Episode #53: Cara Mempercepat Transformasi Digital Anda, Dengan Paul Herman

Kita semua ingin menjadi customer centric. Semua orang berbicara tentang mengutamakan pelanggan, dan menjadikan pelanggan nomor satu. Kita semua membeli ke dalam filosofi. Tapi… bagaimana kita melakukannya? Saya berbicara dengan Paul Herman, Wakil Presiden Pemasaran Produk di Sprinklr, tentang beberapa langkah spesifik yang dapat Anda ambil untuk mewujudkan upaya mengutamakan pelanggan Anda.

Semua episode podcast

Pergi sekarang

TRANSKRIP PODCAST

lulusan
Nah, ini adalah hadiah besar hari ini, hari ini adalah bagian kedua dari wawancara saya dengan Paul Herman, VP Pemasaran Produk di Sprinklr, bersenang-senang berbicara tentang transformasi digital, dan bagaimana orang berpikir dengan cara yang mengutamakan pelanggan. Jadi kita akan melanjutkan di mana kita tinggalkan terakhir kali dengan bagian kedua dari seri itu.

Ya, saya pikir ada konflik antara cara sistem diatur di dalam organisasi. Antara organisasi, kelompok-kelompok yang terpisah di dalam organisasi. Jadi tim yang berbeda dan pelanggan. Dan salah satu tantangannya adalah sangat sulit bagi sebuah perusahaan besar untuk memiliki… Anda tidak bisa hanya memiliki satu tim yang bekerja bersama, Anda harus memiliki tim yang terpisah, tetapi bagaimana Anda mengikat mereka bersama? Dan saya pikir di situlah banyak upaya transformasi digital terhenti, karena setiap orang menggunakan alat yang berbeda.

Paul Herman
Ya, saya pikir kembali ke analogi operasi Anda, benar. Dan diskusi operasi Anda, kan, saya sering berpikir kita melihat tubuh manusia, bukan? Tubuh manusia memiliki tulang punggung, tulang punggung dibangun sebuah vertebra. Dan bagi banyak perusahaan, tulang punggung itu adalah tumpukan martech mereka, atau tumpukan teknologi mereka. Dan apa yang perusahaan coba lakukan adalah mereka mencoba untuk mengatakan, saya dapat memasukkan bagian tulang belakang apa pun ke dalam hal yang saya suka. Aku bisa menggantinya, kan? Dalam konsep API tak terbatas ini, bukan? Masalahnya adalah, jika Anda mulai melakukan operasi tulang belakang, Anda akan memotong sumsum tulang belakang, yang mentransfer data. Dan itulah yang kita miliki. Kami memiliki duri yang terputus-putus yang mencoba menyatukan perusahaan, dan datanya tidak mengalir dan otaknya bodoh, bukan? Atau otak bingung, mau, Wow, saya mengharapkan sinyal ini, tetapi saya tidak bisa mendapatkannya. Dan itulah yang terjadi.

lulusan
Bung, Anda sedang terbakar. Saya tidak pernah mendengar yang itu sebelumnya. Cemerlang. Saya suka itu. Ini adalah tulang belakang yang sobek di dalam serangkaian tulang belakang. Itu enak. Baiklah, jadi mari kita bicara sedikit tentang bagaimana… karena saya pikir semua orang punya masalah. Benar? Dan akan menarik untuk melihat berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk semua kategori yang berbeda ini untuk berubah. Tapi mari kita bicara sedikit tentang bagaimana Anda membuat perubahan semacam ini? Jadi, saya sering menemukan, dan saya berasumsi Anda akan mengatakan bahwa Anda setuju dengan ini, tetapi periksa saya tentang ini, oke. Tapi saya sering menemukan ketika saya berbicara dengan pelanggan atau prospek, yang saya lakukan keduanya ... mungkin lebih banyak pelanggan akhir-akhir ini, bahwa mereka menganggukkan kepala mereka cukup keras setuju dengan apa yang kita bicarakan sekarang. Dan mereka seperti, ya, ya, ya. Dan kemudian mereka, seperti, tolong aku. Bagaimana cara memulai? Benar? Jadi saya dapat berbicara tentang apa yang saya katakan kepada mereka, tetapi saya ingin mendengar apa yang Anda katakan. Bagaimana Anda membuat orang memulai jalan yang mengarah pada kesuksesan dalam transformasi digital?

Paul Herman
Anda tahu, saya pikir bagi banyak orang itu bisa sangat menakutkan, bukan? Tampaknya, Hei, ini benar-benar seperti mendidihkan lautan. Dan hal yang menarik tentang itu adalah, Anda tahu, kita sering melihat data sebagai data modern, setidaknya saat ini sebagai lautan daripada danau. Benar? Mereka adalah lautan wol liar di luar sana dengan data yang tidak terstruktur. Jadi itu adalah tugas yang menakutkan. Saran saya adalah transformasi digital sebagai transformasi manusia. Jadi, hal utama bagi Anda saat memulai perjalanan adalah menemukan koalisi keinginan Anda. Temukan sekelompok kecil orang yang dapat Anda mulai untuk mencoba sesuatu, melakukan sesuatu. Kami dulu menggunakan kata MLP, produk minimum yang disukai, di Nike, daripada produk minimum yang layak. Menyenangkan jauh lebih menarik daripada layak. Dan banyak orang akan bergabung dalam perjalanan ini, ketika Anda menunjukkan kepada mereka seperti apa perjalanan selanjutnya. Anda tidak akan pernah bisa berdebat dengan orang-orang dalam pengalaman saya sepanjang perjalanan transformasi digital. Anda harus menciptakan hal-hal yang mereka pikir tidak mungkin. Dan kemudian mereka akan pergi, Oh, saya mengerti. Oh, itu yang kamu maksud. Benar? Jadi hal pertama yang akan saya katakan, mulailah dari yang kecil dan bangun dari sana.

Hal kedua yang akan saya katakan adalah mulai dengan data. Benar? Selalu mulai dengan belajar karena ketika Anda membawa pihak ketiga itu ke dalam ruangan — konsumen — sering kali membungkam banyak argumen. Jika Anda memulai, saya akan memulai ini dari sudut pandang proses, Anda mungkin akan bertemu banyak orang, tidak, kami selalu melakukannya dengan cara ini, kami akan terus melakukannya dengan cara ini, versus mengatakan, yah, pelanggan mengatakan, atau konsumen mengatakan ... yang sering membantu menghentikan argumen dengan sangat, sangat cepat.

Dan kemudian saya akan mengatakan bahwa, saya pikir hal ketiga yang harus dilakukan adalah memiliki serangkaian hasil yang sangat jelas. Dan bagian penting dari itu, tentu saja, adalah memiliki seorang juara. Transformasi digital agak seperti bermain sepak bola Amerika, senang memiliki pemblokir. Jadi, jika Anda mencoba menjalankan bola itu di lapangan, senang memiliki seseorang yang memiliki sedikit lebih banyak kekuatan, yang dapat membantu membuka jalan dan dapat memperjuangkan usaha Anda. Jadi itulah tiga hal yang saya pelajari untuk meningkatkan peluang keberhasilan transformasi digital.

lulusan
Menarik, saya suka itu. Ini adalah struktur yang bagus. Anda tahu, salah satu hal yang saya latih di beberapa perusahaan adalah apa yang kami lihat, dan Anda dan saya tahu contohnya, dan saya tidak bisa benar-benar menggunakan nama perusahaan secara publik, tetapi Anda selalu menghubungi kami dan Temukan lebih banyak lagi. Tetapi saya melihat banyak tim pengembangan produk mulai memanfaatkan Sprinklr, dan mereka menemukan bahwa kombinasi wawasan dari forum, karena Anda tahu, kami menghadirkan semua forum, situs ulasan, sangat kaya, kami menghadirkan semua yang ada di blog, banyak konten di luar sana, Anda melihatnya banyak ketika Anda berada di Nike di komunitas sneakerhead, dan kemudian juga platform sosial, dan beberapa platform pengiriman pesan. Jadi, Anda memiliki cukup banyak konten di luar sana, miliaran komentar muncul di luar sana. Dan banyak dari mereka adalah tentang produk itu sendiri. Jadi, tim produk sekarang memanfaatkan AI untuk bisa mendapatkan kumpulan komentar produk agregat untuk membuat produk lebih baik. Dan itu sebenarnya, itu adalah beberapa kesepakatan terbesar kami saat ini. Dan salah satu saran saya, terutama tim TI yang berpikir tentang cara mencoba mendorong transformasi digital, adalah berbicara dengan tim pengembangan produk, bukan tim pemasaran, dan membuat mereka bersemangat tentang wawasan pelanggan. Dan begitu Anda melakukannya, saya pikir Anda membuat komentar ini beberapa menit yang lalu dan berkata, Saya selalu memikirkannya sebagai bagaimana Anda menginfeksi organisasi dengan pelanggan. Jika Anda dapat menginfeksi organisasi dengan pelanggan dengan cara yang tidak dapat mereka abaikan lagi.

Karena saya tidak pernah bertemu — maksud saya, saya yakin mereka ada di luar sana — tetapi saya tidak pernah bekerja di atau bertemu dengan perusahaan di mana orang-orang secara terang-terangan mengatakan bahwa kami tidak peduli dengan pelanggan kami. Tidak ada yang mengatakan itu. Benar? Pelanggan selalu nomor satu. Orang selalu berbicara tentang pelanggan terlebih dahulu, berpusat pada pelanggan, seperti itu adalah sesuatu yang telah Anda bicarakan selama beberapa dekade. Ya, mereka mungkin tidak bertindak seperti itu. Mereka mungkin tidak terstruktur seperti itu. Mereka mungkin tidak dapat memenuhinya. Tetapi mereka pada prinsipnya setuju dengan filosofi tersebut. Dan jika Anda benar-benar dapat mewujudkannya, mewujudkannya, maka saya pikir Anda memiliki banyak hal yang terjadi karena orang-orang memberi saya lebih dari itu. Dan CEO masuk ke itu dengan sangat cepat. Saya pikir komentar juara itu bagus. Saya akan menambahkan itu, yaitu Anda harus mendapatkan level C Anda dan Anda harus mendapatkan setidaknya satu anggota di level C, idealnya, CEO yang mendorongnya sebagai prioritas.

Paul Herman
Saya setuju. Setuju.

lulusan
Nah, Paul, ini sangat menyenangkan. Kami pergi agak lama, tapi itu benar-benar konten yang bagus. Kami mungkin akan membagi ini menjadi dua bagian. Dan saya ingin mengucapkan terima kasih karena telah hadir di acara itu. Dan kami akan segera membawa Anda kembali. Beri tahu saya jika Anda memiliki sesuatu yang ingin Anda bicarakan dan sampaikan kepada komunitas CMO. Adakah kata-kata terakhir atau pemikiran terakhir sebelum kita menyelesaikan ini?

Paul Herman
Tidak, terima kasih banyak atas kesempatannya. Anda tahu, untuk orang-orang yang mendengarkan di luar sana, Anda tahu, kita mungkin berada di salah satu saat yang paling menyenangkan dalam sebuah organisasi pemasaran. Banyak orang memanfaatkan waktu ini untuk mendapatkan tujuan mereka dan mencapai tujuan menyederhanakan tumpukan martech mereka. Anda tahu, 90 solusi poin rata-rata tidak akan memotongnya lagi. Setiap solusi titik tersebut membuat Anda semakin jauh dari pelanggan Anda. Jadi ini adalah waktu yang sangat menarik, banyak konsolidasi dan kami ingin berbicara dengan siapa pun di luar sana yang ingin mengobrol tentang bagaimana orang melakukan ini.

lulusan
Sangat menyenangkan. Terima kasih, Paulus. Dan untuk Pengalaman CXM. Ini Grad Conn dan sampai jumpa lagi.