Was sind die besten Umfragefragen für das Kundenerlebnis?

In einer Welt, die sich für den E-Commerce in Richtung Mobile-First bewegt, wird es immer wichtiger, zu verstehen, wie Sie Ihr Kundenerlebnis verbessern können, um sich an sich ändernde Bedürfnisse anzupassen und das Angebot zu verbessern. Hier wird Kundenerlebnis oft mit Kundenzufriedenheit und dem Konzept „Kunden begeistern“ verwechselt. Bevor wir also über die besten Umfragefragen zur Messung des Kundenerlebnisses sprechen, ist es notwendig zu verstehen, was Kundenerlebnis (CX) eigentlich ist.

Customer Experience oder CX ist NICHT nur Kundenzufriedenheit. Wenn Sie die Kundenzufriedenheit messen, werden Sie feststellen, ob Ihre Kunden mit dem, was Sie anbieten/liefern, zufrieden sind oder nicht, aber es bringt Ihnen keinen greifbaren Nutzen, es hilft Ihnen nicht, Ihr Angebot oder Ihre Lieferung zu verbessern.

Die Messung der Kundenzufriedenheit ist mit der Messung der Kundenstimmung über den Net Promoter Score vergleichbar, auch wenn dies nett ist, und es bietet ein Frühwarnsystem, das einem Kanarienvogel in der Kohlemine ähnelt, aber ansonsten ist es von begrenztem Nutzen.

Sie müssen verstehen, WARUM sie sich so fühlen, wie sie sich fühlen.

Beim Kundenerlebnis geht es NICHT darum, Kunden zu begeistern, denn noch einmal: Kunden zu begeistern ist sinnlos, wenn Ihr Ziel darin besteht, die Kundenbindung zu erhöhen.

Daher ist CX das Summenprodukt der Kundeninteraktionen mit Ihrer Marke.

Dazu gehören:-

• Navigieren auf Ihrer Website – jeder Aspekt, Homepage, Zielseite, Verkaufsseite, FAQ-Preisseite usw.
• Zahlungsabwicklung
• Automatisierte Nachrichtenübermittlung
• Kundenservice (SLA), Reaktionsfähigkeit/Hilfsbereitschaft des Supports, sowohl persönlich als auch automatisiert oder per Bot.
• Mechanismen für Feedback

Tatsächlich ist CX das Kundenerlebnis an jedem Berührungspunkt mit Ihrem Unternehmen während der Customer Journey.

Hier ist es wichtig, darauf hinzuweisen, dass die Wahrnehmung oder Ihre Marke Realität IST. Wenn Sie hier also ein Problem haben , liegt es wahrscheinlich an der Kommunikation/PR/Marketing Ihres Angebots.

Das Kundenerlebnis wird am besten durch die Kombination von 3 Metriken gemessen, von denen zwei bereits oben erwähnt wurden.
1) Kundenstimmung – über den Net Promoter Score (NPS)
„Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Möglichkeit, die Stimmung der Benutzer zu messen, und ist eine sehr breite und allgemeine Umfrage, bei der alle Ihre Website-Besucher befragt werden. Es liefert daher nur einen Indikator für Zufriedenheit oder Unzufriedenheit, aber keine Angabe darüber, warum sie zufrieden oder unzufrieden sind.“

2) Kundenzufriedenheit – über den Customer Satisfaction Score (CSAT)
Der Customer Satisfaction Score (CSAT) ist ein Echtzeit-, – im Moment nach dem Kauf eine Popup-Umfrage mit der Frage „Wie zufrieden waren Sie mit Ihrer Erfahrung?“. um die unmittelbare Zufriedenheit des Kunden in Bezug auf eine einzelne Transaktion zu testen. Eine Skala von 1-5 ist vollkommen ausreichend.

3) Customer Effort Score – Indikator für den Lebenszeitwert.

Eine einzelne Frage in Bezug auf einen Kauf, die die Frage „Wie einfach war es, Ihren Kauf abzuschließen, auf einer Skala von 1 bis 5 abschließt, wobei 5 der höchste Wert ist, der eine hohe Chance auf ein Folgegeschäft darstellt.

The X Factor – Was sind die besten Umfragefragen?
Neben den obigen Umfragefragen müssen Sie, um nützlich zu sein, wissen, ob Ihr Angebot die Bedürfnisse des Kunden erfüllt, aber dies ist höchstwahrscheinlich keine einfache Ja- oder Nein-Antwort, die Frage muss in mehrere Teile aufgeteilt werden:-

1. Löst Ihr Angebot ihre Schmerzpunkte?
2. Entspricht das, was Sie anbieten/bereitstellen, den anfänglichen Erwartungen (Sie müssen herausfinden, was ihre Wahrnehmungen/Erwartungen durch Feedback/Umfrage waren).
3. Wenn die Antwort auf Frage 2. nur nein ist, dann müssen Sie verstehen, warum nicht, verwenden Sie hier eine offene Frage, um eine schriftliche Erklärung zu erhalten.

Die Antwort auf Frage 3 liefert einige großartige Erkenntnisse darüber, was Sie anders machen könnten, um Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu verbessern.

Sie könnten jedoch feststellen, dass Ihr Angebot ihre Erwartungen übertrifft. Wenn dies geschieht, liefert es wertvolle Informationen über Fehler in Ihren Marketing- und PR-Inhalten und -Strategien. Warum wusste der Kunde nicht, wie toll Ihr Produkt ist?

Ihre Fragen können auf das Produkt oder die Produktkategorie personalisiert werden und geben letztendlich Feedback an Ihre Marketing-, Produkt- und Kundensupportteams. Weitere Fragen finden Sie in den Kundenfeedback-Formularen von Betterflows.

Durch die Messung der Kundenerfahrung erhalten Sie quantifizierbare Daten, die zur Verbesserung Ihres Angebots verwendet werden können, was schließlich das Herzstück der Conversion-Rate-Optimierung ist.

Durch die Verwendung des benutzerdefinierten Popups von OptiMonk können Sie das 5-Sterne-Feedback-Element hinzufügen und eine Frage wie oben vorgeschlagen erstellen.

Ein mehrstufiges Popup bietet die Möglichkeit, eine Reihe von Fragen zu stellen, um Feedback zu allen oben genannten Bereichen der Kundenerfahrung zu erhalten. Darüber hinaus ermöglicht eine ^vierte Frage mit einem Textbereich, der für längere Antworten verfügbar ist, Ihrem Kunden zu erklären, warum er die von ihm gegebene Punktzahl angegeben hat.

In Kombination kann eine einzige mehrstufige Popup-Umfrage alle Kundenerfahrungsdaten liefern, die Sie benötigen, damit Sie Ihr Angebot Produkt für Produkt verbessern können.

Eine Alternative zur Messung der Kundenerfahrung ist die Messung der Loyalität. Die Kundenloyalität hängt stark von der Kundenerfahrung ab. Daher kann es sich auch lohnen, Ihrem mehrseitigen Popup-Feedback-Formular einige Multiple-Choice-Fragen zur Kundentreue hinzuzufügen (siehe den vorherigen Link und die bereitgestellten Fragen).