Cómo la gamificación puede mejorar su programa de fidelización VIP
Publicado: 2022-05-12Es posible que haya oído hablar del término "gamificación" dentro del comercio electrónico o los negocios. Si no ha oído hablar del término, es probable que haya interactuado o participado en algún tipo de gamificación, especialmente si ha comprado en línea recientemente. La gamificación es una estrategia que muchas marcas de comercio electrónico han implementado como parte de su estrategia de crecimiento en línea. ¡Lo que comenzó como una tendencia, se convirtió rápidamente en el foco de muchas conversaciones sobre recompensas y marketing de retención! Con razón, ya que la ludificación parece estar en todas partes, con un número cada vez mayor de programas de recompensas en diferentes industrias, incorporándola a su estructura de comercio electrónico y aprovechando los beneficios que ofrece.
Entonces, ¿qué significa gamificación? ¿Cómo defines “gamificación”? Según Retail Dive:
“La gamificación utiliza elementos de juego y mecánicas de juego comunes, como puntos, insignias y otros incentivos en contextos no tradicionales para afectar el comportamiento. Si se hace bien, la gamificación es una forma sutil pero divertida de involucrar a las personas”. - Buceo al por menor
En otras palabras, la gamificación no se trata de construir algo nuevo, sino de amplificar algo que ya funciona mediante la aplicación de técnicas de participación basadas en datos para motivar a los usuarios y crear valor. El objetivo de la gamificación es aumentar el compromiso y hacer que los usuarios realicen una acción específica.
Cuando lo pensamos de esta manera, las mismas mecánicas que impulsan la gamificación son similares a las mismas que mejoran los niveles de recompensa VIP. Los niveles VIP son una forma comprobada de impulsar el compromiso del programa y aumentar el éxito, simplemente aprovechando la motivación del cliente, como el estado y el logro. Como resultado, son el vehículo perfecto para incorporar la gamificación en su modelo de negocio.
Por qué la gamificación es la opción perfecta para los niveles VIP
Un programa típico de recompensas VIP busca lograr uno o más de los siguientes objetivos:
- Aumentar la tasa de inscripción al programa (número de inscripciones)
- Aumente las ventas y los ingresos con compras repetidas
- Fomentar el compromiso del cliente con recompensas de estatus y logros
- Desarrolle y haga crecer su comunidad, quienes se convierten en poderosos defensores de la marca.
Con los niveles VIP, puede tener clientes en diferentes niveles que obtienen diferentes recompensas, según el nivel en el que se encuentren. "Los hitos de su programa determinan el tipo de compromiso que sus clientes necesitan tener con su comunidad". Ofrecer niveles escalonados y recompensas es tan efectivo porque aprovechan tres factores psicológicos clave que gobiernan tanto la gamificación como las recompensas.
Usando la escasez para construir un estatus valioso
Un factor psicológico es el uso de la escasez. La escasez se define como el estado de escasez o escasez y es el arma secreta de la gamificación y, por extensión, los niveles VIP. La gente siempre quiere algo raro o poco común, lo que hace que el estatus superior de un programa escalonado sea muy deseable para todo tipo de clientes.
Se estima que los humanos tenemos un período de atención más corto que los peces de colores. Sí, a los 8 segundos empezamos a perder la concentración y la atención. En nuestro primer mundo digital, especialmente en el mundo del comercio electrónico, solo tenemos unos segundos para llamar la atención de un usuario sobre nuestro producto o servicio. Agregue además el uso de la escasez y tendrá una estrategia utilizada por las grandes marcas para capturar nuestra lealtad, atención y dólares.
Cuando estructura el nivel más alto de su programa para incluir la menor cantidad de clientes, puede aprovechar el efecto de escalera local, que influye en el deseo de las personas de saber cuál es su posición en relación con sus pares. Si saben que están más abajo en la escala VIP, estarán motivados para hacer lo que sea necesario para alcanzar ese estado más alto, especialmente si viene con recompensas exclusivas, beneficios adicionales y experiencias únicas. Si están en el extremo superior, estarán motivados para conservar ese estado. Piense en Starbucks y la llamativa tarjeta dorada que todos tenían (y querían). Construyó un modelo de escasez, donde todos querían ganar la tarjeta dorada.
Alex McEachern 
La idea de la motivación basada en el estado es una de las mecánicas clave detrás de la gamificación. Piense en cualquiera de los videojuegos o juegos de computadora que podría haber jugado; la mayoría de ellos tienen algún tipo de tabla de clasificación o sistema de registro de puntajes. En el contexto de un programa de recompensas, su nivel más alto se convierte en la parte superior de la tabla de clasificación metafórica, lo que permite a los clientes identificar su estado dentro de la comunidad de su marca y realizar un seguimiento de su progreso a medida que mejoran. Con esta información transparente, los clientes se motivan cada vez más para hacer una de estas tres cosas:
- Aumentar su “ventaja” sobre los demás.
- Mantener su estado actual.
- Persigue la victoria para alcanzar el estatus más alto.
Independientemente de dónde se encuentre un cliente determinado, se enfrenta al desafío de seguir esforzándose por llegar a la cima, lo que aumenta las tasas de compromiso y participación en el programa. Este poder de prestigio es una de las mecánicas que hace que los videojuegos sean tan adictivos y puede hacer que sus clientes muestren rápidamente el mismo tipo de compromiso con su programa.
Fomentar la consistencia con los sistemas de niveles
El concepto de escasez creando valor juega directamente con el segundo principio psicológico de la ludificación: la consistencia. A menudo escuchamos cómo la consistencia es clave para desarrollar un hábito o si queremos tener un cambio significativo en nuestras vidas. Lo mismo ocurre cuando se crea un negocio, una marca o un programa de fidelización. La consistencia en lo que ofrece en su programa de lealtad VIP impulsará la lealtad del cliente. La consistencia en cómo se percibe su negocio y cómo una marca es consistente con sus valores impulsará el reconocimiento comercial con sus clientes y compradores potenciales.
Como resultado, los clientes que son promovidos a VIP querrán permanecer allí por temor a arriesgarse a un cambio en la forma en que los demás los perciben. Este grupo de "otros" también incluye la marca con la que están comprometidos. Si saben que son vistos como los "mejores" o los clientes más valiosos, estarán más interesados en la marca y su identidad dentro de ella. Estos factores hacen que la consistencia sea un principio muy fácil de capitalizar con la gamificación.
Alex McEachern 
Ahora puede que se pregunte cómo la gamificación fomenta la coherencia. Después de todo, el principio de escasez demuestra que la gamificación a menudo se trata de una progresión ascendente, un hecho que debería cambiar inherentemente la forma en que se perciben en la estructura de su programa, ¿verdad?
Si bien esto es cierto, puede combinar los poderes de la escasez y la consistencia haciendo uso de los "niveles" del programa. De manera similar a los juegos de aventuras como Super Mario Bros o Mega Man, puede tratar cada uno de los niveles de su programa como niveles que los compradores pueden "desbloquear" al completar una variedad de acciones valiosas. Este tipo de progresión hará que los clientes continúen buscando la emoción positiva asociada con desbloquear su estado VIP más alto, jugando con su deseo de consistencia.
Esta combinación de progresión ascendente y consistencia hace que los niveles sean extremadamente efectivos. Los clientes pueden establecer una identidad consistente para sí mismos en cada nivel, pero aún tienen el desafío de ascender. Cuando lo hacen, pueden encontrar una nueva consistencia que los mantiene motivados hasta su próxima progresión. Esto evita que los clientes cambien de nivel y garantiza que siempre sientan que pertenecen al grupo en el que están.
Solo Stove vende hornos para pizza y fogatas. Su página de recompensas de Firestarter establece claramente sus niveles VIP que van desde bronce, plata y oro. La forma en que te mueves a través de los niveles para alcanzar el oro es gastando una cierta cantidad. Cada nivel establece sus beneficios para el cliente y brinda un nivel de satisfacción y consistencia.
Haciendo el consenso visual
El último factor psicológico que gobierna tanto la gamificación como las recompensas es el principio de consenso. Estamos influenciados por nuestros compañeros y los que nos rodean, más de lo que nos damos cuenta. Cuando nuestros compañeros están de acuerdo, es más probable que nos suscribamos a una línea de pensamiento similar. Cuando las personas están en situaciones y no saben cómo actuar, a menudo mirarán a otros en el mismo entorno para ver cómo deben responder. Esto se conoce como el principio de consenso o pensamiento grupal, un efecto psicológico que tiene un gran impacto en el mundo del comercio electrónico. El contenido generado por el usuario (como las reseñas de los clientes y el intercambio social) es extremadamente importante para las estrategias de adquisición de muchas marcas y se usa todo el tiempo para motivar los comportamientos de los clientes.
En el caso de su programa VIP, esto es extremadamente útil. A los clientes de hoy les encanta compartir sus experiencias y con una cámara, redes sociales y un teléfono en sus bolsillos, es más fácil que nunca. ¡Especialmente si es algo que aman o quieren presumir y contarles a todos! A medida que los clientes ingresan a su nivel VIP más alto, querrán compartir sus logros con sus amigos y familiares. Cuando otros comiencen a ver a personas en su círculo compartiendo sobre su estado VIP, ¡confiarán en que este es un objetivo que también deberían perseguir!
El VIB Rouge de Sephora es un gran ejemplo de consenso visual en el trabajo. ¡Simplemente busque #VIBRouge en Twitter, Instagram o Google para ver el poder del consenso en acción, ya que los clientes de todo el mundo comparten la alegría de finalmente recibir una membresía de recompensas de élite! Incluso hay artículos dedicados a compartir qué productos son para miembros de VIB Rogue.
Alex McEachern 
Como puede ver, las plataformas visuales como Instagram son extremadamente deseables para los clientes que buscan compartir su éxito VIP. No solo es fácil de digerir, sino que también es una evidencia indiscutible, compartible y simpática de sus logros. Estas piezas de contenido generadas por los usuarios se convierten en las recompensas equivalentes a las insignias y premios que se utilizan para identificar a los mejores en un videojuego. Si bien es posible que no funcionen exactamente de la misma manera, ambos sirven para separar a sus mejores clientes del resto, identificándolos de manera pública y muy visible.
Cómo incorporar mecánicas de gamificación en un programa de fidelización VIP
Ahora que sabemos por qué la gamificación y los niveles VIP funcionan tan bien juntos, es hora de incorporar estas diferentes mecánicas en su propio programa de recompensas VIP. Si bien hay varias formas diferentes de hacerlo, nos centraremos en tres métodos rápidos y fáciles que pueden desbloquear los beneficios de la ludificación en su programa VIP.
Mejore la inscripción con una página explicativa
Como mencionamos anteriormente, mejorar las tasas de inscripción es un objetivo principal para muchos programas VIP. Por adelantado, esto puede parecer una tarea realmente difícil o costosa: ¿cómo puede comenzar a alentar a más clientes a inscribirse sin aumentar su gasto de adquisición?
Si se encuentra haciéndose esta pregunta, ¡recuerde que su programa VIP es parte de una estrategia de retención más grande! Como resultado, se alegrará de descubrir que no es necesario volver a evaluar su presupuesto. En su lugar, todo lo que necesita hacer es describir claramente los beneficios de su programa con una página explicativa VIP bien diseñada. Esta página explicativa es similar a un manual de juego que anima a los clientes a jugar al proporcionarles las pautas que necesitan para comenzar.
Hay dos cosas que su página explicativa debe ser: fácil de leer o comprender, y accesible para cualquier cliente. Lo que significa que debería ser fácil de encontrar. Su página explicativa debe enfocarse en educar a sus clientes sobre los beneficios de su programa VIP, cómo unirse y cómo interactuar con él. Esto incluiría una ilustración clara de los diferentes niveles, cómo pasar de uno a otro y qué se desbloquea en cada nivel. Los clientes deben poder entender cómo funcionan sus niveles de un vistazo, ¡así que haga que esta página sea muy visual!
de Smile.io Gabrielle Policella 
Canningvale, una tienda australiana de artículos para el hogar, hace esto excepcionalmente bien con su página Canningvale VIP Rewards. Su encabezado de foto lo lleva inmediatamente, seguido de sus íconos de marca que explican cómo ganar recompensas fácilmente. Con un CTA para unirse y obtener más información, puede ver en su página explicativa, un gráfico visualmente codificado por colores de los múltiples niveles de recompensas que los clientes pueden ganar. Es fácil para los clientes ver visualmente cuánto necesita gastar para alcanzar cada nivel y qué puede hacer para pasar de un nivel al siguiente. Además, describieron claramente qué beneficios están disponibles en cada nivel, lo que hace que cada nivel subsiguiente sea más valioso que el anterior con ventajas y recompensas adicionales.
Cada una de estas piezas de información es lo que motivará a sus clientes a buscar cada estado sucesivo y mantenerlos durante un período de tiempo más largo. Con una idea clara de lo que se están perdiendo al no estar en los niveles más altos, su página explicativa lo ayudará a aumentar el efecto de escasez de su programa y promover un sentido de estatus de élite que sus clientes se morirán por tener en sus manos.
Compras repetidas rápidas con progreso fácil de medir
Un programa VIP solo es verdaderamente efectivo si los clientes están motivados para gastar más o gastar con frecuencia para alcanzar niveles más altos. Esta es la razón por la cual el aumento de las ventas repetidas a menudo se cita como el objetivo número uno de un programa. El truco, por supuesto, es lograr que los clientes se comprometan a realizar compras continuas en tu tienda.
Aquí es donde entra en juego el principio de coherencia de la ludificación. Dado que los miembros de su programa querrán mantener su estatus VIP, estarán más dispuestos a realizar compras en su tienda que los visitantes primerizos. Sin embargo, ¡no des por sentado este deseo! Los objetivos siempre son más motivadores si puedes ver y seguir tu progreso. Es por eso que muchas aplicaciones de salud y estado físico realizan un seguimiento visual de los resultados, como la pérdida de peso, la velocidad de carrera o las millas recorridas.
En su programa de fidelización VIP, es mucho más probable que los clientes busquen y mantengan un estado de nivel superior si pueden ver dónde se encuentran actualmente y cuánto más deben avanzar.
Una barra de progreso visual es una forma muy eficaz de comunicar esta información. Senita Athletics ha hecho un excelente trabajo al personalizar su modo de recompensas (creado con la ayuda de Smile.io) para reflejar tanto su marca como lo cerca que está cada cliente de su próxima recompensa. Estas señales visuales ayudan a arraigar a cada comprador en la experiencia de la marca, manteniéndolos enfocados en alcanzar su próximo objetivo.
Tener el estado del programa de un cliente tan a la mano ayuda a involucrarlo aún más en su marca y en cómo se ven a sí mismos en relación con ella. Al mantener su estatus de élite fácilmente disponible, a los clientes se les recordará el valor que pueden perder (y ganar) al completar acciones valiosas, aumentar su compromiso y repetir compras al mismo tiempo.
Fomentar la defensa de la marca con señales sociales
La última, pero ciertamente no menos importante, forma en que puede incorporar la gamificación en su programa VIP es con recompensas sociales.
Ya hemos hablado sobre cuánto le gusta a la gente compartir sus logros en línea, y si su nivel superior se siente exclusivo, definitivamente querrán presumir de ese logro. ¡Así que dales una salida! Recompense a sus clientes por seguir su marca en Instagram, compartir su tienda en Twitter o dejar una reseña del producto. Esto generará el siempre valioso contenido generado por el usuario (UGC) del que hablamos anteriormente y lo valioso que es para su estrategia de fidelización. Estas acciones ayudan a contribuir a la identidad de la marca que está construyendo en línea y brindan una valiosa prueba social que puede marcar la diferencia entre nuevos clientes que visitan su tienda o pasan por alto. Especialmente a medida que más consumidores se dirigen primero a las redes sociales para obtener más información sobre una marca.
Sweet Lounge es una marca de dulces veganos y de origen vegetal con sede en el Reino Unido que recompensa a los usuarios por diferentes acciones. Incluyendo si a los clientes les gustan en Facebook, los siguen en Instagram y comparten reseñas en las plataformas de redes sociales. Esta oportunidad de ganar puntos siendo defensores de la marca cubre todas las áreas del espectro social. Beneficia al cliente y al negocio.
Facilitar que sus miembros contribuyan a la conversación social en torno a su marca lo acercará más a lograr sus objetivos de embajador de la marca y, en última instancia, construirá una comunidad auténtica. Con un alcance de marketing ampliado y UGC orgánico, la prueba social de su marca aumentará exponencialmente y su programa seguirá creciendo, todo sin aumentar su inversión publicitaria.
Jugando el Sistema VIP con Gamificación
La gamificación es una herramienta increíblemente poderosa si comprendes las reglas del juego. Al aprovechar los objetivos de su programa y los factores psicológicos detrás de ellos, puede usar la ludificación para mejorar su tasa de compra repetida, aumentar su tasa de inscripción en el programa y desarrollar defensores de marca impactantes que lleven su programa al siguiente nivel.
Con una página explicativa profesional, una barra de progreso y recompensas sociales, su programa VIP puede pasar de sobrevivir a duras penas a prosperar extraordinariamente; todo lo que necesita es un poco de ludificación. La lealtad del cliente no es un juego, pero eso no significa que no puedas ganar.
Nota del editor: esta publicación se publicó originalmente en octubre de 2017 y se actualizó para mayor precisión y exhaustividad en mayo de 2022