Blog de personnalisation du commerce électronique

Les clients ne sont pas égaux. Certains visitent pour la première fois, tandis que d'autres sont des acheteurs fréquents. Le marketing du cycle de vie client utilise cette réalité pour créer des offres personnelles et pertinentes tout au long du parcours client.

En utilisant les étapes du cycle de vie, les magasins de commerce électronique peuvent améliorer l'expérience client et augmenter les bénéfices.

Ce guide détaille les stratégies et tactiques avancées de marketing du cycle de vie - avec des exemples de Southwest, Tula, Mercari, etc. Pour passer directement aux exemples, cliquez ici.

Le marketing du cycle de vie client consiste simplement à communiquer aux gens en fonction de l'étape du cycle de vie dans laquelle ils se trouvent.

Au fur et à mesure que les clients interagissent avec votre marque, ils passent par des "étapes".

Bien que chaque modèle commercial soit différent, les étapes les plus courantes du marketing du cycle de vie sont :

1. Acquisition de clients

2. Fidélisation de la clientèle

3. Développement/fidélisation de la clientèle

Ce processus allant de l'acquisition à la fidélisation s'appelle le parcours client.

Nous avons besoin d'un modèle mental pour les campagnes de marketing du cycle de vie avant d'en créer un.

InfusionSoft, l'un des premiers pionniers des cycles de vie des clients, a créé le premier modèle. Ils ont divisé le parcours d'achat en trois étapes.

Vous pouvez voir leur cadre d'origine ci-dessous.

Un déclencheur est une condition prédéfinie qu'un client satisfait. En règle générale, il s'agit d'une action entreprise par un client, comme s'abonner à une newsletter ou effectuer un achat.

Cependant, un déclencheur peut également être une absence d'action. Par exemple, si un certain nombre de jours s'écoulent sans que vous ayez des nouvelles d'un client, cela peut déclencher un suivi.

Les déclencheurs représentent une différence fondamentale entre le cycle de vie et le marketing traditionnel.

Le marketing traditionnel est initié par une marque. Le marketing du cycle de vie est initié par le client. Les déclencheurs de succès du marketing par e-mail ont conduit à son adoption dans d'autres canaux et constituent un élément clé des stratégies de marketing du cycle de vie client.

Vous trouverez ci-dessous un certain nombre de déclencheurs marketing courants du cycle de vie. Cependant, gardez à l'esprit qu'il s'agit d'une liste incomplète. Toute action (ou non-action) du client peut être utilisée comme déclencheur.

La deuxième composante du marketing du cycle de vie est les messages. Les messages sont ce que vous envoyez réellement à votre client.

Vous devez rendre vos messages à la fois pertinents et contextuels.

Par pertinent, je veux dire que le client doit se soucier du message. Par contextuel, je veux dire que le message doit être lié au déclencheur qui a causé le message en premier lieu.

Un bon exemple est une série d'e-mails de bienvenue, déclenchée après qu'un client a rejoint un programme de fidélité.

Comme les déclencheurs, les messages prennent plusieurs formes.

Les types de messages courants incluent un contenu spécifique (articles de blog, livres blancs, témoignages), des guides de produits, diverses offres et des sollicitations de commentaires.

Malheureusement, de nombreuses marques limitent les types de messages qu'elles envoient. Souvent, la plus grande différence entre une stratégie de marketing de cycle de vie basique et avancée inclut une différence significative dans les types de messages envoyés.

Les canaux sont le dernier composant du marketing du cycle de vie. Le canal définit où vous engagerez le client.

En 2020, le courrier électronique reste le canal le plus utilisé par les magasins de commerce électronique. Cependant, il existe une multitude de canaux que vous devriez considérer.

Le marketing du cycle de vie du client rencontre le client là où il se trouve. C'est une véritable stratégie omnicanale qui sélectionne le bon canal en fonction de la dernière interaction client.

Vous trouverez ci-dessous une courte liste de chaînes.

Maintenant que nous avons couvert les composants de base, je souhaite présenter des exemples de campagnes de marketing du cycle de vie des meilleurs magasins de commerce électronique au monde.

Déclencheur : le prospect s'inscrit à la newsletter ou crée un compte.

Message : Présentation de la marque, articulation de l'USP et recommandations personnalisées.

Canal : e-mail, Facebook Messenger, notifications push intégrées à l'application.

Les séquences de bienvenue font partie des stratégies de marketing du cycle de vie les plus couramment utilisées aujourd'hui.

Malheureusement, de nombreux magasins se limitent à de simples incitations tarifaires pour faire passer les clients du stade de l'acquisition au stade de la fidélisation. Prenez MattressFirm par exemple.

Il y a des moments où les incitations financières sont le bon jeu. Et, pour être juste, la société de matelas met en œuvre un certain nombre de meilleures pratiques avec son offre, notamment l'utilisation d'un code unique, l'urgence de fabrication avec une date d'expiration à venir et la mise en place d'un seuil de dépenses à atteindre avant que le cadeau n'entre en vigueur.

Cependant, vous pouvez améliorer considérablement la qualité de vos messages de bienvenue grâce à un logiciel de personnalisation . Notre façon préférée de le faire est d'incorporer des recommandations.

Avant que les prospects ne s'inscrivent, ils interagissent avec votre site. La connexion de ce comportement de navigation à la session anonyme vous offre une excellente opportunité de suivi contextuel.

L'image ci-dessus montre Mercari faisant cela magnifiquement. Ils s'ouvrent avec une ligne d'objet attrayante : "10 éléments de votre recherche récente". et insérer dynamiquement des recommandations liées à la marque recherchée.

L'insertion dynamique de ces recommandations dans votre série de bienvenue, en influençant le type de contenu que vous présentez ou les recommandations de produits réelles, améliorera immédiatement votre engagement par e-mail.