Quali sono le migliori domande del sondaggio per l'esperienza del cliente?

In un mondo in transizione verso il mobile-first per l'e-commerce, capire come migliorare la tua customer experience è sempre più importante, necessario per adattarsi alle mutevoli esigenze e migliorare ciò che viene offerto. In questo caso, l'esperienza del cliente viene spesso confusa con la soddisfazione del cliente e il concetto di "deliziare i clienti", quindi prima di parlare delle migliori domande del sondaggio da utilizzare per misurare l'esperienza del cliente, è necessaria una comprensione di cosa sia effettivamente l'esperienza del cliente (CX).

Customer Experience o CX NON è solo soddisfazione del cliente. Se misuri la soddisfazione del cliente scoprirai se i tuoi clienti sono soddisfatti o meno di ciò che offri/fornisci, ma non ti fornisce alcun beneficio tangibile, non ti aiuta a migliorare ciò che offri o fornisci.

La misurazione della soddisfazione del cliente è alla pari con la misurazione del sentimento del cliente tramite il punteggio di Net Promoter, anche se piacevole, e fornisce un sistema di allerta precoce simile a un canarino nella miniera di carbone, ma per il resto è di utilità limitata.

Devi capire PERCHÉ si sentono come si sentono.

L'esperienza del cliente NON riguarda il tentativo di deliziare i clienti perché, ancora una volta, deliziare i clienti non ha senso se il tuo obiettivo è aumentare la fedeltà dei clienti.

Pertanto, CX è il prodotto somma dell'interazione dei clienti con il tuo marchio.

Ciò includerebbe:-

• Navigazione nel tuo sito Web: ogni aspetto, home page, pagina di destinazione, pagina di vendita, pagina dei prezzi delle domande frequenti, ecc.
• Processo di pagamento
• Messaggistica automatizzata
• Customer Service (SLA), reattività/disponibilità del supporto sia di persona che automatizzato o tramite bot.
• Meccanismi di feedback

In effetti, CX è l'esperienza del cliente di ogni punto di contatto con la tua azienda durante il percorso del cliente.

Qui è importante sottolineare che la percezione o il tuo marchio È la realtà. Pertanto, se hai un problema qui , è probabile che sia con la comunicazione/PR/marketing di ciò che offri.

L'esperienza del cliente si misura al meglio combinando 3 metriche, due delle quali sono già state menzionate sopra.
1) Sentimento del cliente – tramite il Net Promoter Score (NPS)
“Il Net Promoter Score (NPS) è un modo per misurare il sentiment degli utenti ed è un sondaggio molto ampio e generale, che esamina tutti i visitatori del tuo sito web. Pertanto fornisce solo un indicatore di soddisfazione o insoddisfazione, senza fornire dettagli sul motivo per cui sono soddisfatti o insoddisfatti".

2) Soddisfazione del cliente – tramite il punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT)
Il punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT) è in tempo reale, – al momento dell'acquisto, un sondaggio popup che pone la domanda "Quanto sei soddisfatto della tua esperienza?" per testare l'immediata soddisfazione del cliente in riferimento ad una singola transazione. Una scala da 1 a 5 è perfettamente sufficiente.

3) Punteggio dello sforzo del cliente – Indicatore del valore a vita.

Una singola domanda in riferimento a un acquisto, che pone la domanda "Quanto è stato facile completare l'acquisto su una scala da 1 a 5, dove 5 è il valore più alto che rappresenta un'alta possibilità di ripetere l'attività.

The X Factor: quali sono le migliori domande da porre nel sondaggio?
Oltre alle domande del sondaggio di cui sopra, per essere utile, devi sapere se ciò che offri risolve le esigenze del cliente, ma molto probabilmente questa non è una semplice risposta sì o no, la domanda deve essere suddivisa in più parti:-

1. Quello che offri risolve i loro punti deboli?
2. Ciò che offri/fornisci soddisfa le aspettative iniziali (devi scoprire quali erano le loro percezioni/aspettative tramite feedback/sondaggio).
3. Se la risposta alla domanda 2. è semplicemente no, allora devi capire perché no, qui usa una domanda aperta per ottenere una spiegazione scritta.

La risposta alla domanda 3 fornirà alcuni ottimi spunti su cosa potresti fare diversamente per migliorare il tuo prodotto o servizio.

Tuttavia, potresti scoprire che ciò che offri supera le loro aspettative, se ciò accade fornisce informazioni preziose sui difetti all'interno del tuo contenuto e strategia di marketing e PR. Perché il cliente non sapeva quanto fosse eccezionale il tuo prodotto?

Le tue domande possono essere personalizzate in base al prodotto o alla categoria di prodotto e, in ultima analisi, fornire feedback ai team di marketing, prodotto e assistenza clienti. Ulteriori domande possono essere trovate nei moduli di feedback dei clienti di Betterflows.

Misurando l'esperienza del cliente, puoi ottenere dati quantificabili che possono essere utilizzati per migliorare ciò che offri, il che è, dopo tutto, al centro dell'ottimizzazione del tasso di conversione.

Attraverso l'uso del popup personalizzato di OptiMonk, puoi aggiungere l'elemento feedback a 5 stelle e creare una domanda come suggerito sopra.

Un popup in più passaggi offre l'opportunità di inserire una serie di domande per ottenere feedback su tutte le aree dell'esperienza del cliente sopra menzionate. Inoltre, una ^quarta domanda con un'area di testo disponibile per risposte più lunghe consente al cliente di spiegare perché ha fornito il punteggio che ha assegnato.

In combinazione, un singolo sondaggio popup in più fasi può fornire tutti i dati sull'esperienza del cliente di cui hai bisogno, consentendoti di migliorare ciò che offri prodotto per prodotto.

Un'alternativa alla misurazione dell'esperienza del cliente è misurare la fedeltà. La fedeltà del cliente dipende in larga misura dall'esperienza del cliente. Pertanto, potrebbe anche valere la pena aggiungere alcune domande a scelta multipla sulla fedeltà dei clienti (vedere il collegamento precedente e le domande fornite) al modulo di feedback popup multipagina.