Épisode #108 : Comment le marketing sauve des vies, avec David Feinberg

Vraiment. Aujourd'hui, je parle avec David Feinberg, vice-président principal et directeur marketing du système de santé Mount Sinai, du rôle du marketing dans les soins de santé, où aider les gens à accéder aux soins dont ils ont besoin peut littéralement leur sauver la vie. C'est un regard remarquable sur la puissance d'une mission marketing.

David Feinberg est un professionnel senior du marketing qui a fait ses preuves en matière de performance et d'innovation. Il possède une expérience approfondie dans le domaine de la santé, dans les domaines hospitalier, biotechnologique et pharmaceutique, bâtie sur une base d'acquisitions, de nouveaux produits et de produits emballés.

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TRANSCRIPTION DE PODCAST

Diplômé
Très bien, bienvenue dans cette expérience CXM. Et comme toujours, je suis votre hôte, Grad Conn, CXO, directeur de l'expérience chez Sprinklr. Et aujourd'hui va être un spectacle vraiment, vraiment, vraiment génial parce que j'ai un vieil ami, et quelqu'un à qui je n'ai pas beaucoup parlé ces deux dernières années, même si ironiquement, nous vivons tous les deux dans la même ville maintenant. J'ai vu David tellement plus souvent lorsque je vivais à Seattle que lorsque j'ai déménagé à New York. Mais je souhaite aujourd'hui la bienvenue à David Feinberg. Et David est le vice-président principal et le directeur du marketing et des communications du Mount Sinai Health System. Et j'ai connu David, quand nous travaillions tous les deux au NewYork-Presbyterian Hospital. J'étais du côté des fournisseurs chez Microsoft, construisant le système Connect. Et David était CMO à NYPH. Et si jamais vous vous demandez pourquoi NewYork-Presbyterian a le mot New York en quelque sorte ensemble, entassé avec un trait d'union, c'est la faute de David.

David Feinberg
Je pense que je peux expliquer cela.

Diplômé
Tu sais quoi, ça n'a pas d'importance. C'est du passé, ils ne peuvent pas le changer maintenant. Ils ne peuvent pas le changer maintenant. Je vais chez Columbia Doctors, et je vois tout le temps des trucs NYPH, et je peux toujours interagir avec beaucoup de systèmes que nous avons construits. Et j'ai un petit rire à chaque fois que je vois ce genre de choses. Quoi qu'il en soit, bienvenue. Vous avez été responsable du marketing des soins de santé pendant une grande partie de votre carrière, bien que vous ayez été chez Procter & Gamble plus tôt dans votre carrière. Nous partageons cela en commun. Mais je ne veux pas vraiment parler de l'endroit où nous travaillons autant. Je veux vraiment parler de vos théories du marketing. Les gens reçoivent de bons conseils. Beaucoup de personnes en début de carrière écoutent. Ils se demandent toujours, que faut-il pour devenir CMO ? Je leur dis toujours, avant de demander quelque chose, assurez-vous que vous le voulez vraiment.

David Feinberg
Ça c'est sûr.

Diplômé
Parce que vous… Je ne vais pas entrer là-dedans aujourd'hui. Mais vous avez vécu certaines des expériences les plus folles que j'aie jamais entendues. L'abus que vous avez subi de la part des médecins est tout simplement extraordinaire. Vous êtes. Vous êtes un dur…

David Feinberg
Merci Grad. C'est très flatteur.

Diplômé
Tu es super dur. Quoi qu'il en soit, permettez-moi de commencer comme un brise-glace. L'une de mes choses préférées à propos du marketing, c'est que... Je vais poser cette question, à savoir, comment définissez-vous le marketing ? D'accord. Et l'une des choses que je préfère dans le marketing, c'est que je suis à peu près sûr de n'avoir jamais entendu la même réponse à cette question. Et je peux prendre une salle de 50 personnes et leur demander de définir le marketing, et j'aurai 50 réponses différentes. Donc, tout le monde a une vision légèrement différente, ce qui fait partie de ce qui le rend compliqué. Commençons par ça. Parce que je sais que vous en avez une définition assez bien pensée. Et expliquez-moi comment vous définissez le marketing.

David Feinberg
C'est drôle que vous demandiez. Nous venons de faire une exploration à ce sujet moi-même, je suis allé à une exploration à ce sujet. On m'a demandé de donner une conférence à - et je vais donner un nom - à la Harvard School of Public Health.

Diplômé
Oh excusez-moi.

David Feinberg
Ouais. Je suis maître de conférences à Harvard.

Diplômé
Pouvez-vous encore faire ce podcast ? Ou devez-vous aller à Harvard en ce moment ?

David Feinberg
Avec certitude. Je ne suis pas une faculté officielle. Et un bon ami à moi m'a demandé de parler à cette classe de cadres de la santé. Et elle m'a donné le très large : dis-leur ce que tu fais. Ils vont adorer entendre ce que vous faites. Et puis j'ai dû vraiment y penser. Et le définir. Et une partie de cela consiste à définir quel est le rôle du marketing ? Et ce sont surtout des médecins. Et donc, comme vous y avez fait allusion, j'ai eu beaucoup d'interactions intéressantes avec des médecins, parce que les concepts de marketing... et il peut y avoir quelque chose ici à Myers Briggs ou autre, mais ils ont du mal à penser au marketing autrement qu'aux ventes . Et ils ne comprennent pas vraiment la différence. J'ai donc passé beaucoup de temps dans ma carrière à travailler avec ces gens incroyablement intelligents. Vous savez, quelqu'un m'a dit, vous parlez à des gens... il n'y a personne qui ait reçu une lettre tordue sur sa transcription, quand vous avez affaire à des endroits comme Mount Sinai, ou Columbia, ou Cornell, ou Harvard, tous ces endroits chics .

Donc, ce que j'ai essayé de faire, c'est de le décomposer et de le rendre très simple. Comme vous le savez, il existe des modèles de marketing vraiment compliqués. J'ai essayé de dire, écoutez, ce que vous essayez de faire avec le marketing, c'est d'identifier un public cible et de les aider à interagir avec vous d'une manière qui leur soit utile, ainsi qu'à votre entreprise ou votre marque. Et pour gérer cette interaction. Je sais que c'est peut-être trop simpliste, mais c'est comme ça que j'aime y penser. Alors à qui parles-tu ? Qu'est-ce que tu veux faire, pour eux ou avec eux ? Et puis comment gérez-vous la relation de manière à atteindre cet objectif. Et c'est du marketing.

Diplômé
C'est une belle définition.

David Feinberg
Et puis vous le décomposez en petits morceaux. Mais pensez-y largement dans sa plus grande portée, c'est ce que c'est et c'est comme ça que j'aime y penser. Cela m'aide à concentrer nos activités pour m'assurer que nous faisons des choses qui sont productives. Je demande toujours à mon équipe ce que nous faisons pour faire avancer cette relation ?

Diplômé
J'aime ça.

David Feinberg
Et comment y pense-t-on ?

Diplômé
Comment mesurer la relation ?

David Feinberg
Cela revient à ce que vous essayez de faire ? Parlons de la chose la plus simple et celle vers laquelle les gens gravitent immédiatement. Nous voulons plus de transactions. Cela pourrait être le téléchargement d'une information que nous avons. Il pourrait venir pour un rendez-vous, prendre un rendez-vous. Dans le cas des systèmes de santé, cela semble être un grand moteur. Combien de différents types de procédures faisons-nous, qu'avez-vous. Ensuite, vous mesurez le volume. Mais vous mesurez également les fuites. Vous mesurez le flux de patients. À quelle fréquence les patients doivent-ils interagir avec vous pour voir… alors vous essayez simplement de mesurer le nombre d'interactions. Et c'est relativement simple.

Ce qui est plus difficile, c'est de mesurer pourquoi. Et c'est important aussi. Qu'est-ce qui motive cette interaction ? Pourquoi viennent-ils à vous ? Et ici, vous entrez dans toutes sortes de réflexions sur la segmentation. Certaines personnes viennent à vous parce que c'est pratique. Certaines personnes viennent vous voir parce que vous êtes sur leur régime d'assurance. D'autres fois, et pour ne pas devenir trop compliqué, mais cela varie en fonction du type de procédure que vous essayez d'avoir dans le cas des soins de santé. Plus c'est grave, plus les gens ont tendance à magasiner. Et ont-ils le choix ? Parfois les gens ont le choix, parfois non. Donc, il y a beaucoup de choses qui affectent cela.

Et puis, plus largement, quand on parle d'attitudes et de croyances, on fait comme d'habitude… J'essaie de faire simple. Mais nous faisons les versions habituelles du score net du promoteur, ce qui, franchement, m'a plu quand cela est arrivé, parce que nous y avons toujours pensé. Mais ensuite quelqu'un lui a donné un nom, puis quelqu'un l'a marqué et quelqu'un a voulu la définition spécifique. En gros c'est : est-ce que les gens vous recommanderont et reviendront-ils vers vous ? Et comment cela varie-t-il selon les personnes dont vous essayez de parler. Et encore une fois, cela dépend du type d'interaction dont vous parlez. Encore une fois, ce sont des types de choses que vous pouvez mesurer avec une recherche assez traditionnelle, je pense.

Diplômé
Et vous considérez les commentaires des clients comme une mesure essentielle de la relation. Il y a NPS, c'en est un. Il y a aussi dans la santé, il y a une chose unique qui est ce score de Press Ganey.

David Feinberg
Oui. Nous mesurons cela.

Diplômé
Et le score HCAHPS qui a un impact assez important sur les revenus de l'hôpital. Quel genre de sens des responsabilités avez-vous autour du score HCAHPS et comment le voyez-vous ?

David Feinberg
Nous le regardons. Je dirais que c'est plus une mesure qu'une chose dont nous sommes responsables. Parce que cela concerne l'expérience du patient, dans laquelle nous nous impliquons et nous essayons de la piloter et nous essayons de l'améliorer. Mais je ne le contrôle pas. Je ne contrôle pas vraiment ce qui se passe au chevet. Mais nous sommes très impliqués dans ce groupe parce que mon travail ultime ici est de construire la marque. Et la marque ne peut pas être meilleure que le produit. Nous examinons donc de très près cette interaction et voyons ce que nous pouvons faire pour l'améliorer compte tenu du produit que nous proposons. Et surtout c'est bon. Et parfois c'est fabuleux.

Diplômé
Eh bien, le mont Sinaï, ouais.

David Feinberg
Nous avons nos problèmes, nous en avons vraiment. Nous y travaillons. Il y a beaucoup d'intégration de DME. Beaucoup trop de gens remplissent trop souvent de la paperasse, par exemple. J'étais au téléphone hier avec notre chef… nous avons un nouveau chef de l'informatique, un nouveau directeur de l'information, et elle et moi sommes déterminés à trouver du cuir pour résoudre ces problèmes afin que nous puissions vraiment offrir une bien meilleure expérience client et donc construire la marque.

Diplômé
C'est super. Et ce partenariat avec l'informatique est quelque chose dans lequel vous avez toujours été très doué.

David Feinberg
Merci. J'y crois. C'est critique.

Diplômé
Je pense que vous êtes toujours allé plus loin vers le produit que je ne vois beaucoup de spécialistes du marketing. Je comprends votre point de vue sur le marketing ne peut pas être meilleur que le produit, même si c'est souvent le cas.

David Feinberg
Enfin ouais.

Diplômé
Il y a beaucoup d'exemples où c'est vrai. Mais ça ne devrait pas être le cas. En fait, un très bon marketing peut tuer un mauvais produit plus rapidement, parce que les gens sont excités et ils l'essaient, puis, la prochaine chose que vous savez, l'hilarité s'ensuit. Mais je pense que vous avez toujours fait du bon travail en essayant de vous rapprocher de cette expérience du patient et là où le marketing peut aider, c'est quelque chose que vous avez toujours pris en charge. C'est intéressant parce que j'ai le questionnaire de Press Ganey — je viens de me faire opérer du genou, je suis sûr que tout le monde en a assez de m'entendre en parler. Mais je viens de me faire opérer du genou et… je l'ai fait au HSS… Et le Dr Altchek a fait mon genou, et c'était une opération fantastique. Mon genou est incroyable. J'étais littéralement à court de douleur au réveil. Je me suis réveillé et la douleur avait disparu. Et je viens d'être en chirurgie. Mais il y avait quelques petites choses dans l'expérience qui n'avaient rien à voir avec le Dr Altchek. Et ils étaient tous des problèmes de débit des clients HSS. Je pense que je ne vais rien faire dans le score HCAHPS. Je vais juste leur donner les meilleures notes jusqu'au bout parce que je ne veux pas… mais je leur ai dit hé, vous savez, quand vous m'avez demandé si j'avais des allergies, et j'ai dit que j'avais une allergie aux arachides , peut-être que tu n'aurais pas dû me donner des cacahuètes quand tu m'as renvoyé. Qu'est-ce que vous essayez de me dire? Essayez-vous de me dire, je sais que vos genoux se sentent bien, mais vous devriez probablement prendre une poudre tôt ici.

David Feinberg
Alors, un petit aperçu. Un peu de baseball à l'intérieur. J'ai une immense admiration pour HSS. C'est un hôpital spécialisé. Nous sommes un hôpital général. Nous faisons cela aussi, et bien d'autres choses. Mais l'une des choses dans lesquelles vous vous embarquez avec les hôpitaux spécialisés, c'est : ce n'est pas mon travail. Par exemple, si vous aviez une réaction allergique aux cacahuètes, ils ne vous verraient pas. Tu devrais aller ailleurs.

Diplômé
Bon point. Cela aurait été hilarant.

David Feinberg
Cela n'aurait pas été hilarant. Tu aurais dû aller à côté de mon ancien terrain de jeu.

Diplômé
Être transporté dans un autre hôpital. Mais j'ai l'impression que le marketing aurait pu en faire partie. Hé, paquet de sortie du patient, c'était essentiellement un petit paquet cadeau, un petit sac avec des mouchoirs dedans. C'est vraiment cool. Il comprenait juste des ingrédients qui me tueraient. Mais à part ça, l'intention était vraiment cool. Et le coffret est vraiment sympa. Mais cela ressemblait presque à du marketing. C'était comme, bien au-delà de la partie expérience du patient. Et encore une fois, mon genou est presque entièrement récupéré maintenant. Et ça a été incroyable. En fait, ça a été une si belle expérience, que mon genou droit que j'ai blessé, en fait, Kevin O'Brien l'a blessé. Un bâtard du nom de Kevin O'Brien, qui est allé au lycée de Magee avec moi. Et si vous écoutez, Kevin, ne vous détendez pas. D'accord? Tu es toujours sur ma liste. Et, il m'a frappé par derrière la dernière semaine d'école et m'a fait pivoter de 180 degrés sur mon genou et a détruit mon genou droit. Et ça n'a jamais été bien.

David Feinberg
Et c'est pourquoi vous ne courez pas en arrière. À droite? C'est pourquoi vous n'avez jamais eu de carrière dans la NFL.

Diplômé
C'est la raison. Ouais Oui. Ce n'était pas nécessaire. Je pensais que tu m'appréciais, c'était un peu méchant.

David Feinberg
Je fais comme vous.

Diplômé
Quoi qu'il en soit, à chaque fois la technologie pour les genoux, parce qu'elle n'arrêtait pas d'avancer, d'accord. Et chaque fois que c'était comme, peut-être que maintenant je pourrais le réparer correctement, parce que c'est vraiment terrible, très lâche. Et maintenant je n'ai plus de LCA sur mon genou droit. Ce n'est pas tout à fait là, ou je suis trop vieux ou quoi que ce soit. Je ne suis jamais tout à fait… jusqu'à maintenant. Et donc le Dr Altchek quand il parcourait tout, et c'est aussi une bonne technique de vente incitative. Il fait ce travail incroyable sur mon genou gauche et tout s'est plutôt bien passé. Et il m'a fait traverser tout ça. Et puis et il est comme, alors à propos de ce genou droit? Que veux-tu dire? On devrait régler ça. Parce que tu vas te retourner dessus à un moment donné. Et puis vous reviendrez ici pour d'autres réparations du ménisque. Mais nous avons vraiment besoin de réparer cette ACL. Et donc je vais passer une IRM demain. Et on se prépare à faire le genou droit.

David Feinberg
Fantastique. J'ai moi-même subi une réparation d'ACL, c'est super.

Diplômé
Ils l'ont changé. Ils avaient l'habitude de faire un tendon de cadavre. Ils ne font plus ça. Ce qu'ils font, c'est... c'est hors sujet. Il y a un résidu ischio-jambier dans nos jambes que nous n'utilisons pas. C'est à l'intérieur de la cuisse. Et donc ils enlèvent ça. Et puis ils l'ont mis dans votre genou comme votre ACL. N'est-ce pas cool ?

David Feinberg
Je ne sais pas, j'en ai fait faire un. Je vais être honnête avec vous. Je pense qu'ils l'ont fait, c'était il y a des années. C'était il y a 20 ans. Et je ne me souviens pas qu'ils aient parlé d'un cadavre. Ils ont dit qu'on allait prendre quelque chose et qu'on allait le réutiliser et ça ira. Et ça l'a été.

Diplômé
C'est ce qu'ils ont fait. Et le truc, c'est que j'ai dit, eh bien, à quoi ressemblera ma jambe après qu'ils aient été enlevés… il y aura trois petits trous. Et juste deux petits trous dans mon genou. Vous ne le saurez même pas six mois plus tard. Vous ne pourrez même pas le trouver. C'est incroyable. C'est étonnant. Quoi qu'il en soit, revenons au marketing.

David Feinberg
Je vais m'éloigner de cela et revenir au sujet. Une des choses que je fais, et ils l'ont vraiment accepté peut-être parce qu'ils y sont obligés, mais ils sont très polis. Donc chaque fois que je suis client, je reviens et je leur dis ce qui se passe. Et ça a été une très bonne réaction. J'ai donc eu une procédure. Et je suis passé par là et j'ai dit voici toutes les choses qui créent des problèmes de points de contact, qui sont modifiables. Dans le domaine du, pourquoi cela ? Ou pourquoi cela, et pouvons-nous tout réparer à partir du moment où vous entrez dans certains endroits, et il y a… l'une des choses qui est pire dans les soins de santé est la signalisation excessive. Et je suis aussi responsable de la signalisation, n'est-ce pas ?

Diplômé
Recherche d'itinéraire à l'hôpital.

David Feinberg
Ouais, trouver son chemin.

Diplômé
Au-dessus de la signalisation ? Qu'est-ce que cela signifie?

David Feinberg
Voici un bon exemple. Vous avez cet avis que vous devez rester à six pieds l'un de l'autre. Ainsi, au lieu de mettre sur un mur proéminent, ils les ont mis partout. Genre, je comprends, d'accord. Je marche, je vois la même chose. Ou, lavez-vous les mains. Un bureau dans lequel je suis allé et j'ai compté dans mon œil où j'étais assis dans le bureau, vous pouvez voir le même avis six fois différentes. Et ce qu'il fait, il crée de l'encombrement. Et en fait, ce qu'il fait, c'est qu'il n'aide pas la communication, parce qu'il y a tellement de bruit que vous ne le voyez plus. Il devient arrière-plan. Plutôt que d'avoir un bon signe, ils ont obtenu six signes minables. À droite? C'est le genre de choses que nous pouvons… J'ai une équipe qui aide avec les panneaux et ils peuvent faire le tour, ils peuvent nettoyer et réparer et améliorer cette expérience afin que nous créions une meilleure expérience de marque. C'est plus conforme à l'image que nous essayons de projeter.

Diplômé
Ils ont le NPS. Vous avez HCAHPS et Press Ganey. Vous avez votre propre client secret ou pas si secret, je suppose. Je suppose que vous auriez une excellente expérience à tout moment au mont Sinaï, espérons-le. Mais peut-être pas. Mais ils vont faire attention à vous. Mais vous allez toujours avoir des commentaires. Que diriez-vous des commentaires là-bas? Les gens parlent sur les forums, les gens sur Facebook.

David Feinberg
Nous écoutons. Nous avons un service que nous utilisons pour écouter. Je pense que nous ne sommes pas aussi avancés dans la gestion de la réputation que je le souhaiterais, franchement. Nous voulons faire un meilleur travail. Mais nous surveillons certainement toujours ce que les gens disent de nous.

Diplômé
Répondez-vous?

David Feinberg
À l'occasion. Cela dépend de ce qu'est la chose. S'il s'agit de quelque chose de médical, si quelqu'un a un problème médical, nous intervenons. Nous disons, regardez, pouvons-nous le mettre hors ligne ? Pouvons-nous vous aider? Nous ne voulons pas que quiconque l'ait. S'il ne s'agit que d'un commentaire général, nous avons tendance à ne pas le faire, mais c'est quelque chose auquel nous réfléchissons. C'est aussi une question de nous — je sais que beaucoup de gens ont une échelle — nous ne sommes pas seuls dans ce cas. Mais le nombre d'interactions que nous avons est époustouflant. Nous devons donc nous assurer que si nous répondons, nous pouvons bien répondre. Nous devons nous assurer d'avoir l'échelle nécessaire pour faire ce que nous devons faire.

Diplômé
Eh bien, c'est juste pour une seconde. Dignity Health fait des choses incroyables. Comme des trucs époustouflants dans ce domaine. Si jamais vous voulez faire rebondir quelques idées, nous pouvons vous mettre en contact avec elles. Et ils peuvent juste vous dire… qu'ils ont littéralement écrit un livre entier sur la façon de le faire. En fait, je l'ai sur mon écran en ce moment. Comment ça s'appelle?

David Feinberg
Ils sont très impressionnants.

Diplômé
Le manuel de gestion de la communauté de réputation. Et c'est un énorme document qu'ils ont écrit. C'est un travail incroyable. Je ne peux pas le partager directement avec vous, car c'est confidentiel pour eux. Mais ils le sont certainement… Je sais qu'ils seraient ravis de vous parler en détail. Je peux vous connecter avec les gens.

David Feinberg
Ce serait génial. J'ai beaucoup de respect et d'admiration pour cette organisation.

Diplômé
Eh bien, Dignity est incroyable parce que ce qu'ils ont fait… Je pense qu'ils ont fait trois choses incroyablement bien. La première est qu'ils ont pris beaucoup de systèmes disparates et qu'ils les rassemblent. Pour pouvoir gérer cela à travers autant de silos dans les soins de santé, ce qui est déjà suffisamment compliqué dans un seul système. Vraiment impressionnant. Super impressionnant. La deuxième chose qu'ils ont faite, c'est qu'ils ont mis l'accent sur l'aspect humain des soins de santé, de leur publicité à la façon dont ils gèrent leur réputation, en passant par la façon dont ils interagissent avec les gens. Donc, ils ont pris cela… dans leur perspective marketing, si vous deviez prendre votre définition de la création d'une relation, ils fondent leur relation sur le lien émotionnel et sur la façon dont les soins de santé changent votre vie. Bravo, évidemment. Mal fait, cela change aussi votre vie, et pas dans le bon sens. Et la troisième chose qu'ils ont faite, ce que je trouve vraiment incroyable, c'est qu'ils ont construit une base financière incroyablement stable. Il ne faut pas se moquer de cela. Leur gestion financière et leurs contrôles financiers, ainsi que la façon dont ils les gèrent, leur donnent… il y a un vieil adage : pas d'argent, pas de mission. Et donc ils ont étendu leur capacité à fournir la mission en étant capables de gérer leur argent et c'est incroyable, en fait.

Très bien, permettez-moi de vous poser une autre question. Et ce sera pour les gens qui envisagent de se lancer dans le marketing ou qui sont dans le marketing et qui se demandent pourquoi ils sont dans le marketing, ou… il y avait une vieille expression à propos de la publicité. Et cela remonte aux années 60, c'est-à-dire… à un moment donné, les professionnels de la publicité étaient classés très bas dans les professions que les gens respectaient ou faisaient confiance. Je pense qu'ils étaient juste un tic au-dessus des politiciens.

David Feinberg
Bon et vendeur de voitures d'occasion.

Diplômé
Exactement. Le bas de la pile, non ? Et la blague était, s'il te plaît, dis à ma mère que je travaille dans la publicité. Parce que je préfère qu'elle soit réconfortée par ce qu'elle pense que je fais. Eh bien, qu'est-ce qu'elle pense que vous faites? Eh bien, je lui ai dit que je jouais du piano dans un bordel. Et je préfère qu'elle pense ça plutôt que de penser que je suis dans la publicité. Les choses vont devenir folles si elle découvre la vérité. Vous n'avez jamais entendu ça auparavant ?

David Feinberg
Non, je n'ai pas

Diplômé
Ma mère voulait tellement que je sois médecin. Elle garde encore un peu d'espoir. À droite? Chaque fois que je vais à l'hôpital, je pense qu'elle espère que je prends accidentellement un scalpel et que je montre une sorte de… mes mains sont toujours très stables. Elle est comme si tu avais toujours des mains stables. Je me souviens lui avoir dit que j'allais à l'école de commerce. Et l'expression sur son visage était comme si j'avais détruit tous ses rêves. C'était un moment difficile.

Alors, pourquoi vous êtes-vous lancé dans le marketing ? Il y a une autre chose que je dis aussi aux gens, parce qu'on me demande tout le temps, hé, je veux aller dans le marketing, je veux être dans le marketing. Et je me dis, pourquoi voudriez-vous faire ça? Pouvez-vous faire autre chose? Y a-t-il autre chose pour lequel vous avez déjà démontré une quelconque compétence ? Comme vraiment bon aux jeux vidéo ou quoi que ce soit d'autre que vous pouvez faire et que vous pourriez éventuellement penser gagner de l'argent par rapport au marketing ? Parce que je pense que ce qui rend le marketing vraiment difficile, c'est qu'il s'agit d'une profession difficile, exigeante, avec de nombreuses pièces mobiles. Et vous devez travailler sur de nombreux silos différents. Donc super collaboratif. Et tout le monde pense qu'ils peuvent le faire. Et tout le monde pense qu'ils peuvent le faire mieux que vous. Et donc c'est un travail brutal. À droite? Alors, qu'est-ce qui vous a décidé à vous lancer dans le marketing ? Et qu'est-ce qui vous pousse à rester dans le marketing ? Qu'est-ce qui vous réveille chaque matin ? Qu'est-ce qui fait que vous gardez toujours le rêve en vie ? Quel est ton secret là-bas ?

David Feinberg
C'est une excellente question. Je vais faire allusion à ce dernier, puis je commencerai par le premier et je reviendrai à la deuxième partie de votre question. Je suis toujours étonné de voir à quel point je reçois de l'énergie. Après toutes ces années, je suis toujours intéressé, je n'ai aucun intérêt à arrêter. Je suis toujours jazzé par ça. Qu'est-ce qui m'a poussé à me lancer dans le marketing ? C'est une combinaison de ce que je pensais pouvoir faire et de ce que je savais que je ne pouvais pas faire. J'ai décidé d'aller à l'école de commerce, au premier cycle, vraiment parce que j'ai pensé que ce serait une bonne formation pour tout ce que je voulais faire. Et finalement, je voulais aller à l'école de droit. Et à un moment donné du programme de premier cycle, vous pouvez suivre un cours de marketing. Et je vais, hein, c'est vraiment intéressant. Je ne savais même pas ce qu'était le marketing, pour être honnête avec vous. Et j'ai suivi le cours d'introduction. Et j'étais fasciné par les définitions et ce que cela pouvait faire. J'étais juste attiré par ça.

Et d'un autre côté, je n'étais pas doué pour les autres choses. En comptant, j'étais terrible. Je n'oublierai jamais les statistiques. Je suis assez vieux pour savoir quand avoir une calculatrice était un gros problème, n'est-ce pas ? Et ils n'étaient pas bon marché. Et c'était très controversé de savoir si vous pouviez utiliser une calculatrice ou non. Donc, quand j'ai pris des statistiques… J'ai dû prendre une année de statistiques, le premier semestre j'ai eu un C, puis ils vous ont laissé utiliser des calculatrices et j'ai eu un A. Parce que ça ne fonctionnait tout simplement pas pour moi en finance. Et donc, même si j'avais un diplôme en économie, un diplôme de premier cycle, les trucs quantitatifs purs qui concernaient juste les chiffres, je n'étais pas aussi adapté pour. Mais ensuite, quand j'ai suivi les cours de gestion et les cours de marketing, j'ai vraiment bien réussi. Alors j'ai dit que je devrais peut-être faire les choses pour lesquelles je suis bon. Et aussi j'étais fondamentalement fasciné par… Ouais, donc c'est jouer sur vos points forts. Avez-vous entendu parler de Strength Finders ? Alors, j'ai reculé là-dedans. J'ai dit, laissez-moi jouer avec ma force. Donc, cela en faisait partie. Et puis aussi, j'ai senti qu'avec le marketing on pouvait être généraliste. Vous pourriez faire beaucoup de choses différentes. La comptabilité pour moi était bien trop étroite. Et même des finances. C'était donc ça. J'étais juste attiré par ça. C'est donc vraiment pour ça que je l'ai fait.

Et je dis à mon équipe, au fait, et nous sommes bénis d'être dans un… il n'y a aucun doute sur notre mission, n'est-ce pas ? Nous n'avons pas à nous soucier de notre mission. Je dis à mon équipe, le marketing sauve des vies. Et la raison en est que nous aidons les gens à découvrir les soins dont ils ont besoin et les aidons à avoir accès à ces soins. C'est donc un résultat puissant lorsque nous le faisons bien. Et nous avons vu cela et nous comprenons cela. Et les gens découvrent des trucs. Et je veux qu'ils aient ce sens de la mission parce que quand vous êtes dans une organisation comme la nôtre, où les gens font réellement les opérations, comme vous l'aviez fait, comment ressentez-vous votre rôle ? Comment vous sentez-vous une partie de cela, par opposition à simplement publier des brochures ou faire des sites Web ou quoi que ce soit. Et donc nous l'avons placé dans ce contexte plus large.

Ce qui me fait avancer, c'est que ça change constamment. Je suis assez vieux pour me souvenir de l'époque où il y avait essentiellement trois chaînes. À droite? Vous pourriez acheter un spectacle…

Diplômé
Quatre chaînes, n'est-ce pas ? Il y avait ABC, CBS, NBC et public

David Feinberg
Oh, quatre, d'accord. Et puis finalement Fox. Mais je me souviens d'une époque où l'on pouvait acheter une émission à la télévision et toucher un tiers des téléspectateurs avec une seule émission. Et avec un nombre d'audience de 20 millions à l'époque où le pays faisait les deux tiers de sa taille actuelle. Et vous atteigniez 10 fois plus de personnes que ce qui est considéré comme un bon public aujourd'hui avec un seul véhicule, n'est-ce pas ? Et même alors, nous ne pensions pas que c'était simple, n'est-ce pas ? Mais maintenant, avec la pléthore… alors ça me fascine.

Et puis j'ai pas mal déménagé, à la fois volontairement et parfois involontairement. Et, maintenant, je pense que c'est une excellente plateforme, étant où je suis, pour utiliser les compétences accumulées que j'ai eues pour une organisation… Mount Sinai n'a pas été une organisation orientée vers le marketing. J'ai donc eu un thème. Quand je suis arrivé à NewYork-Presbyterian, il y a eu une fusion et j'ai été leur premier responsable marketing. Et maintenant, ici à Mount Sinai, même s'ils ont eu des responsables marketing avant moi, ils n'ont jamais eu personne avec mes antécédents ou mon expérience. Je suis donc en train de le réinventer pour Mount Sinai. Partir de zéro. Donc c'est excitant aussi. Quoi qu'il en soit, c'est une longue façon de dire que j'aime ce que je fais.

Diplômé
C'est fantastique. Eh bien, le marketing sauve des vies. Quelle belle façon de conduire la mission de l'équipe. Nous allons conclure là-dessus. Je vais être à New York la semaine prochaine.

David Feinberg
Ouais,

Diplômé
Je suis vacciné. Donc tu sais…

David Feinberg Moi aussi. Double vacciné.

Diplômé
Terminons cela. Mais David, ce fut une séance incroyable. Le marketing sauve des vies. Je vais garder cela avec moi toute la journée et trouver comment je peux amener mon équipe à penser de cette façon aussi. La route est un peu plus longue pour nous, mais je suis sûr qu'il y a un moyen d'y arriver. C'est vraiment une idée puissante. Et je pense que c'est bien mieux que "sortir la brochure d'ici jeudi".

David Feinberg
Ouais. À droite. Pourquoi notre score NPS est-il trop bas ? Eh bien, j'ai adoré me rattraper. Et c'est super que nous soyons connectés. Et aussi, j'espère que cela a été utile aux gens. Et sinon, j'espère que ça l'était. Et je serais heureux de faire d'autres sessions sur d'autres sujets.

Diplômé
Eh bien, nous recevons souvent des commentaires. À droite? Faisons une deuxième partie lorsque nous aurons ces commentaires. Là où se trouve une grande partie de l'énergie ces jours-ci, c'est sur cette idée de relation dont vous avez parlé. Il y a beaucoup d'énergie autour, comment puis-je mesurer cela ? Comment puis-je suivre cela ? Comment gérer ça ? Comment puis-je considérer les commentaires structurés et sollicités, plus formels, basés sur la recherche, et comment puis-je incorporer les commentaires moins formels, non structurés et non sollicités, qui existent également. Et puis l'autre problème de réputation et de relation est qu'aucun consommateur ne reste plus seul. En fait, je suis allé voir de très nombreux médecins du genou avant de trouver le Dr Altchek. Et même chose, je viens de me faire opérer du visage, même chose. Je suis passé par tout un tas de personnes différentes. Et ce n'était pas seulement le temps que j'ai passé avec le médecin, c'était tout ce que j'avais lu à leur sujet par d'autres personnes qui les avaient vus.

David Feinberg
Il a la meilleure réputation possible.

Diplômé
Il était en fait intéressant de voir comment certains de ces autres médecins n'avaient pas très bien géré leur réputation en ligne. Et il y avait des trucs brutaux. Ils sont juste terrifiants. C'est quelque chose dans lequel je pense que nous devons tous nous enfermer. Et je n'ai pas encore rencontré un spécialiste du marketing qui ne lutte pas avec cela. Dois-je créer un score de réputation ? Où est-ce que je dépense mon argent ? Dois-je dépenser plus ici, plus là-bas, tout ce genre de choses ? On pourrait creuser ça. Et je pense que vous êtes au milieu d'une question très intéressante, car il y a tellement de choses comme les notes de santé et les scores de santé et les gens qui donnent leur avis. Il y a des systèmes formels, des systèmes informels, il y a beaucoup de ce genre de mesures en cours et vous êtes dans une industrie très mesurée. Je pense que vous avez beaucoup à nous offrir là-bas. Donc je vais certainement vous contacter pour une deuxième partie, mais c'est tout pour aujourd'hui.

David Feinberg
J'adore faire, je peux vous parler à tout moment. Quoi qu'il en soit, merci pour l'opportunité. Appréciez-le. J'espère que cela a été utile et prenez soin de vous.

Diplômé
Eh bien, je tiens à remercier David. David Feinberg, vice-président principal et directeur du marketing et des communications pour Mount Sinai Health System. Et je suis Grad Conn, CXO chez Sprinklr. Cela a été l'expérience CXM et nous vous parlerons… la prochaine fois.