4 marques d'assurance qui excellent dans le service client sur les réseaux sociaux

Les marques des secteurs en vogue et de premier plan comme le divertissement et les voyages ne sont pas les seules à pouvoir bénéficier d'un service client sur les réseaux sociaux. Les marques d'assurance peuvent également s'amuser sur les réseaux sociaux.

En fait, ils le doivent.

Selon un rapport de McKinsey, les marques d'assurance automobile américaines qui offrent à leurs clients les meilleures expériences de leur catégorie génèrent 2 à 4 fois plus de croissance et une rentabilité 30 % plus élevée que les entreprises dont l'orientation client est incohérente.

Meilleure image d'expérience client de sa catégorie

"Certains dirigeants peuvent encore considérer les réseaux sociaux d'assurance comme une catégorie désintermédiée et à faible engagement", indique le rapport. "Mais les principaux transporteurs offrent des expériences client qui inspirent la fidélité et attirent de nouveaux clients frustrés par leurs expériences avec leurs transporteurs actuels."

Alors, à quoi ressemble ce service client d'assurance de premier ordre ? Il est personnalisé, multiplateforme et immédiatement accessible depuis les réseaux sociaux préférés des clients. Comme l'a constaté Accenture, 88 % des clients de l'assurance exigent davantage de personnalisation de la part des prestataires et 52 % souhaitent pouvoir déposer une plainte en ligne.

Voici quatre marques d'assurance qui offrent déjà un service client de qualité supérieure sur les réseaux sociaux.

1. AXA

La compagnie d'assurance parisienne AXA comprend les avantages de fournir une assistance sociale. Comme l'a dit le PDG Thomas Buberl, "La clé est d'être là où se trouvent les clients."

Après le lancement de son service client sur Facebook Messenger, AXA France a vu 81 % des questions sur les réseaux sociaux passer par ce canal et réduit de 53 % les commentaires négatifs sur la page Facebook d'AXA France.

AXA utilise Facebook non seulement pour partager de nouvelles politiques et des liens vers du contenu de blog informatif, mais aussi pour répondre aux questions des clients - même dans les sections de commentaires des messages, comme avec cet échange :

Capture d'écran de l'interaction client AXA

AXA continue également d'être transparent sur son service client sur Facebook, publiant fièrement des mises à jour comme celle-ci de juillet 2018 :

Woah, juillet a été un autre mois chargé pour nous dans l'équipe sociale ! Comment s'est passé votre mois de juillet ?

Publié par AXA Assurances le vendredi 3 août 2018

Répondre aux requêtes en moins d'une heure n'est pas une mince affaire. Selon une étude de Convince & Convert, 42% des clients attendent une réponse dans l'heure et 32% attendent une réponse dans les 30 minutes. Les marques qui ne livrent pas seront laissées pour compte – comme AXA – qui le font.

2. Allstate

En 1950, un directeur général des ventes d'Allstate a inventé la devise "Vous êtes entre de bonnes mains" après que sa femme lui ait dit que leur fille malade était "entre de bonnes mains" avec son médecin. Près de 70 ans plus tard, la devise est toujours d'actualité – reflétant aujourd'hui le niveau élevé de soins qu'Allstate fournit sur les réseaux sociaux.

Plus particulièrement, Allstate dispose d'un compte Twitter distinct, dédié uniquement à fournir un service client sur la plate-forme. Les représentants de l'assistance répondent rapidement et incluent leurs initiales sur chaque message afin que les clients sachent qu'il y a une vraie personne derrière chaque interaction. Ils utilisent également la fonction d'invite DM de Twitter, invitant les clients à passer à un chat privé en un seul clic.

Allstate prouve qu'il n'est pas nécessaire d'être une startup ou une entreprise technologique pour faire un effort sur les réseaux sociaux. En lançant des canaux de soins sociaux, les compagnies d'assurance peuvent atteindre les clients là où elles sont déjà actives et fournir des soins en temps réel.

3. Progressif

Mascotte progressiste et vendeur fictif, Flo n'est pas seulement la vedette des publicités de la marque d'assurance. Elle a également son propre compte Twitter et sa page Facebook où elle répond aux clients.

Par exemple, Flo répond sur Facebook Messenger si les clients ont des questions ou des préoccupations concernant leurs politiques :

Flux de Progressive sur Facebook

Sur Twitter, elle répond aux commentaires positifs des clients, aidant à créer une affinité avec la marque et à créer une expérience multiplateforme pour le personnage bien-aimé de Progressive.

J'essaie toujours d'enlever tout ce sable de mes chaussures

– Flo de Progressive (@ItsFlo) 2 août 2018

Le compte Twitter principal de Progressive répond également aux commentaires et aux préoccupations des clients :

Merci pour le cri ! Nous aimerions entendre des détails supplémentaires sur votre expérience afin que nous puissions reconnaître nos consultants. Si vous souhaitez partager, veuillez utiliser le lien vers DM vos numéros de police et tous les détails supplémentaires que vous souhaitez partager. ^ JJ https://t.co/MfLhP0sJPV

- Progressive (@Progressive) 15 mai 2018

En allant plus loin, ils s'assurent souvent que la conversation ne se termine pas sur Twitter en fournissant des canaux de communication de suivi et des liens vers le contenu du site #ProgressiveAnswers, qui comprend des articles utiles comme « Dois-je ajouter mon conducteur adolescent à ma politique ? et "Les accidents affectent-ils les taux d'assurance?"

4. Finances du pays

Country Financial connaît ses clients. Avec des «racines solidement ancrées dans l'agriculture», la société a régulièrement élargi sa gamme d'assurances pour répondre aux besoins de l'Amérique rurale - de la protection contre les incendies et la foudre à l'assurance contre la grêle et le matériel agricole, en passant par l'assurance-vie.

Fondée en 1925, Country Financial a parcouru un long chemin depuis les débuts des carnets de tarifs papier remplis au crayon. La société a une présence dynamique et interactive sur les réseaux sociaux. Le pseudonyme de la marque sur Twitter répond aux clients sur une base individuelle et participe même aux Tweet Chats.

A2) Vous ne savez pas où vous allez ? C'est stressant. réponse mot: budgétisation. Si la pensée d'un budget est écrasante, essayez la règle 50-30-20 : https://t.co/JkJ9tGXJCE #InsureYourLoveChat https://t.co/RjV4BJoQCk

– COUNTRY Financial (@hellocountry) 7 février 2019

A3) #RealTalk… Vous serez peut-être surpris de voir à quel point l'assurance-vie peut être abordable. Conseils https://t.co/sEhtDXgoLP #InsureYourLoveChat https://t.co/hnNV1sj7fs

– COUNTRY Financial (@hellocountry) 7 février 2019

En répondant aux questions et en contribuant aux discussions sur la planification financière, Country Financial partage des informations utiles tout en gardant sa marque à l'esprit des clients potentiels.

Les soins l'emportent sur le coût

Les centres d'appels et les e-mails d'assistance sont toujours importants, mais si les compagnies d'assurance veulent fidéliser leurs clients et en attirer de nouveaux, elles doivent fournir des soins sur les réseaux sociaux.

En fait, McKinsey a constaté que le montant du règlement se classait au 12e rang des facteurs de satisfaction des clients à l'égard des réclamations des compagnies d'assurance automobile. Les facteurs les plus importants étaient la courtoisie des employés et la facilité de communication. Cela signifie que les clients se souciaient davantage de la qualité de leur service que du coût de leur paiement.

C'est pourquoi des entreprises comme Allstate, Progressive et AXA sont en avance sur le jeu - faisant du social une partie intégrante de leurs opérations de soins et créant des expériences interactives qui maintiennent l'investissement des clients.