アップセルとクロスセリングの戦略：収益を改善するためのヒント

公開: 2022-02-17

バーガーキングやマクドナルドのようなファーストフード店に行ったとき、もっと大きなサイズの飲み物が欲しいのか、注文にフライドポテトを追加してコンボミールにするのかと尋ねられたときのことを覚えていますか？さて、これらは非常に人気のある販売戦略であり、レストランだけでなく他のさまざまな業界でも採用されています。

これらの戦略を併用することの背後にある考え方は、新しい顧客を引き付けるためにマーケティングに多額の費用をかけることなく、売上を増やすことです。売り上げを伸ばすには、既存の顧客の好みに依存します。既存の顧客は、新製品を試し、それを購入するためにお金を使う可能性が高くなります。顧客はまた、より良い体験を得ることでより満足していると感じます。

ビジネスの規模に関係なく、これらの戦略、つまりアップセルとクロスセルは、予算とリソースを拡大することなく利益を増やすことでビジネスを成長させるのに役立ちます。この記事では、2つの戦略と、アップセルとクロスセリングの違いについて例を挙げて詳しく説明します。

アップセルとは何ですか？

アップセルは、既存の顧客に、ビジネスに必要な同じカテゴリのサービスまたは製品の高度なバージョンを購入するように説得するために販売で使用される手法です。それは、顧客により良い体験を提供することによって行われ、顧客のニーズが満たされるだけでなく、それを超えることもできます。

目的は、既存の製品に対してより収益性の高いオプションを提示またはマーケティングすることにより、販売を通じてより多くの収益を生み出すことです。同じ顧客に製品により多くの時間を費やしてもらうことで、顧客生涯価値（CLV）を向上させることができます。

実績のあるアップセル技術

次に、ビジネスに役立つ可能性のあるアップセル手法について説明します。

アップグレードを探している人を特定する
あなたの顧客があなたのサービスに現在満足していることを確認することが重要です。兆候を探し、満足していない場合は、最初に問題を修正します。また、顧客があなたから何を購入したいかを知り、一貫して顧客を育てます。ターゲットを計画し、売り込むためのタイムラインを準備します。
提案する前に関連性を理解する
あなたは彼らがそれらを評価するように選択肢を示しながら顧客の考え方を理解する必要があります。そのような方法の1つは、プロバージョンの比較を並べて表示することです。顧客は、わずかな追加費用で要件を満たすはるかに優れた機能を利用できることに気付いた場合、高価なオプションを選択する可能性が高くなります。この方法は、選択肢が多すぎて圧倒されるまで、強引になりません。
切迫感を生み出す
1回限りの購入の割引や期限付きのオファー、および関連製品のサブスクリプションを通じて、顧客を引き付けることができます。期間限定のオファーであると述べながら、妥当な割引を決定し、追加のサービスを含めます。また、在庫の最新情報をリアルタイムで表示して、残りのアイテムが少ないことを示すこともできます。この手法は、顧客が製品やサービスを大幅に値下げして見たときにすぐにお金を使うお祭りでは一般的です。
一貫してフォローアップ
顧客データを使用することで、オプションをパーソナライズし、購入の価値を高めます。販売後も、継続的なオファー、製品のアップデート、イベントなどを掲載したニュースレターを送信することで、それらを育成できます。
支援に焦点を当てる
単に顧客にプロプランに行くように言うのではなく、アップグレードからどのように利益を得て目標を達成できるかを顧客に伝えます。たとえば、製品にカスタマイズと自動化のアップグレードがある場合、顧客が現在の課題を解決するだけでなく、エクスペリエンスを向上させる方法を理解するのに役立ちます。
彼らを説得する一つの方法は、彼らの仲間のレビューを通してです。顧客は、アップグレードされたバージョンを持ってきた他の人を信頼する可能性が高くなります。

人気のアップセル製品は何ですか？

アップセルは、ホスピタリティ、銀行、eコマース、自動車などのさまざまな業界で一般的です。最も一般的な製品には次のものがあります。

レストランのアドオン
食事や飲み物のアップセルは、レストランでは非常に一般的です。たとえば、飲み物を注文し、サーバーがアップグレードされたバージョンを少し余分に提供する場合、それはアップセルの一形態です。
自動車
車両のベースモデルは基本的な機能を備えているため、ほとんどの人は、革張りのシートやエンターテインメントシステムなどの追加機能を備えたアップグレードモデルを追加料金で購入します。
ホテルの部屋のアイテム
ホテルは、顧客が自分の経験に満足していることを確認するために、滞在中に顧客に特典を提供することがよくあります。これには、ミニ冷蔵庫、エアコン、テレビなどを備えた部屋を提供することも含まれます。
電子アイテム
ラップトップやスマートフォンなどの電子製品を購入する場合、製品保証またはその他の保護プランが付いた同じモデルをアップグレードされた価格で購入するオプションが得られることがよくあります。

クロスセリングとは何ですか？

クロスセリングは、顧客がすでに購入しているものと一緒に補完的な製品やサービスを販売することを目的とした人気のある販売戦略です。

製品またはサービスの選択は、企業が顧客の目的とニーズを知っているため、顧客の利益に依存します。この戦略は、強力な顧客関係を構築し、顧客の生涯価値を高めるのに役立ちます。

実証済みのクロスセリング技術

クロスセリングは、適切な技術を採用した場合にのみ成功します。過去にうまく機能したテクニックのいくつかを以下に説明します。

製品またはサービスのバンドル
共通の課題を解決することを目的とした同様のアイテムまたはサービスをバンドルできます。たとえば、誰かが写真撮影用のプロ用カメラを購入している場合は、三脚も必要になる場合があります。これは、補完的な製品の売上を増やすのに役立ちます。
注文確認ページを使用する
顧客が何かを購入しているときは、注文確認ページの「類似商品」カテゴリに他の商品を表示して、関連商品を宣伝できます。購入段階の前、最中、および後にインテリジェントな推奨事項を表示できます。アイテムは顧客の好みに基づいてパーソナライズされているため、販売の可能性が高くなります。
メールによるフォローアップ
フォローアップメールを使用して、顧客の関心に感謝し、顧客が好む可能性のある追加の製品やサービスに関する情報を追加できます。このようにして、顧客は最初は自分が欲しいとさえ知らなかったものを注文する準備をします。
しきい値のクロスセリング
支出に基づいて送料無料と割引のしきい値を顧客に提供することで、顧客にインセンティブを与えることができます。あなたは一般的にあなたが特定の数のアイテムの購入で最小割引を受ける買い物バウチャーでそれを見たに違いありません。
カートアイテムに基づく推奨事項
顧客がカートに商品を追加するときはいつでも、関連商品を推薦してください。顧客のブラウジングの労力を軽減するだけでなく、より多くの製品の販売にも役立ちます。

人気のあるクロスセル商品は何ですか？

顧客が関連商品を希望する場合にクロスセル商品として一般的に提供される商品の一部を次に示します。

ポートフォリオ分散の選択肢
たとえば、顧客が投資信託に投資する場合、アドバイザーは他のセクターの資金をクロスセリングして、ポートフォリオの多様化を支援できます。さまざまな種類の投資オプションをクロスセリングすることで、クライアントに追加のサービスを提供できます。
電子アクセサリー
電話やラップトップなどの電子製品のアクセサリは、オンラインストアとオフラインストアの両方でクロスセルされることがよくあります。顧客は、電話ケースやラップトップカバーなどを手に入れるために少し余分に費やすことにすぐに同意します。
おかず
おかずは、顧客が注文したものへのアドオンとしてレストランで提供されることがよくあります。これらのオプションは、多くの場合、元のアイテムよりも安価であるため、顧客も注文する可能性が高くなります。
ジュエリーとバッグ
顧客は、自分の服に合うアクセサリーを使って外観を完成させようとしていることがよくあります。人工ジュエリーやバッグは、選択した衣装を補完するオプションとして販売されることがよくあります。
室内装飾品
ランプやキャンドルなどのインテリアアクセサリーは、家具やその他の家庭用品のアドオンとして販売されることがよくあります。

アップセルとクロスセリングの違い

アップセルとクロスセリングの違いを詳しく見ていきましょう。

定義：アップセルは、既存の顧客が当初望んでいたものよりも比較的ハイエンドの製品を購入するように促す方法です。一方、クロスセリングとは、補完的または関連するサービスやアイテムを購入するように顧客を説得することです。
ターゲットオーディエンス：アップセルは、代替品を購入するために多額の費用を支払うことなく、既存の製品でより多くの機能を必要とする顧客を対象としています。クロスセリングは、既存の製品には満足しているが、他の関連する活動のためにより多くの製品を持ちたいと考えている顧客を支援することを目的としています。
当初希望した製品の価値：アップセルでは、顧客が望んでいる製品が、顧客が望む体験を提供するのに十分ではないことを示します。ただし、クロスセリングとは、目標を達成するためにアイテムを追加することです。
成功の可能性：アップグレードされたバージョンが顧客の予算内にあることを考えると、アップセルは成功する可能性が高くなります。予算の範囲外の製品またはサービスが顧客に提供された場合、それほど重要ではない可能性のある追加機能がなくても、顧客は大丈夫です。
一方、クロスセリングの補完的なアイテムは、通常、顧客がいつか購入するものです。ただし、適切なタイミングでそれらを表示すると、彼らがあなたのビジネスからのみそれらを購入することを保証するのに役立ちます。

アップセルとクロスセリング：一目でわかる違い

アップセルとクロスセリングの主な違いのいくつかを参考のために以下に示します。

	アップセル	クロスセリング
提案	製品またはサービスのより良いバージョンを表示する	利用可能な追加の製品またはサービスを表示する
最初に望まれる選択	成功した場合、顧客は当初望んでいたものを購入しません	成功した場合でも、顧客は当初望んでいたものを購入します
顧客満足度の向上を提案	より大きなアイテムサイズ、新しいソフトウェアアップグレード、より多くの構成	タスクの完了時に一緒に使用されることが多い関連アイテムまたはサービス
テクニック	並べて比較し、緊急性を生み出し、顧客に価値を提供します	しきい値のクロスセリング、製品の推奨事項、フォローアップ
失敗したとき	提案された製品の価格が高すぎる場合、または既存の製品で十分な顧客体験が得られる場合。	追加の製品やサービスが通常は連携しない場合、または既存の製品で作業を完了して必要なエクスペリエンスを得るのに十分な場合。

結論

アップセルとクロスセリングは、組み合わせて使用するとビジネスのROIを大幅に向上させることができる優れた戦略です。これらの戦略を効果的にするには、強引になりすぎず、適切な手法を使用することを忘れないでください。

よくある質問

小売業でのアップセルとクロスセリングのテクニックは何ですか？
小売店でのアップセルには、ドレスなどの同じタイプのより高価なオプションがどのように見えるか、またはより効果的に機能するかを顧客に納得させることが含まれます。小売店でのクロスセリングには、チェックアウトラインや電話ケース、ヘッドバンド、アクセサリーなどのカウンターの近くに低価格の製品を展示することが含まれます。
銀行でのアップセルとクロスセリングのテクニックは何ですか？
銀行のアップセルには、サービスからより多くの価値を得るためのメンバーシップのアップグレードの提供が含まれます。クロスセリングには、銀行口座を開設している人に小切手を提供したり、納税申告に取り組んでいる人に投資を提供したりすることが含まれます。
最高のアップセルとクロスセリングの例は何ですか？
最高のアップセルとクロスセリングの例のいくつかは、Amazonのようなeコマースブランドやマクドナルドのようなファーストフードチェーンによって設定されたものです。

Amazonのウェブサイトにアクセスすると、モデルの異なるバージョンを並べて比較することはアップセル手法であり、製品の推奨事項とアイテムのバンドルはクロスセリング手法です。

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