カスタマージャーニーにおけるモバイルコマースの重要性

公開: 2019-05-09

モバイルコマースはもはやオプションではありません。

モバイルコマースがビジネス全体にどのように影響しているかを理解するために、いくつかのデータを見ることができます:

2017 年、初めて携帯電話のトラフィックがデスクトップのトラフィックを上回りました。
e コマースの購入の 65% はデスクトップから、35% はモバイルから行われています。

モバイルトラフィックが増加したとしても、モバイルユーザーのコンバージョン率はデスクトップユーザーのコンバージョン率よりも低いままです。

これは、 Webroomingと呼ばれる現象によるものです。消費者は、実際に取引を行うことなく、調査と価格の比較だけを行うために携帯電話を使用します。

モバイルが購入行動に与える影響

ここで使用するモデルはPhilip Kotlerによって開発されたもので、消費者が購入決定に至るまでの段階を表しています。

モバイル革命以前は、これら4 つの段階はすべてオフラインで行われていました。現在、獲得する必要がある製品やサービスの種類に応じて、カスタマージャーニーはオンラインまたはオフラインで発生します。

バイヤーの行動モデルがモバイルコマースのコンテキストでどの程度適用できるか見てみましょう。

問題認識。
問題認識は、解決する必要がある問題を見つけたときに発生する、購入決定の「開始」を扱います。企業は、特定の問題が発生したときにブランドを思い出すことができるように、ブランドを私たちの心の中に配置しようとします。 Web では、購買行動のこの段階は、さまざまなインバウンドマーケティング戦略によって対処されます。
情報検索。
購買行動の次の段階では、情報検索が必要になります。問題が深刻になればなるほど、情報収集に費やす時間が長くなります。インターネット上の情報量は私たちが処理するには多すぎるため、探しているものを絞り込み、必要なものを理解できるようにするために、検索エンジンに頼っています。このコンテキストで SEO と SEM では、マーケティングは潜在的な顧客に最初にリーチする上で重要な役割を果たします。
代替案の評価。
この段階は、私たちの問題に対する最も実行可能な解決策を見つけるために、私たちの研究の成果の評価に関連しています。 Web では、研究段階の結論に達したときはいつでも、結果の品質をテストするプロセスを開始するだけです。代替案の評価について話すときは、費用対効果の関係を考慮に入れます。通常、この比較には 4 つの方法があります。少ない場合は多い、多い場合は多い、同じ場合は多い、はるかに少ない場合は少ないです。
購入決定。
これは、購入プロセスの中心的な段階であり、購入を進めるかどうかを決定します。
ほとんどの購入決定は感情的な衝動に基づいているため、購入決定に影響を与える要因がいくつかあります。コンバージョン率に反する要素の 1 つは、オンラインショップが常に開いているという事実と関係があります。これが、企業が顧客の欲求に火をつけるために集中的なプロモーションを行う理由です。
購入後の行動。
これは、顧客サポートと、顧客満足度の処理または返品の管理を含む購入後の顧客管理を説明します。これは細かいことのように思えるかもしれませんが、ほとんどの実務家は、顧客サービスが顧客の獲得と維持を成功させるための新しい方法になりつつあることに同意する傾向があります.

特にモバイルデバイスに適用されるその他の要素は何ですか? モバイルコマースがもたらすユニークな機能セットを見てみましょう。

モバイルコマースは流通と消費者行動を混乱させる

消費者の行動は、ビジネス戦略を設計するための基本です。顧客を理解していなければ、顧客のニーズや悩みも理解できず、顧客のために解決すべき問題を見つけることはまずありません。

実店舗に現れた顧客に対処する方がはるかに簡単かもしれません. この文脈では、思慮深い顧客サービスを通じて、1 回限りの買い物客とのつながりを作り、彼を常連に変えることができます。

これはどのようにオンラインで行うことができますか？この投稿の残りの部分では、インターフェイスのデザインがオンラインと店舗でのエクスペリエンスの距離を縮めるのにどのように役立つかについて説明します.

実店舗での体験は決して置き換えられないと主張する人もいるかもしれません.

モバイルコマースの独自の要素に注目すると、ユーザーデータのモバイルソーシングに基づいて、テクノロジにはいくつかの並外れた利点があることがわかります。これは、トラフィックを売上に変換するユーザーエクスペリエンスとインターフェイスデザインを作成するための非常に効果的な武器であることが証明されています。

次の段落では、よく考えられたデザインによって、Web サイトを完全に機能するオンラインショップにする方法について説明します。

モバイルコマースはどのような変化をもたらしていますか?

テクノロジーは活躍の場を平準化し、大規模化はしばしば非効率的で無駄の多い、より平等な競争環境を生み出し、流通チャネルはプッシュ型よりもプル型になっています.

このビジネス戦略の変更は、モバイルコマース開発における一連の独自機能によって可能になりました。

ユビキタス。 これは流通を指し、流通チャネルとPOS（Point of Sale）ネットワークの開発に膨大なリソースを費やしてきた企業は、現在、さまざまな課題に苦しんでいます。何よりもまず、 ZMOT (Zero Moment of Truth) の観点から、消費者は小売店に入る前から、ブランドに対する認識に大きな影響を受けていることが示唆されています。この意味で、企業のデジタルプレゼンスに対する認識は、物理的なプレゼンスよりも影響力があるとは言わないまでも、同じくらい影響力があります。世界で最も有名な不動産に場所を作ることに投資した企業は、現在、アプローチを変え、デジタルレベルで消費者とやり取りできるインバウンドデジタルマーケティング戦略を追求しています.
利便性。従来のサプライチェーン管理アプローチでは、企業のバリューチェーンのすべての段階 (研究開発、生産、流通、販売) を占める消費者向けの基本コストが作成されます。企業が直接顧客にリーチできるようにすることで、モバイルコマースは企業に「中間業者の排除」を生み出す機会を与えました。これにより、顧客は画面を 1 回タップするだけで倉庫や卸売業者にアクセスできます。とはいえ、仲介者を取り除くことはできても、仲介者の機能を取り除くことはできないことを覚えておくことが重要です。 これが、現在、多くの Web サイトが再仲介場所を作成するという正確な目的を果たしている理由です。基本的に、オンラインで非常に似ており、ほとんど区別できない企業を介して消費者を案内しています。 opodo.com などの Web サイトでわかるように、(この場合は航空旅行業界の) 企業自体が、オファーや価格の複雑な迷路を顧客に案内する必要性を認識している場合があります。
インタラクティブ。 e コマースプラットフォームは、動的な体験を生み出すことができるため、顧客は製品を購入する前に、製品から取得する必要がある情報の程度を決定できます。デジタルの世界では、製品ページは企業のブランド大使にたとえることができます。製品ページは、関心のある顧客に必要なすべての情報を提供すると同時に、予期しないクエリに対するオンラインサポートを提供するように構成されています。
パーソナライゼーション。 携帯電話はデータ収集を可能にするため、企業は、ショッピングの好み、以前に見た記事や製品、購入履歴などの収集されたデータに基づいて、各顧客のモバイルエクスペリエンスを調整できます。これにより、企業はクレジットカード番号、配送先住所、その他のユーザー設定を保存できるため、「チェックアウト」プロセスを短縮することもできます。
ローカリゼーション。 一部の情報に特定の消費者がアクセスできなかった場合でも、他の多くの方法で購入の好みに関する情報を引き出すことができます。モバイルデータソーシングにより、天気、サイト固有の消費者行動、その他のコミュニティソースデータなどのローカライズされた情報を考慮することができます。これにより、企業は最寄りの連絡先がどこにあるかについて、地理的情報に基づいて私たちにアドバイスすることができます。

したがって、これらのさまざまな要素はすべて、ペルソナマーケティングフレームワークを採用するマーケティング戦略を可能にします。 このアプローチは、大量の情報を提供し、お客様のニーズを完全に満たすショッピング体験を生み出します。

企業がモバイルコマースにどのように適応しているかを分析して、確立された購入プロセスを通じて消費者がたどる軌跡を再評価した後、次に、電子商取引に焦点を当てて、企業のデジタル施設でこれがどのように実行されるかを確認します。、UXデザインを見ています。

モバイルコマース、つまり m コマースを、来店する顧客を評価するのと同じ方法で検討する必要があります。ただし、現実の世界で物理的な店舗を使用する場合、現実は画面上の不動産に変換されるという大きな違いがあります。モバイルデバイスは実際には非常に小さいです。

議論を続けるためには、別の「帽子」をかぶる必要があります。これにより、e コマースデザインのベストプラクティスを調べて、デジタルエクスペリエンスを提供する方法を評価できます。

eコマースデザインの成功を高めるための8つのヒント

消費者の行動と UX (ユーザーエクスペリエンス) の設計に基づいて、シームレスな e コマースエクスペリエンスを作成する方法を理解できるいくつかの事実を以下に示します。

コンバージョン率と販売能力は、消費者の思考能力に反比例します。 デフォルトを使用して、ユーザーの思考能力を低下させることにより、ユーザーが資料を消費する能力を高めます。
これは、お客様の購入サイクルが通常、日単位または週単位ではなく、月単位であるためです。購入サイクルが長くなると、お客様は e コマースプラットフォームに不慣れになります。これは、日常的に目にするものではないためです。デフォルト設定を使用すると、顧客がコミュニティソースのデータを使用して Web サイトをスクロールし、統計的に最も関連性の高い選択肢を判断できるようになります。これは、製品の表示から支払い方法、ベストバイ、クロスセルなど、すべてに適用できます。混乱や不必要な情報を摩擦と見なす必要があります。 言い換えれば、スクロールすればするほど、クリックする回数が減ります。
コミュニケーションに対する不安を軽減します。 消費者に不安感を与えないようにするためには、ウェブサイトが提供する価値を顧客がすぐに認識できるように、コンテンツが明確な構造を提供できるようにする必要があります。 eコマースの製品カテゴリまたはサービスカテゴリを即座に明確にすることが不可欠です. Web サイトデザインの応答性と適応性は、最も関連性の高い情報を最小限の時間内で伝達するシームレスな移行を促進する必要があります。
一定のメリットを提供することで、ナビゲーションエクスペリエンスをサポートします。 これも重要であり、アクションを引き起こすコンテンツに基づいてクライアントが行動できるようにする必要がある状況の幅広いシナリオに適用されます。顧客は常に、ウェブサイトへのすべてのクリックを通じて、費用便益 – リスク報酬のロジックに従います。デザイナーは、利益を得るためにクライアントにクリックを促す動機を十分に強化する必要があります。
アクションインジケーター。 消費者が何かを行うたびに、ウェブサイトはアニメーションを通じてそれを認識する必要があります。 この反応により、インタラクションのフィードバックと確認が可能になり、消費者が Web サイトまたはアプリによって管理されている情報またはプロセスの種類を理解するのに役立ちます。この例は、次のような通知によって示されます: 1 つのアイテムがショッピングバッグに追加されました。
説明的なインジケーターとボタン。 クリアテキストを使用して、クリックした場合に何が起こるかを顧客に伝える必要があります。これは、インタラクションから期待できるメリットと結果を明確にするのに役立ちます。
例として、次のような情報を示すボタンがあります。
「チェックアウトに進む」
「安全な支払いを続ける」。
次とは対照的に、または続行します。これらの最後の形式は、ボタンをクリックした結果として何が起こるかについての情報を提供しません。

さらに、購入プロセスが何段階あるのかを明確にし、クリックするたびに顧客が何をしているか、次に何が起こるかを知らせる必要があります。

モバイルでは、セキュリティを強化する必要があります。 オンライン決済を処理する際には、セキュリティ基準を常に保証することが必要です。ほとんどのユーザーは、モバイルトランザクションがデスクトップトランザクションほど安全であるとは考えていません。この不合理性と、モバイルセキュリティへの明確な言及とのバランスを取る必要があります。どうやら、ロックアイコンのサイズには影響があるようです。アイコンが大きいほど、顧客はより安全だと感じます。
サインインフォームなどのデータ入力は、非常に集中する必要があります。 どの情報を入力する必要があり、フィールドの完了後に何をクリックする必要があるかを明確にする必要があります。顧客に不明確なレイアウトが提供されると、顧客が実際にフォームに記入して登録に署名することが非常に困難になります。
透明性は不可欠です。 買い物のチェックアウトで配送料をリストするのが遅すぎると、顧客が購入プロセスを離れやすくなる可能性があります。同時に、最初から高い配送料を設定すると、顧客は最終的な価格が高すぎると考えて、とにかく従わない可能性があります. そのため、顧客が送料と発送時期を認識していることを確認する必要があります。

他の問題は、電話でのタイピングが非常に難しいという事実に関係しています。 e コマースとネイティブアプリの間には重複する部分がいくつかあります。これは、ある程度、モバイル対応の Web サイトがますますアプリのように見える必要があるためです。

この記事を楽しんでいただければ幸いです。この興味深いトピックの詳細については、推奨書籍リストをご覧になることをお勧めします。

著者について

Thomas Brownleesは、中小企業がグローバリゼーションの課題に取り組むのを支援するコンサルティング会社である 440 Industries の創設者兼 CEO です。