Bagaimana Gamification Dapat Meningkatkan Program Loyalitas VIP Anda
Diterbitkan: 2022-05-12Anda mungkin pernah mendengar istilah “gamification” dalam e-niaga atau bisnis. Jika Anda belum pernah mendengar istilah tersebut, kemungkinan Anda pernah berinteraksi atau berpartisipasi dalam semacam gamifikasi, terutama jika Anda baru saja berbelanja online. Gamification adalah strategi yang telah diterapkan oleh banyak merek e-niaga sebagai bagian dari strategi pertumbuhan online mereka. Apa yang dimulai sebagai tren, dengan cepat menjadi fokus dari banyak percakapan tentang penghargaan dan pemasaran retensi! Memang seharusnya demikian, karena gamifikasi tampaknya ada di mana-mana, dengan semakin banyak program penghargaan di berbagai industri, memasukkannya ke dalam struktur e-niaga mereka dan menuai manfaat yang ditawarkannya.
Jadi, apa yang dimaksud dengan gamifikasi? Bagaimana Anda mendefinisikan "gamifikasi?" Menurut Penyelaman Ritel:
“Gamifikasi menggunakan elemen permainan dan mekanisme permainan umum seperti poin, lencana, dan insentif lainnya dalam konteks nontradisional untuk memengaruhi perilaku. Dilakukan dengan benar, gamifikasi adalah cara yang halus namun menyenangkan untuk membuat orang terlibat.” - Penyelaman Ritel
Dengan kata lain, gamifikasi bukan tentang membangun sesuatu yang baru, melainkan memperkuat sesuatu yang sudah berfungsi dengan menerapkan teknik keterlibatan berbasis data untuk memotivasi pengguna dan menciptakan nilai. Tujuan gamifikasi adalah untuk meningkatkan keterlibatan dan membuat pengguna melakukan tindakan tertentu.
Ketika kita memikirkannya seperti ini, mekanisme yang sama yang mendorong gamifikasi mirip dengan mekanisme yang sama yang meningkatkan tingkat hadiah VIP. Tingkatan VIP adalah cara yang terbukti untuk meningkatkan keterlibatan program dan kesuksesan, cukup dengan memanfaatkan motivasi pelanggan seperti status dan pencapaian. Akibatnya, mereka adalah kendaraan yang sempurna untuk memasukkan gamifikasi ke dalam model bisnis Anda.
Mengapa Gamification Sangat Cocok untuk Tingkatan VIP
Program hadiah VIP biasa ingin mencapai satu atau lebih dari tujuan berikut:
- Meningkatkan tingkat pendaftaran program (jumlah pendaftaran)
- Tingkatkan penjualan dan pendapatan dengan pembelian berulang
- Dorong komitmen pelanggan dengan status dan penghargaan prestasi
- Kembangkan dan kembangkan komunitas Anda, yang menjadi pendukung merek yang kuat.
Dengan tingkatan VIP, Anda dapat memiliki pelanggan di tingkat berbeda yang mendapatkan imbalan berbeda, bergantung pada tingkatan mereka. “Tingkat pencapaian program Anda menentukan jenis keterlibatan yang harus dimiliki pelanggan Anda dengan komunitas Anda.” Menawarkan level dan penghargaan berjenjang sangat efektif karena mereka memanfaatkan tiga faktor psikologis utama yang mengatur gamifikasi dan penghargaan.
Menggunakan Kelangkaan untuk Membangun Status Berharga
Salah satu faktor psikologis adalah penggunaan kelangkaan. Kelangkaan didefinisikan sebagai keadaan langka atau kekurangan pasokan dan merupakan senjata rahasia gamification dan, dengan perluasan, tingkatan VIP. Orang selalu menginginkan sesuatu yang langka atau tidak biasa, membuat status atas program berjenjang sangat diinginkan untuk semua jenis pelanggan.
Diperkirakan kita manusia memiliki rentang perhatian yang lebih pendek daripada ikan mas. Yup, di detik ke-8, kita mulai kehilangan konsentrasi dan perhatian. Di dunia digital pertama kami, terutama di dunia e-niaga, kami hanya memiliki beberapa detik untuk menarik perhatian pengguna ke produk atau layanan kami. Tambahkan di atas penggunaan kelangkaan dan Anda memiliki strategi yang digunakan oleh merek besar untuk menangkap loyalitas, perhatian, dan dolar kami.
Saat Anda menyusun tingkat tertinggi program Anda untuk menyertakan jumlah pelanggan paling sedikit, Anda dapat memanfaatkan Efek Tangga Lokal, yang memengaruhi keinginan orang untuk mengetahui posisi mereka dalam kaitannya dengan rekan-rekan mereka. Jika mereka tahu bahwa mereka lebih rendah di tangga VIP, mereka akan termotivasi untuk melakukan apa pun untuk mencapai status yang lebih tinggi itu—terutama jika itu datang dengan hadiah eksklusif, manfaat tambahan, dan pengalaman unik. Jika mereka berada di kelas atas, mereka akan termotivasi untuk mempertahankan status itu. Pikirkan Starbucks dan kartu emas mencolok yang dimiliki semua orang (dan diinginkan). Itu membangun model kelangkaan, di mana semua orang ingin mendapatkan kartu emas.
Alex McEachern 
Gagasan motivasi berbasis status adalah salah satu mekanisme kunci di balik gamifikasi. Pikirkan tentang salah satu video atau permainan komputer yang mungkin pernah Anda mainkan – kebanyakan dari mereka memiliki semacam papan peringkat atau sistem pencatatan skor. Dalam konteks program penghargaan, tingkat tertinggi Anda menjadi bagian atas papan peringkat metaforis, memungkinkan pelanggan mengidentifikasi status mereka dalam komunitas merek Anda dan melacak kemajuan mereka saat mereka meningkat. Dengan informasi yang transparan ini, pelanggan menjadi semakin termotivasi untuk melakukan salah satu dari tiga hal berikut:
- Tingkatkan "keunggulan" mereka di atas orang lain.
- Pertahankan status mereka saat ini.
- Mengejar kemenangan untuk mencapai status tertinggi.
Di mana pun pelanggan berada, mereka dihadapkan pada tantangan untuk terus berjuang menjadi yang teratas, yang meningkatkan tingkat keterlibatan dan partisipasi program. Kekuatan prestise ini adalah salah satu mekanisme yang membuat video game sangat adiktif, dan dapat dengan cepat membuat pelanggan Anda menunjukkan komitmen yang sama terhadap program Anda.
Mendorong Konsistensi dengan Sistem Level
Konsep kelangkaan menciptakan nilai memainkan langsung ke prinsip psikologis kedua gamification: konsistensi. Kita sering mendengar bahwa konsistensi adalah kunci dalam membangun sebuah kebiasaan atau jika kita ingin memiliki perubahan yang berarti dalam hidup kita. Hal yang sama berlaku ketika membangun bisnis, merek, atau program loyalitas. Konsistensi dalam apa yang Anda tawarkan dalam program loyalitas VIP Anda akan mendorong loyalitas pelanggan. Konsistensi dalam persepsi bisnis Anda, dan bagaimana merek konsisten dengan nilai-nilainya, akan mendorong pengakuan bisnis dengan pelanggan dan calon pembeli Anda.
Akibatnya, pelanggan yang dipromosikan menjadi VIP akan ingin tinggal di sana karena takut mempertaruhkan perubahan dalam cara mereka dipersepsikan oleh orang lain. Grup "orang lain" ini juga mencakup merek yang terlibat dengan mereka. Jika mereka tahu bahwa mereka dilihat sebagai pelanggan "terbaik" atau paling berharga, mereka akan lebih berinvestasi pada merek dan identitas mereka di dalamnya. Faktor-faktor ini membuat konsistensi menjadi prinsip yang sangat mudah dimanfaatkan dengan gamifikasi.
Alex McEachern 
Sekarang Anda mungkin bertanya-tanya bagaimana gamifikasi mendorong konsistensi. Lagi pula, prinsip kelangkaan menunjukkan bahwa gamifikasi seringkali tentang kemajuan ke atas – fakta yang secara inheren harus mengubah cara mereka dirasakan dalam struktur program Anda, bukan?
Meskipun ini benar, Anda dapat menggabungkan kekuatan kelangkaan dan konsistensi dengan memanfaatkan "level" program. Mirip dengan game petualangan seperti Super Mario Bros atau Mega Man, Anda dapat memperlakukan setiap tingkatan program Anda sebagai tingkat pembeli dapat "membuka" dengan menyelesaikan berbagai tindakan yang berharga. Jenis kemajuan ini akan membuat pelanggan siap untuk terus mencari emosi positif yang terkait dengan membuka status VIP tertinggi Anda, bermain sesuai keinginan mereka untuk konsistensi.
Kombinasi kemajuan dan konsistensi ke atas ini membuat level menjadi sangat efektif. Pelanggan mampu membangun identitas yang konsisten untuk diri mereka sendiri di setiap level tetapi masih tertantang untuk naik. Ketika mereka melakukannya, mereka dapat menemukan konsistensi baru yang membuat mereka tetap termotivasi hingga kemajuan berikutnya. Ini membuat pelanggan tidak berayun liar dari tingkat ke tingkat, dan memastikan mereka selalu merasa seperti mereka termasuk dalam grup tempat mereka berada.
Solo Stove menjual oven pizza dan api unggun. Halaman Hadiah Firestarter mereka, dengan jelas menjabarkan tingkatan VIP mereka yang bergerak dari perunggu, perak, dan emas. Cara Anda melewati tiers untuk mencapai gold adalah dengan menghabiskan jumlah tertentu. Setiap tingkatan menjabarkan manfaatnya bagi pelanggan dan memberikan tingkat kepuasan dan konsistensi.
Membuat Konsensus Visual
Faktor psikologis terakhir yang mengatur gamifikasi dan penghargaan adalah prinsip konsensus. Kita dipengaruhi oleh rekan-rekan kita dan orang-orang di sekitar kita, lebih dari yang kita sadari. Ketika rekan-rekan kita setuju, kita cenderung menganut pola pikir yang sama. Ketika orang berada dalam situasi dan tidak tahu bagaimana harus bertindak, seringkali mereka akan melihat orang lain dalam situasi yang sama, untuk melihat bagaimana mereka harus merespons. Ini dikenal sebagai prinsip konsensus, atau pemikiran kelompok—efek psikologis yang sangat berpengaruh di dunia e-niaga. Konten yang dibuat pengguna (seperti ulasan pelanggan dan berbagi sosial) sangat penting bagi banyak strategi akuisisi merek dan digunakan sepanjang waktu untuk memotivasi perilaku pelanggan.
Dalam hal program VIP Anda, ini sangat membantu. Pelanggan saat ini senang berbagi pengalaman dan dengan kamera, media sosial, dan ponsel di saku mereka, semuanya menjadi lebih mudah dari sebelumnya. Terutama jika itu adalah sesuatu yang mereka sukai atau ingin pamerkan dan ceritakan kepada semua orang! Saat pelanggan dilantik ke tingkat VIP tertinggi Anda, mereka ingin berbagi pencapaian mereka dengan teman dan keluarga mereka. Ketika orang lain mulai melihat orang-orang di lingkaran mereka berbagi tentang status VIP Anda, mereka akan percaya bahwa ini adalah tujuan yang harus mereka kejar juga!
VIB Rouge Sephora adalah contoh yang bagus dari konsensus visual di tempat kerja. Cukup telusuri #VIBRouge di Twitter, Instagram, atau Google untuk melihat kekuatan konsensus dalam tindakan, karena pelanggan di seluruh dunia berbagi kegembiraan karena akhirnya menerima keanggotaan hadiah elit! Bahkan ada artikel yang didedikasikan untuk membagikan produk mana yang ditujukan untuk anggota VIB Rogue.
Alex McEachern 
Seperti yang Anda lihat, platform visual seperti Instagram sangat diinginkan oleh pelanggan yang ingin berbagi kesuksesan VIP mereka. Tidak hanya mudah dicerna, tetapi juga merupakan bukti pencapaian mereka yang tak terbantahkan, dapat dibagikan, dan disukai. Potongan konten yang dibuat pengguna ini menjadi mitra hadiah untuk lencana dan penghargaan yang digunakan untuk mengidentifikasi pemain terbaik dalam video game. Meskipun mereka mungkin tidak berfungsi dengan cara yang sama persis, keduanya berfungsi untuk memisahkan pelanggan terbaik mereka dari yang lain, mengidentifikasi mereka dengan cara publik yang sangat terlihat.
Cara Menggabungkan Mekanisme Gamification ke dalam Program Loyalitas VIP
Sekarang setelah kita mengetahui mengapa gamifikasi dan tingkatan VIP bekerja sama dengan sangat baik, inilah saatnya untuk memasukkan mekanisme yang berbeda ini ke dalam program hadiah VIP Anda sendiri. Meskipun ada beberapa cara berbeda untuk melakukannya, kami akan fokus pada tiga metode cepat dan mudah yang dapat membuka manfaat gamifikasi dalam program VIP Anda.
Tingkatkan Pendaftaran dengan Halaman Penjelasan
Seperti yang kami sebutkan sebelumnya, meningkatkan tingkat pendaftaran adalah tujuan utama dari banyak program VIP. Di awal, ini mungkin tampak seperti tugas yang sangat sulit atau mahal–bagaimana Anda bisa mulai mendorong lebih banyak pelanggan untuk mendaftar tanpa meningkatkan pengeluaran akuisisi Anda?
Jika Anda mendapati diri Anda mengajukan pertanyaan ini, ingatlah bahwa program VIP Anda adalah bagian dari strategi retensi yang lebih besar! Akibatnya, Anda akan senang mengetahui bahwa tidak perlu menilai kembali anggaran Anda. Sebaliknya, yang perlu Anda lakukan hanyalah menguraikan dengan jelas manfaat program Anda dengan halaman penjelasan VIP yang dirancang dengan baik. Halaman penjelasan ini mirip dengan manual game yang membuat pelanggan bersemangat untuk bermain dengan memberikan panduan yang mereka butuhkan untuk memulai.
Ada dua hal yang harus dilakukan oleh halaman penjelasan Anda–sederhana untuk dibaca atau dipahami, dan dapat diakses oleh pelanggan mana pun. Artinya, harus mudah ditemukan. Halaman penjelasan Anda harus difokuskan untuk mendidik pelanggan Anda tentang manfaat program VIP Anda, cara bergabung, dan cara berinteraksi dengannya. Ini akan mencakup ilustrasi yang jelas tentang level yang berbeda, cara berpindah dari satu level ke level berikutnya, dan apa yang dibuka di setiap level. Pelanggan harus dapat memahami cara kerja tingkatan Anda secara sekilas, jadi buat halaman ini sangat visual!
Smile.io Gabrielle Policella 
Canningvale, toko peralatan rumah tangga Australia melakukan ini dengan sangat baik dengan halaman Hadiah VIP Canningvale mereka. Header fotonya langsung membawa Anda masuk, diikuti oleh ikon bermereknya yang menjelaskan cara mudah mendapatkan hadiah. Dengan CTA untuk bergabung dan untuk mempelajari lebih lanjut, Anda dapat melihat di halaman penjelasan mereka, grafik kode warna visual dari beberapa tingkatan penghargaan yang dapat diperoleh pelanggan. Sangat mudah bagi pelanggan untuk melihat secara visual berapa banyak yang harus Anda keluarkan untuk mencapai setiap level, dan apa yang dapat Anda lakukan untuk berpindah dari satu level ke level berikutnya. Selain itu, mereka telah dengan jelas menguraikan manfaat mana yang tersedia di setiap level, membuat setiap tingkat berikutnya lebih berharga daripada yang terakhir dengan fasilitas dan hadiah tambahan.
Masing-masing potongan informasi inilah yang akan memotivasi pelanggan Anda untuk mencari setiap status berturut-turut dan mempertahankannya dalam jangka waktu yang lebih lama. Dengan gagasan yang jelas tentang apa yang mereka lewatkan dengan tidak berada di tingkat yang lebih tinggi, halaman penjelasan Anda akan membantu Anda meningkatkan efek kelangkaan program dan mempromosikan status elit yang akan membuat pelanggan Anda sangat ingin mendapatkannya.
Pembelian Berulang yang Cepat dengan Kemajuan yang Mudah Diukur
Program VIP hanya benar-benar efektif jika pelanggan termotivasi untuk membelanjakan lebih banyak atau sering menghabiskan uang untuk mencapai tingkat yang lebih tinggi. Inilah sebabnya mengapa peningkatan penjualan berulang sering disebut sebagai tujuan nomor satu program. Triknya, tentu saja, adalah membuat pelanggan berkomitmen untuk melakukan pembelian berkelanjutan dengan toko Anda.
Di sinilah prinsip konsistensi gamification masuk. Karena anggota program Anda ingin mempertahankan status VIP mereka, mereka akan lebih bersedia melakukan pembelian di toko Anda daripada pengunjung pertama kali. Namun, jangan anggap remeh keinginan ini! Tujuan selalu lebih memotivasi jika Anda dapat melihat dan melacak kemajuan Anda. Itulah mengapa banyak aplikasi kesehatan dan kebugaran secara visual melacak hasil seperti penurunan berat badan, kecepatan lari, atau jarak tempuh berjalan kaki.
Dalam program loyalitas VIP Anda, pelanggan kemungkinan besar akan mengejar dan mempertahankan status tingkat yang lebih tinggi jika mereka dapat melihat posisi mereka saat ini dan seberapa jauh mereka harus melangkah lebih jauh.
Bilah kemajuan visual adalah cara yang sangat efektif untuk mengkomunikasikan informasi ini. Senita Athletics telah melakukan pekerjaan yang baik dalam menyesuaikan modal hadiahnya (dibangun dengan bantuan Smile.io) untuk mencerminkan merek mereka dan seberapa dekat setiap pelanggan dengan hadiah berikutnya. Isyarat visual ini membantu mengakar setiap pembelanja dalam pengalaman merek, membuat mereka tetap fokus untuk mencapai tujuan berikutnya.
Memiliki status program pelanggan yang begitu dekat membantu menginvestasikan mereka lebih dalam ke merek Anda dan bagaimana mereka melihat diri mereka dalam kaitannya dengan itu. Dengan menjaga status elit mereka tetap tersedia, pelanggan akan diingatkan tentang nilai yang akan mereka hilangkan (dan dapatkan) dengan menyelesaikan tindakan berharga, meningkatkan keterlibatan Anda, dan pembelian berulang pada saat yang bersamaan.
Dorong Advokasi Merek dengan Isyarat Sosial
Cara terakhir – tetapi tentu tidak kalah pentingnya – Anda dapat memasukkan gamifikasi ke dalam program VIP Anda adalah dengan imbalan sosial.
Kami telah berbicara tentang seberapa banyak orang suka berbagi pencapaian mereka secara online, dan jika tingkat atas Anda terasa eksklusif, mereka pasti ingin membual tentang pencapaian itu. Jadi beri mereka jalan keluar! Hadiahi pelanggan Anda karena mengikuti merek Anda di Instagram, membagikan toko Anda di Twitter, atau meninggalkan ulasan produk. Ini akan menghasilkan konten yang dibuat pengguna (UGC) yang selalu berharga yang telah kita bicarakan sebelumnya dan betapa berharganya itu terhadap strategi loyalitas Anda. Tindakan ini membantu berkontribusi pada identitas merek yang Anda bangun secara online dan memberikan bukti sosial yang berharga yang dapat berarti perbedaan antara pelanggan baru yang mengunjungi toko Anda atau melewatinya. Terutama karena semakin banyak konsumen yang membuka media sosial terlebih dahulu untuk mempelajari lebih lanjut tentang suatu merek.
Sweet Lounge adalah merek permen vegan dan nabati yang berbasis di Inggris yang memberi penghargaan kepada pengguna untuk tindakan yang berbeda. Termasuk jika pelanggan menyukainya di Facebook, ikuti di Instagram, dan bagikan ulasan di seluruh platform media sosial. Kesempatan untuk mendapatkan poin sambil menjadi advokat merek mencakup setiap area spektrum sosial. Ini menguntungkan pelanggan dan bisnis.
Mempermudah anggota Anda untuk berkontribusi pada percakapan sosial seputar merek Anda akan membuat Anda semakin dekat untuk mencapai tujuan duta merek Anda dan pada akhirnya membangun komunitas yang otentik. Dengan jangkauan pemasaran yang diperluas dan UGC organik, bukti sosial merek Anda akan meningkat secara eksponensial dan program Anda akan terus berkembang–semuanya tanpa meningkatkan pengeluaran iklan Anda.
Memainkan Sistem VIP dengan Gamification
Gamification adalah alat yang sangat kuat jika Anda memahami aturan mainnya. Dengan memanfaatkan tujuan program Anda dan faktor psikologis di baliknya, Anda dapat menggunakan gamification untuk meningkatkan tingkat pembelian berulang Anda, meningkatkan tingkat pendaftaran program Anda, dan mengembangkan pendukung merek yang berdampak yang membawa program Anda ke tingkat berikutnya.
Dengan halaman penjelasan profesional, bilah kemajuan, dan penghargaan sosial, program VIP Anda dapat berubah dari nyaris tidak bertahan menjadi sangat berkembang—yang diperlukan hanyalah sedikit permainan. Loyalitas pelanggan bukanlah permainan, tetapi bukan berarti Anda tidak bisa menang.
Catatan Editor: Postingan ini awalnya diterbitkan pada Oktober 2017 dan diperbarui untuk akurasi dan kelengkapan pada Mei 2022