Un ghid complet: Ce este CRM?

Așezându-ne să scriem acest articol, ne-am pus câteva întrebări: Unde eram înainte să devenim cea mai bună sursă de cunoștințe despre CRM și vânzări ? Ce întrebări ne puneam ? Ce nu am inteles ? Ce a fost cel mai important pentru noi ?

Asta a fost cu atât de mult timp în urmă, abia ne amintim. Deci, ne-am gândit...

Dacă nu știi de unde să începi, întoarce-te la început.

Acest articol va merge la punctul de pornire, explicând elementele esențiale ale CRM.

Pregătiți-vă! Până la sfârșitul acestei multe citiri , veți ști tot ce trebuie să știți despre software-ul CRM: ce este, ce tipuri de CRM există, beneficiile CRM pe care le puteți obține, cine îl poate folosi, cum funcționează și cum pentru a o implementa.

De la un începător CRM complet la un CRM care știe totul într-un singur ghid. Va fi epic !

Ce este un CRM?

Customer Relationship Management (CRM) este un software care permite companiilor să colecteze, să stocheze și să gestioneze în mod eficient informațiile despre clienți potențiali și clienți pentru a construi și menține relații cu aceștia. În esență, este un depozit organizat pentru datele clienților și toate procesele asociate cu gestionarea acestuia.

Există diferiți factori care pot fi utilizați pentru clasificarea software-ului CRM, dar cel mai comun este locația serverelor soluției. Pe baza acestui fapt, putem face diferența între sistemele CRM bazate pe cloud și sistemele CRM on-premise.

CRM bazat pe cloud (cunoscut și ca Software-as-a-Service CRM, CRM online sau CRM web) găzduiește aplicația și datele de la distanță, pe serverele proprii ale furnizorului. Sistemul poate fi accesat de oriunde în lume prin internet.

CRM on-premise este un software CRM pe care companiile îl construiesc intern pentru uzul lor. În acest caz, atât datele, cât și aplicația în sine se află pe serverele proprii ale companiei și pot fi accesate doar din sediul companiei.

În trecut, CRM-urile on-premise erau standardul industriei. Dar situația s-a schimbat de la lansarea serviciilor cloud în 1999.

Până în 2025, se anticipează că dimensiunea de marketing CRM în cloud va ajunge la 34,5 miliarde de dolari.

️ Aplicațiile rulează lumea

Există un motiv întemeiat pentru popularitatea în creștere a soluțiilor bazate pe cloud. Acestea au o serie de avantaje pentru întreprinderile mici și mijlocii față de sistemele on-premise. Iată cum se compară...

CRM bazat pe cloud vs. CRM on-premise

Există atât avantaje () cât și dezavantaje () pentru CRM-urile bazate pe cloud ...

Fără costuri de licențiere software
Datele sunt stocate și tratate extern; fără noi cheltuieli generale
Modernizările și întreținerea sunt gestionate extern
Un cost mic pentru servicii
Datele pot fi accesate de oriunde în lume

Nu aveți control complet asupra datelor și sistemelor dvs
Posibilitatea unor breșe de securitate
Lipsa autonomiei in upgrade-uri
Bazați-vă pe calitatea asistenței pentru clienți a furnizorului dvs. de CRM

De asemenea, există atât avantaje, cât și dezavantaje pentru CRM -urile on-premise ...

Un grad mai mare de control al sistemului și al datelor acestuia
Securitate mai bună; datele sunt protejate de ransomware și hackeri
Investiția inițială se amortizează în timp
Poate fi construit personalizat pentru a satisface exact toate nevoile afacerii

Sistemul nu poate fi accesat de oriunde doriți
Investiție inițială scumpă
Sunteți responsabil pentru securitatea și copierea de rezervă a datelor dvs
Necesită personal IT dedicat pentru întreținere și suport

Pe vremuri, era posibil să se diferențieze și cinci tipuri de sisteme CRM, în funcție de funcționalitatea pe care o oferă: software CRM analitic, software CRM operațional, software CRM colaborativ, software CRM pentru managementul campaniilor și software CRM strategic.

Aceste categorii sunt învechite și majoritatea vânzătorilor moderni de CRM buni oferă software care combină o gamă largă de caracteristici. Ele permit toate aceste procese.

Funcționalitatea cheie pe care o oferă cele mai bune sisteme CRM...

• Managementul contactelor
• Managementul lead-urilor
• Managementul oportunităților
• Funcționalitate de marketing prin e-mail
• Automatizare de marketing
• Automatizarea vânzărilor
• Rapoarte și tablouri de bord
• Analiza vânzărilor
• Prognozarea vânzărilor
• CRM mobil
• Funcționalitate colaborativă
• Integrare cu aplicații și soluții terțe

Beneficiile software-ului CRM

În funcție de software-ul CRM pe care îl alegeți și de caracteristicile CRM pe care le oferă, software-ul CRM poate aduce afacerii dvs. următoarele beneficii...

Centralizați toate datele clienților dvs

Afacerile moderne obțin date despre clienți dintr-o varietate de surse. Dacă doriți să rămâneți pe linia de plutire și să vă mențineți afacerea în creștere, adoptați o abordare multicanal și asigurați-vă că generați clienți potențiali din diferite surse.

Păstrarea foilor de calcul, a filofaxurilor sau a agendelor cu datele clienților este aproape imposibilă. Nu numai că necesită mult timp și efort, dar crește și riscul de a pierde detalii cruciale și, prin urmare, oportunități de vânzare.

Software-ul CRM centralizează datele de afaceri de la e- mail , rețelele sociale , telefon , formulare web , generarea offline de clienți potențiali și alte surse, stocându-le în siguranță într-un singur loc.

Structurați-vă datele clienților

Pe lângă stocarea tuturor datelor clienților dvs. într-un singur loc, le puteți și organiza. În acest fel, puteți găsi informații importante în câteva secunde, accelerând răspunsurile dvs.

Utilizatorii moderni de CRM pot, de asemenea, să-și segmenteze baza de date de contacte, să adauge etichete și să le îmbogățească cu detalii suplimentare pentru o mai bună personalizare a activităților de vânzări și marketing. De asemenea, puteți lega înregistrările clienților la înregistrările companiei sau la înregistrările tranzacțiilor .

Îmbunătățiți calitatea datelor dvs

Software-ul CRM înregistrează automat fiecare interacțiune pe care o au reprezentanții tăi de vânzări cu clienții . Nu lipsesc detalii despre comunicare, deoarece sunt considerate neimportante sau prea nesemnificative pentru a fi înregistrate.

Unele sisteme CRM oferă, de asemenea, funcționalități avansate de gestionare a contactelor, cum ar fi prevenirea duplicaturilor . Ori de câte ori adăugați un contact nou în baza de date care se potrivește cu unul existent, sistemul vă anunță și vă oferă posibilitatea de a îmbina contactele.

Aflați cum să vă asigurați că datele clienților sunt curate și corecte!

Creșteți securitatea datelor dvs

Sistemele CRM de vârf sunt construite în conformitate cu legile privind confidențialitatea și securitatea datelor, iar furnizorii fac tot posibilul pentru a implementa tehnologia pentru a securiza în continuare datele pe care le stocați, protejându-le de atacurile hackerilor și de programele malware.

Datorită gestionării accesului cu permisiuni , puteți limita și datele pe care anumite persoane din organizația dvs. le pot vizualiza și edita.

Gestionați mai bine comunicarea cu clienții

Datorită vizualizării canalului de vânzări și altor funcționalități de gestionare a canalului de vânzări, reprezentanții de vânzări știu întotdeauna când să contacteze clienții potențiali. Creați opinii diferite despre clienții potențiali și clienții care trebuie urmăriți, care nu au fost contactați de mult timp sau care locuiesc într-o anumită locație.

Cu segmentarea bazei de date și înregistrările complete ale clienților în CRM, puteți crea oferte mai bune pe care clienții potențiali nu le vor putea refuza.

Creșteți productivitatea echipei dvs. de vânzări

Oamenii de vânzări petrec doar 37% din timp vânzând efectiv. Celelalte 67% sunt irosite pe sarcini administrative, cum ar fi introducerea manuală a datelor; sarcinile care nu contribuie la tranzacțiile încheiate și rezultatul final

️ Vânzări de management al timpului

Software-ul CRM cu automatizare a vânzărilor rezolvă această problemă. Sistemele CRM moderne pot capta automat clienții potențiali, îi pot muta în jos în pâlnia de vânzări pe baza anumitor criterii și pot obține o afacere aproape de încheiere cu interferențe minime ale reprezentanților de vânzări. Acest lucru permite echipelor dvs. să se concentreze asupra altor sarcini, mai importante, generatoare de bani.

Mai mult, software-ul CRM ajută la minimizarea comutării între file . Funcționalitatea de colaborare, cum ar fi sarcinile și mențiunile, oferă reprezentanților de vânzări oportunitatea de a lucra la conversia clienților potențiali din cadrul aceluiași sistem.

Aflați cum să creșteți productivitatea echipei dvs. de vânzări cu ajutorul rapoartelor de activitate ale echipei CRM.

Servicii îmbunătățite pentru clienți și asistență pentru clienți

Sistemele CRM facilitează comunicarea cu clienții și rezolvarea problemelor acestora în mod eficient.

Acest lucru se datorează faptului că software-ul CRM stochează toate detaliile fiecărei interacțiuni cu clientul într-o bază de date , unde reprezentantul care vorbește cu clientul îl poate accesa în timpul unui apel de asistență. Cunoscând toate complexitățile fiecărui caz particular, ei pot oferi o soluție rapidă rapidă.

Software-ul CRM ajută, de asemenea, reprezentanții de asistență pentru clienți să reacționeze mai rapid la solicitări. Puteți configura notificări automate și alocarea sarcinilor pe o bază round-robin , pe baza evenimentelor de declanșare, pornind imediat procesul.

În cele din urmă, vă face și activitățile de îmbarcare mai eficiente. Dacă sistemul dvs. CRM acceptă marketing prin e-mail prin picurare , puteți configura o secvență de e-mailuri de înscriere și le puteți trimite către noii utilizatori ai produsului dvs. imediat după ce se înregistrează.

Creșterea reținerii clienților

CRM ajută la obținerea unei calități mai ridicate a comunicării cu clienții, la producerea de oferte mai bine personalizate și la un serviciu mai bun pentru clienți. Toate acestea ajută la creșterea satisfacției clienților și la minimizarea pierderii clienților.

De asemenea, standardizează călătoria clientului pentru fiecare client potențial care intră în conducta dvs. de vânzări, reduce frecarea utilizatorilor , ajută la identificarea devreme a clienților dezafectați, automatizează apelurile de evaluare , automatizează reînnoirea abonamentului și ajută la identificarea motivelor abandonului altor clienți .

În cele din urmă, software-ul CRM ajută la construirea și menținerea unor relații mai puternice cu clienții. Puteți seta sarcini , memento -uri și chiar e- mailuri automate pentru a vă aminti toate datele importante, aniversarile și sărbătorile cu care să vă felicitați clienții.

Aflați în acest articol cum să reduceți pierderea clienților cu ajutorul strategiilor CRM!

Raportare mai ușoară a vânzărilor

Raportarea vânzărilor este o parte esențială a procesului de vânzări.

Din păcate, este și plictisitor. Software-ul CRM oferă funcționalitate de raportare a vânzărilor care automatizează procesul și creează rapoarte curate și de încredere pentru dvs. în câteva clicuri.

Puteți personaliza acele rapoarte și puteți pivota informațiile care vă interesează în orice moment. CRM oferă un proces de raportare standardizat care include tot ceea ce doriți, fără nicio eroare umană în cale .

În plus, sistemele CRM cu funcționalitate de marketing prin e- mail - în special urmărirea e -mailului - vă ajută să evaluați eficacitatea campaniilor dvs. de marketing prin e-mail și impactul pe care acestea îl au asupra canalului dvs. de vânzări.

Decizii mai bune bazate pe date

Cu acces la rapoarte curate, relevante și de încredere, puteți lua decizii mai bine informate. Văzând ce funcționează și ce nu, vă puteți modifica strategia și vă puteți concentra asupra activităților care au cel mai mare ROI.

Echipe de vânzări și marketing aliniate

Ambele echipe de vânzări și de marketing au acces în timp real la toate informațiile despre clienți potențiali și clienți dintr-o bază de date CRM.

Acest lucru oferă marketerilor o mai bună înțelegere a comportamentului clienților . Ei pot săpa mai adânc și să găsească dezavantajele strategiilor lor, să descopere punctele dureroase ale clienților și să-și regândească strategiile înainte de a fi prea târziu.

Echipa de vânzări, pe de altă parte, știe exact ce a adus fiecare client potențial în pâlnia de vânzări , creând o linie de comunicare mai personalizată pentru a face o conversie mai rapidă.

Vânzări crescute

Per total, software-ul CRM permite companiilor să -și optimizeze volumul de muncă , să prioritizeze clienții potențiali, să găsească abordări mai bune pentru aceștia, să creeze oferte mai valoroase și să construiască relații mai bune . Aceasta duce la o creștere imensă a vânzărilor.

Cercetările sugerează că software-ul CRM poate îmbunătăți vânzările cu până la 29%

️ Salesforce

Avem și mai multe beneficii CRM aici

Cine poate folosi CRM?

• Echipa de vânzări folosește software CRM pentru a construi și gestiona conductele de vânzări, pentru a analiza performanța vânzărilor anterioare și pentru a prognoza viitorul , pentru a crea oferte mai bune și pentru a converti clienții potențiali în clienți plătitori mai rapid
• Echipa de marketing folosește software CRM pentru a-și segmenta publicul și pentru a le oferi exact materialele de care au nevoie. Ei pot, de asemenea, să hrănească clienții potențiali mai eficient
• Echipa de asistență pentru clienți folosește CRM pentru a stoca și a găsi fiecare detaliu al interacțiunii cu clienții
• C-Suite se bazează pe datele CRM pentru a lua decizii mai informate cu privire la strategia de afaceri, dezvoltarea de produse, noi piețe, remedierea blocajelor și multe altele

Dar ce tipuri de afaceri au nevoie de CRM?

Răspunsul este simplu. Puteți beneficia de implementarea unei soluții CRM, indiferent de industria în care își desfășoară activitatea afacerea. Imobiliare, construcții, servicii de consultanță, afaceri SaaS, agenții de marketing digital… Nu-i așa! Toată lumea beneficiază de organizarea bazei de date și structurarea proceselor de afaceri.

În ceea ce privește dimensiunea afacerii tale... Întreprinderile mici chiar au nevoie de CRM?

Au trecut de mult vremurile în care CRM-urile erau software-uri doar pentru băieți mari. Există mii de soluții CRM pentru companii de toate dimensiunile. Puteți găsi un sistem pentru antreprenori solo, startup-uri mici, întreprinderi IMM-uri și întreprinderi mari. Totul se reduce la funcționalitatea oferită de CRM-ul dvs. și la cât de bine poate fi personalizat pentru a se adapta nevoilor dvs. specifice de afaceri.

Aflați mai multe despre diferența dintre CRM pentru întreprinderi mici și CRM pentru întreprinderi.

Cum funcționează CRM?

Pentru a înțelege puterea unui sistem CRM, trebuie să vedeți cum funcționează.

Iată o privire de ansamblu rapidă a modului în care CRM vă poate ajuta să gestionați vânzările din momentul înainte ca clientul potențial să intre în conducta dvs. de vânzări și până după efectuarea achiziției. CRM este o soluție cu ciclu complet!

Introducerea datelor în sistemul dvs. CRM este ușor. Datele existente sunt îngrijite prin import manual, fie dintr-un alt sistem CRM, fie dintr-o foaie de calcul. Este o sarcină rapidă de export, import și nu va dura mai mult de cinci minute.

Pentru date noi care vin în CRM-ul dvs., puteți plasa un formular web de generare de clienți potențiali pe site-ul dvs. și puteți face ca toate trimiterile să fie introduse automat în baza de date. Puteți solicita CRM să creeze automat noi înregistrări din e-mailurile primite. Conectați-vă sistemul CRM la rețelele sociale, cum ar fi LinkedIn și captați clienți potențiali de acolo. Sau integrați-vă soluția cu Facebook Messenger și Intercom și extrageți clienți potențiali din chat-uri.

Fiecare înregistrare client din sistemul dvs. CRM conține informații detaliate despre clienții și clienții potențiali care trăiesc în baza dvs. de date. Puteți personaliza câmpurile pentru cărțile de contact pentru a include exact informațiile de care aveți nevoie. De exemplu, NetHunt CRM vă permite să adăugați orice câmp, cum ar fi numele și prenumele, titlul postului, locația, dimensiunea tranzacției, înregistrările companiei și tranzacțiilor asociate, adresa de e-mail, conturile de rețele sociale.

Înregistrările sunt plasate de-a lungul unei conducte de vânzări, care este o vizualizare a procesului dvs. de vânzare. O conductă de vânzări oferă o mulțime de beneficii pentru o afacere. Prezintă o imagine a stării de sănătate a afacerii dvs., spunând reprezentanților de vânzări exact ce trebuie să facă în ceea ce privește locul în care se află clienții în călătoria lor. Îți construiești afacerea în jurul canalului de vânzări și te vei întreba cum ai reușit vreodată fără unul.

Diferiții pași de-a lungul conductei de vânzări pot fi automatizați cu CRM. Puteți configura un flux de lucru pentru a vă notifica despre fiecare client potențial care intră în conducta dvs. de vânzări și a le atribui automat unui reprezentant de vânzări. În acest fel, puteți începe cultivarea conducerii.

Alternativ, ați putea delega încurajarea conducerii sistemului dvs. CRM. Creați o secvență de îngrijire a clienților potențiali care să se ocupe automat de proces până când veți primi un răspuns de la lead.

Iată un exemplu de secvență automată de creștere a clienților potențiali în NetHunt CRM...

Utilizați software-ul CRM pentru a vă nota clienții potențiali. De asemenea, puteți adăuga etichete clienților potențiali care intră în canalul dvs. de vânzări și îi puteți segmenta.

Ori de câte ori comunicați cu clienții potențiali, interacțiunea dvs. va fi înregistrată în înregistrarea de contacte. De exemplu, NetHunt conectează automat toate e-mailurile la înregistrări. De asemenea, puteți adăuga note pentru a vă aminti detaliile importante ale comunicării dvs. și pentru a vă referi la ele în viitor.

Dacă aveți nevoie de asistență de la alți membri ai echipei dvs., îi puteți menționa în fișa de contact sau puteți atribui o sarcină. Persoana pe care ați etichetat-o ​​va fi accesată cât mai curând posibil datorită notificărilor de sistem.

Pas cu pas, veți muta liderul în cursul vânzărilor, ducându-i de la o etapă la alta până când afacerea este câștigată. Sau puteți solicita sistemului să o facă automat pe baza unui algoritm pe care l-ați setat.

Chiar și după efectuarea achiziției, puteți beneficia în continuare de software CRM. Sistemele CRM ajută la automatizarea impulsului post-vânzare și vă asigură că vă transformați clienții obișnuiți în clienți care revin. Se numește software de management al relațiilor dintr-un motiv!

Cum se implementează un sistem CRM

Nu toate sistemele CRM vă oferă toate funcționalitățile pe care le-am menționat mai sus. Trebuie să abordați cu înțelepciune procesul de alegere a CRM înainte de a investi într-o soluție care se potrivește cel mai bine afacerii dvs.

Iată o listă de verificare a implementării CRM, special pentru tine...

• Identificați scopul implementării unui sistem CRM
• Definiți problemele cu care se confruntă afacerea dvs
• Aflați ce departamente au nevoie de CRM
• Obțineți feedback de la echipa dvs. și identificați-i caprele pentru utilizarea unui CRM
• Planificați bugetul atât pentru software-ul CRM, cât și pentru suportul acestuia
• Creați o listă de funcții CRM obligatorii
• Gândiți-vă la integrările de care aveți nevoie în CRM
• Gândește-te la viitorul companiei tale; definiți nivelul de scalabilitate CRM
• Efectuați cercetări, filtrați toate CRM-urile nepotrivite
• Testați sistemele CRM cu o probă gratuită
• Consultați recenziile despre software-ul CRM potrivit

Pentru un ghid mai detaliat despre cum să alegeți CRM-ul potrivit pentru afacerea dvs., consultați articolul nostru!

Odată ce te hotărăști să te angajezi într-un sistem care îți place... Este timpul să-ți faci echipa să-l folosească!

Pentru a implementa cu succes software-ul CRM în compania dvs. și pentru a profita de toate beneficiile pe care le aduce, trebuie să...

• Lăsați furnizorul dvs. de CRM la bordul angajaților și arătați-le cum să folosească toate caracteristicile CRM
• Pune formarea CRM pe agenda de înscriere a membrilor echipei pentru toți cei care se alătură companiei tale
• Migrați toate datele din sistemul dvs. anterior de gestionare a datelor la CRM
• Alocați un manager CRM intern care ar ajuta oamenii cu problemele și solicitările lor legate de CRM
• Educați echipele cu privire la beneficiile unui CRM actualizat și solicitați-le să-l folosească
• Automatizați cât mai multe dintre procesele dvs. de afaceri folosind CRM
• În mod regulat, succesul implementării dvs. CRM și ajustați-vă strategia pentru rezultate mai bune

Găsiți pași detaliați despre implementarea CRM în articolul nostru.

Și chiar așa... Înțelegi exact ce este CRM. Felicitări!