Episodio n.° 53: Cómo acelerar su transformación digital, con Paul Herman

Todos queremos centrarnos en el cliente. Todo el mundo habla de poner al cliente primero y hacer que el cliente sea el número uno. Todos aceptamos la filosofía. Pero… ¿cómo lo hacemos? Hablé con Paul Herman, vicepresidente de marketing de productos de Sprinklr, sobre algunos pasos específicos que puede tomar para hacer que sus esfuerzos de dar prioridad al cliente cobren vida.

Todos los episodios de podcasts

Ve ahora

TRANSCRIPCIÓN DEL PODCAST

Graduado
Bueno, hoy es un gran placer, hoy es la segunda parte de mi entrevista con Paul Herman, vicepresidente de marketing de productos en Sprinklr, pasándolo muy bien hablando sobre la transformación digital y cómo las personas piensan en el cliente primero. Y entonces vamos a continuar donde lo dejamos la última vez con la segunda parte de esa serie.

Sí, creo que hay un conflicto entre la forma en que se han configurado los sistemas dentro de la organización. Entre las organizaciones, los grupos separados dentro de la organización. Así los diferentes equipos y el cliente. Y uno de los desafíos es que es muy difícil para una gran empresa tener… no puedes tener un solo equipo trabajando juntos, vas a tener que tener equipos separados, pero ¿cómo los unes? Y creo que ahí es donde muchos de estos esfuerzos de transformación digital se estancan, porque todos usan una herramienta diferente.

Pablo herman
Sí, creo que volviendo a tu analogía con la cirugía, ¿verdad? Y su discusión sobre cirugía, a menudo pienso que miramos el cuerpo humano, ¿verdad? El cuerpo humano tiene una columna vertebral, la columna vertebral está formada por una vértebra. Y para muchas empresas, esa columna vertebral es su pila martech o su pila de tecnología. Y lo que las empresas han tratado de hacer es tratar de decir, puedo poner cualquier pieza de vértebra en esta cosa que me gusta. Puedo cambiarlos, ¿verdad? En este concepto de API infinitas, ¿verdad? El problema es que, si comienzas a hacer una cirugía de vértebras, vas a cortar la médula espinal, que es lo que transfiere los datos. Y eso es lo que tenemos. Tenemos espinas dorsales inconexas que intentan mantener unidas a las empresas, y los datos no fluyen y el cerebro es estúpido, ¿verdad? O el cerebro está confundido y dice: Guau, esperaba esta señal, pero no puedo captarla. Y eso es lo que está pasando.

Graduado
Amigo, estás en llamas. Nunca escuché esa antes de esa. Brillante. me encanta eso Es una columna vertebral mellada dentro de una serie de vértebras. Eso es delicioso. Muy bien, hablemos un poco sobre cómo... porque creo que todo el mundo entiende el problema. ¿Derecha? Y será interesante ver cuánto tardan en cambiar todas estas categorías diferentes. Pero hablemos un poco sobre cómo haces para hacer este tipo de cambio. Por lo tanto, encuentro con frecuencia, y asumo que vas a decir que estás de acuerdo con esto, pero consúltame sobre esto, ¿de acuerdo? Pero con frecuencia descubro que cuando hablo con clientes o prospectos, que hago ambas cosas... probablemente quizás más clientes en estos días, están asintiendo con la cabeza bastante violentamente de acuerdo con lo que estamos hablando en este momento. Y son como, sí, sí, sí. Y luego están, como, ayúdame. ¿Cómo empiezo? ¿Derecha? Así que puedo hablar sobre lo que les digo, pero me encantaría escuchar lo que dices. ¿Cómo lograr que las personas comiencen un camino que conduzca a cierto éxito en la transformación digital?

Pablo herman
Sabes, creo que para mucha gente puede ser muy desalentador, ¿verdad? Parece, Oye, esto es realmente como lo del océano hirviendo. Y lo interesante de eso es, ya sabes, a menudo vemos los datos como datos modernos, al menos en estos días como océanos en lugar de lagos. ¿Derecha? Son los océanos salvajes y lanosos de datos no estructurados. Así que es una tarea de enormes proporciones. Mi consejo sería la transformación digital como transformación de personas. Entonces, la clave para usted al comenzar su viaje es encontrar su coalición de voluntad. Encuentre un pequeño grupo de personas con las que pueda comenzar a probar cosas, hacer cosas. Solíamos usar la palabra MLP, un producto adorable mínimo, en Nike, en lugar de un producto viable mínimo. Lovable es mucho más emocionante que viable. Y mucha gente se unirá al viaje, cuando les muestres cómo será el próximo. Nunca podrás discutir con las personas en mi experiencia a lo largo de un viaje de transformación digital. Tienes que crear cosas que pensaron que no eran posibles. Y luego dirán, Oh, lo entiendo. Oh, eso es lo que quisiste decir. ¿Derecha? Entonces, lo primero que diría es empezar poco a poco y construir a partir de ahí.

Lo segundo que diría es comenzar con los datos. ¿Derecha? Siempre comience con el aprendizaje porque cuando trae a ese tercero a la sala, el consumidor, a menudo silencia muchos argumentos. Si está comenzando Voy a comenzar esto desde el punto de vista del proceso, probablemente se encontrará con muchas personas que dicen, no, siempre lo hemos hecho de esta manera, vamos a seguir haciendo es de esta manera, en lugar de decir, bueno, el cliente está diciendo, o el consumidor está diciendo... eso a menudo ayuda a detener las discusiones muy, muy rápidamente.

Y luego diría que creo que lo tercero que se debe hacer es tener un conjunto muy claro de resultados. Y la parte crítica de eso, por supuesto, es tener un campeón. La transformación digital es un poco como jugar fútbol americano, es bueno tener un bloqueador. Entonces, si está tratando de correr esa pelota por el campo, es bueno tener a alguien que tenga un poco más de poder, que pueda ayudar a allanar el camino y pueda defender sus esfuerzos. Esas son las tres cosas que he aprendido que aumentan las posibilidades de éxito de la transformación digital.

Graduado
Interesante, me encanta. Es una buena estructura. Sabes, una de las cosas en las que he estado asesorando a algunas empresas es lo que estamos viendo, y tú y yo conocemos los ejemplos, y realmente no puedo usar los nombres de las empresas públicamente, pero siempre nos llamas y Saber más. Pero veo que muchos equipos de desarrollo de productos comienzan a aprovechar Sprinklr, y descubren que la combinación de conocimientos de los foros, porque ya sabes, estamos incorporando todos los foros, sitios de revisión, muy ricos, traemos todo eso en, blogs, toneladas de contenido, viste mucho cuando estabas en Nike en la comunidad sneakerhead, y luego también en las plataformas sociales y algunas de las plataformas de mensajería. Así que tienes bastante contenido, miles de millones de comentarios. Y muchos de ellos son sobre los productos mismos. Y así, los equipos de productos ahora están aprovechando la IA para poder obtener conjuntos agregados de comentarios de productos para mejorar los productos. Y que en realidad, esas son algunas de nuestras mayores ofertas en este momento. Entonces, uno de mis consejos, en particular para los equipos de TI que están pensando en cómo intentar impulsar la transformación digital, es hablar con los equipos de desarrollo de productos, no con los equipos de marketing, y entusiasmarlos con el conocimiento del cliente. Y una vez que haces eso, creo que hiciste este comentario hace unos minutos y dijiste, siempre pienso en ello como cómo infectas a la organización con el cliente. Si puede infectar a la organización con el cliente de una manera que no puedan ignorarlo nunca más.

Porque nunca me he encontrado, quiero decir, estoy seguro de que están ahí fuera, pero nunca he trabajado ni me he encontrado con una empresa en la que la gente diga abiertamente que no nos preocupamos por nuestros clientes. Nadie dice eso. ¿Derecha? El cliente siempre es el número uno. La gente siempre habla del cliente primero, centrado en el cliente, como si eso fuera algo de lo que has estado hablando durante décadas. Sí, es posible que no actúen de esa manera. Es posible que no estén estructurados de esa manera. Es posible que no puedan entregarlo. Pero principalmente están de acuerdo con la filosofía. Y si realmente puedes hacer que eso cobre vida, hazlo realidad, entonces creo que tienes una gran cosa en marcha porque entonces la gente me dará más de eso. Y los directores ejecutivos se involucran en eso muy rápido. Creo que el comentario del campeón es bueno. Agregaría a eso, que es necesario que su nivel C sea comprado y que al menos un miembro en el nivel C, idealmente, el CEO lo maneje como una prioridad.

Pablo herman
Estoy de acuerdo. Totalmente de acuerdo.

Graduado
Bueno, Paul, esto ha sido súper divertido. Fuimos un poco largos, pero fue realmente un gran contenido. Probablemente dividiremos esto en dos partes. Y quiero agradecerte por estar en el programa. Y te traeremos de vuelta pronto. Avíseme cuando tenga algo de lo que quiera hablar y comuníquese con la comunidad de CMO. ¿Alguna última palabra o último pensamiento antes de terminar con esto?

Pablo herman
No, muchas gracias por la oportunidad. Ya sabes, para aquellas personas que escuchan, probablemente estemos en uno de los momentos más emocionantes dentro de una organización de marketing. Mucha gente está aprovechando estos tiempos para alcanzar sus objetivos y alcanzar los objetivos de simplificar su pila de martech. Ya sabes, 90 soluciones de puntos promedio ya no van a ser suficientes. Cada una de esas soluciones puntuales lo aleja cada vez más de su cliente. Así que ha sido un momento muy interesante, de mucha consolidación y nos encantaría poder hablar con alguien a quien le encantaría hablar sobre cómo la gente está haciendo esto.

Graduado
Fabuloso. Gracias, Pablo. Y para la Experiencia CXM. Habla Grad Conn y nos vemos la próxima vez.