Şirket İçi Ekipler İçin Doğru Metrikleri Bulma

Bir şirket ölçeklenirken, organizasyonun her bölümünün onunla ölçeklenmesi esastır. Birçok şirket için etkin bir dahili araçlar ekibi bu çabanın önemli bir parçasıdır ve işleri daha verimli hale getirerek gereksiz genel giderleri azaltmayı mümkün kılar. Ürün Tasarımcısı Nick Vessella'nın yazdığı gibi, “Dahili araçlar şirketinize para kazandırır. Rastgele bir depoda 2000 pound köpek maması kalmadığından emin oluyorlar, sigorta şirketlerinin yanlış iddiaları tespit etmesine yardımcı oluyorlar ve finans şirketlerinin özenli manuel süreçleri otomatikleştirmesine yardımcı oluyorlar.”

Fakat pratikte “işleri daha verimli hale getirmek” aslında ne anlama geliyor? Herkes verimliliğin değerini anlayabilir, ancak gelişmiş ve daha yüksek verimlilik arasında net bir ilişki kurmak her zaman kolay değildir. Oraya ulaşmak için, dahili araçlar ekibinizin çalışmasının gerçek etkisine hitap edebilecek metrikleri bulmanız ve izlemeniz gerekir. Öyleyse bunun neye benzediğini ve bunu nasıl gerçekleştirebileceğinizi keşfedelim.

Metriklerinizi Seçin—Sadece Tanıdık Olanları Kabul Etmeyin

Özellik benimseme veya yeni kullanıcı edinme gibi en yaygın ürün ölçümleri, müşteriyle yüz yüze olan bağlamlarda kullanılmak üzere tasarlanmıştır; bu, dahili araç çalışmanızın verimliliğini değerlendirmek için bunlardan yararlanmaya çalışırken genellikle onları garip bir uyum haline getirebilir. Sonuç olarak, başarıyı ölçmek için başka yollar aramak sizin için daha mantıklı olabilir.

Sonuç olarak, ekibinizin etkisini ölçmek için kullandığınız metriklerin, şirketinizin iş akışlarına ve süreçlerine özgü olması gerekir; bu nedenle, dahili çalışmaya yeni başlayan ürün ekipleri, harici örneklerden metrikleri ve süreçleri ekleme cazibesine direnmelidir.

Örneğin, dahili araç çalışmanızın başarısını ölçmek için tüketici tarafı metriklerini ölçmeye odaklanıyorsanız, müşteri destek verilerini merkezileştirmek için yeni bir gösterge panosu oluşturmak gibi bir proje çabaya değmeyebilir. Ancak, bu resim eksik olabilir. Örneğin, bu yeni aracı oluşturmak, destek ekibinizin her bir üyesine günde 10 dakika kazandırıyorsa, projenin gerçek etkisi çok büyük olabilir. Ancak, baktığınız bu bir ölçüm değilse, bu etkiyi tamamen gözden kaçırabilirsiniz.

Sürtünmeyi Bul

Peki, dahili takımlama çabalarınızın gerçek sonucunu yakalayan metrikleri nasıl bulacaksınız? Başlamanın akıllıca bir yolu, kuruluşunuzdaki diğer takımlara bir göz atmak ve onların "sürtünme noktalarını" belirlemeye çalışmaktır. Bunlar ağrı noktalarından biraz farklıdır; Dijital pazarlama ajansı TANK'ın tanımını şu ayrımı anlamak için faydalı buluyorum: "Bir işletme sahibi, zaman içinde tahammül ettiğiniz şeyler olan sürtüşme noktalarına "toleranslar" diyor. Bunlar, kimsenin ele almaya veya ortadan kaldırmaya zaman ayırmadığı acı noktalarıdır, bu yüzden tolere edilirler.” Teknik borç gibi, ancak koddan ziyade alışkanlıklardan oluşan sürtüşme noktalarını düşünün. (Site güvenilirliği mühendislik dünyasında buna genellikle "zahmet" denir.)

Braze'de, şirket genelinde ekipleri temsil eden paydaşlarla 30 dakikalık araştırma görüşmeleri yaparak bu sorunlu noktaları belirledik. Bu kişilerin, ekiplerinin iş akışlarında ortaya çıkan anlaşmazlık noktalarının özellikle farkında olmaları muhtemeldir, ancak bunları ele almak için kaynakları kolayca tahsis etme becerisine sahip olmayabilirler, bu da dahili araçlar ekibine değer katmak için net bir fırsat sunar. Ancak, dahili geri bildirim hacminin genellikle oldukça yüksek olduğunu gördük, bu nedenle bu istekleri geldiklerinde sıralamaya ve önceliklendirmeye hazır olduğunuzdan emin olun.

Çözülmeye değer anlaşmazlık noktalarını belirlemenin iyi bir yolu, açık uçlu sorular sormaktır. Kullanıcı araştırma oturumlarımızda hoşuma giden bir soru şuydu: "Ekibinizin yapmak için çok zaman harcadığı bir şey nedir?" Bu çerçeveleme, (zaman açısından) ölçülebilir bir etkiye sahip olan ve bunları otomatik bir süreçle ele alabileceğiniz veya bir araç kullanarak iyileştirebileceğiniz kadar tekrar eden sinir bozucu sürtünme noktalarını ortaya çıkarmaya yardımcı olur.

Üzerine bir yay koy

Şirketinizin ürün ve mühendislik ekipleri için önemli anlaşmazlık noktalarını belirledikten sonra, bunları birbirlerine göre önceliklendirdiğinizden ve her biriyle ilişkili işletme maliyetlerini göz önünde bulundurduğunuzdan emin olun. Durum tespiti burada önemlidir; Çalışmaya başlamadan önce, belirli bir sürtüşme noktasını içeren sürecin ölçülebilir bir süresi veya işlem maliyeti (örneğin, artan sayıda destek bileti) olduğunu doğrulamanız gerekir. Genel olarak, dahili araçlar ekibinizin yılda yalnızca bir kez gerçekleşen çok sinir bozucu bir vakayı çözmek için gereken zaman ve çabayı harcaması mantıklı olmayacaktır ve bunda bir sorun yoktur. Buradaki nokta, etkiyi en üst düzeye çıkarmak ve ölçeklenebilirliği desteklemektir.

Sürtünme noktalarıyla ilgili iş maliyetlerinin ölçülmesi bazen zor olursa şaşırmayın; Üzerinde çalıştığınız şeyin gerçek değerini ortaya çıkarmak için soymanız gereken birkaç katman olabilir. Örneğin, müşteri destek ekibi üyelerinin ihtiyaç duydukları verileri bulmasını kolaylaştırmanın bariz yararı, tasarruf edebileceği zaman miktarı olsa da, bu verimlilik aynı zamanda destek departmanının daha yüksek değerli görevlere odaklanmasına ve geleceği azaltmasına izin verebilir. işe alım maliyetleri de net finansal tasarruf sağlar.

Braze'de Bu Süreç Nasıl Görünüyor?

Braze'de dahili araçlar ekibimiz, metriklerimizi üzerine inşa etmek için güçlü bir temele ihtiyacımız olduğunu anladı. Kapsam belirleme sürecimize ek bir adım ekleyerek, yani ekibimizle bir varsayım eşleme alıştırması yaparak başladık. Kullanıcılarımızın sürtüşme noktaları hakkında sahip olduğumuz tüm varsayımları yazdık: Kullanıcılar W'yi sevmezler ama X'i severler; kullanıcılar Y hakkında endişeli; veya paydaşlar gerçekten Z'yi daha fazla görmek istiyor. Bireysel varsayımların bir listesini elde ettikten sonra, hepsini temalar halinde grupladık ve bu temaları araştırma hipotezimizi belirlemek için bir sıçrama tahtası olarak kullandık.

Ardından, varsayım haritalama alıştırmasında ortaya koyduğumuz sürtüşme noktalarını doğrulamak için paydaş görüşmelerimizi kullandık. Şirket genelinde mümkün olduğunca temsili bir örnek almak amacıyla, dahili araçlarımıza (Destek, Başarı, Ürün ve Mühendislik gibi) dokunan hemen hemen her ekipten insanlarla görüştük. Bu süreç boyunca, görüştüğümüz kişilerin, önceden belirlediklerimizin ötesinde bir ton ek sürtüşme noktası ortaya çıkardıklarını, bu da değer katabileceğimiz ve verimliliği destekleyebileceğimiz yerlere ilişkin anlayışımızı zenginleştirdiğini gördük.

Şimdi bu içgörüleri alıyoruz, anketlerden ve geri bildirimlerden elde edilen veriler veya nitel öngörülerle doğruluyor ve bunları dahili araçlarla desteklenebilecek iyileştirmeler için uzun vadeli bir yol haritası oluşturmak için kullanıyoruz. Her projenin, kazanılan zaman, azaltılan destek biletleri veya iyileştirilmiş memnuniyet puanları gibi kendisiyle ilişkilendirilmiş özel bir metriği vardır.

Son düşünceler

Uzun bir yol kat etmemize rağmen, Braze'deki diğer ekiplerle birlikte etkimizi en iyi şekilde nasıl en üst düzeye çıkarabileceğimizi hâlâ öğreniyoruz. Dahili araçların diğer ekipler üzerindeki etkisinin somut, ölçülebilir ve ölçeklenebilir olduğundan emin olmak, birlikte harika bir şey inşa etmenin zorluğunun (ve eğlencenin bir parçası!) önemli bir parçasıdır.

Bizimle harika bir şey inşa etmekle ilgileniyor musunuz? Braze hakkında daha fazla bilgi edinin ve Braze kariyer sayfasındaki açık ilanlarımıza göz atın .