ソーシャルメディアのカスタマーケアで優れている4つの保険ブランド

公開: 2021-01-09
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ソーシャルメディアでカスタマーケアを提供することで利益を得ることができるのは、エンターテインメントや旅行などの注目度の高い業界のブランドだけではありません。 保険ブランドもソーシャルメディアの楽しみに参加することができます。

実際、彼らはしなければなりません。

マッキンゼーのレポートによると、一貫してクラス最高の体験を顧客に提供する米国の自動車保険ブランドは、一貫性のない顧客重視の企業よりも2〜4倍の成長と30％高い収益性を生み出しています。

クラス最高のカスタマーエクスペリエンス画像

「一部の幹部は、依然として保険ソーシャルメディアをエンゲージメントの低い、仲介されていないカテゴリーと見なしている可能性があります」とレポートは述べています。 「しかし、大手キャリアは、ロイヤルティを刺激し、現在のキャリアでの経験に不満を抱いている新しい顧客を引き付ける顧客体験を提供しています。」

では、このクラス最高の保険カスタマーケアはどのように見えるのでしょうか。 パーソナライズされたクロスプラットフォームであり、顧客の好みのソーシャルチャネルからすぐにアクセスできます。 アクセンチュアが発見したように、保険の顧客の88％はプロバイダーにさらにパーソナライズを要求し、52％はオンラインで苦情を申し立てることができることを望んでいます。

ソーシャルメディアですでに優れたカスタマーケアを提供している4つの保険ブランドをご紹介します。

1. AXA

パリを拠点とする保険会社AXAは、ソーシャルケアを提供することのメリットを理解しています。 CEOのThomasBuberlが言ったように、「重要なのは顧客がどこにいるかということです。」

AXAFranceがFacebookMes​​sengerでカスタマーケア業務を開始した後、ソーシャルメディアでの質問の81％がそのチャネルを経由し、AXA FranceのFacebookページでの否定的なコメントが53％減少しました。

AXAはFacebookを使用して、新しいポリシーや有益なブログコンテンツへのリンクを共有するだけでなく、この交換のように、投稿のコメントセクションでも顧客の質問に答えます。

AXAカスタマーインタラクションのスクリーンショット

AXAは、Facebookでのカスタマーケアについても引き続き透明性を保ち、2018年7月から次のような更新を誇らしげに投稿しています。

うわー、7月はソーシャルチームの私たちにとってもう1つの忙しい月でした！ 7月はどうでしたか？

AXAInsuranceが2018年8月3日金曜日に投稿

1時間以内にクエリに応答することは、簡単なことではありません。 Convince＆Convertの調査によると、顧客の42％が1時間以内の応答を期待し、32％が30分以内の応答を期待しています。 提供しないブランドは、AXAのように提供するブランドに取り残されます。

2.オールステート

1950年、オールステートのジェネラルセールスマネージャーは、妻が病気の娘が医者と「手元にある」と言った後、「あなたは手元にあります」というモットーを作りました。 ほぼ70年後、モットーは依然として強力です。今日では、Allstateがソーシャルメディアで提供する高度なケアを反映しています。

最も注目すべきは、Allstateには、プラットフォームでカスタマーサービスを提供するためだけの専用のTwitterアカウントがあります。 ケア担当者は迅速に対応し、各投稿に自分のイニシャルを含めるので、顧客は各やり取りの背後に実在の人物がいることを知ることができます。 また、TwitterのDMプロンプト機能を使用して、ワンクリックでプライベートチャットに切り替えるよう顧客を招待しています。

Allstateは、ソーシャルに取り組むためにスタートアップやテクノロジー企業である必要はないことを証明しています。 ソーシャルケアチャネルを立ち上げることで、保険会社はすでに活動している顧客にリーチし、リアルタイムのケアを提供できます。

3.プログレッシブ

プログレッシブマスコットで架空の販売員であるFloは、保険ブランドのコマーシャルのスターだけではありません。 彼女はまた、自分のTwitterアカウントとFacebookページを持っており、そこで顧客に対応しています。

たとえば、顧客がポリシーについて質問や懸念がある場合、FloはFacebookMes​​sengerで応答します。

Facebookのプログレッシブからの流れ

Twitterで、彼女は顧客の前向きなコメントに応え、ブランドの親和性を構築し、プログレッシブの愛するキャラクターのためのマルチプラットフォームエクスペリエンスを作成するのに役立ちます。

私はまだ私の靴からそのすべての砂を取り除こうとしています

—プログレッシブからのFlo（@ItsFlo）2018年8月2日

メインのプログレッシブTwitterアカウントは、顧客のコメントや懸念にも対応しています。

叫び声をありがとう！ コンサルタントを表彰できるよう、お客様の経験に関する詳細をお聞かせください。 共有したい場合は、ポリシー番号と共有したい追加の詳細をDMするためのリンクを使用してください。 ^ JJ https://t.co/MfLhP0sJPV

—プログレッシブ（@Progressive）2018年5月15日

さらに、フォローアップのコミュニケーションチャネルと#ProgressiveAnswersサイトのコンテンツへのリンクを提供することで、会話がTwitterで終わらないようにすることがよくあります。このサイトには、「10代のドライバーをポリシーに追加する必要がありますか？」などの役立つ記事が含まれています。 「事故は保険料に影響しますか？」

4.カントリーファイナンシャル

カントリーファイナンシャルは顧客​​を知っています。 「農業にしっかりと根を下ろしている」同社は、火災や雷の保護から、雹作物や農機具の保険、生命保険に至るまで、アメリカの農村地域のニーズを満たすために保険の範囲を着実に拡大してきました。

1925年に設立されたCountryFinancialは、紙の料金表が鉛筆で埋められた初期の頃から長い道のりを歩んできました。 同社は活気に満ちたインタラクティブなソーシャルメディアの存在感を持っています。 Twitterのブランドハンドルは1対1で顧客に対応し、ツイートチャットにも参加しています。

A2）どこに行くのかわからない？ それはストレスです。 言葉の答え：予算。 予算の考えが圧倒的である場合は、50-30-20ルールを試してください：https：//t.co/JkJ9tGXJCE #InsureYourLoveChat https://t.co/RjV4BJoQCk

— COUNTRY Financial（@hellocountry）2019年2月7日

A3）＃RealTalk…あなたは生命保険がいかに手頃な価格であるかに驚くかもしれません。 ヒントhttps://t.co/sEhtDXgoLP#InsureYourLoveChathttps://t.co/hnNV1sj7fs

— COUNTRY Financial（@hellocountry）2019年2月7日

質問に答え、財務計画の議論に貢献することにより、Country Financialは、潜在的な顧客の間でブランドを最優先に保ちながら、役立つ情報を共有します。

ケアトランプコスト

コールセンターとサポートメールは依然として重要ですが、保険会社が顧客を維持し、新しい顧客を引き付けたい場合は、ソーシャルメディアでケアを提供する必要があります

実際、マッキンゼーは、自動車保険会社の主張に対する顧客満足度を高める要因の中で、和解金額が12位にランクされていることを発見しました。 最も重要な要素は、従業員の礼儀とコミュニケーションのしやすさでした。 つまり、顧客は支払いのコストよりもサービスの品質に関心を持っていました。

そのため、Allstate、Progressive、AXAなどの企業は、ゲームの先を行っています。ソーシャルをケア業務の不可欠な部分にし、顧客の投資を維持するインタラクティブなエクスペリエンスを作成しています。