複雑さとの闘い: マーケティング戦略の合理化がどのように報われるか

公開: 2022-12-01

今日の挑戦的で急速に変化する競争環境において、マーケティング担当者は、個々の顧客に語りかけ、関心のあるデバイス、デジタルプラットフォーム、およびメッセージングチャネルで顧客にリーチする、応答性の高いパーソナライズされたブランドエクスペリエンスを提供する方法を見つける必要があります。それを成功させることは重要な仕事になる可能性があり、ブランドはこのビジョンを大規模にサポートできるマーケティングテクノロジースタックを構築する必要があります。

適切な戦略と専門知識が手元にあれば、目的に合わせて構築されたマーケティングスタックは、効果的な顧客エンゲージメント戦略の非常に貴重な部分になる可能性があります。バーガーキングがこのアプローチで得た成功を見てください。しかし、状況によっては、技術的および共同作業の課題が発生する可能性があるため、組織がマーケティングスタックの価値を十分に理解するのに苦労していることに気付くことがあります。

その一助として、マーケティングチームに多大な複雑さと非効率性をもたらす可能性があるマーケティングテックスタックに関連する 3 つの一般的な課題と、ブランドが今後それらを回避する方法を見てみましょう。

課題 #1: 顧客に関する 360 度ビューの欠如

今日の消費者が期待するようなタイムリーでパーソナライズされたメッセージを提供するために、ブランドは、メッセージのターゲティング、トリガー、パーソナライゼーションなどをサポートするために、オーディエンスに関する実用的な情報を収集する必要があります。しかし、その情報を収集するだけでは十分ではありません。マーケティングチームがその情報を理解し、効果的に活用して、顧客に素晴らしいエクスペリエンスを提供できるようにする必要があります。

多くの企業では、Web、モバイル、バックエンドサービス、DWH、パートナーテクノロジなど、さまざまなソースやタッチポイントからデータが収集されます。マーケティングスタックが顧客の単一のビューを提供できない場合、結果としてデータサイロが発生し、各個人にまとまりのある価値のあるエクスペリエンスを提供することが困難 (または不可能) になり、提供しているリスクが高まる可能性があります。ユーザーにとって、壊れた、または一貫性のないエクスペリエンス。

この課題にどう対処するか

データを保存する場所がいくつあっても、実用的な顧客情報はすべて、マーケティング担当者や他の顧客対応チームが効果的なアクションを実行できる 1 つの中央の場所に配置する必要があります。多くの場合、これを行う最善の方法は、組織がすべての主要なユースケースをサポートするために必要な情報を顧客エンゲージメントプラットフォームに移植していることを確認することです。目的に合わせて構築された Braze プラットフォームには、事前構築済みの統合をサポートする柔軟で最新のインターフェイスがあります。また、顧客プロファイルをリアルタイムで更新することで、マーケティング担当者は常に最も関連性の高いデータを使用して作業しているため、データサイロにとらわれることなく、タイムリーで関連性のある正確なメッセージを送信できます。

課題 #2: チーム間でプロジェクトを実行することの難しさ

データサイロは、さまざまなテクノロジーを活用するブランドにとって大きな問題ですが、顧客エンゲージメントの取り組みの成功を妨げる唯一の種類のサイロではありません. 現代のブランドが直面する最大の問題の 1 つは、組織のサイロの形で発生します。さまざまなチーム間でのコラボレーションとコミュニケーションの欠如により、顧客が関与するさまざまな場所で統一されたエクスペリエンスを顧客に提供することが非常に困難になります。

組織のサイロの結果として発生する問題は、多くの場合、データのサイロによって引き起こされる問題を反映しています。つまり、さまざまなチームが技術スタックのさまざまな要素やカスタマージャーニーのさまざまな段階を所有していますが、その能力や傾向はありません。ユーザーエクスペリエンスに関わる他のチームと足並みをそろえることで、それらのユーザーのエクスペリエンスが損なわれ、苛立たしいものになります。

この課題にどう対処するか

カスタマーエンゲージメントはチームスポーツであり、マーケティング、データ、製品、エンジニアリングの部門を超えたコラボレーションが必要です。そのため、組織の問題には組織的な解決策が必要です。組織のコラボレーションの専門家である Carlos Valdes-Dapena 氏によると、「ほとんどの組織は、コラボレーションを開始して維持するために何が必要かを誤解しています。」シームレスなカスタマーエクスペリエンスを作成するための最初のステップは、コラボレーションが必要なタスクとそうでないタスクを決定することです。さらに、彼は企業に対して、コラボレーションの呼びかけに具体性を組み込むようアドバイスしています。一緒にまたは個別に実行するタスクは何ですか?

、さまざまなチームがデータ収集プロセスのさまざまな側面 (カスタマーサービスチームによって収集されたケースデータから、Web チームによって監督された閲覧データまで) を所有しています。指定されたチャンネル。

ここで重要なのは、顧客に提供しようとしているまとまりのあるエクスペリエンスを理解し、それをサポートする上で各チームが果たす役割について、関連するチームと連携することです。それにはチームワークが必要ですが、どのグループが利害関係者であるか、利害関係者でないか、そしてそれぞれが何に対して説明責任を負う必要があるかを理解する作業を行うことも意味します。その明確さがなければ、チーム間の橋渡しを調整して構築するためのすべての作業が無駄になる可能性があります。

課題 #3: データが必要な場所にあることを確認するために必要な大量のリソース

各顧客の単一ビューを確保することは、効果的な顧客エンゲージメントをサポートするために不可欠な要素ですが、ブランドが克服しなければならないスタック関連のデータの課題はこれだけではありません。多くのデータチームやその他の技術関係者の仕事は、データが必要な場所で確実に利用できるようにすることです。これは、これらの関係者の努力だけでは解決できるものではありません。この複雑さに対処しないと、これらのチームの範囲となるはずのコア領域に集中することが難しくなり、時間の経過とともに燃え尽きて機会を逃す可能性があります。

この課題にどう対処するか

この種の複雑さを解決するには、スタックに適切なテクノロジーが必要です。ストリーミングデータに基づいて構築され、データアジリティを念頭に置いたスタックを構築した場合、これらの課題の多くは、自由に使用できるツールを使用して簡単に対処できます。また、そのようなスタックを構築していない場合は、この問題を解決するには、テクノロジーミックスを更新する必要があります。

ロンドンを拠点とする配送会社Deliverooについて考えてみましょう。同社のロンドン中心部のチームは、多くの実用的なデータにアクセスできましたが、他の地域のチームに洞察を提示するためにかなりの時間を費やさなければならないことに気付きました。この問題に対処するために、同社は Braze プラットフォームの Currents 大量データエクスポートツールを Braze Alloys のテクノロジーパートナーである Looker と組み合わせて活用し、他の地域の利害関係者がそれほど多くのサポートを必要とせずにデータを表示、分析、および操作できるようにしました。ホームオフィスから。実際、Looker と Currents を併用することで、HQ CRM チームはデータリクエストの対応に費やす時間を 8 分の 1 に短縮しました。

最終的な考え

マーケティングテクノロジースタックは現代の顧客エンゲージメントに不可欠な要素ですが、ブランドは複雑さを軽減し、まとまりのあるブランドエクスペリエンスをサポートするために、それらのスタックをどのように構築、維持、最適化するかについて十分に検討する必要があります。

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