Blog personalizacji e-commerce

Klienci nie są równi. Niektórzy odwiedzają ją po raz pierwszy, podczas gdy inni są częstymi kupującymi. Marketing cyklu życia klienta wykorzystuje tę rzeczywistość do tworzenia osobistych, odpowiednich ofert na całej ścieżce klienta.

Korzystając z etapów cyklu życia, sklepy eCommerce mogą poprawić wrażenia klientów i zwiększyć zyski.

W tym przewodniku szczegółowo opisano zaawansowane strategie i taktyki marketingowe dotyczące cyklu życia — z przykładami z Southwest, Tula, Mercari i nie tylko. Aby przejść bezpośrednio do przykładów, kliknij tutaj.

Marketing cyklu życia klienta to po prostu komunikowanie się ludziom w zależności od tego, na jakim etapie cyklu życia się znajdują.

Gdy klienci angażują się w Twoją markę, przechodzą przez „etapy”.

Chociaż każdy model biznesowy jest inny, najczęstszymi etapami marketingu cyklu życia są:

1. Pozyskiwanie klientów

2. Zatrzymanie klienta

3. Rozwój klienta/lojalność

Ten proces przechodzenia od pozyskania do lojalności nazywa się podróżą klienta.

Potrzebujemy modelu mentalnego dla kampanii marketingowych cyklu życia, zanim go stworzymy.

InfusionSoft, wczesny pionier w cyklach życia klientów, stworzył pierwszy model. Podróż zakupową podzielili na trzy etapy.

Poniżej możesz zobaczyć ich oryginalne ramy.

Wyzwalacz to wstępnie zdefiniowany warunek, który spełnia klient. Zazwyczaj jest to czynność podejmowana przez klienta, taka jak zapisanie się do newslettera lub dokonanie zakupu.

Jednak wyzwalaczem może być również brak akcji. Na przykład, jeśli upłynie określona liczba dni bez kontaktu z klientem, może to być zachętą do dalszych działań.

Wyzwalacze stanowią zasadniczą różnicę między cyklem życia a tradycyjnym marketingiem.

Tradycyjny marketing jest inicjowany przez markę. Marketing cyklu życia jest inicjowany przez klienta. Sukces w e-mail marketingu sprawił, że został on zastosowany w innych kanałach i jest kluczowym elementem strategii marketingowych cyklu życia klienta.

Poniżej znajduje się kilka typowych czynników wyzwalających marketing cyklu życia. Pamiętaj jednak, że jest to niepełna lista. Jako wyzwalacz można użyć dowolnego działania klienta (lub braku działania).

Drugim elementem marketingu cyklu życia są komunikaty. Wiadomości są tym, co faktycznie wysyłasz do swojego klienta.

Twoje wiadomości powinny być zarówno trafne, jak i kontekstowe.

Przez odpowiednie rozumiem, że klient powinien dbać o przekaz. Mówiąc kontekstowo, rozumiem, że wiadomość powinna odnosić się do wyzwalacza, który spowodował wiadomość w pierwszej kolejności.

Świetnym przykładem jest seria powitalna e-mail, uruchamiana po dołączeniu klienta do programu lojalnościowego.

Podobnie jak wyzwalacze, wiadomości przybierają różne formy.

Typowe rodzaje wiadomości obejmują określoną treść (posty na blogu, oficjalne dokumenty, referencje), przewodniki po produktach, różne oferty i prośby o opinie.

Niestety wiele marek ogranicza rodzaje wysyłanych wiadomości. Często największą różnicą między podstawową a zaawansowaną strategią marketingową cyklu życia jest znacząca różnica w typach wysyłanych wiadomości.

Kanały są ostatnim elementem marketingu cyklu życia. Kanał określa, gdzie zaangażujesz klienta.

W 2020 r. e-mail pozostaje najbardziej znanym kanałem używanym przez sklepy eCommerce. Istnieje jednak wiele kanałów, które należy wziąć pod uwagę.

Marketing cyklu życia klienta spotyka klienta tam, gdzie się znajduje. To prawdziwa strategia omnichannel, która wybiera właściwy kanał na podstawie ostatniej interakcji z klientem.

Poniżej znajduje się krótka lista kanałów.

Teraz, gdy omówiliśmy podstawowe komponenty, chcę pokazać przykłady kampanii marketingowych cyklu życia z najlepszych sklepów eCommerce na świecie.

Wyzwalacz: Prospect zapisuje się do newslettera lub tworzy konto.

Przesłanie: Wprowadzenie do marki, artykulacja USP i spersonalizowane rekomendacje.

Kanał: e-mail, Facebook Messenger, powiadomienia push w aplikacji.

Sekwencje powitalne należą do najpopularniejszych obecnie stosowanych strategii marketingowych w cyklu życia.

Niestety wiele sklepów ogranicza się do prostych zachęt cenowych, aby przenieść klientów z etapu przejęcia do etapu retencji. Weźmy na przykład firmę materacową.

Są chwile, kiedy zachęty finansowe są właściwą grą. I, aby być uczciwym, firma materacowa wdraża w swojej ofercie szereg najlepszych praktyk, w tym użycie jednorazowego kodu, pilność produkcji z nadchodzącą datą wygaśnięcia i wdrożenie progu wydatków, który należy osiągnąć, zanim upominek się pojawi.

Możesz jednak znacznie poprawić jakość wiadomości powitalnych za pomocą oprogramowania do personalizacji . Naszym ulubionym sposobem na to jest uwzględnienie rekomendacji.

Zanim potencjalni klienci się zdecydują, wchodzą w interakcję z Twoją witryną. Połączenie tego zachowania przeglądania z sesją anonimową daje świetną okazję do kontekstowego śledzenia.

Powyższy obrazek pokazuje, jak Mercari robi to pięknie. Otwierają się z kuszącym tematem: „10 elementów z ostatniego wyszukiwania”. i dynamicznie wstawiaj rekomendacje związane z wyszukiwaną marką.

Dynamiczne wstawianie tych rekomendacji do serii powitalnej, wpływające na rodzaj treści, które są obecne lub rzeczywiste rekomendacje produktów, natychmiast poprawi Twoje zaangażowanie w pocztę e-mail.