Ein vollständiger Leitfaden: Was ist CRM?

Als wir uns hinsetzten, um diesen Artikel zu schreiben, stellten wir uns einige Fragen: Wo waren wir, bevor wir zur besten Wissensquelle über CRM und Vertrieb wurden ? Welche Fragen haben wir gestellt ? Was haben wir nicht verstanden ? Was war uns am wichtigsten ?

Das ist so lange her, dass wir uns kaum erinnern können. Also dachten wir…

Wenn Sie nicht wissen, wo Sie anfangen sollen, gehen Sie zurück zum Anfang.

Dieser Artikel geht zum Ausgangspunkt und erklärt die CRM-Grundlagen.

Bereiten Sie sich vor! Am Ende dieser laaangen Lektüre wissen Sie alles, was Sie über CRM-Software wissen müssen: Was es ist, welche Arten von CRM es gibt, CRM-Vorteile, die Sie erhalten können, wer es verwenden kann, wie es funktioniert und wie es umzusetzen.

Vom kompletten CRM-Neuling zum CRM-Alleskönner in einem Leitfaden. Es wird episch !

Was ist ein CRM?

Customer Relationship Management (CRM) ist eine Software, mit der Unternehmen ihre Lead- und Kundeninformationen effektiv erfassen, speichern und verwalten können, um Beziehungen zu ihnen aufzubauen und zu pflegen. Im Wesentlichen handelt es sich um ein organisiertes Repository für Kundendaten und alle mit ihrer Verwaltung verbundenen Prozesse.

Es gibt verschiedene Faktoren, die für die Klassifizierung von CRM-Software verwendet werden können, aber der häufigste ist der Standort der Server der Lösung. Darauf basierend können wir zwischen Cloud-basierten CRM-Systemen und On-Premise-CRM-Systemen unterscheiden.

Cloud-basiertes CRM (auch bekannt als Software-as-a-Service-CRM, Online-CRM oder Web-CRM) hostet die Anwendung und Daten remote auf den eigenen Servern des Anbieters. Über das Internet kann von überall auf der Welt auf das System zugegriffen werden.

On-Premise-CRM ist eine CRM-Software, die Unternehmen intern für den eigenen Gebrauch erstellen. Sowohl die Daten als auch die Anwendung selbst befinden sich in diesem Fall auf unternehmenseigenen Servern und sind nur vom Firmengelände aus zugänglich.

In der Vergangenheit waren On-Premise-CRMs der Industriestandard. Aber seit der Einführung von Cloud-Diensten im Jahr 1999 hat sich das Blatt gewendet.

Bis 2025 wird das Cloud-CRM-Marketingvolumen voraussichtlich 34,5 Milliarden US-Dollar erreichen.

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Es gibt gute Gründe für die steigende Popularität von Cloud-basierten Lösungen. Sie bieten kleinen und mittelständischen Unternehmen gegenüber On-Premise-Systemen eine Reihe von Vorteilen. So vergleichen sie sich…

Cloudbasiertes CRM vs. On-Premise-CRM

Cloud-basierte CRMs haben sowohl Vor- () als auch Nachteile () ...

Keine Softwarelizenzkosten
Daten werden extern gespeichert und verarbeitet; keine neuen Gemeinkosten
Upgrades und Wartung werden extern abgewickelt
Eine kleine Gebühr für Dienstleistungen
Auf die Daten kann von überall auf der Welt zugegriffen werden

Sie haben keine vollständige Kontrolle über Ihre Daten und Systeme
Die Möglichkeit von Sicherheitsverletzungen
Mangelnde Autonomie bei Upgrades
Verlassen Sie sich auf die Qualität des Kundensupports Ihres CRM-Anbieters

Ebenso gibt es sowohl Vor- als auch Nachteile von On-Premise- CRMs ...

Ein größeres Maß an Kontrolle über das System und seine Daten
Bessere Sicherheit; Daten sind vor Ransomware und Hackern geschützt
Die anfängliche Investition zahlt sich im Laufe der Zeit aus
Kann individuell angefertigt werden, um alle Geschäftsanforderungen genau zu erfüllen

Auf das System kann nicht von überall aus zugegriffen werden
Teure Anfangsinvestition
Sie sind für die Sicherheit und Sicherung Ihrer Daten verantwortlich
Erfordert dediziertes IT-Personal für Wartung und Support

Früher konnte man außerdem zwischen fünf Arten von CRM-Systemen unterscheiden, je nachdem, welche Funktionalität sie bieten: Analytische CRM-Software, operative CRM-Software, kollaborative CRM-Software, Kampagnenmanagement-CRM-Software und strategische CRM-Software.

Diese Kategorien sind veraltet und die meisten guten modernen CRM-Anbieter bieten Software an, die eine Vielzahl von Funktionen kombiniert. Sie ermöglichen all diese Prozesse.

Schlüsselfunktionen, die die besten CRM-Systeme bieten …

• Kontaktmanagement
• Lead-Management
• Chancenmanagement
• E-Mail-Marketing-Funktionalität
• Marketing-Automatisierung
• Verkaufsautomatisierung
• Berichte und Dashboards
• Verkaufsanalyse
• Umsatzprognosen
• Mobiles CRM
• Kollaborative Funktionalität
• Integration mit Apps und Lösungen von Drittanbietern

Vorteile einer CRM-Software

Abhängig von der von Ihnen gewählten CRM-Software und den von ihr bereitgestellten CRM-Funktionen kann die CRM-Software Ihrem Unternehmen die folgenden Vorteile bringen...

Zentralisieren Sie alle Ihre Kundendaten

Moderne Unternehmen erfassen Kundendaten aus einer Vielzahl von Quellen. Wenn Sie sich über Wasser halten und Ihr Geschäft wachsen lassen möchten, verfolgen Sie einen Multichannel-Ansatz und stellen Sie sicher, dass Sie Leads aus verschiedenen Quellen generieren.

Das Pflegen von Tabellenkalkulationen, Filofaxen oder Adressbüchern mit Kundendaten ist so gut wie unmöglich. Dies kostet nicht nur viel Zeit und Mühe, sondern erhöht auch das Risiko, wichtige Details und damit Verkaufschancen zu übersehen.

CRM-Software zentralisiert Geschäftsdaten aus E- Mail , sozialen Medien , Telefon , Webformularen , Offline-Lead-Generierung und anderen Quellen und speichert sie sicher an einem Ort.

Strukturieren Sie Ihre Kundendaten

Sie können nicht nur alle Ihre Kundendaten an einem Ort speichern, sondern sie auch organisieren. Auf diese Weise können Sie wichtige Informationen in Sekundenschnelle finden und Ihre Antworten beschleunigen .

Moderne CRM-Benutzer können ihre Kontaktdatenbank auch segmentieren , Tags hinzufügen und sie mit zusätzlichen Details anreichern, um Vertriebs- und Marketingaktivitäten besser zu personalisieren. Sie können auch Kundendatensätze mit Unternehmensdatensätzen oder Geschäftsdatensätzen verknüpfen .

Verbessern Sie die Qualität Ihrer Daten

CRM-Software protokolliert automatisch jede Interaktion Ihrer Vertriebsmitarbeiter mit Kunden . Keine Details über die Kommunikation gehen verloren, weil sie als unwichtig oder zu unbedeutend zum Aufzeichnen erachtet werden.

Einige CRM-Systeme bieten auch erweiterte Kontaktverwaltungsfunktionen wie den Schutz vor Duplikaten . Immer wenn Sie der Datenbank einen neuen Kontakt hinzufügen, der mit einem bestehenden übereinstimmt, benachrichtigt Sie das System und gibt Ihnen die Möglichkeit, Kontakte zusammenzuführen.

Erfahren Sie, wie Sie sicherstellen, dass Kundendaten sauber und korrekt sind!

Erhöhen Sie die Sicherheit Ihrer Daten

Führende CRM-Systeme werden in Übereinstimmung mit Datenschutz- und Sicherheitsgesetzen entwickelt, und Anbieter tun ihr Bestes, um Technologien zu implementieren, um die von Ihnen gespeicherten Daten weiter zu sichern und sie vor Hackerangriffen und Malware zu schützen.

Dank der Berechtigungszugriffsverwaltung können Sie auch die Daten einschränken, die bestimmte Personen aus Ihrer Organisation anzeigen und bearbeiten können.

Bessere Verwaltung der Kommunikation mit Kunden

Dank der Visualisierung der Vertriebspipeline und anderer Funktionen zur Verwaltung der Vertriebspipeline wissen Vertriebsmitarbeiter immer, wann sie Leads und Kunden erreichen müssen. Erstellen Sie verschiedene Ansichten von Leads und Kunden , die nachverfolgt werden müssen, die lange nicht kontaktiert wurden oder die an einem bestimmten Ort leben.

Mit Datenbanksegmentierung und vollständigen Kundendatensätzen in Ihrem CRM können Sie bessere Angebote erstellen, die Ihre Leads nicht ablehnen können.

Steigern Sie die Produktivität Ihres Vertriebsteams

Verkäufer verbringen nur 37 % ihrer Zeit mit dem Verkaufen. Die anderen 67 % werden mit administrativen Aufgaben wie der manuellen Dateneingabe verschwendet; die Aufgaben, die nicht zu abgeschlossenen Geschäften und dem Endergebnis beitragen

️ Zeitmanagement-Verkäufe

CRM-Software mit Vertriebsautomatisierung löst dieses Problem. Moderne CRM-Systeme können Leads automatisch erfassen , sie basierend auf bestimmten Kriterien durch den Verkaufstrichter verschieben und einen Deal mit minimaler Beeinträchtigung durch Vertriebsmitarbeiter kurz vor dem Abschluss bringen. Dadurch können sich Ihre Teams auf andere, wichtigere, geldbringende Aufgaben konzentrieren.

Darüber hinaus trägt CRM-Software dazu bei, das Wechseln zwischen Registerkarten zu minimieren . Kollaborative Funktionen wie Aufgaben und Erwähnungen geben Vertriebsmitarbeitern die Möglichkeit, innerhalb desselben Systems an der Konvertierung von Leads zu arbeiten.

Finden Sie heraus, wie Sie die Produktivität Ihres Vertriebsteams mit Hilfe von CRM-Teamaktivitätsberichten steigern können.

Verbesserter Kundenservice und Kundensupport

CRM-Systeme machen es dem Kundensupport- oder Kundenerfolgsteam leicht, mit Kunden zu kommunizieren und ihre Probleme effizient zu lösen.

Dies liegt daran, dass CRM-Software alle Details jeder Kundeninteraktion in einer Datenbank speichert , auf die der Mitarbeiter, der mit dem Kunden spricht, während eines Support-Anrufs darauf zugreifen kann. Da sie alle Feinheiten jedes einzelnen Falls kennen, können sie umgehend eine schnelle Lösung anbieten.

CRM-Software hilft auch Kundenbetreuern dabei, schneller auf Anfragen zu reagieren. Sie können automatische Benachrichtigungen und Aufgabenzuweisungen auf Round-Robin-Basis basierend auf Triggerereignissen einrichten und den Prozess sofort starten.

Schließlich macht es auch Ihre Onboarding-Aktivitäten effizienter. Wenn Ihr CRM-System Tropf-E-Mail-Marketing unterstützt, können Sie eine Reihe von Onboarding-E-Mails einrichten und diese sofort nach der Anmeldung an neue Benutzer Ihres Produkts senden.

Erhöhte Kundenbindung

CRM hilft, eine höhere Qualität der Kommunikation mit Kunden zu erreichen, personalisiertere Angebote zu erstellen und einen besseren Kundenservice zu erreichen. All dies trägt dazu bei, die Kundenzufriedenheit zu steigern und die Kundenabwanderung zu minimieren.

Es standardisiert auch die Customer Journey für jeden Lead, der in Ihre Vertriebspipeline gelangt, verringert die Reibung der Benutzer , hilft , uninteressierte Kunden frühzeitig zu erkennen , automatisiert Bewertungsanrufe , automatisiert die Verlängerung von Abonnements und hilft , Gründe für die Abwanderung anderer Kunden zu identifizieren .

Schließlich hilft CRM-Software dabei, stärkere Beziehungen zu Kunden aufzubauen und aufrechtzuerhalten. Sie können Aufgaben , Erinnerungen und sogar automatische E-Mails festlegen, um sich an alle wichtigen Daten, Jahrestage und Feiertage zu erinnern, mit denen Sie Ihren Kunden gratulieren können.

Erfahren Sie in diesem Artikel, wie Sie mit Hilfe von CRM-Strategien die Kundenabwanderung reduzieren!

Einfachere Verkaufsberichte

Die Verkaufsberichterstattung ist ein wesentlicher Bestandteil des Verkaufsprozesses.

Leider ist es auch langweilig. CRM-Software bietet Funktionen für Verkaufsberichte , die den Prozess automatisieren und mit wenigen Klicks saubere, zuverlässige Berichte für Sie erstellen.

Sie können diese Berichte anpassen und die Informationen, die für Sie zu einem bestimmten Zeitpunkt von Interesse sind, ausrichten. CRM bietet einen standardisierten Berichtsprozess, der alles enthält, was Sie möchten, ohne dass menschliche Fehler im Weg stehen .

Darüber hinaus helfen CRM-Systeme mit E-Mail-Marketing-Funktionalität – insbesondere E- Mail-Tracking – dabei, die Effektivität Ihrer E-Mail-Marketing-Kampagnen und deren Auswirkungen auf Ihre Verkaufspipeline zu beurteilen.

Bessere datengestützte Entscheidungen

Mit dem Zugriff auf saubere, relevante und zuverlässige Berichte können Sie fundiertere Entscheidungen treffen. Indem Sie sehen, was funktioniert und was nicht, können Sie Ihre Strategie optimieren und sich auf die Aktivitäten mit dem höchsten ROI konzentrieren.

Ausgerichtete Vertriebs- und Marketingteams

Vertriebs- und Marketingteams erhalten beide Echtzeitzugriff auf alle Informationen über Leads und Kunden in einer CRM-Datenbank.

Dies gibt Marketingfachleuten ein besseres Verständnis des Kundenverhaltens . Sie können tiefer graben und die Nachteile ihrer Strategien finden, Kundenschmerzpunkte entdecken und ihre Strategien überdenken, lange bevor es zu spät ist.

Das Verkaufsteam hingegen weiß genau, was jeden Lead in den Verkaufstrichter gebracht hat, und erstellt eine besser personalisierte Kommunikationslinie, um schneller zu konvertieren.

Erhöhter Verkauf

Alles in allem ermöglicht CRM-Software Unternehmen, ihre Arbeitsbelastung zu optimieren , Leads zu priorisieren , bessere Ansätze für sie zu finden, wertvollere Angebote zu erstellen und bessere Beziehungen aufzubauen . Es führt zu einer immensen Umsatzsteigerung.

Untersuchungen deuten darauf hin, dass CRM-Software den Umsatz um bis zu 29 % steigern kann

️ Salesforce

Wir haben hier noch mehr CRM-Vorteile

Wer kann CRM nutzen?

• Das Vertriebsteam verwendet CRM-Software, um Vertriebspipelines aufzubauen und zu verwalten, vergangene Verkaufsleistungen zu analysieren und die Zukunft zu prognostizieren , bessere Angebote zu erstellen und Leads schneller in zahlende Kunden umzuwandeln
• Das Marketingteam verwendet CRM-Software, um sein Publikum zu segmentieren und ihm genau die Materialien anzubieten, die es benötigt. Sie können Leads auch effektiver pflegen
• Das Kundensupport-Team verwendet CRM, um jedes Detail der Kundeninteraktion zu speichern und zu finden
• Die C-Suite verlässt sich auf CRM-Daten, um fundiertere Entscheidungen über Geschäftsstrategie, Produktentwicklung, neue Märkte, Behebung von Engpässen und mehr zu treffen

Aber welche Arten von Unternehmen brauchen CRM?

Die Antwort ist einfach. Sie können unabhängig von der Branche, in der Ihr Unternehmen tätig ist, von der Implementierung einer CRM-Lösung profitieren. Immobilien, Bauwesen, Beratungsdienste, SaaS-Unternehmen, Agenturen für digitales Marketing … Sie nennen es! Jeder profitiert davon, wenn seine Datenbank organisiert und seine Geschäftsprozesse strukturiert sind.

Was die Größe Ihres Unternehmens angeht… Brauchen kleine Unternehmen wirklich CRM?

Die Zeiten, in denen CRMs Software nur für große Jungs waren, sind lange vorbei. Es gibt Tausende von CRM-Lösungen für Unternehmen jeder Größe. Sie finden ein System für Solopreneurs, kleine Startups, KMU-Unternehmen und große Unternehmen. Es hängt alles von der Funktionalität ab, die Ihr CRM bietet, und davon, wie gut es an Ihre spezifischen Geschäftsanforderungen angepasst werden kann.

Erfahren Sie mehr über den Unterschied zwischen CRM für kleine Unternehmen und CRM für Unternehmen.

Wie funktioniert CRM?

Um die Leistungsfähigkeit eines CRM-Systems zu verstehen, müssen Sie sehen, wie es funktioniert.

Hier ist ein kurzer Überblick darüber, wie CRM Ihnen helfen kann, Verkäufe von dem Moment an abzuwickeln, bevor Ihr Lead in Ihre Verkaufspipeline gelangt, bis nach dem Kauf. CRM ist eine Komplettlösung!

Das Einlesen von Daten in Ihr CRM-System ist ganz einfach. Vorhandene Daten werden durch manuellen Import übernommen, entweder aus einem anderen CRM-System oder einer Tabellenkalkulation. Es ist ein schneller Export- und Importjob, der nicht länger als fünf Minuten dauert.

Für neue Daten, die in Ihr CRM gelangen, können Sie ein Webformular zur Lead-Generierung auf Ihrer Website platzieren und alle Übermittlungen automatisch in Ihre Datenbank eintragen lassen. Sie können das CRM automatisch neue Datensätze aus eingehenden E-Mails erstellen lassen. Verbinden Sie Ihr CRM-System mit sozialen Medien wie LinkedIn und erfassen Sie von dort aus Leads. Oder integrieren Sie Ihre Lösung mit Facebook Messenger und Intercom und ziehen Sie Leads aus Chats.

Jeder Kundendatensatz in Ihrem CRM-System enthält detaillierte Informationen über Kunden und Leads, die in Ihrer Datenbank gespeichert sind. Sie können die Felder für Kontaktkarten so anpassen, dass sie genau die Informationen enthalten, die Sie benötigen. Mit NetHunt CRM können Sie beispielsweise beliebige Felder wie Vor- und Nachname, Berufsbezeichnung, Standort, Geschäftsumfang, verbundene Unternehmen und Geschäftsaufzeichnungen, E-Mail-Adresse, Social-Media-Konten hinzufügen.

Datensätze werden entlang einer Verkaufspipeline platziert, die eine Visualisierung Ihres Verkaufsprozesses darstellt. Eine Vertriebspipeline bietet eine Fülle von Vorteilen für ein Unternehmen. Es zeigt ein Bild der Gesundheit Ihres Unternehmens und sagt den Vertriebsmitarbeitern genau, was sie tun müssen, um festzustellen, wo sich die Kunden auf ihrer Reise befinden. Sie bauen Ihr Geschäft um Ihre Verkaufspipeline herum auf und fragen sich, wie Sie es jemals ohne eine geschafft haben.

Verschiedene Schritte entlang der Verkaufspipeline können mit CRM automatisiert werden. Sie können einen Workflow einrichten, um Sie über jeden Lead zu benachrichtigen, der in Ihre Vertriebspipeline gelangt, und ihn automatisch einem Vertriebsmitarbeiter zuweisen. Auf diese Weise können Sie mit der Lead-Pflege beginnen.

Alternativ können Sie die Lead-Pflege an Ihr CRM-System delegieren. Erstellen Sie eine Lead-Pflegesequenz, die den Prozess automatisch abwickelt, bis Sie eine Antwort vom Lead erhalten.

Hier ist ein Beispiel für eine automatisierte Lead-Nurturing-Sequenz in NetHunt CRM…

Verwenden Sie CRM-Software, um Ihre Leads zu bewerten. Sie können den Leads, die in Ihren Verkaufstrichter gelangen, auch Tags hinzufügen und sie segmentieren.

Wann immer Sie mit Leads kommunizieren, wird Ihre Interaktion im Kontaktdatensatz aufgezeichnet. Beispielsweise verknüpft NetHunt automatisch alle E-Mails mit Aufzeichnungen. Sie können auch Notizen hinzufügen, um sich an wichtige Details Ihrer Kommunikation zu erinnern und in Zukunft darauf zurückgreifen zu können.

Wenn Sie Hilfe von anderen Mitgliedern Ihres Teams benötigen, können Sie diese im Kontaktdatensatz erwähnen oder ihnen eine Aufgabe zuweisen. Die von Ihnen markierte Person wird dank Systembenachrichtigungen so schnell wie möglich darauf aufmerksam gemacht.

Schritt für Schritt werden Sie den Lead durch die Verkaufspipeline verschieben und ihn von einer Phase zur nächsten führen, bis der Deal abgeschlossen ist. Oder Sie können das System dies automatisch basierend auf einem von Ihnen festgelegten Algorithmus tun lassen.

Auch nach dem Kauf können Sie von einer CRM-Software profitieren. CRM-Systeme helfen dabei, den Post-Sales-Push zu automatisieren und sicherzustellen, dass Sie Ihre einmaligen Kunden in wiederkehrende Kunden verwandeln. Es heißt nicht umsonst Beziehungsmanagement-Software!

Wie man ein CRM-System implementiert

Nicht alle CRM-Systeme bieten Ihnen alle oben genannten Funktionen. Sie müssen den CRM-Auswahlprozess mit Bedacht angehen, bevor Sie in eine Lösung investieren, die am besten zu Ihrem Unternehmen passt.

Hier ist eine Checkliste für die CRM-Implementierung, speziell für Sie...

• Identifizieren Sie den Zweck der Implementierung eines CRM-Systems
• Definieren Sie die Probleme, mit denen Ihr Unternehmen konfrontiert ist
• Finden Sie heraus, welche Abteilungen CRM benötigen
• Holen Sie Feedback von Ihrem Team ein und identifizieren Sie ihre Ziegen für die Verwendung eines CRM
• Planen Sie das Budget sowohl für die CRM-Software als auch für deren Support
• Erstellen Sie eine Liste der unverzichtbaren CRM-Funktionen
• Denken Sie über die Integrationen nach, die Sie möglicherweise in Ihrem CRM benötigen
• Denken Sie an die Zukunft Ihres Unternehmens; Definieren Sie den Grad der CRM-Skalierbarkeit
• Recherchieren Sie, filtern Sie alle ungeeigneten CRMs heraus
• Testen Sie CRM-Systeme mit einer kostenlosen Testversion
• Schauen Sie sich die Bewertungen der passenden CRM-Software an

Eine ausführlichere Anleitung zur Auswahl des richtigen CRM für Ihr Unternehmen finden Sie in unserem Artikel!

Sobald Sie sich für ein System entschieden haben, das Ihnen gefällt, ist es an der Zeit, Ihr Team dazu zu bringen, es zu verwenden!

Um CRM-Software erfolgreich in Ihrem Unternehmen zu implementieren und alle damit verbundenen Vorteile zu nutzen, müssen Sie...

• Lassen Sie Ihre Mitarbeiter von Ihrem CRM-Anbieter an Bord bringen und zeigen Sie ihnen, wie sie alle Funktionen des CRM nutzen können
• Setzen Sie CRM-Schulungen auf die Onboarding-Agenda für Teammitglieder für alle, die Ihrem Unternehmen beitreten
• Migrieren Sie alle Daten aus Ihrem bisherigen Datenmanagementsystem in das CRM
• Weisen Sie einen internen CRM-Manager zu, der den Mitarbeitern bei ihren CRM-bezogenen Problemen und Anfragen hilft
• Klären Sie Teams über die Vorteile eines modernen CRM auf und fordern Sie sie auf, es zu verwenden
• Automatisieren Sie so viele Ihrer Geschäftsprozesse wie möglich mit dem CRM
• Überprüfen Sie regelmäßig den Erfolg Ihrer CRM-Implementierung und passen Sie Ihre Strategie für bessere Ergebnisse an

Detaillierte Schritte zur CRM-Implementierung finden Sie in unserem Artikel.

Und einfach so… Sie verstehen genau, was CRM ist. Herzlichen Glückwunsch!