Encontrando as métricas certas para equipes internas

À medida que uma empresa cresce, é essencial que todas as partes da organização escalem com ela. Para muitas empresas, uma equipe de ferramentas internas eficaz é uma parte fundamental desse esforço, tornando possível reduzir custos indiretos desnecessários tornando as coisas mais eficientes. Como o designer de produto Nick Vessella escreveu: “As ferramentas internas economizam o dinheiro da sua empresa. Eles garantem que não haja 2.000 libras de comida de cachorro em um depósito aleatório, ajudam as seguradoras a identificar reivindicações falsas e ajudam as empresas financeiras a automatizar processos manuais meticulosos.”

Mas o que “tornar as coisas mais eficientes” realmente significa na prática? Todos podem reconhecer o valor da eficiência, mas não é necessariamente fácil traçar uma correlação clara entre uma eficiência melhorada e maior. Para chegar lá, você precisa encontrar e rastrear métricas que possam falar sobre o verdadeiro impacto do trabalho de sua equipe de ferramentas internas. Então, vamos explorar como isso se parece e como você pode fazer isso acontecer.

Escolha suas métricas - não apenas adote as familiares

As métricas de produto mais comuns – como adoção de recursos ou aquisição de novos usuários – são projetadas para serem usadas em contextos voltados para o cliente, o que muitas vezes pode torná-las um ajuste estranho ao tentar aproveitá-las para avaliar a eficiência do seu trabalho interno de ferramentas. Como resultado, pode fazer mais sentido para você pesquisar outras maneiras de medir o sucesso.

Em última análise, as métricas que você usa para medir o impacto de sua equipe precisam ser específicas para os fluxos de trabalho e processos de sua empresa, portanto, as equipes de produto que são novas no trabalho interno devem resistir à tentação de conectar métricas e processos de exemplos externos.

Por exemplo, se você está focado em medir métricas do lado do consumidor para medir o sucesso do trabalho de suas ferramentas internas, um projeto como criar um novo painel para centralizar os dados de suporte ao cliente pode não valer o esforço. No entanto, essa imagem pode estar incompleta. Se, por exemplo, criar essa nova ferramenta economiza 10 minutos por dia para cada membro de sua equipe de suporte, o impacto real do projeto pode ser enorme. Mas se essa não é uma métrica que você está olhando, você pode perder totalmente esse impacto.

Encontre o atrito

Então, como você encontra métricas que capturam o verdadeiro resultado de seus esforços internos de ferramentas? Uma maneira inteligente de começar é dar uma olhada nas outras equipes da sua organização e tentar identificar seus “pontos de atrito”. Estes são um pouco diferentes dos pontos de dor; Acho a definição da agência de marketing digital TANK útil para entender a distinção: “Um empresário chama os pontos de atrito de “tolerações” – coisas que você tolera ao longo do tempo. Eles são os pontos de dor que ninguém teve tempo para resolver ou remover, então eles estão sendo tolerados.” Pense em pontos de atrito como dívida de tecnologia, mas feitos de hábitos e não de código. (No mundo da engenharia de confiabilidade do site, isso geralmente é chamado de “trabalho”.)

Na Braze, identificamos esses pontos de atrito realizando entrevistas de pesquisa de 30 minutos com partes interessadas que representam equipes de toda a empresa. Esses indivíduos provavelmente estão particularmente cientes dos pontos de atrito que surgem nos fluxos de trabalho de suas equipes, mas podem não ter a capacidade de dedicar recursos facilmente para abordá-los, fornecendo à equipe de ferramentas internas uma oportunidade clara de agregar valor. No entanto, descobrimos que o volume de feedback interno costuma ser bastante alto, portanto, certifique-se de estar preparado para classificar e priorizar essas solicitações à medida que elas chegam.

Uma boa maneira de identificar pontos de atrito que valem a pena resolver é fazendo perguntas abertas. Uma pergunta que gostei de nossas sessões de pesquisa com usuários foi: “O que sua equipe perde muito tempo fazendo?” Esse enquadramento ajuda a revelar pontos de atrito frustrantes que estão tendo um impacto mensurável (em termos de tempo) e são repetitivos o suficiente para que você possa abordá-los com um processo automatizado ou melhorá-los usando uma ferramenta.

Coloque um arco nele

Depois de identificar os principais pontos de atrito para as equipes de produto e engenharia de sua empresa, certifique-se de priorizá-los uns contra os outros e pensar nos custos de negócios associados a cada um. A devida diligência é importante aqui; você deve verificar se o processo que inclui um determinado ponto de atrito tem um tempo ou custo de processo quantificável (por exemplo, um número maior de tíquetes de suporte) antes de iniciar o trabalho. Em geral, não fará sentido para sua equipe de ferramentas internas gastar o tempo e o esforço necessários para resolver um caso superfrustrante que acontece apenas uma vez por ano, e tudo bem. O objetivo é maximizar o impacto e suportar a escalabilidade.

Não se surpreenda se os custos de negócios relacionados aos pontos de atrito às vezes forem difíceis de medir; pode muito bem haver algumas camadas que você precisa descascar para descobrir o valor real do que você está trabalhando. Por exemplo, embora o benefício óbvio de tornar mais fácil para os membros da equipe de suporte ao cliente encontrar os dados de que precisam seja a quantidade de tempo que pode economizar, essa eficiência também pode permitir que o departamento de suporte se concentre em tarefas de maior valor e reduza custos de contratação, proporcionando também uma clara economia financeira.

Como é esse processo no Braze

Na Braze, nossa equipe de ferramentas internas reconheceu que precisávamos de uma base sólida para construir nossas métricas. Começamos nosso processo de definição de escopo adicionando uma etapa adicional, ou seja, executando um exercício de mapeamento de suposições com nossa equipe. Escrevemos todas as suposições que tínhamos sobre os pontos de atrito de nossos usuários: Os usuários não gostam de W, mas amam X; os usuários estão preocupados com Y; ou as partes interessadas realmente querem ver mais de Z. Uma vez que tivemos uma lista de suposições individuais, agrupamos todas elas em temas e usamos esses temas como um trampolim para determinar nossa hipótese de pesquisa.

Em seguida, usamos nossas entrevistas com as partes interessadas para validar os pontos de atrito que estabelecemos no exercício de mapeamento de suposições. Entrevistamos pessoas de quase todas as equipes que lidam com nossas ferramentas internas (como Suporte, Sucesso, Produto e Engenharia), com o objetivo de obter uma amostra o mais representativa possível de toda a empresa. Descobrimos durante esse processo que as pessoas que entrevistamos revelaram uma tonelada de pontos de atrito adicionais além dos que já havíamos mapeado, enriquecendo nossa compreensão dos lugares onde poderíamos agregar valor e apoiar a eficiência.

Agora estamos pegando esses insights, validando-os com dados ou insights qualitativos de pesquisas e feedback e usando-os para informar um roteiro de longo prazo para melhorias que podem ser suportadas por ferramentas internas. Cada projeto tem uma métrica dedicada associada a ele, como economia de tempo, redução de tíquetes de suporte ou pontuações de satisfação aprimoradas.

Pensamentos finais

Embora percorremos um longo caminho, ainda estamos aprendendo – junto com outras equipes da Braze – a melhor forma de maximizar nosso impacto. Certificar-se de que o impacto que as ferramentas internas têm em outras equipes seja concreto, mensurável e escalável é uma parte importante do desafio (e parte da diversão!) associado à construção de algo incrível juntos.

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