Finden der richtigen Metriken für interne Teams

Wenn ein Unternehmen wächst, ist es wichtig, dass jeder Teil der Organisation mitwächst. Für viele Unternehmen ist ein effektives internes Tool-Team ein wichtiger Bestandteil dieser Bemühungen, der es ermöglicht, unnötige Gemeinkosten zu reduzieren, indem die Dinge effizienter gestaltet werden. Wie Produktdesigner Nick Vessella schrieb: „Interne Tools sparen Ihrem Unternehmen Geld. Sie stellen sicher, dass nicht 2.000 Pfund Hundefutter in einem zufälligen Lager herumliegen, sie helfen Versicherungsunternehmen, falsche Behauptungen zu identifizieren, und sie helfen Finanzunternehmen, mühsame manuelle Prozesse zu automatisieren.“

Doch was bedeutet „Effizienz machen“ in der Praxis? Jeder kann den Wert der Effizienz erkennen, aber es ist nicht unbedingt einfach, einen klaren Zusammenhang zwischen einer verbesserten und einer höheren Effizienz zu ziehen. Um dorthin zu gelangen, müssen Sie Metriken finden und nachverfolgen, die die wahre Wirkung der Arbeit Ihres internen Tools-Teams widerspiegeln. Lassen Sie uns also untersuchen, wie das aussieht und wie Sie das erreichen können.

Wählen Sie Ihre Metriken aus – übernehmen Sie nicht einfach vertraute

Die gebräuchlichsten Produktmetriken – wie die Übernahme von Funktionen oder die Gewinnung neuer Benutzer – sind für die Verwendung in kundenorientierten Kontexten konzipiert, was sie oft zu einer ungünstigen Lösung machen kann, wenn Sie versuchen, sie zur Bewertung der Effizienz Ihrer internen Tooling-Arbeit zu nutzen. Daher kann es für Sie sinnvoller sein, sich nach anderen Möglichkeiten zur Erfolgsmessung umzusehen.

Letztendlich müssen die Metriken, die Sie verwenden, um die Wirkung Ihres Teams zu messen, spezifisch für die Arbeitsabläufe und Prozesse Ihres Unternehmens sein, sodass Produktteams, die neu in der internen Arbeit sind, der Versuchung widerstehen sollten, Metriken und Prozesse aus externen Beispielen zu verwenden.

Wenn Sie sich beispielsweise darauf konzentrieren, verbraucherseitige Metriken zu messen, um den Erfolg Ihrer internen Tools zu messen, scheint ein Projekt wie die Erstellung eines neuen Dashboards zur Zentralisierung von Kundensupportdaten den Aufwand nicht wert zu sein. Dieses Bild könnte jedoch durchaus unvollständig sein. Wenn beispielsweise jedes Mitglied Ihres Support-Teams durch die Erstellung dieses neuen Tools 10 Minuten pro Tag einspart, könnte die tatsächliche Wirkung des Projekts enorm sein. Aber wenn das keine Metrik ist, die Sie sich ansehen, könnten Sie diese Auswirkung völlig übersehen.

Finden Sie die Reibung

Wie finden Sie also Metriken, die das wahre Ergebnis Ihrer internen Tooling-Bemühungen erfassen? Ein kluger Weg, um damit zu beginnen, besteht darin, einen Blick auf die anderen Teams in Ihrer Organisation zu werfen und zu versuchen, ihre „Reibungspunkte“ zu identifizieren. Diese sind etwas anders als Schmerzpunkte; Ich finde die Definition der Agentur für digitales Marketing TANK hilfreich, um die Unterscheidung zu verstehen: „Ein Geschäftsinhaber nennt Reibungspunkte „Toleranzen“ – Dinge, die Sie im Laufe der Zeit tolerieren. Sie sind die Schmerzpunkte, die sich niemand die Zeit genommen hat, um sie anzugehen oder zu beseitigen, also werden sie toleriert.“ Denken Sie an Reibungspunkte wie Tech-Schulden, die jedoch eher aus Gewohnheiten als aus Code bestehen. (In der Welt des Site Reliability Engineering wird dies oft als „Arbeit“ bezeichnet.)

Bei Braze haben wir diese Reibungspunkte identifiziert, indem wir 30-minütige Forschungsinterviews mit Stakeholdern durchgeführt haben, die Teams aus dem gesamten Unternehmen vertreten. Diese Personen sind sich der Reibungspunkte, die in den Arbeitsabläufen ihrer Teams auftreten, wahrscheinlich besonders bewusst, haben jedoch möglicherweise nicht die Möglichkeit, Ressourcen für deren Behebung bereitzustellen, was dem internen Tool-Team eine klare Gelegenheit bietet, einen Mehrwert zu schaffen. Wir haben jedoch festgestellt, dass das interne Feedback-Volumen oft recht hoch ist, stellen Sie also sicher, dass Sie darauf vorbereitet sind, diese eingehenden Anfragen zu sortieren und zu priorisieren.

Eine gute Möglichkeit, Reibungspunkte zu identifizieren, die es wert sind, gelöst zu werden, besteht darin, offene Fragen zu stellen. Eine Frage, die mir bei unseren Benutzerforschungssitzungen gefallen hat, war: „Womit verschwendet Ihr Team viel Zeit?“ Dieser Rahmen hilft dabei, frustrierende Reibungspunkte aufzudecken, die einen messbaren Einfluss (in Bezug auf die Zeit) haben und sich so oft wiederholen, dass Sie sie möglicherweise mit einem automatisierten Prozess angehen oder mit einem Tool verbessern können.

Legen Sie eine Schleife darauf

Nachdem Sie die wichtigsten Reibungspunkte für die Produkt- und Entwicklungsteams Ihres Unternehmens identifiziert haben, stellen Sie sicher, dass Sie diese gegeneinander priorisieren – und die damit verbundenen Geschäftskosten durchdenken. Sorgfalt ist hier wichtig; Sie sollten überprüfen, ob der Prozess, der einen bestimmten Reibungspunkt beinhaltet, einen quantifizierbaren Zeit- oder Prozessaufwand hat (z. B. eine erhöhte Anzahl von Support-Tickets), bevor Sie mit der Arbeit beginnen. Im Allgemeinen ist es für Ihr internes Tool-Team nicht sinnvoll, die Zeit und Mühe aufzuwenden, die erforderlich sind, um einen super frustrierenden Fall zu lösen, der nur einmal im Jahr auftritt, und das ist in Ordnung. Es geht darum, die Wirkung zu maximieren und die Skalierbarkeit zu unterstützen.

Seien Sie nicht überrascht, wenn Geschäftskosten im Zusammenhang mit Reibungspunkten manchmal schwer zu messen sind; Es könnte gut sein, dass Sie ein paar Schichten zurückziehen müssen, um den tatsächlichen Wert dessen zu entdecken, woran Sie arbeiten. Während beispielsweise der offensichtliche Vorteil, den Mitgliedern des Kundensupportteams das Auffinden der benötigten Daten zu erleichtern, die Zeitersparnis ist, kann diese Effizienz es der Supportabteilung auch ermöglichen, sich auf höherwertige Aufgaben zu konzentrieren und die Zukunft zu reduzieren Einstellungskosten, was auch zu deutlichen finanziellen Einsparungen führt.

Wie dieser Prozess bei Braze aussieht

Bei Braze erkannte unser internes Tool-Team, dass wir eine starke Grundlage brauchten, auf der wir unsere Metriken aufbauen konnten. Wir begannen unseren Scoping-Prozess mit einem zusätzlichen Schritt – nämlich der Durchführung einer Annahmen-Mapping-Übung mit unserem Team. Wir haben alle Annahmen über die Reibungspunkte unserer Benutzer aufgeschrieben: Benutzer mögen W nicht, aber sie lieben X; Benutzer sind besorgt über Y; oder Stakeholder wirklich mehr von Z sehen wollen. Sobald wir eine Liste mit individuellen Annahmen hatten, gruppierten wir sie alle in Themen und nutzten diese Themen als Sprungbrett für die Festlegung unserer Forschungshypothese.

Als nächstes nutzten wir unsere Stakeholder-Interviews, um die Reibungspunkte zu validieren, die wir in der Annahmen-Mapping-Übung festgelegt hatten. Wir haben Mitarbeiter aus fast jedem Team befragt, das mit unseren internen Tools (wie Support, Erfolg, Produkt und Entwicklung) in Berührung kommt, mit dem Ziel, eine möglichst repräsentative Stichprobe aus dem gesamten Unternehmen zu erhalten. Während dieses Prozesses stellten wir fest, dass die von uns befragten Personen eine Menge zusätzlicher Reibungspunkte auftauchten, die über die bereits erfassten hinausgingen, was unser Verständnis der Stellen bereicherte, an denen wir möglicherweise einen Mehrwert schaffen und die Effizienz unterstützen könnten.

Jetzt nehmen wir diese Erkenntnisse, validieren sie mit Daten oder qualitativen Erkenntnissen aus Umfragen und Feedback und verwenden sie, um einen langfristigen Fahrplan für Verbesserungen zu erstellen, die durch interne Tools unterstützt werden können. Jedem Projekt ist eine dedizierte Metrik zugeordnet, z. B. Zeitersparnis, reduzierte Support-Tickets oder verbesserte Zufriedenheitswerte.

Abschließende Gedanken

Obwohl wir einen langen Weg zurückgelegt haben, lernen wir immer noch – zusammen mit anderen Teams bei Braze – wie wir unsere Wirkung am besten maximieren können. Sicherzustellen, dass die Auswirkungen interner Tools auf andere Teams konkret, messbar und skalierbar sind, ist ein großer Teil der Herausforderung (und Teil des Spaßes!), die damit verbunden ist, gemeinsam etwas Erstaunliches aufzubauen.

Sind Sie daran interessiert, mit uns etwas Großartiges zu bauen? Erfahren Sie mehr über Braze und sehen Sie sich unsere offenen Stellen auf der Braze-Karriereseite an .