Jak grywalizacja może poprawić Twój program lojalnościowy VIP
Opublikowany: 2022-05-12Być może słyszałeś o terminie „grywalizacja” w e-commerce lub biznesie. Jeśli nie słyszałeś o tym terminie, prawdopodobnie wszedłeś w interakcję lub uczestniczyłeś w jakimś rodzaju grywalizacji, zwłaszcza jeśli ostatnio robiłeś zakupy online. Grywalizacja to strategia, którą wiele marek e-commerce wdrożyło w ramach strategii rozwoju online. To, co zaczęło się jako trend, szybko stało się tematem wielu rozmów na temat marketingu nagród i retencji! I słusznie, ponieważ grywalizacja wydaje się być wszędzie, wraz z rosnącą liczbą programów nagradzania w różnych branżach, włączając ją do swojej struktury e-commerce i czerpiąc korzyści, jakie oferuje.
Co więc oznacza grywalizacja? Jak definiujesz „gamifikację”? Według nurkowania detalicznego:
„Gamifikacja wykorzystuje elementy rozgrywki i typowe mechanizmy gry, takie jak punkty, odznaki i inne zachęty w nietradycyjnych kontekstach, aby wpływać na zachowanie. Dobrze zrobione, grywalizacja to subtelny, ale zabawny sposób na zaangażowanie ludzi”. - Nurkowanie detaliczne
Innymi słowy, grywalizacja nie polega na budowaniu czegoś nowego, ale raczej na wzmocnieniu czegoś, co już działa, poprzez zastosowanie technik zaangażowania opartego na danych, aby zmotywować użytkowników i stworzyć wartość. Celem grywalizacji jest zwiększenie zaangażowania i skłonienie użytkowników do podjęcia określonego działania.
Kiedy myślimy o tym w ten sposób, te same mechanizmy, które napędzają grywalizację, są podobne do tych samych, które zwiększają poziomy nagród VIP. Poziomy VIP to sprawdzony sposób na zwiększenie zaangażowania w program i zwiększenie sukcesu, po prostu poprzez wykorzystanie motywacji klientów, takiej jak status i osiągnięcia. W rezultacie są idealnym narzędziem do włączenia grywalizacji do Twojego modelu biznesowego.
Dlaczego grywalizacja jest idealnym rozwiązaniem dla poziomów VIP
Typowy program nagród VIP ma na celu osiągnięcie co najmniej jednego z następujących celów:
- Zwiększ wskaźnik zapisów do programu (liczba rejestracji)
- Zwiększ sprzedaż i przychody dzięki powtórnym zakupom
- Zachęcaj klientów do zaangażowania dzięki nagrodom za status i osiągnięcia
- Rozwijaj i rozwijaj swoją społeczność, która stanie się potężnymi rzecznikami marki.
Dzięki poziomom VIP możesz mieć klientów na różnych poziomach, którzy zdobywają różne nagrody, w zależności od poziomu, na którym się znajdują. „Kamienie milowe Twojego programu określają rodzaj zaangażowania, jakie Twoi klienci muszą mieć z Twoją społecznością”. Oferowanie wielopoziomowych poziomów i nagród jest tak skuteczne, ponieważ wykorzystuje trzy kluczowe czynniki psychologiczne, które rządzą zarówno grywalizacją, jak i nagrodami.
Wykorzystanie niedoboru do budowania cennego statusu
Jednym z czynników psychologicznych jest wykorzystanie niedoboru. Niedobór jest definiowany jako stan niedoboru lub niedoboru i jest tajną bronią grywalizacji, a co za tym idzie, poziomów VIP. Ludzie zawsze chcą czegoś, co jest rzadkie lub rzadkie, co sprawia, że wyższy status programu warstwowego jest wysoce pożądany dla wszystkich typów klientów.
Szacuje się, że my, ludzie, mamy krótszą koncentrację niż złota rybka. Tak, po 8 sekundach zaczynamy tracić koncentrację i uwagę. W naszym cyfrowym świecie, zwłaszcza w świecie e-commerce, mamy tylko kilka sekund, aby zwrócić uwagę użytkownika na nasz produkt lub usługę. Dodaj do tego wykorzystanie niedoboru, a otrzymasz strategię stosowaną przez duże marki, aby przyciągnąć naszą lojalność, uwagę i pieniądze.
Kiedy zbudujesz najwyższy poziom swojego programu, aby obejmował najmniejszą liczbę klientów, możesz skorzystać z efektu lokalnej drabiny, który wpływa na pragnienie ludzi, aby wiedzieć, na czym stoją w stosunku do swoich rówieśników. Jeśli będą wiedzieć, że są niżej na drabinie VIP, będą zmotywowani do zrobienia wszystkiego, aby osiągnąć ten wyższy status – zwłaszcza jeśli wiąże się to z ekskluzywnymi nagrodami, dodatkowymi korzyściami i jedynymi w swoim rodzaju doświadczeniami. Jeśli są na wysokim poziomie, będą zmotywowani do utrzymania tego statusu. Pomyśl o Starbucks i błyskotliwej złotej karcie, którą wszyscy mieli (i chcieli). Zbudował model niedoboru, w którym każdy chciał zarobić złotą kartę.
Alex McEachern 
Idea motywacji opartej na statusie jest jedną z kluczowych mechanik grywalizacji. Pomyśl o którejkolwiek z gier wideo lub komputerowych, w które mogłeś grać – większość z nich ma jakiś rodzaj tabeli liderów lub systemu punktacji. W kontekście programu nagród, Twój najwyższy poziom staje się szczytem metaforycznej tabeli liderów, umożliwiając klientom identyfikowanie swojego statusu w społeczności Twojej marki i śledzenie postępów w miarę ich poprawy. Dzięki tym przejrzystym informacjom klienci stają się coraz bardziej zmotywowani do zrobienia jednej z trzech rzeczy:
- Zwiększ ich „przewagę” nad innymi.
- Utrzymaj ich obecny status.
- Ścigaj zwycięstwo, aby osiągnąć najwyższy status.
Niezależnie od tego, gdzie znajduje się dany klient, staje przed wyzwaniem dążenia do szczytu, co zwiększa zaangażowanie i wskaźniki uczestnictwa w programie. Ta siła prestiżu jest jedną z mechanizmów, które sprawiają, że gry wideo są tak uzależniające i mogą szybko sprawić, że Twoi klienci będą wykazywali ten sam rodzaj zaangażowania w Twój program.
Zachęcanie do spójności z systemami poziomu
Pojęcie niedoboru tworzącego wartość wpływa bezpośrednio na drugą psychologiczną zasadę grywalizacji: spójność. Często słyszymy, jak konsekwencja jest kluczem do budowania nawyku lub czy chcemy dokonać znaczącej zmiany w naszym życiu. To samo dotyczy budowania biznesu, marki czy programu lojalnościowego. Spójność w ofercie programu lojalnościowego VIP zwiększy lojalność klientów. Spójność w postrzeganiu Twojej firmy oraz spójność marki z jej wartościami zwiększy rozpoznawalność Twojej firmy wśród Twoich klientów i potencjalnych kupujących.
W rezultacie klienci, którzy awansują na VIP-ów, będą chcieli tam pozostać z obawy przed ryzykiem zmiany sposobu, w jaki są postrzegani przez innych. Ta grupa „innych” obejmuje również markę, z którą są zaangażowani. Jeśli wiedzą, że są postrzegani jako „najlepsi” lub najcenniejsi klienci, będą bardziej zainwestować w markę i swoją tożsamość w niej. Czynniki te sprawiają, że spójność jest bardzo łatwą zasadą do wykorzystania w grywalizacji.
Alex McEachern 
Teraz możesz się zastanawiać, w jaki sposób grywalizacja zachęca do spójności. W końcu zasada niedoboru pokazuje, że w grywalizacji często chodzi o postęp w górę – fakt, który z natury powinien zmienić sposób, w jaki są postrzegane w strukturze twojego programu, prawda?
Chociaż to prawda, możesz połączyć moc niedostatku i spójności, korzystając z „poziomów” programu. Podobnie jak w grach przygodowych, takich jak Super Mario Bros czy Mega Man, możesz traktować każdy poziom swojego programu jako poziomy, które kupujący mogą „odblokować”, wykonując różne cenne czynności. Ten rodzaj postępu sprawi, że klienci będą nadal poszukiwać pozytywnych emocji związanych z odblokowaniem najwyższego statusu VIP, grając zgodnie z ich pragnieniem konsekwencji.
Ta kombinacja postępu w górę i spójności sprawia, że poziomy są niezwykle skuteczne. Klienci są w stanie ustanowić dla siebie spójną tożsamość na każdym poziomie, ale wciąż mają wyzwanie, aby przejść w górę. Kiedy to robią, są w stanie znaleźć nową spójność, która utrzyma ich motywację do następnego postępu. To powstrzymuje klientów przed szaleńczym przeskakiwaniem z poziomu na poziom i zapewnia, że zawsze czują się, jakby należeli do grupy, w której się znajdują.
Solo Stove sprzedaje piece do pizzy i paleniska. Ich strona Firestarter Rewards wyraźnie przedstawia ich poziomy VIP, które przechodzą z brązu, srebra i złota. Sposób, w jaki przechodzisz przez poziomy, aby osiągnąć złoto, polega na wydawaniu określonej kwoty. Każdy poziom przedstawia korzyści dla klienta i zapewnia poziom satysfakcji i spójności.
Wizualizacja konsensusu
Ostatnim czynnikiem psychologicznym, który rządzi zarówno grywalizacją, jak i nagrodami, jest zasada konsensusu. Jesteśmy pod wpływem naszych rówieśników i osób wokół nas, bardziej niż nam się wydaje. Kiedy nasi rówieśnicy się zgodzą, jest bardziej prawdopodobne, że podążymy za podobnym tokiem myślenia. Kiedy ludzie znajdują się w sytuacjach i nie wiedzą, jak się zachować, często patrzą na innych w tym samym otoczeniu, aby zobaczyć, jak powinni zareagować. Jest to znane jako zasada konsensusu lub myślenie grupowe – efekt psychologiczny, który ma ogromny wpływ na świat e-commerce. Treści generowane przez użytkowników (takie jak recenzje klientów i udostępnianie społecznościowe) są niezwykle ważne w strategiach akwizycyjnych wielu marek i są wykorzystywane przez cały czas do motywowania zachowań klientów.
W przypadku Twojego programu VIP jest to niezwykle pomocne. Dzisiejsi klienci uwielbiają dzielić się swoimi doświadczeniami, a z aparatem, mediami społecznościowymi i telefonem w kieszeni jest to łatwiejsze niż kiedykolwiek wcześniej. Zwłaszcza jeśli jest to coś, co kochają lub chcą się pochwalić i opowiedzieć wszystkim! Ponieważ klienci są wprowadzani do najwyższego poziomu VIP, będą chcieli dzielić się swoimi osiągnięciami z przyjaciółmi i rodziną. Gdy inni zaczną widzieć osoby w ich kręgu, które dzielą się informacjami o Twoim statusie VIP, uwierzą, że to jest cel, do którego również powinni dążyć!
VIB Rouge firmy Sephora jest doskonałym przykładem wizualnego konsensusu w pracy. Po prostu wyszukaj #VIBRouge na Twitterze, Instagramie lub Google, aby zobaczyć siłę konsensusu w działaniu, ponieważ klienci na całym świecie dzielą radość z otrzymania członkostwa w elitarnych nagrodach! Istnieją nawet artykuły poświęcone udostępnianiu produktów dla członków VIB Rogue.
Alex McEachern 
Jak widać, platformy wizualne, takie jak Instagram, są niezwykle pożądane dla klientów, którzy chcą podzielić się swoim sukcesem VIP. Jest nie tylko łatwy do strawienia, ale jest także niepodważalnym, dającym się podzielić, sympatycznym dowodem ich osiągnięć. Te treści generowane przez użytkowników stają się odpowiednikiem nagród i odznak używanych do identyfikowania najlepszych graczy w grze wideo. Chociaż mogą nie działać dokładnie w ten sam sposób, oba służą do oddzielenia swoich najlepszych klientów od reszty, identyfikując ich w bardzo widoczny, publiczny sposób.
Jak włączyć mechanikę grywalizacji do programu lojalnościowego VIP
Teraz, gdy wiemy, dlaczego grywalizacja i poziomy VIP tak dobrze ze sobą współpracują, nadszedł czas, aby te różne mechanizmy zostały włączone do własnego programu nagród VIP. Chociaż istnieje wiele różnych sposobów na zrobienie tego, skupimy się na trzech szybkich i łatwych metodach, które mogą odblokować korzyści płynące z grywalizacji w Twoim programie VIP.
Popraw rejestrację dzięki stronie wyjaśniającej
Jak wspomnieliśmy wcześniej, poprawa wskaźników zapisów jest głównym celem wielu programów VIP. Z góry może się to wydawać naprawdę trudnym lub kosztownym zadaniem – jak możesz zacząć zachęcać więcej klientów do rejestracji bez zwiększania wydatków na pozyskiwanie?
Jeśli zadajesz to pytanie, pamiętaj, że Twój program VIP jest częścią większej strategii retencji! W rezultacie z przyjemnością odkryjesz, że nie ma potrzeby ponownej oceny swojego budżetu. Zamiast tego wszystko, co musisz zrobić, to jasno przedstawić korzyści płynące z programu za pomocą dobrze zaprojektowanej strony wyjaśniającej VIP. Ta strona wyjaśniająca jest podobna do instrukcji gry, która zachęca klientów do gry, dostarczając im wskazówek potrzebnych do rozpoczęcia gry.
Są dwie rzeczy, które twoja strona wyjaśniająca powinna być łatwa do przeczytania lub zrozumienia i dostępna dla każdego klienta. To znaczy, że powinno być łatwe do znalezienia. Twoja strona wyjaśniająca powinna koncentrować się na edukowaniu klientów na temat korzyści płynących z programu VIP, sposobu dołączenia i interakcji z nim. Obejmuje to wyraźną ilustrację różnych poziomów, sposobu przejścia z jednego do drugiego i tego, co jest odblokowane na każdym poziomie. Klienci powinni być w stanie na pierwszy rzut oka zrozumieć, jak działają Twoje poziomy, więc zadbaj o to, aby ta strona była bardzo wizualna!
Smile.io Gabrielle Policella 
Canningvale, australijski sklep z artykułami gospodarstwa domowego, robi to wyjątkowo dobrze dzięki swojej stronie Canningvale VIP Rewards. Nagłówek ze zdjęciem natychmiast Cię wprowadza, a następnie oznaczone marką ikony wyjaśniające, jak łatwo zdobywać nagrody. Dzięki CTA, aby dołączyć i dowiedzieć się więcej, możesz zobaczyć na ich stronie wyjaśniającej wizualnie oznaczony kolorami wykres wielu poziomów nagród, które mogą zdobyć klienci. Klienci mogą łatwo wizualnie zobaczyć, ile musisz wydać, aby osiągnąć każdy poziom i co możesz zrobić, aby przejść z jednego poziomu na następny. Ponadto jasno określili, jakie korzyści są dostępne na każdym poziomie, dzięki czemu każdy kolejny poziom jest bardziej wartościowy niż poprzedni z dodatkowymi korzyściami i nagrodami.
Każda z tych informacji zmotywuje Twoich klientów do poszukiwania kolejnych statusów i utrzymania ich przez dłuższy czas. Mając jasne wyobrażenie o tym, czego tracą, nie będąc na wyższych poziomach, Twoja strona wyjaśniająca pomoże Ci zwiększyć efekt niedoboru Twojego programu i promować elitarne poczucie statusu, którego Twoi klienci będą umierać, aby dostać się w swoje ręce.
Szybkie powtarzanie zakupów z łatwym do zmierzenia postępem
Program VIP jest naprawdę skuteczny tylko wtedy, gdy klienci są zmotywowani do większych wydatków lub częstych wydatków, aby osiągnąć wyższe poziomy. To dlatego zwiększenie powtarzalnej sprzedaży jest często wymieniane jako cel numer jeden programu. Sztuczka polega oczywiście na tym, aby klienci zobowiązali się do robienia bieżących zakupów w Twoim sklepie.
W tym miejscu wkracza zasada spójności grywalizacji. Ponieważ członkowie Twojego programu będą chcieli zachować swój status VIP, będą chętniej robić zakupy w Twoim sklepie niż odwiedzający po raz pierwszy. Nie bierz jednak tego pragnienia za pewnik! Cele są zawsze bardziej motywujące, jeśli możesz zobaczyć i śledzić swoje postępy. Dlatego wiele aplikacji zdrowotnych i fitness wizualnie śledzi wyniki, takie jak utrata wagi, prędkość biegu lub przebyte kilometry.
W programie lojalnościowym VIP klienci są znacznie bardziej skłonni do dążenia do wyższego statusu i utrzymania go, jeśli widzą, na czym obecnie stoją i jak daleko muszą się posunąć.
Wizualny pasek postępu to bardzo skuteczny sposób przekazywania tych informacji. Senita Athletics wykonało świetną robotę, dostosowując tryb nagród (zbudowany z pomocą Smile.io), aby odzwierciedlić zarówno ich markę, jak i to, jak blisko każdego klienta jest następna nagroda. Te wizualne wskazówki pomagają zakorzenić każdego kupującego w doświadczeniu marki, utrzymując go skupionym na osiągnięciu kolejnego celu.
Posiadanie statusu programu klienta tak blisko, pomaga zainwestować go jeszcze głębiej w Twoją markę i to, jak postrzegają siebie w związku z nią. Utrzymując dostęp do elitarnego statusu, klienci będą pamiętać o wartości, którą mogą stracić (i zyskać), wykonując wartościowe działania, zwiększając zaangażowanie i jednocześnie powtarzając zakupy.
Zachęcaj do promowania marki za pomocą wskazówek społecznych
Ostatnim – ale z pewnością nie mniej ważnym – sposobem włączenia grywalizacji do programu VIP są nagrody społecznościowe.
Rozmawialiśmy już o tym, jak bardzo ludzie lubią dzielić się swoimi osiągnięciami online, a jeśli twój najwyższy poziom wydaje się ekskluzywny, z pewnością będą chcieli się pochwalić tym osiągnięciem. Więc daj im ujście! Nagradzaj swoich klientów za obserwowanie Twojej marki na Instagramie, udostępnianie sklepu na Twitterze lub pozostawienie recenzji produktu. To wygeneruje zawsze wartościową treść generowaną przez użytkowników (UGC), o której rozmawialiśmy wcześniej i jak cenna jest ona dla Twojej strategii lojalnościowej. Działania te przyczyniają się do budowania tożsamości marki w Internecie i dostarczają cennych dowodów społecznych, które mogą oznaczać różnicę między nowymi klientami, którzy odwiedzają Twój sklep lub go mijają. Zwłaszcza, że coraz więcej konsumentów najpierw odwiedza media społecznościowe, aby dowiedzieć się więcej o marce.
Sweet Lounge to wegańska i roślinna marka cukierków z siedzibą w Wielkiej Brytanii, która nagradza użytkowników za różne działania. W tym, jeśli klienci lubią ich na Facebooku, obserwuj na Instagramie i udostępniaj recenzje na platformach społecznościowych. Ta okazja do zdobywania punktów podczas bycia rzecznikami marki obejmuje każdy obszar spektrum społecznego. Przynosi korzyści zarówno klientowi, jak i biznesowi.
Ułatwienie członkom udziału w rozmowach społecznościowych wokół Twojej marki przybliży Cię do osiągnięcia celów ambasadora marki i ostatecznie zbuduje autentyczną społeczność. Dzięki rozszerzonemu zasięgowi marketingowemu i organicznemu UGC dowód społecznościowy Twojej marki wzrośnie wykładniczo, a Twój program będzie się dalej rozwijał – a wszystko to bez zwiększania wydatków na reklamę.
Granie w system VIP z grywalizacją
Grywalizacja to niezwykle potężne narzędzie, jeśli rozumiesz zasady gry. Wykorzystując cele programu i stojące za nimi czynniki psychologiczne, możesz użyć grywalizacji, aby poprawić wskaźnik powtarzających się zakupów, zwiększyć wskaźnik zapisów do programu i opracować skutecznych rzeczników marki, którzy przeniosą Twój program na wyższy poziom.
Z profesjonalną stroną wyjaśniającą, paskiem postępu i nagrodami społecznościowymi, Twój program VIP może przejść od ledwie przetrwania do wybitnie prosperującego – wystarczy trochę grywalizacji. Lojalność klienta to nie gra, ale to nie znaczy, że nie możesz wygrać.
Uwaga redaktora: ten post został pierwotnie opublikowany w październiku 2017 r. i został zaktualizowany pod kątem dokładności i kompleksowości w maju 2022 r.