เทคนิค DevOps เหล่านี้ เทคนิคการพัฒนาที่คล่องตัวเหล่านี้ในกระบวนการของการผสานรวมอย่างต่อเนื่อง การส่งมอบอย่างต่อเนื่อง และการปรับใช้อย่างต่อเนื่อง

ขณะนี้มีชุดเครื่องมือที่ช่วยในพื้นที่นี้ และมีบริษัทต่างๆ มากมาย เครื่องมือประเภททั่วไป ได้แก่ ระบบอัตโนมัติในการจัดส่งซอฟต์แวร์ และการจัดการการจัดส่งซอฟต์แวร์ หากคุณเป็นนักการตลาด และคุณสงสัยว่าเกิดอะไรขึ้นกับ Grad และฉันไม่เข้าใจสิ่งที่เขาพูดในวันนี้ ให้คิดว่าระบบอัตโนมัติในการจัดส่งซอฟต์แวร์เป็นระบบอัตโนมัติทางการตลาด และคิดว่าการจัดการการส่งมอบซอฟต์แวร์เป็น CRM ใช่ไหม ดังนั้นการจัดการการจัดส่งซอฟต์แวร์จึงเหมือนกับระบบ CRM และช่วยให้คุณเพิ่มประสิทธิภาพทีมและเวิร์กโฟลว์ได้ ช่วยให้คุณสามารถเชื่อมต่อทีมข้ามสายงานเพื่อเพิ่มมูลค่าให้กับสิ่งที่คุณพยายามทำ จากนั้นระบบอัตโนมัติในการจัดส่งซอฟต์แวร์จะช่วยให้คุณสามารถทำงานอัตโนมัติและประสานงานกับทีมต่างๆ ทั้งหมดที่จำเป็นต้องนำเสนอซอฟต์แวร์ เนื่องจากคุณได้รับการทดสอบ คุณมีโค้ด บริการที่ใช้ร่วมกัน ทีม ฯลฯ ทั้งหมดนี้ทำงานร่วมกันได้

ความท้าทายในโลกนี้ก็คือ คุณมีบริษัทสองสามแห่งที่สร้างเครื่องมือที่ไม่ธรรมดาและน่าประทับใจ ซึ่งเป็นชิ้นส่วนที่น่าทึ่งของความได้เปรียบทางการแข่งขัน เกียรติจริง เกียรติจริงในธุรกิจเหล่านั้น และบางสิ่งที่ผู้คนมองข้ามเพราะพวกเขามักจะทำงานตลอดเวลา แต่หากไม่มีพวกเขา บริษัทเหล่านั้นก็คงไม่มีอยู่ แต่ตอนนี้ เรากำลังเข้าสู่โลกที่ทุกคนกลายเป็นบริษัทซอฟต์แวร์ และในโลกที่ทุกคนเป็นบริษัทซอฟต์แวร์ เราทุกคนต้องเริ่มดำเนินการในลักษณะ DevOps

แล้วเราจะทำอย่างนั้นได้อย่างไร? อย่างที่ฉันพูดไปก่อนหน้านี้ ฉันไม่สามารถไปที่ Facebook และพูดว่า เฮ้ ขอยืมระบบ CICD ของคุณ ดังนั้นบริษัทจำนวนมากจึงเริ่มเติบโตขึ้น ซึ่งเป็นอุตสาหกรรมที่ค่อนข้างใหม่ ซึ่งโดยพื้นฐานแล้วคือการสร้างเครื่องมือประเภทดังกล่าว ซึ่งใช้โดยบริษัทที่บุกเบิก DevOps และพวกเขากำลังอนุญาตให้บริษัทต่างๆ สามารถทำได้ด้วยตนเอง มีกรณีศึกษาที่น่าสนใจบางกรณี โดยเฉพาะจากธนาคาร เห็นได้ชัดว่าธนาคารต้องอยู่ต่อไปตลอดเวลา และพวกเขากำลังส่งมอบซอฟต์แวร์ระดับไฮเอนด์และสำคัญมากอย่างต่อเนื่อง เพราะเป็นเงินของคุณ และพวกเขามีนักพัฒนากว่า 1,000 คนที่ทำมันอยู่ทั่วโลก พวกเขาต้องประสานงานเรื่องนั้น ดังนั้นระบบการประสานงานแบบนั้นจึงน่าประทับใจ น่าตื่นเต้นจริงๆ ในอนาคตใหม่สำหรับโค้ด

แล้วมันเกี่ยวอะไรกับประสบการณ์ของลูกค้า? เกิดอะไรขึ้นในประสบการณ์ของลูกค้าใช่ไหม เกิดอะไรขึ้นใน CXM? เพราะเมื่อคุณทำทุกอย่าง ฉันสามารถไขเกี่ยวกับเวิร์กโฟลว์ AI และธรรมาภิบาล และทุกสิ่งที่สำคัญอย่างไม่น่าเชื่อ แต่สุดท้ายแล้ว สิ่งที่เราทุกคนกำลังพยายามทำอยู่ตอนนี้จะยากเป็นพิเศษ คือ เรากำลังพยายามขยายขนาดให้เป็นระบบที่เราสามารถมีความสัมพันธ์แบบหนึ่งต่อหนึ่งกับ ลูกค้าของเราทุกคน ไม่มีใครเคยพยายามทำเช่นนี้มาก่อน ไม่ใช่ทางอิเล็กทรอนิกส์ และเราไม่สามารถวางกลุ่มผู้จัดการชุมชนไว้ได้ สิ่งนี้ต้องการการมีส่วนร่วมอย่างกว้างขวางจากทั่วทั้งบริษัท และจำเป็นต้องมีชุดของระบบการจัดส่งที่ต่อเนื่อง เห็นว่าฉันจะไปที่นี่? มันจะต้องมีชุดของระบบการจัดการอย่างต่อเนื่อง มีระบบการจัดการประสบการณ์ลูกค้ารูปแบบใหม่ทั้งหมดซึ่งจะต้องเกิดขึ้นจริง

และสิ่งหนึ่งที่น่าตื่นเต้นมากในการทำงานที่ Sprinklr คือ Sprinklr เป็นผู้นำระบบการจัดการประสบการณ์ลูกค้าระดับแนวหน้า และฉันขอบอกว่าวิธีคิดอย่างหนึ่ง และถ้าคุณคิดถึงเครื่องมือบางอย่างที่ฉันพูดถึงก่อนหน้านี้เล็กน้อยใน DevOps พวกเขาจะพูดถึงระบบอัตโนมัติในการจัดส่งซอฟต์แวร์ คิดเกี่ยวกับระบบอัตโนมัติของประสบการณ์ลูกค้า เพราะวิธีเดียวที่คุณจะสามารถมีส่วนร่วมกับลูกค้าแบบตัวต่อตัวในแต่ละวันได้คือ คุณจะต้องทำให้กระบวนการนั้นเป็นไปโดยอัตโนมัติ เพราะคุณไม่สามารถให้คนอื่นทำแบบนั้นได้

ฉันได้ทำการทดสอบที่น่าสนใจเมื่อเร็ว ๆ นี้ ฉันอยู่ในทวิตเตอร์ หนึ่งในแพลตฟอร์มที่ฉันโปรดปราน และฉันได้พูดคุยกับผู้ผลิตรถยนต์รายใหญ่ เพื่อดูว่าทุกคนจัดการกับช่องทางที่ทันสมัยอย่างไร ฉันได้ทวีตง่ายๆ และฉันก็พูดว่า เฮ้ ฉันกำลังคิดจะซื้อ SUV ก่อนสิ้นปี 2020 คุณจะแนะนำเพื่อนอะไร แล้วฉันก็ @ พูดถึงแบรนด์ต่างๆ มากมายประมาณ 10 แบรนด์ สิ่งที่น่าสนใจสำหรับฉันคือมีเพียงสามแบรนด์เท่านั้นที่ตอบฉัน คนหนึ่งค่อนข้างหน้าด้าน และฉันต้องมีส่วนร่วมกับมัน แล้วสองอย่างนี้เป็นลิงค์ไปยังสิ่งที่เราคิดว่าน่าจะเหมาะสม แต่ที่น่าสนใจสุด ๆ ในทุกกรณีก็คือนั่นแหละ ฉันได้รับลิงก์แล้ว ไม่มีอะไรเกิดขึ้นอีก ฉันไม่เคยมีการติดตามใด ๆ ฉันพูดเฉพาะเจาะจงส่งท้ายปี 2020 ไม่มีใครบอกว่าคุณซื้ออะไร คุณยังคิดว่านี่คือข้อตกลง ต้องการทดลองขับ ก็ไม่มีอะไร. เป็นอันหนึ่งอันเสร็จเรียบร้อย ดังนั้นการขาดการมีส่วนร่วมที่แท้จริงจึงทำให้ฉันเริ่มตัดสินใจ

ดังนั้น คิดเกี่ยวกับเรื่องนี้เล็กน้อย คุณทราบไหมว่า หากคุณกำลังคิดถึงประสบการณ์ของลูกค้า อย่าคิดแค่ว่าประสบการณ์ของลูกค้าควรเป็นอย่างไร แต่ลองคิดดูว่าคุณจะทำให้มันเป็นระบบอัตโนมัติในวงกว้างได้อย่างไร และในลักษณะที่คุณสามารถสร้างความสัมพันธ์แบบตัวต่อตัวกับลูกค้าทั้งหมดของคุณ จากนั้นลองนึกถึงบทเรียนที่มาจากโลกของ DevOps เพื่อให้มีการผสานรวมโค้ดแบบเรียลไทม์อย่างต่อเนื่องจากวิศวกรหลายร้อยหรือ 1,000 คนในเวลาเดียวกัน ถ้าพวกเขาสามารถทำมันได้ในพื้นที่นั้น เราก็จะต้องสามารถทำได้ในพื้นที่การตลาดเช่นกัน

น่าตื่นเต้นมาก จะเป็นปี 2021 ที่น่าตื่นเต้นจริงๆ ตั้งตารอการแสดงที่ยอดเยี่ยมมากมาย มีแขกรับเชิญในวันศุกร์นี้ Paul Herman อดีตหัวหน้าฝ่ายการตลาดผลิตภัณฑ์ของ Nike และปัจจุบันคือ Sprinklr เราจะได้คุยกับเขาอย่างสนุกสนาน และเราจะพูดถึงหัวข้อบุหงาตามปกติของเรา ดังนั้นสำหรับวันนี้ก็แค่นั้น เจอกันใหม่ตอนหน้าค่ะ