L'importanza del commercio mobile nel percorso di acquisto del cliente

Il Mobile Commerce non è più un'opzione, lo sai.

Per capire in che modo il commercio mobile sta influenzando le aziende su tutta la linea, possiamo esaminare alcuni dati:

• Nel 2017, per la prima volta, il traffico da cellulare ha superato quello da desktop.
• Il 65% degli acquisti e-commerce proviene da desktop, il 35% da mobile.

Anche se abbiamo un aumento del traffico mobile, il tasso di conversione per gli utenti mobili è ancora inferiore a quello degli utenti desktop.

Ciò è dovuto a un fenomeno chiamato Webrooming in base al quale i consumatori utilizzano il proprio telefono solo per condurre ricerche e confrontare i prezzi, senza effettivamente portare a termine la transazione.

Sommario

In che modo il comportamento di acquisto è influenzato dai dispositivi mobili

Il modello che utilizzeremo è stato sviluppato da Philip Kotler e descrive le fasi che attraversano i consumatori quando si avvicinano a una decisione di acquisto.

Prima della rivoluzione mobile, tutte e quattro queste fasi venivano condotte offline. Ora, a seconda dei tipi di prodotti e servizi che dobbiamo acquisire , il percorso del cliente può avvenire online o offline .

Vediamo in che misura il modello di comportamento dell'acquirente può essere applicato nel contesto del commercio mobile:

1. Riconoscimento del problema.
   Il riconoscimento del problema si occupa dell '" inizio " della decisione di acquisto, che si verifica quando troviamo un problema che deve essere risolto. Le aziende cercheranno di posizionare il loro marchio nelle nostre menti in modo che saremo in grado di ricordare meglio il loro marchio quando si presenta un problema particolare. Sul web, questa fase del comportamento di acquisto viene affrontata attraverso una varietà di strategie di marketing in entrata.
   
   
2. Ricerca informazioni.
   La fase successiva del comportamento d'acquisto comporta la ricerca di informazioni: più grave è il problema, più tempo dedicheremo alla raccolta delle informazioni. Poiché il volume di informazioni su Internet è troppo per noi da elaborare, ci affidiamo ai motori di ricerca per perfezionare ciò che stiamo cercando e permetterci di capire ciò di cui abbiamo bisogno. In questo contesto SEO e SEM, il marketing gioca un ruolo importante nel raggiungere prima i potenziali clienti.
   
   
3. Valutazione delle alternative.
   Questa fase si riferisce alla valutazione dei risultati della nostra ricerca, al fine di trovare la soluzione più praticabile al nostro problema. Sul web, ogni volta che arriviamo alla conclusione della nostra fase di ricerca, possiamo semplicemente avviare il processo per testare la qualità dei nostri risultati. Quando si parla di valutare le alternative si tiene conto di un rapporto costi-benefici. Di solito ci sono 4 modi in cui questo confronto può svolgersi: più per meno, più per più, più per lo stesso, meno per molto meno.
   
4. Decisione di acquisto.
   Questa è la fase centrale del processo di acquisto: decidere di procedere con un acquisto.
   Poiché la maggior parte delle decisioni di acquisto si basa su una spinta emotiva, ci sono alcuni fattori che possono influenzare la nostra decisione di acquisto. Uno degli elementi che vanno a sfavore dei nostri tassi di conversione è il fatto che sul web i negozi sono sempre aperti. Questo è il motivo per cui le aziende passano attraverso un'intensa promozione per accendere il desiderio del cliente.
5. Comportamento dopo l'acquisto.
   Ciò spiega l'assistenza clienti e la gestione dei clienti post-acquisto, che comportano la gestione della soddisfazione del cliente o la gestione dei resi. Questo potrebbe sembrare un dettaglio, ma la maggior parte dei professionisti tende a concordare sul fatto che il servizio clienti sta diventando il nuovo modo per acquisire e conservare con successo i clienti.

Quali altri elementi si applicano specificamente ai dispositivi mobili? Vediamo quale set unico di funzionalità offre il commercio mobile all'immagine.

Il commercio mobile interrompe la distribuzione e il comportamento dei consumatori

Il comportamento dei consumatori è fondamentale per progettare qualsiasi strategia aziendale. Se non capisci il tuo cliente, non capisci i suoi bisogni e le sue sofferenze, ed è improbabile che tu possa trovare un problema da risolvere per lui.

Potrebbe essere molto più facile trattare con un cliente che si presenta nel tuo negozio fisico. In questo contesto, attraverso un attento servizio clienti, è possibile creare una connessione con un acquirente occasionale e trasformarlo in un cliente abituale.

Come è possibile farlo online? Nel resto di questo post, discuteremo di come il design dell'interfaccia può davvero aiutare a ridurre la distanza tra un'esperienza online e un'esperienza in negozio.

Alcuni potrebbero obiettare che un'esperienza di negozio fisico potrebbe non essere mai sostituita , ma la ricerca suggerisce che in realtà le vendite da dispositivi mobili rappresenteranno almeno il 20% di tutte le vendite entro il 2020.

Se ci concentriamo sugli elementi unici del commercio mobile, ci rendiamo conto che la tecnologia ha alcuni straordinari vantaggi basati sul mobile sourcing dei dati degli utenti. Questa si rivela un'arma molto efficace per creare esperienze utente e progetti di interfaccia che convertono il traffico in vendite.

Nei paragrafi seguenti, spiegheremo come un design ben concepito può rendere qualsiasi sito web un negozio online perfettamente funzionante.

Quali cambiamenti sta apportando il commercio mobile al quadro?

La tecnologia ha livellato il campo di gioco, creando un ambiente competitivo più equo in cui più grande è spesso sinonimo di inefficiente e dispendioso, e i canali di distribuzione sono molto più orientati al pull che al push.

Questo cambiamento nella strategia aziendale è stato reso possibile da una serie di caratteristiche uniche nello sviluppo del commercio mobile:

1. Ubiquità. Questo si riferisce alla distribuzione, le aziende che hanno speso enormi quantità di risorse nello sviluppo di canali di distribuzione e reti POS (punti vendita), stanno ora affrontando una serie di sfide. Innanzitutto, la prospettiva ZMOT (Zero Moment of Truth), suggerisce che i consumatori sono fortemente influenzati nella loro percezione di un marchio ancor prima di entrare in un punto vendita. In questo senso, la percezione della presenza digitale di un'azienda è altrettanto influente – se non più influente – della sua presenza fisica. Le aziende che hanno investito nella creazione di location negli immobili più prestigiosi del mondo, ora stanno cambiando approccio e perseguendo strategie di marketing digitale in entrata in grado di interagire a livello digitale con i propri consumatori.
   
   
2. Convenienza . L'approccio tradizionale alla gestione della catena di approvvigionamento crea un costo base per i consumatori che tiene conto di tutte le fasi della catena del valore dell'azienda: ricerca e sviluppo, produzione, distribuzione e vendita. Consentendo alle aziende di raggiungere direttamente i clienti, il commercio mobile ha offerto alle aziende l'opportunità di creare una " disintermediazione " in base alla quale i clienti possono accedere a magazzini e grossisti con un solo tocco sullo schermo. Tuttavia, è importante ricordare che anche se possiamo sbarazzarci dell'intermediario, non possiamo sbarazzarci delle funzioni dell'intermediario. Per questo oggi molti siti web servono esattamente allo scopo di creare un luogo di re-intermediazione: essenzialmente guidare i consumatori attraverso le aziende, che online si assomigliano molto e difficilmente si distinguono. Come possiamo vedere su siti web come opodo.com, a volte sono le aziende stesse (del settore dei viaggi aerei in questo caso) a rendersi conto della loro necessità di guidare i clienti attraverso un fitto labirinto di offerte e prezzi.
   
   
3. Interattività. Le piattaforme di e-commerce sono in grado di creare esperienze dinamiche che consentono al cliente di decidere il grado di informazioni che deve acquisire da un prodotto prima di acquistarlo. In una certa misura nel mondo digitale, la pagina del prodotto può essere paragonata all'ambasciatore del marchio di un'azienda. Una pagina prodotto è strutturata per fornire tutte le informazioni necessarie a un cliente interessato e allo stesso tempo fornire supporto online per qualsiasi richiesta imprevista.
   
   
4. Personalizzazione. Poiché i telefoni cellulari consentono la raccolta dei dati, le aziende sono in grado di adattare l'esperienza mobile di ciascun cliente in base ai dati raccolti come le preferenze di acquisto, gli articoli e i prodotti visti in precedenza, la cronologia degli acquisti. Ciò consente anche di creare un processo di "checkout" più breve poiché le aziende sono in grado di memorizzare numeri di carta di credito, indirizzi per la spedizione e altre preferenze dell'utente.
   
   
5. Localizzazione. Nel caso in cui alcune delle informazioni non fossero accessibili da un consumatore specifico, possiamo comunque trarre informazioni per le preferenze di acquisto in molti altri modi. L'approvvigionamento di dati mobili consente di prendere in considerazione informazioni localizzate come meteo, comportamento dei consumatori specifico del sito e altri dati provenienti dalla comunità. Ciò consente alle aziende di consigliarci sulla base di informazioni geografiche su dove si possono trovare i punti di contatto più vicini.

Tutti questi diversi elementi, quindi, consentono strategie di marketing che adottano il framework di marketing personas. Questo approccio fornisce una grande quantità di informazioni e crea esperienze di acquisto che soddisfano perfettamente le esigenze dei nostri clienti.

Dopo aver analizzato il modo in cui le aziende si stanno adattando al commercio mobile per rivalutare le traiettorie seguite dai consumatori durante il loro processo di acquisto consolidato, ci concentreremo ora sull'e-commerce per vedere come questo viene messo in atto nelle sedi digitali, dell'azienda , guardando il design UX.

Dobbiamo considerare il mobile commerce, o m-commerce, nello stesso modo in cui valutiamo un cliente che entra in un negozio, con la notevole differenza che se nel mondo reale usassimo i negozi fisici, ora la realtà si trasforma in schermo reale, che in dispositivi mobili è in realtà molto piccolo.

Per continuare la nostra discussione, dobbiamo indossare un "cappello" diverso, che ci consenta di valutare i modi in cui un'esperienza digitale può essere fornita osservando le migliori pratiche per la progettazione dell'e-commerce.

8 Suggerimenti per aumentare il successo del tuo progetto di e-commerce

Ecco alcuni fatti che ci permettono di capire come creare un'esperienza di e-commerce senza soluzione di continuità basata sul comportamento del consumatore e sul design della UX (user experience):

• Il tasso di conversione e la capacità di vendita sono inversamente proporzionali alla capacità di pensare del consumatore. Aumentare la capacità dell'utente di consumare materiale riducendo la capacità dell'utente di pensare, tramite l'uso di valori predefiniti .
  Questo perché, il ciclo di acquisto dei nostri clienti solitamente non è giornaliero, oppure settimanale ma mensile. Un ciclo di acquisto più lungo rende i nostri clienti poco familiari con una piattaforma di e-commerce, in quanto non è qualcosa a cui sono esposti quotidianamente. Utilizzando le impostazioni predefinite, puoi aiutare i tuoi clienti a scorrere il tuo sito Web utilizzando i dati provenienti dalla comunità per determinare le scelte statisticamente più rilevanti. Questo può essere applicato a tutto, dalla visualizzazione del prodotto ai metodi di pagamento, ai migliori acquisti, al cross-selling e altro ancora. Dobbiamo considerare il disordine o le informazioni non necessarie come attrito. In altre parole, più scorrono, meno cliccano.
  
  
• Ridurre l'ansia per la comunicazione. Per non creare un senso di ansia nel tuo consumatore, devi assicurarti che il contenuto sia in grado di fornire una struttura chiara in modo che i clienti possano diventare immediatamente in grado di riconoscere il valore offerto dal sito web. È essenziale che possiamo chiarire immediatamente le nostre categorie di prodotti e-commerce o categorie di servizi. La reattività e l'adattabilità del design del sito Web devono favorire una transizione senza soluzione di continuità nella comunicazione delle informazioni più rilevanti, nel minor tempo possibile.
  
  
• Supporta l'esperienza di navigazione fornendo benefici costanti. Anche questo è importante e viene applicato in un ampio scenario di situazioni in cui è necessario assicurarsi che i nostri clienti siano in grado di agire sulla base di contenuti che stimolano l'azione. I clienti seguiranno sempre la logica costo-beneficio-rischio-rendimento attraverso ogni singolo clic sul sito web. I progettisti devono rafforzare sufficientemente le motivazioni che spingono i clienti a fare clic per acquisire vantaggi.
  
  
• Indicatore di azione . Ogni volta che un consumatore fa qualcosa, il sito web deve riconoscerlo, attraverso l'animazione. Questa reazione consente il feedback e il riconoscimento dell'interazione e aiuta i consumatori a capire quale tipo di informazioni o processo viene gestito dal sito Web o dall'app. Un esempio di ciò è indicato da notifiche come: 1 articolo è stato aggiunto al tuo carrello '.
  
  
• Indicatori e pulsanti descrittivi. Dobbiamo utilizzare un testo chiaro per comunicare al cliente cosa succede se fa clic, anche questo ci aiuta a chiarire quali benefici e risultati ci si può aspettare da un'interazione.
  Un esempio sono i pulsanti che indicano informazioni quali:
  ' Procedi alla cassa'
  'Continua a pagamento sicuro '.
  Al contrario di next, or continue. Questi ultimi formati non forniscono alcuna informazione su ciò che accadrà come conseguenza della nostra selezione di un pulsante.

Inoltre, è necessario chiarire quante fasi comporta il processo di acquisto in modo che ogni singolo clic informi i clienti di ciò che stanno facendo e di ciò che accadrà dopo.

• Sul cellulare, devi rafforzare la sicurezza. Fornire una costante rassicurazione sugli standard di sicurezza durante l'elaborazione dei pagamenti online è una necessità. La maggior parte degli utenti non pensa che le transazioni mobili siano sicure come le transazioni desktop. Dobbiamo bilanciare questa irrazionalità con chiari riferimenti alla sicurezza mobile. Apparentemente, la dimensione dell'icona del lucchetto ha un impatto: più grande è l'icona, più sicuro si sente il cliente.
  
  
• L'immissione dei dati, come i moduli di accesso, deve essere estremamente mirata. Devi essere molto chiaro su quali informazioni devono essere inserite e su cosa fare clic dopo il completamento del campo. Se ai clienti vengono forniti layout poco chiari, è molto difficile per loro completare effettivamente il modulo e registrarsi.
  
  
• La trasparenza è essenziale. se elenchi i costi di spedizione troppo tardi durante il check-out, i clienti potrebbero essere più inclini ad abbandonare il processo di acquisto. Allo stesso tempo, se elenchi un prezzo di spedizione elevato dall'inizio, i clienti potrebbero considerare il prezzo finale troppo alto e non seguirlo comunque. Quindi vuoi assicurarti che i clienti siano a conoscenza dei costi di spedizione e dei tempi di spedizione.
  
  

Altri problemi hanno a che fare con il fatto che la digitazione è davvero difficile al telefono. Ci sono alcune sovrapposizioni tra l'e-commerce e le app native, e questo perché in una certa misura i siti Web responsive per dispositivi mobili devono assomigliare sempre di più alle app.

Ci auguriamo che l'articolo ti sia piaciuto e ti consigliamo di consultare il nostro elenco di letture consigliate per maggiori dettagli su questo interessante argomento.

Circa l'autore

Thomas Brownlees, è il fondatore e CEO di 440 Industries, una società di consulenza che aiuta le PMI ad affrontare le sfide della globalizzazione.