Каковы лучшие вопросы для опроса клиентов?

В мире, который переходит к мобильной электронной коммерции, понимание того, как улучшить качество обслуживания клиентов, становится все более важным, необходимым для адаптации к меняющимся потребностям и улучшения того, что предлагается. Здесь клиентский опыт часто путают с удовлетворенностью клиентов и концепцией «удовлетворения клиентов», поэтому, прежде чем говорить о лучших вопросах опроса, которые можно использовать для измерения клиентского опыта, необходимо понять, что такое клиентский опыт (CX) на самом деле.

Customer Experience или CX — это НЕ просто удовлетворенность клиентов. Если вы измеряете удовлетворенность клиентов, вы узнаете, довольны ли ваши клиенты тем, что вы предлагаете/поставляете, но это не дает вам никакой ощутимой выгоды, не помогает вам улучшить то, что вы предлагаете или поставляете.

Измерение удовлетворенности клиентов находится на одном уровне с измерением настроений клиентов с помощью оценки Net Promoter, опять же, хотя и приятно, и обеспечивает систему раннего предупреждения, подобную канарейке в угольной шахте, но в остальном ее использование ограничено.

Вы должны понять, ПОЧЕМУ они чувствуют то, что чувствуют.

Клиентский опыт НЕ заключается в том, чтобы пытаться удовлетворить клиентов, потому что, опять же, радовать клиентов бессмысленно, если ваша цель — повысить лояльность клиентов.

Следовательно, CX — это суммарный продукт взаимодействия клиентов с вашим брендом.

Это будет включать:

• Навигация по вашему веб-сайту — каждый аспект, домашняя страница, целевая страница, страница продаж, страница с ценами на часто задаваемые вопросы и т. д.
• Процесс оплаты
• Автоматизированный обмен сообщениями
• Служба поддержки клиентов (SLA), отзывчивость / помощь поддержки как лично, так и автоматически или через бота.
• Механизмы обратной связи

По сути, CX — это опыт клиентов в каждой точке взаимодействия с вашим бизнесом на пути клиента.

Здесь важно указать, что восприятие или ваш бренд ЯВЛЯЕТСЯ реальностью. Поэтому, если у вас есть проблема здесь, то, скорее всего, она связана с коммуникацией/PR/маркетингом того, что вы предлагаете.

Клиентский опыт лучше всего измерять, комбинируя 3 метрики, две из которых уже упоминались выше.
1) Настроение клиентов — через Net Promoter Score (NPS)
«Оценка Net Promoter Score (NPS) — это один из способов измерения настроений пользователей, а также очень широкий и общий опрос, охватывающий всех посетителей вашего веб-сайта. Таким образом, он обеспечивает только показатель удовлетворенности или неудовлетворенности, не предоставляя подробностей о том, почему они удовлетворены или недовольны».

2) Удовлетворенность клиентов – через показатель удовлетворенности клиентов (CSAT).
Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT) проводится в режиме реального времени — сразу после покупки появляется всплывающий опрос с вопросом «Насколько вы удовлетворены своим опытом?» для проверки немедленного удовлетворения клиента в отношении одной транзакции. Вполне достаточно шкалы от 1 до 5.

3) Customer Effort Score — показатель жизненного цикла.

Один вопрос в отношении покупки, задающий вопрос «Насколько легко было совершить покупку по шкале от 1 до 5, где 5 — наивысший показатель, представляющий высокую вероятность повторного совершения сделки.

The X Factor – Какие вопросы для опроса лучше всего задавать?
Помимо приведенных выше вопросов опроса, чтобы быть полезным, вам нужно знать, решает ли то, что вы предлагаете, потребности клиента, но это, скорее всего, не простой ответ «да» или «нет», вопрос должен быть разделен на несколько частей: -

1. Решает ли то, что вы предлагаете, их болевые точки?
2. Соответствует ли то, что вы предлагаете/обеспечиваете, первоначальным ожиданиям (вам необходимо выяснить, каково было их восприятие/ожидания с помощью обратной связи/опроса).
3. Если ответ на вопрос 2. просто нет, то вам нужно понять, почему нет, здесь используйте открытый вопрос, чтобы получить письменное объяснение.

Ответ на вопрос 3 поможет понять, что вы могли бы сделать по-другому, чтобы улучшить свой продукт или услугу.

Однако вы можете обнаружить, что то, что вы предлагаете, превосходит их ожидания, и если это произойдет, это предоставит ценную информацию о недостатках вашего маркетингового и PR-контента и стратегии. Почему клиент не знал, насколько хорош ваш продукт?

Ваши вопросы могут быть персонализированы для продукта или категории продукта и, в конечном счете, направлены на обратную связь с вашими отделами маркетинга, продуктов и поддержки клиентов. Дополнительные вопросы можно найти в формах обратной связи от Betterflows.

Измеряя качество обслуживания клиентов, вы можете получить количественные данные, которые можно использовать для улучшения того, что вы предлагаете, что, в конце концов, лежит в основе оптимизации коэффициента конверсии.

С помощью пользовательского всплывающего окна OptiMonk вы можете добавить элемент обратной связи с 5 звездами и создать вопрос, как было предложено выше.

Многоступенчатое всплывающее окно дает возможность задать ряд вопросов, чтобы получить обратную связь по всем аспектам клиентского опыта, упомянутым выше. Кроме того, 4 ^-й вопрос с текстовой областью, доступной для более длинных ответов, позволяет вашему клиенту объяснить, почему он поставил такую ​​оценку.

В сочетании, один многоэтапный всплывающий опрос может предоставить все необходимые данные об опыте клиентов, что позволит вам улучшить то, что вы предлагаете для каждого продукта.

Альтернативой измерению клиентского опыта является измерение лояльности. Лояльность клиентов во многом зависит от качества обслуживания клиентов. Поэтому, возможно, также стоит добавить несколько вопросов о лояльности клиентов с несколькими вариантами ответов (см. предыдущую ссылку и предоставленные вопросы) в многостраничную всплывающую форму обратной связи.