고객 경험을 위한 최고의 설문조사 질문은 무엇입니까?

전자 상거래에서 모바일 우선으로 전환하는 세상에서 고객 경험을 개선하는 방법을 이해하는 것이 점점 더 중요해지며 변화하는 요구 사항에 적응하고 제공되는 제품을 개선하는 데 필요합니다. 여기서 고객 경험은 종종 고객 만족도 및 "고객을 기쁘게 하는" 개념과 혼동되므로 고객 경험 측정에 사용할 최고의 설문조사 질문에 대해 이야기하기 전에 실제로 고객 경험(CX)이 무엇인지 이해하는 것이 필요합니다.

고객 경험 또는 CX는 단순한 고객 만족이 아닙니다. 고객 만족도를 측정하면 고객이 귀하가 제공하는 제품에 만족하는지 여부를 알 수 있지만 이는 귀하에게 실질적인 이점을 제공하지 않으며 귀하가 제공하거나 제공하는 제품을 개선하는 데 도움이 되지 않습니다.

고객 만족도를 측정하는 것은 Net Promoter Score를 통해 고객 감정을 측정하는 것과 동등하지만, 이것도 좋지만 탄광의 카나리아와 유사한 조기 경보 시스템을 제공하지만 그렇지 않으면 사용이 제한됩니다.

그들이 왜 그렇게 느끼는지 이해해야 합니다.

고객 경험은 고객을 기쁘게 하려는 것이 아닙니다. 다시 한 번 말씀드리지만, 고객 충성도를 높이는 것이 목표라면 고객을 기쁘게 하는 것은 무의미합니다.

따라서 CX는 고객과 브랜드 간의 상호작용의 합입니다.

여기에는 다음이 포함됩니다.

• 웹사이트 탐색 – 모든 측면, 홈페이지, 방문 페이지, 판매 페이지, FAQ 가격 페이지 등
• 결제 처리
• 자동화된 메시징
• 고객 서비스(SLA), 대면 또는 자동화 또는 봇을 통한 지원의 응답성/도움.
• 피드백 메커니즘

효과적으로 CX는 고객 여정 동안 비즈니스와 만나는 모든 접점의 고객 경험입니다.

여기에서 인식 또는 브랜드가 현실임을 지적하는 것이 중요합니다. 따라서 여기에 문제가 있는 경우 제공하는 제품의 커뮤니케이션/PR/마케팅에 문제가 있을 수 있습니다.

고객 경험은 3가지 측정항목을 결합하여 가장 잘 측정할 수 있으며 그 중 2가지가 이미 위에서 언급되었습니다.
1) 고객 감성 – NPS(Net Promoter Score)를 통해
“NPS(Net Promoter Score)는 사용자 감정을 측정하는 한 가지 방법이며 모든 웹사이트 방문자를 대상으로 하는 매우 광범위하고 일반적인 설문조사입니다. 따라서 만족 또는 불만족의 지표만 제공하고 만족 또는 불만족에 대한 자세한 내용은 제공하지 않습니다.”

2) 고객 만족도 – 고객 만족도 점수(CSAT)를 통해
고객 만족도 점수(CSAT)는 실시간입니다. – 구매 직후 팝업 설문조사에서 "당신의 경험에 얼마나 만족하셨습니까?"라는 질문이 나타납니다. 단일 거래와 관련하여 고객의 즉각적인 만족도를 테스트합니다. 1-5의 척도로 충분합니다.

3) 고객 노력 점수 – 평생 가치 지표.

구매와 관련된 단일 질문, "1-5의 척도에서 구매를 완료하는 것이 얼마나 쉬웠습니까? 5가 가장 높은 것은 재구매 가능성이 높음을 나타냅니다.

X Factor – 가장 좋은 설문조사 질문은 무엇입니까?
위의 설문 조사 질문 외에도 유용하려면 귀하가 제공하는 것이 고객의 요구를 해결하는지 여부를 알아야 하지만 이는 단순한 예 또는 아니오 대답이 아닐 가능성이 높으므로 질문을 여러 부분으로 분할해야 합니다.

1. 당신이 제공하는 것이 그들의 고충을 해결합니까?
2. 제공/제공하는 것이 초기 기대치를 충족합니까(피드백/설문을 통해 그들의 인식/기대가 무엇인지 알아내야 함).
3. 질문 2에 대한 대답이 아니오인 경우 왜 그렇지 않은지 이해해야 합니다. 여기에서 공개 질문을 사용하여 서면 설명을 이끌어냅니다.

질문 3에 대한 답변은 제품이나 서비스를 개선하기 위해 다르게 할 수 있는 것에 대한 훌륭한 통찰력을 제공할 것입니다.

그러나 당신이 제공하는 것이 그들의 기대치를 초과한다는 것을 발견할 수도 있습니다. 만일 이것이 발생한다면 당신의 마케팅 및 PR 콘텐츠 및 전략 내의 결함에 대한 귀중한 정보를 제공합니다. 고객은 왜 귀하의 제품이 얼마나 훌륭한지 몰랐습니까?

귀하의 질문은 제품 또는 제품 범주에 맞게 개인화될 수 있으며 궁극적으로 마케팅, 제품 및 고객 지원 팀에 피드백을 제공할 수 있습니다. Betterflows의 고객 피드백 양식에서 추가 질문을 찾을 수 있습니다.

고객 경험을 측정함으로써 전환율 최적화의 핵심인 제공하는 제품을 개선하는 데 사용할 수 있는 정량화 가능한 데이터를 얻을 수 있습니다.

OptiMonk의 사용자 지정 팝업을 사용하여 피드백 5-스타 요소를 추가하고 위에서 제안한 대로 질문을 작성할 수 있습니다.

다단계 팝업은 위에서 언급한 고객 경험의 모든 영역에 대한 피드백을 이끌어내는 일련의 질문을 나열할 수 있는 기회를 제공합니다. 또한 더 긴 응답에 사용할 수 있는 텍스트 영역이 있는 4 ^번째 질문을 통해 고객은 점수를 제공한 이유를 설명할 수 있습니다.

결합하여 단일 다단계 팝업 설문조사는 필요한 모든 고객 경험 데이터를 제공하여 제품별로 제공하는 것을 개선할 수 있습니다.

고객 경험 측정의 대안은 충성도를 측정하는 것입니다. 고객 충성도는 고객 경험에 크게 의존합니다. 따라서 다중 페이지 팝업 피드백 양식에 몇 가지 고객 충성도 객관식 질문(이전 링크 및 제공된 질문 참조)을 추가하는 것이 좋습니다.