Un guide complet : Qu'est-ce que le CRM ?

Assis pour écrire cet article, nous nous sommes posé quelques questions : Où en étions-nous avant de devenir la meilleure source de connaissances sur le CRM et les ventes ? Quelles questions posions-nous ? Qu'est-ce qu'on n'a pas compris ? Qu'est-ce qui était le plus important pour nous ?

C'était il y a si longtemps, on s'en souvient à peine. Alors, on a pensé…

Si vous ne savez pas par où commencer, revenez au début.

Cet article ira au point de départ, expliquant les bases du CRM.

Prépare toi! À la fin de cette loooong lecture, vous saurez tout ce qu'il y a à savoir sur les logiciels CRM : qu'est-ce que c'est, quels types de CRM existent, les avantages CRM dont vous pouvez bénéficier, qui peut l'utiliser, comment il fonctionne et comment pour le mettre en œuvre.

D'un débutant CRM complet à un savoir-faire CRM dans un seul guide. Ça va être épique !

Qu'est-ce qu'un CRM ?

La gestion de la relation client (CRM) est un logiciel qui permet aux entreprises de collecter, stocker et gérer efficacement leurs informations sur les prospects et les clients pour établir et entretenir des relations avec eux. Il s'agit essentiellement d'un référentiel organisé des données clients et de tous les processus associés à leur gestion.

Différents facteurs peuvent être utilisés pour la classification des logiciels CRM, mais le plus courant est l'emplacement des serveurs de la solution. Sur cette base, nous pouvons faire la différence entre les systèmes CRM basés sur le cloud et les systèmes CRM sur site.

Le CRM basé sur le cloud (également appelé CRM logiciel en tant que service, CRM en ligne ou CRM Web) héberge l'application et les données à distance, sur les propres serveurs du fournisseur. Le système est accessible de n'importe où dans le monde via Internet.

Le CRM sur site est un logiciel CRM que les entreprises créent en interne pour leur propre usage. Dans ce cas, les données et l'application elle-même se trouvent sur les propres serveurs de l'entreprise et ne sont accessibles que depuis les locaux de l'entreprise.

Dans le passé, les CRM sur site étaient la norme de l'industrie. Mais les rôles ont changé depuis le lancement des services cloud en 1999.

D'ici 2025, la taille du marketing CRM cloud devrait atteindre 34,5 milliards de dollars.

️ Les applications dirigent le monde

Il y a de bonnes raisons à la popularité croissante des solutions basées sur le cloud. Ils présentent un certain nombre d'avantages pour les petites et moyennes entreprises par rapport aux systèmes sur site. Voici comment ils se comparent…

CRM basé sur le cloud vs CRM sur site

Il y a à la fois des avantages () et des inconvénients () aux CRM basés sur le cloud ...

Pas de frais de licence logicielle
Les données sont stockées et traitées en externe ; pas de nouveaux frais généraux
Les mises à niveau et la maintenance sont gérées en externe
Un petit coût pour les services
Les données sont accessibles de n'importe où dans le monde

Vous n'avez pas le contrôle total de vos données et de vos systèmes
La possibilité de failles de sécurité
Manque d'autonomie dans les mises à jour
S'appuyer sur la qualité du support client de votre fournisseur CRM

De même, les CRM sur site présentent à la fois des avantages et des inconvénients...

Un plus grand degré de contrôle du système et de ses données
Meilleure sécurité; les données sont protégées contre les rançongiciels et les pirates
L'investissement initial s'amortit avec le temps
Peut être construit sur mesure pour répondre exactement à tous les besoins de l'entreprise

Le système n'est pas accessible de n'importe où
Investissement initial coûteux
Vous êtes responsable de la sécurité et de la sauvegarde de vos données
Nécessite un personnel informatique dédié pour la maintenance et le support

A l'époque, il était également possible de différencier cinq types de systèmes CRM, en fonction des fonctionnalités qu'ils proposent : logiciel CRM analytique, logiciel CRM opérationnel, logiciel CRM collaboratif, logiciel CRM de gestion de campagnes et logiciel CRM stratégique.

Ces catégories sont datées et la majorité des bons fournisseurs de CRM modernes proposent des logiciels qui combinent un large éventail de fonctionnalités. Ils permettent tous ces processus.

Fonctionnalité clé fournie par les meilleurs systèmes CRM…

• Gestion des contacts
• Gestion des leads
• Gestion des opportunités
• Fonctionnalité de marketing par e-mail
• Automatisation du marketing
• Automatisation des ventes
• Rapports et tableaux de bord
• Analyse des ventes
• Prévision des ventes
• GRC mobile
• Fonctionnalité collaborative
• Intégration avec des applications et solutions tierces

Avantages du logiciel CRM

Selon le logiciel CRM que vous choisissez et les fonctionnalités CRM qu'il offre, le logiciel CRM peut apporter à votre entreprise les avantages suivants...

Centralisez toutes vos données clients

Les entreprises modernes acquièrent des données clients à partir de diverses sources. Si vous souhaitez rester à flot et faire croître votre entreprise, adoptez une approche multicanal et assurez-vous de générer des prospects à partir de différentes sources.

Maintenir des feuilles de calcul, des filofax ou des carnets d'adresses avec les données des clients est quasiment impossible. Non seulement cela prend beaucoup de temps et d'efforts, mais cela augmente également le risque de manquer des détails cruciaux et, par conséquent, des opportunités de vente.

Le logiciel CRM centralise les données commerciales provenant des e- mails , des réseaux sociaux , du téléphone , des formulaires Web , de la génération de prospects hors ligne et d'autres sources, en les stockant en toute sécurité au même endroit.

Structurez vos données clients

En plus de stocker toutes vos données clients en un seul endroit, vous pouvez également les organiser. De cette façon, vous pouvez trouver des informations importantes en quelques secondes, ce qui accélère vos réponses .

Les utilisateurs de CRM modernes peuvent également segmenter leur base de données de contacts, ajouter des balises et les enrichir avec des détails supplémentaires pour une meilleure personnalisation des activités de vente et de marketing. Vous pouvez également lier des enregistrements de clients à des enregistrements d'entreprise ou à des enregistrements de transaction .

Améliorez la qualité de vos données

Le logiciel CRM enregistre automatiquement chaque interaction de vos commerciaux avec les clients . Aucun détail sur la communication ne manque car ils sont jugés sans importance ou trop insignifiants pour être enregistrés.

Certains systèmes CRM offrent également des fonctionnalités avancées de gestion des contacts comme la prévention des doublons . Chaque fois que vous ajoutez un nouveau contact à la base de données qui correspond à un contact existant, le système vous avertit et vous donne la possibilité de fusionner des contacts.

Découvrez comment vous assurer que les données client sont propres et correctes !

Augmentez la sécurité de vos données

Les principaux systèmes CRM sont construits conformément aux lois sur la confidentialité et la sécurité des données et les fournisseurs font de leur mieux pour mettre en œuvre la technologie afin de sécuriser davantage les données que vous stockez, en les protégeant des attaques de pirates et des logiciels malveillants.

Grâce à la gestion des autorisations d' accès , vous pouvez également limiter les données que certaines personnes de votre organisation peuvent consulter et modifier.

Mieux gérer la communication avec les clients

Grâce à la visualisation du pipeline des ventes et à d'autres fonctionnalités de gestion du pipeline des ventes, les commerciaux savent toujours quand contacter les prospects et les clients. Créez différentes vues des prospects et des clients qui doivent être suivis, qui n'ont pas été contactés depuis longtemps ou qui vivent dans un lieu spécifique.

Avec la segmentation de la base de données et des dossiers clients complets dans votre CRM, vous pouvez élaborer de meilleures offres que vos prospects ne pourront pas refuser.

Augmentez la productivité de votre équipe de vente

Les vendeurs ne passent que 37 % de leur temps à vendre. Les 67 % restants sont gaspillés en tâches administratives telles que la saisie manuelle des données ; les tâches qui ne contribuent pas aux affaires conclues et au résultat net

️ Ventes de gestion du temps

Un logiciel CRM avec automatisation des ventes résout ce problème. Les systèmes CRM modernes peuvent automatiquement capturer des prospects , les déplacer vers le bas de l'entonnoir de vente en fonction de certains critères et obtenir un accord proche de la conclusion avec un minimum d'intervention des commerciaux. Cela permet à vos équipes de se concentrer sur d'autres tâches plus importantes et génératrices d'argent.

De plus, le logiciel CRM permet de minimiser le passage d'un onglet à l'autre . Les fonctionnalités collaboratives telles que les tâches et les mentions donnent aux commerciaux la possibilité de travailler sur la conversion des prospects à partir du même système.

Découvrez comment booster la productivité de votre équipe commerciale à l'aide des rapports d'activité de l'équipe CRM.

Amélioration du service client et de l'assistance client

Les systèmes CRM permettent au service client ou à l'équipe de réussite client de communiquer facilement avec les clients et de résoudre leurs problèmes efficacement.

En effet, le logiciel CRM stocke tous les détails de chaque interaction client dans une base de données , où le représentant qui parle au client peut y accéder lors d'un appel d'assistance. En connaissant toutes les subtilités de chaque cas particulier, ils peuvent proposer une solution rapide rapidement.

Le logiciel CRM aide également les représentants du service client à réagir plus rapidement aux demandes. Vous pouvez configurer des notifications automatisées et l'attribution de tâches sur une base circulaire , en fonction d'événements déclencheurs, en lançant le processus immédiatement.

Enfin, cela rend également vos activités d'intégration plus efficaces. Si votre système CRM prend en charge le marketing par e-mail goutte à goutte, vous pouvez configurer une séquence d'e-mails d'intégration et les envoyer aux nouveaux utilisateurs de votre produit immédiatement après leur inscription.

Augmentation de la fidélisation de la clientèle

Le CRM permet d'atteindre une meilleure qualité de communication avec les clients, de produire des offres mieux personnalisées et un meilleur service client. Tout cela contribue à accroître la satisfaction des clients et à minimiser le taux de désabonnement.

Il standardise également le parcours client pour chaque prospect qui entre dans votre pipeline de ventes, réduit les frictions des utilisateurs , aide à identifier rapidement les clients désengagés , automatise les appels d'évaluation , automatise le renouvellement des abonnements et aide à identifier les raisons du désabonnement d'autres clients .

Enfin, un logiciel CRM aide à établir et à maintenir des relations plus solides avec les clients. Vous pouvez définir des tâches , des rappels et même des e- mails automatisés pour vous souvenir de toutes les dates, anniversaires et jours fériés importants pour féliciter vos clients.

Découvrez comment réduire le taux de désabonnement des clients à l'aide de stratégies CRM dans cet article !

Rapports de vente simplifiés

Le reporting des ventes est une partie essentielle du processus de vente.

Malheureusement, c'est aussi fastidieux. Le logiciel CRM offre une fonctionnalité de reporting des ventes qui automatise le processus et crée des rapports clairs et fiables pour vous en quelques clics.

Vous pouvez personnaliser ces rapports et faire pivoter les informations qui vous intéressent à tout moment. CRM fournit un processus de reporting standardisé qui inclut tout ce que vous voulez, sans aucune erreur humaine .

En outre, les systèmes CRM dotés de fonctionnalités de marketing par e- mail - en particulier le suivi des e -mails - permettent d'évaluer l'efficacité de vos campagnes de marketing par e-mail et l'impact qu'elles ont sur votre pipeline de ventes.

De meilleures décisions basées sur les données

Grâce à l'accès à des rapports clairs, pertinents et fiables, vous pouvez prendre des décisions plus éclairées. En voyant ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas, vous pouvez ajuster votre stratégie et vous concentrer sur les activités qui ont le retour sur investissement le plus élevé.

Des équipes commerciales et marketing alignées

Les équipes commerciales et marketing ont toutes deux accès en temps réel à toutes les informations sur les prospects et les clients dans une base de données CRM.

Cela permet aux spécialistes du marketing de mieux comprendre le comportement des clients . Ils peuvent creuser plus profondément et trouver les inconvénients de leurs stratégies, découvrir les points faibles des clients et repenser leurs stratégies bien avant qu'il ne soit trop tard.

L'équipe de vente, quant à elle, sait exactement ce qui a amené chaque prospect dans l'entonnoir de vente , en créant une ligne de communication mieux personnalisée pour convertir plus rapidement.

Augmentation des ventes

Dans l'ensemble, les logiciels CRM permettent aux entreprises d' optimiser leur charge de travail , de hiérarchiser les prospects , de trouver de meilleures approches pour eux, d'élaborer des offres plus intéressantes et d' établir de meilleures relations . Cela conduit à une augmentation considérable des ventes.

Les recherches suggèrent que les logiciels CRM peuvent améliorer les ventes jusqu'à 29 %

️ Force de vente

Nous avons encore plus d'avantages CRM ici

Qui peut utiliser le CRM ?

• L' équipe de vente utilise un logiciel CRM pour créer et gérer des pipelines de vente, analyser les performances de vente passées et prévoir l'avenir , élaborer de meilleures offres et convertir plus rapidement les prospects en clients payants.
• L' équipe marketing utilise un logiciel CRM pour segmenter son audience et lui proposer exactement le matériel dont elle a besoin. Ils peuvent également nourrir les prospects plus efficacement
• L' équipe de support client utilise le CRM pour stocker et trouver chaque détail de l'interaction client
• La C-Suite s'appuie sur les données CRM pour prendre des décisions plus éclairées concernant la stratégie commerciale, le développement de produits, les nouveaux marchés, la résolution des goulots d'étranglement, etc.

Mais quels types d'entreprises ont besoin de CRM ?

La réponse est simple. Vous pouvez bénéficier de la mise en œuvre d'une solution CRM quel que soit le secteur d'activité de votre entreprise. Immobilier, construction, services de conseil, entreprises SaaS, agences de marketing numérique… Vous l'appelez ! Tout le monde profite de l'organisation de sa base de données et de la structure de ses processus métier.

Quant à la taille de votre entreprise… Les petites entreprises ont-elles vraiment besoin de CRM ?

L'époque où les CRM étaient des logiciels réservés aux grands garçons est révolue depuis longtemps. Il existe des milliers de solutions CRM pour les entreprises de toutes tailles. Vous pouvez trouver un système pour les solopreneurs, les petites startups, les PME et les grandes entreprises. Tout dépend des fonctionnalités offertes par votre CRM et de la façon dont il peut être personnalisé pour répondre aux besoins spécifiques de votre entreprise.

En savoir plus sur la différence entre le CRM pour petite entreprise et le CRM pour entreprise.

Comment fonctionne le CRM ?

Pour comprendre la puissance d'un système CRM, vous devez voir comment il fonctionne.

Voici un bref aperçu de la façon dont le CRM peut vous aider à gérer les ventes depuis le moment où votre prospect n'entre dans votre pipeline de ventes jusqu'après l'achat. Le CRM est une solution à cycle complet !

Obtenir des données dans votre système CRM est facile. Les données existantes sont prises en charge avec une importation manuelle, soit à partir d'un autre système CRM ou d'une feuille de calcul. C'est un travail d'exportation et d'importation rapide, et cela ne prendra pas plus de cinq minutes.

Pour les nouvelles données entrant dans votre CRM, vous pouvez placer un formulaire Web de génération de prospects sur votre site Web et faire en sorte que toutes les soumissions soient automatiquement intégrées dans votre base de données. Vous pouvez demander au CRM de créer automatiquement de nouveaux enregistrements à partir des e-mails entrants. Connectez votre système CRM aux médias sociaux, tels que LinkedIn, et capturez des prospects à partir de là. Ou intégrez votre solution à Facebook Messenger et Intercom et tirez des prospects des chats.

Chaque enregistrement client de votre système CRM contient des informations détaillées sur les clients et les prospects qui résident dans votre base de données. Vous pouvez personnaliser les champs des fiches de contact pour inclure exactement les informations dont vous avez besoin. Par exemple, NetHunt CRM vous permet d'ajouter n'importe quel champ tel que le prénom et le nom, le titre du poste, le lieu, la taille de la transaction, les enregistrements associés de la société et de la transaction, l'adresse e-mail, les comptes de médias sociaux.

Les enregistrements sont placés le long d'un pipeline de vente, qui est une visualisation de votre processus de vente. Un pipeline de ventes offre une abondance d'avantages pour une entreprise. Il présente une image de la santé de votre entreprise, indiquant aux commerciaux exactement ce qu'ils doivent faire pour savoir où en sont les clients dans leur parcours. Vous construisez votre entreprise autour de votre pipeline de ventes et vous vous demanderez comment vous avez pu faire sans.

Différentes étapes du pipeline de vente peuvent être automatisées avec le CRM. Vous pouvez configurer un flux de travail pour vous informer de chaque prospect qui entre dans votre pipeline de ventes et les affecter automatiquement à un commercial. De cette façon, vous pouvez commencer à nourrir vos prospects.

Alternativement, vous pouvez déléguer le lead nurturing à votre système CRM. Créez une séquence de maturation de prospects qui gérerait le processus automatiquement jusqu'à ce que vous obteniez une réponse du prospect.

Voici un exemple de séquence automatisée de maturation de leads dans NetHunt CRM…

Utilisez un logiciel CRM pour évaluer vos prospects. Vous pouvez également ajouter des balises aux prospects qui entrent dans votre entonnoir de vente et les segmenter.

Chaque fois que vous communiquez avec des prospects, votre interaction est enregistrée dans la fiche d'informations du contact. Par exemple, NetHunt relie automatiquement tous les e-mails aux enregistrements. Vous pouvez également ajouter des notes pour vous souvenir des détails importants de votre communication et vous y référer à l'avenir.

Si vous avez besoin de l'aide d'autres membres de votre équipe, vous pouvez les mentionner dans la fiche de contact ou leur attribuer une tâche. La personne que vous avez identifiée sera informée dès que possible grâce aux notifications du système.

Étape par étape, vous déplacerez le prospect dans le pipeline des ventes, en le faisant passer d'une étape à l'autre jusqu'à ce que l'affaire soit conclue. Ou vous pouvez demander au système de le faire automatiquement en fonction d'un algorithme que vous avez défini.

Même après l'achat, vous pouvez toujours bénéficier d'un logiciel CRM. Les systèmes CRM aident à automatiser la poussée après-vente et vous permettent de transformer vos clients ponctuels en clients fidèles. C'est ce qu'on appelle un logiciel de gestion des relations pour une raison !

Comment mettre en place un système CRM

Tous les systèmes CRM ne vous offrent pas toutes les fonctionnalités que nous avons mentionnées ci-dessus. Vous devez aborder judicieusement le processus de choix du CRM avant d'investir dans une solution qui correspond le mieux à votre entreprise.

Voici une liste de contrôle pour la mise en œuvre du CRM, spécialement pour vous...

• Identifier le but de la mise en œuvre d'un système CRM
• Définir les problèmes auxquels votre entreprise est confrontée
• Découvrez quels départements ont besoin de CRM
• Obtenez les commentaires de votre équipe et identifiez leurs chèvres pour l'utilisation d'un CRM
• Planifier le budget pour le logiciel CRM et son support
• Créez une liste des fonctionnalités CRM incontournables
• Réfléchissez aux intégrations dont vous pourriez avoir besoin dans votre CRM
• Pensez à l'avenir de votre entreprise; définir le niveau d'évolutivité du CRM
• Mener des recherches, filtrer tous les CRM inadaptés
• Testez les systèmes CRM avec un essai gratuit
• Parcourez les avis sur le logiciel CRM approprié

Pour un guide plus détaillé sur la façon de choisir le bon CRM pour votre entreprise, consultez notre article !

Une fois que vous décidez de vous engager dans un système que vous aimez… Il est temps de faire en sorte que votre équipe l'utilise !

Pour implémenter avec succès un logiciel CRM dans votre entreprise et tirer parti de tous les avantages qu'il apporte, vous devez...

• Demandez à votre fournisseur CRM d'intégrer vos employés et montrez-leur comment utiliser toutes les fonctionnalités du CRM
• Mettez la formation CRM au programme d'intégration des membres de l'équipe pour tous ceux qui rejoignent votre entreprise
• Migrez toutes les données de votre ancien système de gestion de données vers le CRM
• Affectez un responsable CRM interne qui aiderait les gens à résoudre leurs problèmes et leurs demandes liés au CRM
• Sensibiliser les équipes aux avantages d'un CRM à jour et les inciter à l'utiliser
• Automatisez autant de processus métier que possible à l'aide du CRM
• Régulièrement le succès de votre implémentation CRM et ajustez votre stratégie pour de meilleurs résultats

Retrouvez les étapes détaillées de la mise en œuvre du CRM dans notre article.

Et juste comme ça… Vous comprenez exactement ce qu'est le CRM. Félicitations!