4 Merek Asuransi yang Unggul dalam Layanan Pelanggan di Media Sosial

Merek di industri terkenal dan terkenal seperti hiburan dan perjalanan bukan satu-satunya yang dapat memperoleh manfaat dari memberikan layanan pelanggan di media sosial. Merek asuransi juga bisa ikut bersenang-senang di media sosial.

Sebenarnya, mereka harus.

Menurut sebuah laporan oleh McKinsey, merek asuransi mobil AS yang menyediakan pelanggan dengan pengalaman terbaik di kelasnya secara konsisten menghasilkan pertumbuhan 2-4x lebih banyak dan profitabilitas 30% lebih tinggi daripada perusahaan dengan fokus pelanggan yang tidak konsisten.

Gambar Pengalaman Pelanggan Terbaik Di Kelasnya

“Beberapa eksekutif mungkin masih melihat media sosial asuransi sebagai kategori keterlibatan rendah dan tidak terintermediasi,” kata laporan itu. “Tetapi operator terkemuka memberikan pengalaman pelanggan yang menginspirasi loyalitas dan menarik pelanggan baru yang frustrasi dengan pengalaman mereka dengan operator mereka saat ini.”

Jadi, seperti apa layanan pelanggan asuransi terbaik di kelasnya ini? Ini dipersonalisasi, lintas platform, dan langsung dapat diakses dari saluran sosial pilihan pelanggan. Seperti yang ditemukan Accenture, 88% pelanggan asuransi menuntut lebih banyak personalisasi dari penyedia dan 52% ingin dapat mengajukan keluhan secara online.

Berikut adalah empat merek asuransi yang sudah memberikan layanan pelanggan yang unggul di media sosial.

1. AXA

Perusahaan asuransi AXA yang berbasis di Paris memahami manfaat dari memberikan kepedulian sosial. Seperti yang dikatakan CEO Thomas Buberl, "Kuncinya adalah berada di tempat pelanggan berada."

Setelah AXA France meluncurkan operasi layanan pelanggannya di Facebook Messenger, terlihat 81% pertanyaan di media sosial datang melalui saluran itu, dan mengurangi komentar negatif di halaman Facebook AXA France sebesar 53%.

AXA menggunakan Facebook untuk tidak hanya membagikan kebijakan dan tautan baru ke konten blog yang informatif, tetapi juga untuk menjawab pertanyaan pelanggan – bahkan di bagian komentar postingan, seperti pertukaran ini:

Tangkapan Layar Interaksi Pelanggan AXA

AXA juga terus transparan tentang layanan pelanggan mereka di Facebook, dengan bangga memposting pembaruan seperti ini mulai Juli 2018:

Woah, Juli adalah bulan sibuk lainnya bagi kami di tim sosial! Bagaimana Juli Anda?

Diposting oleh AXA Insurance pada Jumat, 3 Agustus 2018

Menanggapi pertanyaan dalam waktu satu jam bukanlah prestasi kecil. Menurut sebuah studi oleh Convince & Convert, 42% pelanggan mengharapkan tanggapan dalam waktu satu jam dan 32% mengharapkan tanggapan dalam waktu 30 menit. Merek yang tidak memberikan akan ditinggalkan bagi mereka – seperti AXA – yang melakukannya.

2. Semua keadaan

Pada tahun 1950, seorang manajer penjualan umum Allstate menciptakan moto "Anda berada di tangan yang baik" setelah istrinya mengatakan kepadanya bahwa putri mereka yang sakit "berada di tangan yang baik" dengan dokternya. Hampir 70 tahun kemudian, moto tersebut masih tetap kuat – hari ini mencerminkan tingkat kepedulian yang tinggi yang diberikan Allstate di media sosial.

Terutama, Allstate memiliki akun Twitter terpisah, yang didedikasikan hanya untuk menyediakan layanan pelanggan di platform. Perwakilan perawatan merespons dengan cepat dan mencantumkan inisial mereka di setiap pos sehingga pelanggan tahu ada orang yang sebenarnya di balik setiap interaksi. Mereka juga menggunakan fitur prompt DM Twitter, mengundang pelanggan untuk beralih ke obrolan pribadi hanya dengan satu klik.

Allstate membuktikan bahwa Anda tidak perlu menjadi startup atau perusahaan teknologi untuk melakukan upaya sosial. Dengan meluncurkan saluran kepedulian sosial, perusahaan asuransi dapat menjangkau pelanggan di mana mereka sudah aktif dan memberikan perawatan secara real-time.

3. Progresif

Maskot progresif dan wiraniaga fiktif Flo bukan hanya bintang iklan merek asuransi. Dia juga memiliki akun Twitter dan halaman Facebook sendiri di mana dia menanggapi pelanggan.

Misalnya, Flo merespons di Facebook Messenger jika pelanggan memiliki pertanyaan atau kekhawatiran tentang kebijakan mereka:

Aliran dari Progresif di Facebook

Melalui Twitter, dia menanggapi komentar positif pelanggan, membantu membangun afinitas merek dan menciptakan pengalaman multi-platform untuk karakter kesayangan Progresif.

Saya masih berusaha mengeluarkan semua pasir itu dari sepatu saya

— Flo dari Progressive (@ItsFlo) 2 Agustus 2018

Akun Twitter Progresif utama juga menanggapi komentar dan kekhawatiran pelanggan:

Terima kasih atas teriakannya! Kami ingin mendengar detail tambahan tentang pengalaman Anda sehingga kami dapat mengenali konsultan kami. Jika Anda ingin berbagi, silakan gunakan tautan untuk DM nomor polis Anda dan detail tambahan apa pun yang ingin Anda bagikan. ^JJ https://t.co/MfLhP0sJPV

— Progresif (@Progresif) 15 Mei 2018

Lebih jauh lagi, mereka sering memastikan percakapan tidak berakhir di Twitter dengan menyediakan saluran komunikasi tindak lanjut dan tautan ke konten dari situs #ProgressiveAnswers, yang mencakup artikel bermanfaat seperti “Haruskah saya menambahkan pengemudi remaja ke kebijakan saya?” dan “Apakah kecelakaan mempengaruhi tarif asuransi?”

4. Keuangan Negara

Country Financial mengenal pelanggannya. Dengan “akar yang tertanam kuat di pertanian,” perusahaan ini terus mengembangkan jangkauan asuransinya untuk memenuhi kebutuhan pedesaan Amerika – mulai dari proteksi kebakaran dan petir, hingga asuransi peralatan pertanian dan pertanian, hingga asuransi jiwa.

Didirikan pada tahun 1925, Country Financial telah berkembang jauh sejak hari-hari awal buku tarif kertas yang diisi dengan pensil. Perusahaan memiliki kehadiran media sosial yang hidup dan interaktif. Pegangan merek di Twitter menanggapi pelanggan dengan basis 1:1, dan bahkan mengambil bagian dalam Obrolan Tweet.

A2) Tidak tahu kemana tujuan Anda? Itu membuat stres. kata jawaban: penganggaran. Jika memikirkan anggaran berlebihan, cobalah aturan 50-30-20: https://t.co/JkJ9tGXJCE #InsureYourLoveChat https://t.co/RjV4BJoQCk

— COUNTRY Financial (@hellocountry) 7 Februari 2019

A3) #RealTalk…Anda mungkin terkejut betapa terjangkaunya asuransi jiwa. Tips https://t.co/sEhtDXgoLP #InsureYourLoveChat https://t.co/hnNV1sj7fs

— COUNTRY Financial (@hellocountry) 7 Februari 2019

Dengan menjawab pertanyaan dan berkontribusi pada diskusi perencanaan keuangan, Country Financial membagikan informasi yang bermanfaat sambil menjaga mereknya tetap menjadi yang utama di antara calon pelanggan.

Biaya Perawatan Trump

Pusat panggilan dan email dukungan masih penting, tetapi jika perusahaan asuransi ingin mempertahankan pelanggan mereka dan menarik pelanggan baru, mereka perlu memberikan perhatian di media sosial

Faktanya, McKinsey menemukan bahwa jumlah penyelesaian berada di peringkat ke-12 di antara faktor-faktor yang mendorong kepuasan pelanggan dengan klaim perusahaan asuransi mobil. Faktor yang paling penting adalah kesopanan karyawan dan kemudahan komunikasi. Artinya pelanggan lebih peduli tentang kualitas layanan mereka daripada biaya pembayaran mereka.

Itulah mengapa perusahaan seperti Allstate, Progressive, dan AXA menjadi yang terdepan – menjadikan sosial sebagai bagian integral dari operasi perawatan mereka dan menciptakan pengalaman interaktif yang membuat pelanggan tetap berinvestasi.