4 marchi assicurativi che eccellono nell'assistenza clienti sui social media

I marchi in settori importanti e di alto profilo come quello dell'intrattenimento e dei viaggi non sono gli unici a poter trarre vantaggio dall'assistenza ai clienti sui social media. Anche i marchi assicurativi possono divertirsi sui social media.

In realtà, devono.

Secondo un rapporto di McKinsey, i marchi assicurativi automobilistici statunitensi che offrono ai clienti esperienze costantemente migliori della categoria generano una crescita 2-4 volte maggiore e una redditività superiore del 30% rispetto alle società con un'attenzione al cliente incoerente.

La migliore immagine dell'esperienza del cliente

"Alcuni dirigenti potrebbero ancora vedere i social media assicurativi come una categoria disintermediata a basso coinvolgimento", afferma il rapporto. "Ma i principali corrieri stanno offrendo esperienze ai clienti che ispirano fedeltà e attirano nuovi clienti frustrati dalle loro esperienze con i loro attuali corrieri".

Allora, che aspetto ha questo servizio clienti assicurativo best-in-class? È personalizzato, multipiattaforma e immediatamente accessibile dai canali social preferiti dai clienti. Come rilevato da Accenture, l'88% dei clienti assicurativi richiede una maggiore personalizzazione dai fornitori e il 52% desidera poter presentare un reclamo online.

Ecco quattro marchi assicurativi che offrono già un'assistenza clienti di qualità superiore sui social media.

1. AXA

La compagnia assicurativa con sede a Parigi AXA comprende i vantaggi dell'assistenza sociale. Come ha affermato il CEO Thomas Buberl, "La chiave è essere dove sono i clienti".

Dopo che AXA France ha lanciato la sua operazione di assistenza clienti su Facebook Messenger, ha visto l'81% delle domande sui social media passare attraverso quel canale e ha ridotto del 53% i commenti negativi sulla pagina Facebook di AXA France.

AXA utilizza Facebook non solo per condividere nuove politiche e collegamenti a contenuti informativi del blog, ma anche per rispondere alle domande dei clienti, anche nelle sezioni dei commenti dei post, come con questo scambio:

Schermata dell'interazione con il cliente AXA

AXA continua anche a essere trasparente riguardo al proprio servizio clienti su Facebook, pubblicando con orgoglio aggiornamenti come questo da luglio 2018:

Woah, luglio è stato un altro mese impegnativo per noi nel team sociale! Com'è andato il tuo luglio?

Inserito da AXA Insurance venerdì 3 agosto 2018

Rispondere alle domande entro un'ora non è un'impresa da poco. Secondo uno studio di Convince & Convert, il 42% dei clienti si aspetta una risposta entro un'ora e il 32% si aspetta una risposta entro 30 minuti. I marchi che non consegnano saranno lasciati indietro per quelli, come AXA, che lo fanno.

2. Tutto lo stato

Nel 1950, un direttore generale delle vendite di Allstate coniò il motto "Sei in buone mani" dopo che sua moglie gli disse che la loro figlia malata era "in buone mani" con il suo medico. Quasi 70 anni dopo, il motto è ancora forte - oggi riflette l'alto livello di assistenza che Allstate fornisce sui social media.

In particolare, Allstate ha un account Twitter separato, dedicato solo a fornire il servizio clienti sulla piattaforma. I rappresentanti dell'assistenza rispondono rapidamente e includono le loro iniziali su ogni post in modo che i clienti sappiano che dietro ogni interazione c'è una persona reale. Usano anche la funzione di richiesta DM di Twitter, invitando i clienti a passare a una chat privata con un solo clic.

Allstate dimostra che non è necessario essere una startup o un'azienda tecnologica per fare uno sforzo sui social. Lanciando canali di assistenza sociale, le compagnie assicurative possono raggiungere i clienti dove sono già attivi e fornire assistenza in tempo reale.

3. Progressivo

La mascotte progressista e venditore immaginario Flo non è solo la star degli spot pubblicitari del marchio assicurativo. Ha anche il suo account Twitter e la sua pagina Facebook dove risponde ai clienti.

Ad esempio, Flo risponde su Facebook Messenger se i clienti hanno domande o dubbi sulle loro politiche:

Flusso da Progressive su Facebook

Su Twitter, risponde ai commenti positivi dei clienti, contribuendo a creare affinità con il marchio e creare un'esperienza multipiattaforma per l'amato personaggio di Progressive.

Sto ancora cercando di togliere tutta quella sabbia dalle mie scarpe

— Flo da Progressive (@ItsFlo) 2 agosto 2018

L'account Twitter progressivo principale risponde anche ai commenti e alle preoccupazioni dei clienti:

Grazie per il grido! Ci piacerebbe ricevere ulteriori dettagli sulla tua esperienza in modo da poter riconoscere i nostri consulenti. Se desideri condividere, utilizza il link per inviare in DM i tuoi numeri di polizza e tutti i dettagli aggiuntivi che desideri condividere. ^ JJ https://t.co/MfLhP0sJPV

— Progressivo (@Progressivo) 15 maggio 2018

Andando oltre, spesso si assicurano che la conversazione non finisca su Twitter fornendo canali di comunicazione di follow-up e collegamenti a contenuti dal sito #ProgressiveAnswers, che include articoli utili come "Dovrei aggiungere il mio conducente adolescente alla mia polizza?" e "Gli incidenti influiscono sulle tariffe assicurative?"

4. Paese finanziario

Country Financial conosce i suoi clienti. Con "radici saldamente radicate nell'agricoltura", l'azienda ha costantemente ampliato la sua gamma assicurativa per soddisfare le esigenze dell'America rurale: dalla protezione da incendi e fulmini, all'assicurazione sui raccolti da grandine e sulle attrezzature agricole, all'assicurazione sulla vita.

Fondata nel 1925, Country Financial ha fatto molta strada da quei primi giorni di tariffari cartacei riempiti a matita. L'azienda ha una presenza sui social media vivace e interattiva. L'handle del marchio su Twitter risponde ai clienti su base 1:1 e partecipa anche alle chat Tweet.

A2) Non sai dove stai andando? È stressante. parola risposta: budgeting. Se il pensiero di un budget è opprimente, prova la regola 50-30-20: https://t.co/JkJ9tGXJCE #InsureYourLoveChat https://t.co/RjV4BJoQCk

— PAESE Finanziario (@hellocountry) 7 febbraio 2019

A3) #RealTalk... Potresti essere sorpreso di quanto possa essere conveniente un'assicurazione sulla vita. Suggerimenti https://t.co/sEhtDXgoLP #InsureYourLoveChat https://t.co/hnNV1sj7fs

— PAESE Finanziario (@hellocountry) 7 febbraio 2019

Rispondendo alle domande e contribuendo alle discussioni sulla pianificazione finanziaria, Country Financial condivide informazioni utili mantenendo il proprio marchio al primo posto tra i potenziali clienti.

Costo dei briscola di cura

I call center e le e-mail di supporto sono ancora importanti, ma se le compagnie assicurative vogliono fidelizzare i propri clienti e attirarne di nuovi, devono fornire assistenza sui social media

In effetti, McKinsey ha scoperto che l'importo della liquidazione si è classificato al 12° posto tra i fattori che guidano la soddisfazione del cliente per i reclami delle compagnie di assicurazione auto. I fattori più importanti erano la cortesia dei dipendenti e la facilità di comunicazione. Ciò significa che i clienti si preoccupavano di più della qualità del loro servizio che del costo del loro pagamento.

Ecco perché aziende come Allstate, Progressive e AXA sono all'avanguardia, rendendo i social una parte integrante delle loro operazioni di assistenza e creando esperienze interattive che mantengono i clienti coinvolti.