Cómo manejar las devoluciones para mi negocio de comercio electrónico

El proceso de devolución lleva mucho tiempo y es costoso tanto para la empresa como para el cliente. Desafortunadamente, la verdad es que los retornos del comercio electrónico están creciendo y han aumentado más del 90 % en los últimos cinco años.

Resolver pedidos defectuosos puede tener consecuencias drásticas para su negocio de comercio electrónico. Por lo tanto, tener un proceso de devolución ineficaz no solo le hace perder dinero, sino que también puede provocar la frustración del cliente y la eventual rotación.

Si desea aumentar la retención de clientes, es crucial manejar las solicitudes de devolución de manera efectiva y eficiente.

Tabla de contenido

Elabore una política amigable para el cliente

Las dos decisiones más difíciles que debe tomar una empresa cuando se trata de redactar una política de devolución son (1) cuán amplia debe ser la ventana de devolución y (2) cuánto le costará al cliente. Estas son decisiones que pueden tener un impacto profundo en cómo lo percibe su cliente.

Tiempo : Ofrecer tiempo suficiente para tomar una decisión sobre el producto. Se ha demostrado que cuanto más tiempo tienen los clientes, menor es la rentabilidad.

Costo : En cuanto al costo, considere devoluciones gratuitas. Muchos consumidores no comprarán en línea sin la garantía de devoluciones gratuitas. Proporcionar devoluciones gratuitas asegura que usted cree en el producto y que ellos también deberían hacerlo.

Ecommerce 101: Guía completa de devoluciones de comercio electrónico

Haga que la política sea visible y clara

Más del 60 % de los compradores comprobarán tu política de devoluciones antes de comprarte

Esto significa que es muy importante que su política sea visible en su sitio web y fácil de entender. Sea conciso poniendo en negrita las palabras importantes y utilice un lenguaje claro y sencillo. Hacer una pestaña o enlace en su sitio web para la política de devolución es una buena idea para que los clientes puedan encontrarla con un clic.

Asegúrate de incluir TODO en tu política de devolución. Piense en las condiciones en las que aceptará devoluciones (sin usar, aún en el paquete, etc.) y cualquier otra cosa que pueda ser importante que usted aborde con respecto a lo que aceptará y no aceptará como devolución. Sea tan específico y claro como pueda. Usa oraciones cortas y simples.

Teniendo esto en cuenta, recuerda mantener la voz de tu marca. Evite la jerga complicada y legal. Lo último que desea es que su política de devolución se vea como si la hubiera copiado y pegado desde un sitio web legal.

Vea el gráfico a continuación para comprender mejor el vínculo entre la lealtad del cliente y una buena política de devolución:

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Utilice los comentarios de los clientes a su favor

Incluya en su paquete o en un correo electrónico al consumidor preguntas sobre el producto devuelto y los motivos de la devolución. Esto le permitirá realizar un seguimiento no solo del cliente, sino también del artículo. Si observa que todas las camisetas se devuelven por ser "demasiado pequeñas", entonces probablemente debería agregarlas a la descripción del producto.

Asegúrese de ser específico en los productos de su sitio utilizando imágenes de alta calidad y ampliando sus descripciones. Actualice sus productos con cada devolución que reciba. Aunque las devoluciones pueden costarle mucho, también pueden ayudarlo a obtener información valiosa que podría evitar futuras devoluciones.

Cuanto más sepa el cliente antes de recibir el producto, menos probable será que regrese.

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Seguimiento de las devoluciones

Si usa un software CMS (por ejemplo, Shopify, Magento), hay muchas aplicaciones que se pueden usar para administrar el proceso de envío y devolución. Estos sitios le proporcionarán información de seguimiento para usted y para su cliente, asegurando que todos los involucrados tengan acceso a la ubicación del paquete.

Además de esto, también es una buena idea enviar un correo electrónico al cliente informándole que se recibió su devolución. También apreciará un desglose de cómo y cuándo recibirá su reembolso.

Como puedes ver, la transparencia es un tema importante con respecto a las devoluciones y es un factor determinante en la retención de clientes.

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Se Flexible

Incluso si tiene la política de devolución más específica relacionada con cualquier situación o problema que crea que puede surgir, pueden ocurrir situaciones únicas que lo obliguen a adaptarse. Es importante tener empatía por tus clientes y asegurarte de que sepan que estás de su lado.

Debe tener cierta flexibilidad en la política y tomar las cosas caso por caso. La severidad con la que desea seguir la política depende completamente de usted, pero nadie quiere tratar con una empresa que tiene un servicio al cliente hostil.

Los clientes que han tenido una experiencia negativa bien manejada terminarán siendo más leales que los clientes que nunca han tenido una mala experiencia. Esto se conoce como la paradoja de la recuperación del servicio y es un efecto importante que debe tener en cuenta cuando se trata de devoluciones.

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Analiza y Actualiza tu Póliza

¡Las políticas de devolución no deben ser grabadas en piedra! Siéntase libre de editar y modificar su política según sea necesario. Escuche a sus clientes. Vea lo que funciona para usted y sus consumidores y aplíquelo a su póliza. Asegúrese de mantener actualizados a sus clientes con las nuevas políticas de devolución, ya que la gente no quiere sorpresas cuando se trata de su dinero.

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Terminando

Si bien podemos pensar que las devoluciones son un proceso costoso e ineficiente, también es importante tener en cuenta los beneficios potenciales que pueden ayudar a que su empresa brille.

Con una política fácil de usar y un servicio al cliente amigable, puede mejorar drásticamente la experiencia del cliente y hacer que sus clientes regresen incluso si no están satisfechos con el producto. Esperamos haberle proporcionado una mejor comprensión de cómo se puede gestionar un proceso de devolución.

Recuerda:

• Cree una política amigable para el cliente con énfasis en tiempos de devolución más largos y costos de devolución mínimos
• Haga que su política sea clara y fácil de encontrar en su sitio web
• Proporcione tanta información sobre sus productos como sea posible.
• Realice un seguimiento de sus devoluciones con un servicio en línea
• Sea comprensivo con los clientes y brinde un servicio al cliente excepcional
• Actualice su póliza para que se ajuste a las necesidades de su cliente y de su empresa

Si esto parece mucho tiempo y trabajo para administrar, afortunadamente existen herramientas de envío como ShippyPro que le brindarán administración para sus devoluciones.

Con nuestra solución usted puede:

• Importa tus pedidos, sincronizando tu tienda online y tu web para recibir automáticamente los pedidos no enviados.
• Agregue su cuenta de mensajeros, simplemente usando las credenciales de inicio de sesión de sus mensajeros existentes.
• Imprime tus etiquetas, seleccionando los pedidos no enviados en un clic (incluso seleccionando varios pedidos).
• Actualice sus mercados y envíe correos electrónicos transaccionales de marca.
• Mantén tu Stock actualizado enfocándote en tu artículo más vendido.

¡Consulte aquí para encontrar cómo ayudar a que su negocio crezca!