Эпизод № 53: Как ускорить цифровую трансформацию, с Полом Херманом

Мы все хотим быть клиентоориентированными. Все говорят о том, чтобы поставить клиента на первое место и сделать клиента номером один. Мы все покупаемся на философию. Но… как мы это делаем? Я разговариваю с Полом Херманом, вице-президентом по маркетингу продуктов в Sprinklr, о некоторых конкретных шагах, которые вы можете предпринять, чтобы воплотить в жизнь ваши усилия, ориентированные на клиента.

Все выпуски подкаста

Перейти сейчас

СТЕНОК ПОДКАСТА

Град
Что ж, сегодня большое удовольствие, сегодня вторая часть моего интервью с Полом Херманом, вице-президентом по маркетингу продуктов в Sprinklr, я прекрасно провел время, рассказывая о цифровой трансформации и о том, как люди думают в первую очередь о клиенте. Итак, мы продолжим с того места, на котором остановились в прошлый раз, со второй частью этой серии.

Да, я думаю, что существует конфликт между тем, как системы были настроены внутри организации. Между организациями, отдельные группы внутри организации. Итак, разные команды и заказчик. И одна из проблем заключается в том, что для крупной компании очень сложно иметь… вы не можете просто иметь одну команду, работающую вместе, вам придется иметь отдельные команды, но как их связать вместе? И я думаю, что именно здесь многие усилия по цифровой трансформации останавливаются, потому что все используют разные инструменты.

Пол Герман
Да, я думаю, возвращаясь к вашей аналогии с хирургией, верно. И ваше обсуждение хирургии, верно, я часто думаю, что мы смотрим на человеческое тело, верно? Человеческое тело имеет позвоночник, позвоночник состоит из позвонков. И для многих компаний этой основой является их стек маркетинговых технологий или стек технологий. И что компании пытались сделать, так это сказать, что я могу вставить любой кусок позвонка в эту вещь, которая мне нравится. Я могу их поменять, да? В этой концепции бесконечных API, верно? Проблема в том, что если вы начнете делать операцию на позвоночнике, вы повредите спинной мозг, который передает данные. И вот что мы имеем. У нас есть разрозненные позвоночники, пытающиеся удержать компании вместе, а данные не текут, а мозг тупой, верно? Либо мозг путается, идет, Вау, я ждал этого сигнала, но не могу его получить. И вот что происходит.

Град
Чувак, ты горишь. Я никогда не слышал, что один до этого. Блестящий. Я люблю это. Это надрезанный позвоночник внутри ряда позвонков. Это вкусно. Итак, давайте немного поговорим о том, как… потому что я думаю, что проблема есть у всех. Верно? И будет интересно посмотреть, сколько времени потребуется, чтобы все эти разные категории изменились. Но давайте немного поговорим о том, как вы собираетесь вносить такие изменения? Итак, я часто обнаруживаю, и я предполагаю, что вы скажете, что согласны с этим, но проверьте меня на этот счет, хорошо. Но я часто замечаю, что когда я разговариваю с клиентами или потенциальными клиентами, что я делаю и с тем, и с другим… возможно, с большим количеством клиентов в наши дни, они довольно яростно кивают головами в знак согласия с тем, о чем мы говорим прямо сейчас. И они такие, да, да, да. А потом они, типа, помогают мне. Как начать? Верно? Так что я могу говорить о том, что я говорю им, но я хотел бы услышать, что вы говорите. Как вы побуждаете людей идти по пути, ведущему к некоторому успеху в цифровой трансформации?

Пол Герман
Вы знаете, я думаю, что для многих людей это может быть очень пугающим, верно? Похоже, Эй, это действительно похоже на кипячение океана. И самое интересное в этом то, что мы часто смотрим на данные как на современные данные, по крайней мере в наши дни, как на океаны, а не на озера. Верно? Это дикие пушистые океаны неструктурированных данных. Так что это непростая задача. Мой совет: цифровая трансформация как трансформация людей. Итак, самое главное для вас, когда вы начинаете свое путешествие, — найти свою коалицию желающих. Найдите небольшую группу людей, с которыми вы можете начать пробовать что-то, делать что-то. Раньше в Nike мы использовали слово MLP, минимально привлекательный продукт, а не минимально жизнеспособный продукт. Привлекательный гораздо более захватывающий, чем жизнеспособный. И многие люди присоединятся к путешествию, когда вы покажете им, как выглядит следующее. По моему опыту, вы никогда не сможете спорить с людьми на пути цифровой трансформации. Вы должны создавать вещи, которые они считали невозможными. И тогда они пойдут, О, я понимаю. О, это то, что вы имели в виду. Верно? Итак, первое, что я хотел бы сказать, начать с малого и строить оттуда.

Второе, что я хотел бы сказать, это начать с данных. Верно? Всегда начинайте с обучения, потому что, когда вы приводите в комнату эту третью сторону — потребителя — это часто заставляет замолчать множество аргументов. Если вы начнете с того, что я начну с точки зрения процесса, вы, вероятно, столкнетесь с множеством людей, говорящих, нет, мы всегда делали это таким образом, мы собираемся продолжать делать Это так, вместо того, чтобы говорить, ну, клиент говорит, или потребитель говорит… это часто помогает прекратить споры очень, очень быстро.

И затем я бы сказал, что, я думаю, третье, что нужно сделать, это иметь очень четкий набор результатов. И критическая часть этого, конечно, состоит в том, чтобы иметь чемпиона. Цифровая трансформация немного похожа на игру в американский футбол, приятно иметь блокировщик. Так что, если вы пытаетесь запустить этот мяч по полю, приятно иметь кого-то, у кого немного больше власти, кто может помочь проложить путь и поддержать ваши усилия. Итак, эти три вещи, которые я узнал, увеличивают шансы на успех цифровой трансформации.

Град
Интересно, мне это нравится. Это хорошая структура. Вы знаете, одна из вещей, которым я обучал некоторые компании, это то, что мы видим, и мы с вами знаем примеры, и я не могу публично использовать названия компаний, но вы всегда звоните нам и узнать больше. Но я вижу, что многие команды разработчиков продуктов начинают использовать Sprinklr, и они обнаруживают, что сочетание идей с форумов, потому что вы знаете, мы привлекаем все форумы, обзорные сайты, очень богатые, мы приносим все это в блогах, тонны контента, вы видели много этого, когда были в Nike в сообществе кроссовок, а затем также в социальных сетях и некоторых платформах для обмена сообщениями. Итак, у вас довольно много контента, миллиарды комментариев. И многие из них касаются самих продуктов. Таким образом, продуктовые команды теперь используют искусственный интеллект, чтобы иметь возможность собирать сводные наборы комментариев к продуктам, чтобы сделать их лучше. И это на самом деле, это некоторые из наших крупнейших сделок прямо сейчас. Поэтому один из моих советов, особенно ИТ-командам, которые думают о том, как провести цифровую трансформацию, состоит в том, чтобы поговорить с командами разработчиков продуктов, а не с маркетинговыми командами, и заинтересовать их пониманием клиентов. И как только вы это сделаете, я думаю, вы сделали этот комментарий несколько минут назад и сказали: «Я всегда думаю об этом как о том, как вы заражаете организацию с помощью клиента». Если вы можете заразить организацию с клиентом таким образом, что они больше никогда не смогут его игнорировать.

Потому что я никогда не сталкивался — я имею в виду, я уверен, что они там — но я никогда не работал и не сталкивался с компанией, где люди открыто говорят, что мы не заботимся о наших клиентах. Никто так не говорит. Верно? Клиент всегда номер один. Люди всегда говорят о клиенте в первую очередь, о клиентоориентированности, как будто это то, о чем вы говорили десятилетиями. Да они и не могут так себя вести. Они не могут быть структурированы таким образом. Они могут быть не в состоянии доставить его. Но в основном они согласны с философией. И если вы действительно можете воплотить это в жизнь, сделать это правдой, тогда, я думаю, у вас получится чертовски хорошая вещь, потому что тогда люди будут давать мне больше этого. И руководители вникают в это очень быстро. Я думаю, что комментарий чемпиона хорош. Я бы добавил к этому, что вы должны получить свой C-уровень, и вы должны получить по крайней мере одного члена C-уровня, в идеале, генеральный директор, управляющий этим в качестве приоритета.

Пол Герман
Я согласен. Полностью согласен.

Град
Что ж, Пол, это было очень весело. Мы шли немного долго, но это было действительно отличное содержание. Мы, вероятно, разобьем это на две части. И я хочу поблагодарить вас за то, что вы были на шоу. И мы скоро вернем тебя. Дайте мне знать, когда у вас возникнет что-то, о чем вы хотите поговорить, и сообщите об этом сообществу директоров по маркетингу. Какие-нибудь последние слова или последние мысли, прежде чем мы закончим?

Пол Герман
Нет, большое спасибо за возможность. Вы знаете, для тех людей, которые слушают там, вы знаете, мы, вероятно, находимся в одном из самых захватывающих периодов в маркетинговой организации. Многие люди используют это время, чтобы достичь своих целей и перейти к целям упрощения своего стека маркетинговых технологий. Вы знаете, 90 решений со средним баллом больше не будут сокращать его. Каждое из этих точечных решений отдаляет вас от клиента все дальше и дальше. Так что это было очень интересное время, большая консолидация, и мы хотели бы иметь возможность поговорить с кем-нибудь, кто хотел бы поболтать о том, как люди это делают.

Град
Поразительнй. Спасибо, Пол. И для опыта CXM. Это Град Конн, увидимся в следующий раз.