Wie gehe ich mit Rücksendungen für mein E-Commerce-Geschäft um?

Der Rückgabeprozess ist sowohl für das Unternehmen als auch für den Kunden zeitaufwändig und teuer. Leider ist die Wahrheit, dass die E-Commerce-Erträge zunehmen und in den letzten fünf Jahren um über 90 % gestiegen sind.

Die Lösung fehlerhafter Bestellungen kann drastische Folgen für Ihr E-Commerce-Geschäft haben. Ein ineffektiver Rücksendeprozess bedeutet also nicht nur Geldverlust, sondern kann auch zu Frustration bei Kunden und letztendlich zu Fluktuation führen.

Wenn Sie die Kundenbindung erhöhen möchten, ist die effektive und effiziente Bearbeitung von Rücksendeanträgen von entscheidender Bedeutung.

Inhaltsverzeichnis

Erstellen Sie eine kundenfreundliche Richtlinie

Die zwei schwierigsten Entscheidungen, die ein Unternehmen treffen muss, wenn es darum geht, eine Rückgaberichtlinie zu schreiben, sind (1) wie breit das Rückgabefenster sein soll und (2) wie viel es den Kunden kosten wird. Dies sind Entscheidungen, die einen großen Einfluss darauf haben können, wie Sie von Ihren Kunden wahrgenommen werden.

Zeit : Bieten Sie genügend Zeit an, um eine Entscheidung über das Produkt zu treffen. Es hat sich gezeigt, dass die Renditen sinken, je mehr Zeit die Kunden haben.

Kosten : Berücksichtigen Sie in Bezug auf die Kosten die kostenlose Rücksendung. Viele Verbraucher kaufen nicht online ohne die Garantie einer kostenlosen Rücksendung. Kostenlose Rücksendungen geben Ihnen die Gewissheit, dass Sie an das Produkt glauben und dass sie es auch sollten.

E-Commerce 101: Vollständiger Leitfaden für E-Commerce-Rückgaben

Machen Sie die Richtlinie sichtbar und klar

Über 60 % der Käufer überprüfen Ihre Rückgaberichtlinien, bevor sie bei Ihnen kaufen

Daher ist es sehr wichtig, dass Ihre Police auf Ihrer Website sichtbar und leicht verständlich ist. Fassen Sie sich kurz, indem Sie wichtige Wörter fett markieren, und verwenden Sie eine klare und einfache Sprache. Es ist eine gute Idee, auf Ihrer Website eine Registerkarte oder einen Link für die Rückgaberichtlinie zu erstellen, damit die Kunden sie mit einem Klick finden können.

Stellen Sie sicher, dass Sie ALLES in Ihre Rückgaberichtlinie aufnehmen. Denken Sie über die Bedingungen nach, unter denen Sie Rücksendungen annehmen (ungetragen, noch verpackt usw.) und alles andere, was für Sie wichtig sein könnte, in Bezug darauf, was Sie als Rücksendung akzeptieren und was nicht. Seien Sie so spezifisch und klar wie möglich. Verwenden Sie kurze und einfache Sätze.

Denken Sie vor diesem Hintergrund daran, Ihre Markenstimme beizubehalten. Vermeiden Sie komplizierten und juristischen Fachjargon. Das Letzte, was Sie wollen, ist, dass Ihre Rückgaberichtlinie so aussieht, als hätten Sie sie einfach von einer legalen Website kopiert und eingefügt.

Sehen Sie sich die folgende Grafik an, um den Zusammenhang zwischen Kundenloyalität und einer guten Rückgaberichtlinie besser zu verstehen:

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Nutzen Sie Kundenfeedback zu Ihrem Vorteil

Fügen Sie Ihrem Paket oder einer E-Mail an den Verbraucher Fragen zum zurückgegebenen Produkt und den Gründen für die Rücksendung bei. Auf diese Weise können Sie nicht nur den Kunden, sondern auch den Artikel verfolgen. Wenn Sie feststellen, dass jedes Hemd zurückgeschickt wird, weil es „zu klein“ ist, dann wissen Sie, dass Sie es wahrscheinlich in der Produktbeschreibung hinzufügen sollten.

Stellen Sie sicher, dass Sie die Produkte Ihrer Website genau beschreiben, indem Sie qualitativ hochwertige Bilder verwenden und Ihre Beschreibungen erweitern. Aktualisieren Sie Ihre Produkte mit jeder Rücksendung, die Sie erhalten. Auch wenn Rücksendungen Sie viel kosten können, können sie Ihnen auch dabei helfen, wertvolle Informationen zu erhalten, die zukünftige Rücksendungen verhindern könnten.

Je mehr der Kunde weiß, bevor er das Produkt erhält, desto unwahrscheinlicher ist es, dass er zurückkehrt.

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Verfolgen Sie die Rücksendungen

Wenn Sie eine CMS-Software (z. B. Shopify, Magento) verwenden, gibt es viele Anwendungen, mit denen Sie den Versand- und Rückgabeprozess verwalten können. Diese Sites liefern Ihnen Tracking-Informationen für sich selbst sowie für Ihre Kunden und stellen sicher, dass alle Beteiligten Zugriff auf den Standort des Pakets haben.

Darüber hinaus ist es auch eine gute Idee, dem Kunden eine E-Mail zu senden, in der er darüber informiert wird, dass seine Rücksendung eingegangen ist. Sie werden auch eine Aufschlüsselung darüber zu schätzen wissen, wie und wann sie ihre Rückerstattung erhalten.

Wie Sie sehen, ist Transparenz ein wichtiges Thema bei Retouren und ein entscheidender Faktor für die Kundenbindung.

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Sei flexibel

Selbst wenn Sie die spezifischsten Rückgaberichtlinien in Bezug auf Situationen oder Probleme haben, von denen Sie glauben, dass sie auftreten können, können einzigartige Situationen eintreten, die Sie zwingen, sich anzupassen. Es ist wichtig, Empathie für Ihre Kunden zu haben und sicherzustellen, dass sie wissen, dass Sie auf ihrer Seite stehen.

Sie müssen eine gewisse Flexibilität in der Politik haben und die Dinge von Fall zu Fall behandeln. Wie streng Sie die Richtlinie befolgen möchten, liegt ganz bei Ihnen, aber niemand möchte mit einem Unternehmen zu tun haben, das einen unfreundlichen Kundenservice hat.

Kunden, die mit einer negativen Erfahrung gut umgegangen sind, werden am Ende loyaler sein als Kunden, die noch nie eine schlechte Erfahrung gemacht haben. Dies ist als Service-Recovery-Paradoxon bekannt und ein wichtiger Effekt, den Sie beim Umgang mit Retouren berücksichtigen sollten.

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Analysieren und aktualisieren Sie Ihre Richtlinie

Rückgaberichtlinien sollten nicht in Stein gemeißelt sein! Fühlen Sie sich frei, Ihre Richtlinie nach Bedarf zu bearbeiten und zu ändern. Hören Sie Ihren Kunden zu. Sehen Sie, was für Sie und Ihre Verbraucher funktioniert, und wenden Sie es auf Ihre Police an. Stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Kunden mit neuen Rückgaberichtlinien auf dem Laufenden halten, da die Leute keine Überraschungen wollen, wenn es um ihr Geld geht.

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Einpacken

Obwohl wir Rücksendungen für einen teuren und ineffizienten Prozess halten, ist es auch wichtig, die potenziellen Vorteile zu beachten, die Ihrem Unternehmen helfen können, zu glänzen.

Mit einer benutzerfreundlichen Richtlinie und einem freundlichen Kundenservice können Sie das Kundenerlebnis drastisch verbessern und dafür sorgen, dass Ihre Kunden wiederkommen, selbst wenn sie mit dem Produkt nicht zufrieden sind. Hoffentlich haben wir Ihnen ein besseres Verständnis dafür vermittelt, wie ein Rückgabeprozess gehandhabt werden könnte.

Denken Sie daran:

• Erstellen Sie eine kundenfreundliche Richtlinie mit Betonung auf längeren Rückgabezeiten und minimalen Rückgabekosten
• Stellen Sie Ihre Police klar und auf Ihrer Website leicht auffindbar dar
• Geben Sie so viele Informationen wie möglich zu Ihren Produkten an
• Verfolgen Sie Ihre Rücksendungen mit einem Online-Service
• Seien Sie verständnisvoll mit Kunden und bieten Sie einen außergewöhnlichen Kundenservice
• Aktualisieren Sie Ihre Richtlinie, um sie an die Bedürfnisse Ihrer Kunden und Ihres Unternehmens anzupassen

Wenn dies nach viel Zeit und Arbeit zu verwalten scheint, gibt es glücklicherweise Versandtools wie ShippyPro, die die Verwaltung Ihrer Rücksendungen übernehmen.

Mit unserer Lösung können Sie:

• Importieren Sie Ihre Bestellungen und synchronisieren Sie Ihren Online-Shop und Ihre Website, um die unversendeten Bestellungen automatisch zu erhalten.
• Fügen Sie Ihr Kurierkonto hinzu, indem Sie einfach die Anmeldeinformationen Ihrer bestehenden Kuriere verwenden.
• Drucken Sie Ihre Etiketten und wählen Sie die nicht versendeten Bestellungen mit einem Klick aus (sogar mehrere Bestellungen).
• Aktualisieren Sie Ihre Marktplätze und senden Sie transaktionsbezogene Marken-E-Mails.
• Halten Sie Ihren Lagerbestand auf dem neuesten Stand und konzentrieren Sie sich auf Ihre Top-Verkaufsartikel.

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