Pentingnya Mobile Commerce dalam perjalanan pembelian pelanggan

Mobile Commerce bukan lagi pilihan, Anda tahu itu.

Untuk memahami bagaimana perdagangan seluler memengaruhi bisnis secara keseluruhan, kita dapat melihat beberapa data:

• Pada 2017, untuk pertama kalinya, lalu lintas ponsel melampaui lalu lintas desktop.
• 65% pembelian e-niaga berasal dari desktop, 35% dari seluler.

Bahkan jika kita mengalami peningkatan lalu lintas seluler, tingkat konversi untuk pengguna seluler masih lebih rendah daripada pengguna desktop.

Hal ini disebabkan fenomena yang disebut Webrooming dimana konsumen hanya menggunakan ponsel mereka untuk melakukan penelitian dan membandingkan harga, tanpa benar-benar menindaklanjuti transaksi.

Daftar isi

Bagaimana perilaku pembelian dipengaruhi oleh seluler

Model yang akan kita gunakan dikembangkan oleh Philip Kotler dan menjelaskan tahap-tahap yang dilalui konsumen saat mendekati keputusan pembelian.

Sebelumnya, revolusi seluler, keempat tahap ini dilakukan secara offline. Sekarang, tergantung pada jenis produk dan layanan yang kami perlukan , perjalanan pelanggan dapat terjadi secara online atau offline .

Mari kita lihat sejauh mana model perilaku pembeli dapat diterapkan dalam konteks perdagangan seluler:

1. Pengenalan Masalah.
   Pengenalan masalah berkaitan dengan “ permulaan ” keputusan pembelian, terjadi ketika kita menemukan masalah yang perlu dipecahkan. Perusahaan akan mencoba dan memposisikan merek mereka di benak kita sehingga kita dapat mengingat merek mereka dengan lebih baik ketika masalah tertentu muncul. Di web, tahap perilaku pembelian ini ditangani melalui berbagai strategi pemasaran masuk.
   
   
2. Pencarian informasi.
   Tahap selanjutnya dalam perilaku membeli memerlukan pencarian informasi: semakin serius masalahnya, semakin banyak waktu yang kita habiskan untuk mengumpulkan informasi. Karena volume informasi di internet terlalu banyak untuk kami proses, kami mengandalkan mesin telusur untuk menyempurnakan apa yang kami cari dan memungkinkan kami memahami apa yang kami butuhkan. Dalam konteks SEO dan SEM ini, pemasaran memainkan peran penting dalam menjangkau pelanggan potensial terlebih dahulu.
   
   
3. Evaluasi Alternatif.
   Tahap ini berkaitan dengan evaluasi hasil penelitian kami, untuk menemukan solusi yang paling layak untuk masalah kami. Di web, setiap kali kami mencapai kesimpulan dari tahap penelitian kami, kami dapat langsung memulai proses untuk menguji kualitas hasil kami. Ketika berbicara tentang mengevaluasi alternatif, kami mempertimbangkan hubungan biaya-manfaat. Biasanya ada 4 cara di mana perbandingan ini dapat dimainkan: lebih banyak untuk lebih sedikit, lebih banyak untuk lebih banyak, lebih banyak untuk sama, lebih sedikit untuk lebih sedikit.
   
4. Keputusan Pembelian.
   Ini adalah tahap sentral dari proses pembelian: memutuskan untuk melanjutkan pembelian.
   Karena sebagian besar keputusan pembelian didasarkan pada dorongan emosional, ada beberapa faktor yang dapat memengaruhi keputusan pembelian kita. Salah satu elemen yang merugikan tingkat konversi kami berkaitan dengan fakta bahwa toko online selalu buka. Inilah sebabnya mengapa perusahaan melakukan promosi intensif untuk membangkitkan keinginan pelanggan.
5. Perilaku Pasca Pembelian.
   Ini memperhitungkan dukungan pelanggan, dan manajemen pelanggan pasca pembelian, yang melibatkan berurusan dengan kepuasan pelanggan atau mengelola pengembalian. Ini mungkin tampak seperti detail, tetapi sebagian besar praktisi cenderung setuju bahwa layanan pelanggan menjadi cara baru untuk mendapatkan dan mempertahankan pelanggan dengan sukses.

Elemen lain apa yang diterapkan secara khusus oleh perangkat seluler? Mari kita lihat kumpulan fitur unik apa yang dihadirkan oleh mobile commerce.

Mobile commerce mengganggu distribusi dan perilaku konsumen

Perilaku konsumen merupakan dasar untuk merancang setiap strategi bisnis. Jika Anda tidak memahami pelanggan Anda, Anda tidak memahami kebutuhan dan rasa sakitnya, dan kemungkinan besar Anda tidak akan menemukan masalah untuk dipecahkan untuknya.

Mungkin jauh lebih mudah untuk berurusan dengan pelanggan yang muncul di toko fisik Anda. Dalam konteks ini, melalui layanan pelanggan yang bijaksana, dimungkinkan untuk membuat koneksi ke pembelanja satu kali dan mengubahnya menjadi pembelanja reguler.

Bagaimana ini bisa dilakukan secara online? Di sisa postingan ini, kita akan membahas bagaimana desain antarmuka benar-benar dapat membantu mempersempit jarak antara pengalaman online dan di dalam toko.

Beberapa orang mungkin berpendapat bahwa pengalaman toko fisik mungkin tidak akan pernah tergantikan , tetapi penelitian menunjukkan bahwa pada kenyataannya, penjualan seluler akan mencapai setidaknya 20% dari semua penjualan pada tahun 2020.

Jika kita fokus pada elemen unik dari perdagangan seluler, kita menyadari bahwa teknologi memiliki beberapa keuntungan luar biasa berdasarkan sumber data pengguna seluler. Ini terbukti menjadi senjata yang sangat efektif untuk menciptakan pengalaman pengguna dan desain antarmuka yang mengubah lalu lintas menjadi penjualan.

Dalam paragraf berikut, kami akan membahas bagaimana desain yang dirancang dengan baik dapat membuat situs web apa pun menjadi toko online yang berfungsi sempurna.

Perubahan apa yang dibawa oleh perdagangan seluler?

Teknologi telah menyamakan kedudukan, menciptakan lingkungan persaingan yang lebih setara di mana lebih besar seringkali merupakan sinonim dari ketidakefisienan dan pemborosan, dan saluran distribusi jauh lebih berorientasi pada tarikan daripada berorientasi pada dorongan.

Perubahan strategi bisnis ini dimungkinkan oleh serangkaian fitur unik dalam pengembangan perdagangan seluler:

1. Di mana-mana. Ini mengacu pada distribusi, perusahaan yang telah menghabiskan banyak sumber daya dalam mengembangkan saluran distribusi dan jaringan POS (Points of Sale), kini menghadapi berbagai tantangan. Pertama dan terpenting, perspektif ZMOT (Zero Moment of Truth), menunjukkan bahwa persepsi konsumen terhadap suatu merek sangat dipengaruhi bahkan sebelum mereka memasuki lokasi ritel. Dalam hal ini, persepsi kehadiran digital perusahaan sama berpengaruhnya – jika tidak lebih berpengaruh – daripada kehadiran fisiknya. Perusahaan yang telah berinvestasi dalam menciptakan lokasi di real estate paling bergengsi di dunia, kini mengubah pendekatan mereka dan menjalankan strategi pemasaran digital inbound yang dapat berinteraksi secara digital dengan konsumen mereka.
   
   
2. Kenyamanan . Pendekatan manajemen rantai pasokan tradisional menciptakan biaya dasar bagi konsumen yang mencakup semua tahapan rantai nilai perusahaan: penelitian dan pengembangan, produksi, distribusi, dan penjualan. Dengan memungkinkan perusahaan menjangkau pelanggan secara langsung, perdagangan seluler telah memberi perusahaan peluang untuk menciptakan ' disintermediasi ' di mana klien dapat mengakses gudang dan grosir dengan satu ketukan di layar mereka. Meskipun demikian, penting untuk diingat bahwa meskipun kita dapat menghilangkan perantara, kita tidak dapat menghilangkan fungsi perantara. Inilah sebabnya mengapa banyak situs web sekarang melayani tujuan yang tepat untuk membuat lokasi perantara ulang: pada dasarnya memandu konsumen melalui perusahaan, yang online, terlihat sangat mirip dan hampir tidak dapat dibedakan. Seperti yang dapat kita lihat di situs web seperti opodo.com, terkadang perusahaan itu sendiri (dalam hal ini industri perjalanan udara) yang menyadari kebutuhan mereka untuk memandu pelanggan melalui labirin penawaran dan harga yang tebal.
   
   
3. Interaktivitas. Platform e-commerce mampu menciptakan pengalaman dinamis yang memungkinkan pelanggan untuk memutuskan tingkat informasi yang mereka butuhkan untuk memperoleh produk sebelum membelinya. Sampai batas tertentu di dunia digital, halaman produk dapat dibandingkan dengan duta merek perusahaan. Halaman produk disusun untuk memberikan semua informasi yang diperlukan kepada pelanggan yang tertarik dan pada saat yang sama memberikan dukungan online untuk setiap permintaan yang tidak terduga.
   
   
4. Personalisasi. Karena ponsel memungkinkan pengumpulan data, perusahaan dapat menyesuaikan pengalaman seluler setiap pelanggan berdasarkan data yang dikumpulkan seperti preferensi belanja, artikel dan produk yang dilihat sebelumnya, riwayat pembelian. Hal ini juga memungkinkan terciptanya proses 'checkout' yang lebih singkat karena perusahaan dapat menyimpan nomor kartu kredit, alamat pengiriman, dan preferensi pengguna lainnya.
   
   
5. Lokalisasi. Jika beberapa informasi tidak dapat diakses dari konsumen tertentu, kami masih dapat mengambil informasi untuk preferensi pembelian dengan banyak cara lain. Sumber data seluler memungkinkan mempertimbangkan informasi lokal seperti cuaca, perilaku konsumen spesifik lokasi, dan data bersumber komunitas lainnya. Hal ini memungkinkan perusahaan untuk memberi tahu kami berdasarkan informasi geografis di mana titik kontak terdekat dapat ditemukan.

Oleh karena itu, semua elemen yang berbeda ini memungkinkan strategi pemasaran yang mengadopsi kerangka pemasaran persona. Pendekatan ini memberikan sejumlah besar informasi dan menciptakan pengalaman berbelanja yang memenuhi kebutuhan pelanggan kami dengan sempurna.

Setelah menganalisis cara perusahaan beradaptasi dengan perdagangan seluler untuk menilai kembali lintasan yang diikuti oleh konsumen selama proses pembelian mereka yang sudah mapan, sekarang kami akan fokus pada e-niaga untuk melihat bagaimana hal ini diterapkan di tempat digital, perusahaan , melihat desain UX.

Kita perlu mempertimbangkan mobile commerce, atau m-commerce dengan cara yang sama kita menilai pelanggan yang datang ke toko, dengan perbedaan yang mencolok bahwa jika di dunia nyata kita akan menggunakan toko fisik, sekarang realitas berubah menjadi real estate layar, yang pada perangkat seluler sebenarnya sangat kecil.

Untuk melanjutkan diskusi kita, kita harus memakai “topi” yang berbeda, yang memungkinkan kita menilai cara-cara di mana pengalaman digital dapat disampaikan dengan melihat praktik terbaik untuk desain e-niaga.

8 Tips untuk meningkatkan kesuksesan desain eCommerce Anda

Berikut adalah beberapa fakta yang memungkinkan kami memahami cara membuat pengalaman e-niaga yang lancar berdasarkan perilaku konsumen dan desain UX (pengalaman pengguna):

• Tingkat konversi dan kemampuan Anda untuk menjual berbanding terbalik dengan kemampuan berpikir konsumen Anda. Tingkatkan kemampuan pengguna untuk mengonsumsi materi dengan mengurangi kemampuan berpikir pengguna, melalui penggunaan default .
  Sebab, siklus pembelian pelanggan kami biasanya tidak harian, atau mingguan, melainkan bulanan. Siklus pembelian yang lebih lama membuat pelanggan kami tidak terbiasa dengan platform e-niaga, karena ini bukan sesuatu yang mereka alami setiap hari. Dengan menggunakan setelan default, Anda dapat membantu pelanggan menelusuri situs web Anda menggunakan data yang bersumber dari komunitas untuk menentukan pilihan yang paling relevan secara statistik. Ini dapat diterapkan untuk semuanya, mulai dari tampilan produk hingga metode pembayaran, pembelian terbaik, penjualan silang, dan lainnya. Kita perlu menganggap kekacauan atau informasi yang tidak perlu sebagai gesekan. Dengan kata lain, semakin banyak mereka menggulir, semakin sedikit mereka mengklik.
  
  
• Mengurangi Kecemasan untuk Komunikasi. Agar tidak menimbulkan rasa cemas pada konsumen Anda, Anda perlu memastikan bahwa konten tersebut mampu memberikan struktur yang jelas sehingga pelanggan dapat langsung mengenali nilai yang disampaikan oleh situs web. Sangat penting bagi kami untuk dapat mengklarifikasi secara instan kategori produk e-niaga atau kategori layanan kami. Daya tanggap dan kemampuan beradaptasi dari desain situs web harus mendorong transisi yang mulus dalam mengkomunikasikan informasi yang paling relevan, dalam waktu yang sangat singkat.
  
  
• Dukung pengalaman navigasi dengan memberikan manfaat yang konstan. Ini juga penting dan diterapkan dalam skenario situasi yang luas di mana Anda perlu memastikan klien kami dapat bertindak atas dasar konten yang memicu tindakan. Pelanggan akan selalu mengikuti logika manfaat biaya – risiko imbalan melalui setiap klik di situs web. Desainer perlu memperkuat motif yang mendorong klien untuk mengklik agar mendapatkan keuntungan.
  
  
• Indikator tindakan . Setiap kali konsumen melakukan sesuatu, situs web perlu mengakuinya, melalui animasi. Reaksi ini memungkinkan umpan balik dan pengakuan interaksi dan membantu konsumen memahami jenis informasi atau proses apa yang dikelola oleh situs web atau aplikasi. Contohnya ditunjukkan dengan notifikasi seperti: 1 item telah ditambahkan ke tas belanja Anda '.
  
  
• Indikator dan tombol deskriptif. Kami perlu menggunakan teks yang jelas untuk mengomunikasikan kepada pelanggan apa yang terjadi jika mereka mengklik, ini sekali lagi membantu kami mengklarifikasi manfaat dan hasil apa yang dapat diharapkan dari interaksi.
  Contohnya adalah tombol yang menunjukkan informasi seperti:
  ' Lanjutkan ke Pembayaran'
  'Lanjutkan ke Pembayaran Aman '.
  Berbeda dengan next, atau continue. Format terakhir ini tidak memberikan informasi apa pun tentang apa yang akan terjadi jika kita mengklik tombol.

Selain itu, penting untuk mengklarifikasi berapa banyak tahapan proses pembelian sehingga setiap klik memberi tahu pelanggan tentang apa yang mereka lakukan dan apa yang akan terjadi selanjutnya.

• Di seluler, Anda perlu memperkuat keamanan. Memberikan jaminan standar keamanan yang konstan saat memproses pembayaran online adalah suatu keharusan. Sebagian besar pengguna tidak berpikir bahwa transaksi seluler seaman transaksi desktop. Kita perlu menyeimbangkan irasionalitas ini dengan referensi yang jelas tentang keamanan seluler. Rupanya, ukuran ikon gembok berdampak: semakin besar ikonnya, semakin aman perasaan pelanggan.
  
  
• Entri data, seperti formulir masuk, harus sangat fokus. Anda harus sangat jelas tentang informasi apa yang perlu dimasukkan dan apa yang harus diklik setelah bidang diisi. Jika pelanggan diberi tata letak yang tidak jelas, Anda mempersulit mereka untuk benar-benar melengkapi formulir dan mendaftar.
  
  
• Transparansi sangat penting. jika Anda mencantumkan biaya pengiriman terlalu larut dalam check-out belanja, pelanggan mungkin lebih cenderung meninggalkan proses pembelian. Pada saat yang sama, jika Anda mencantumkan harga pengiriman yang tinggi sejak awal, pelanggan mungkin menganggap harga akhir terlalu tinggi dan tidak menindaklanjutinya. Jadi, Anda ingin memastikan bahwa pelanggan mengetahui biaya pengiriman dan waktu pengiriman.
  
  

Masalah lain berkaitan dengan fakta bahwa mengetik sangat sulit di telepon. Ada beberapa tumpang tindih antara e-niaga dan aplikasi asli, dan ini karena sampai batas tertentu situs web responsif seluler perlu semakin terlihat seperti aplikasi.

Kami harap Anda menikmati artikel ini, dan kami sarankan untuk melihat daftar bacaan yang kami sarankan untuk detail lebih lanjut tentang topik yang menarik ini.

tentang Penulis

Thomas Brownlees, adalah Pendiri dan CEO 440 Industri, sebuah perusahaan konsultan yang membantu UKM mengatasi tantangan globalisasi.