Quelle est la différence entre la surveillance sociale et l'écoute sociale ?
Publié: 2021-04-01Partagez cet article
Si vous utilisez indifféremment les termes « surveillance sociale » et « écoute sociale », vous n'êtes pas seul. Mais, il est important de réaliser que la différence va au-delà de la sémantique. Bien que les deux termes soient souvent utilisés de manière interchangeable, ils représentent deux stratégies totalement différentes. Examinons de plus près leurs attributs et comment ils peuvent améliorer votre CXM.
Sprinklr nommé leader dans The Forrester Wave, Social Listening Platforms, Q4 2020
Qu'est-ce que la surveillance sociale ?
La surveillance sociale est le processus d'identification, de suivi et de réponse aux mentions de marques individuelles sur les réseaux sociaux, les blogs, les sites Web, les sites d'évaluation et les forums pour savoir ce que les gens disent de votre marque, de vos produits et de vos concurrents en ligne.
Qu'est-ce que l'écoute sociale ?
L'écoute sociale, d'autre part, collecte des données à partir de ces mentions sociales et de conversations plus larges avec les clients, et en tire des informations afin que vous puissiez prendre de meilleures décisions pour vos clients. Vous pourriez l'appeler "lire la pièce". Et son influence monte en flèche : dans une récente enquête, les spécialistes du marketing ont déclaré que "l'écoute sociale" était leur principale tactique sur les réseaux sociaux.
Surveillance sociale vs écoute sociale
La première étape pour exécuter correctement ces stratégies consiste à comprendre ce qui rend chacune unique. C'est pourquoi nous décomposons les différences entre la surveillance sociale et l'écoute sociale afin que vous puissiez affiner votre stratégie et créer de meilleures expériences client.
Micro vs Macro
La surveillance sociale s'adresse aux clients à petite échelle. C'est à ce moment que les représentants des soins ou les gestionnaires de médias sociaux répondent aux requêtes, problèmes et commentaires entrants. Ils surveillent un flux de notifications et fournissent une réponse ou orientent la personne vers le bon service, comme ils le feraient dans un centre d'appels.
À plus grande échelle, l'écoute sociale examine de manière macro la façon dont les clients discutent de votre marque sur les réseaux sociaux. Il rassemble ces données issues de la surveillance sociale et des interactions avec les clients (souvent via un logiciel d'IA) et les regroupe pour créer une vue plus complète de ce que disent les clients et de la manière dont votre marque peut répondre à un besoin.
Il existe de nombreuses métaphores que vous pouvez utiliser pour rendre cette distinction plus claire. Le suivi social, c'est les arbres ; l'écoute sociale est la forêt. La surveillance sociale est les pixels; l'écoute sociale est l'image. Le suivi social est le pansement ; l'écoute sociale vous aide à trouver le remède.
Quels que soient les termes que vous utilisez, il est important de se rappeler qu'il s'agit de stratégies distinctes et que vous avez besoin des deux pour fournir un service client de qualité supérieure.
Réactif vs proactif
Le suivi social est réactif. Le client fait le premier pas et contacte la marque sur les réseaux sociaux. En réaction, le représentant des soins intervient pour résoudre un problème ou répondre à une question. C'est une stratégie sociale cruciale à avoir. Mais ces interactions avec les clients ne doivent pas s'arrêter là.
C'est là que l'écoute sociale, qui est proactive, entre en jeu. L'écoute sociale permet aux marques de prendre ces interactions à court terme et de les construire pour glaner des informations pour une stratégie à long terme. Cette vue unifiée à vol d'oiseau peut également vous aider à mieux comprendre pourquoi ces mentions sociales sont arrivées à votre représentant de soins en premier lieu. Et vous pouvez commencer à trouver des opportunités d'apporter des modifications qui empêchent de manière proactive des problèmes similaires à l'avenir.
Grâce à l'écoute sociale, vous pouvez également découvrir les tendances de votre secteur, de vos concurrents et des expériences des consommateurs. Vous pouvez ensuite apporter les modifications nécessaires pour garder une longueur d'avance et satisfaire les clients.
Prenez Xbox, par exemple. Le compte Twitter @XboxSupport répond aux requêtes individuelles, comme celle-ci :
Source des images
C'est la surveillance sociale. Mais si Xbox retire la portée et voit que de nombreux autres clients ont des questions similaires, ils peuvent suggérer des changements de produit ou de marketing au sein de l'entreprise pour améliorer l'expérience client à l'avenir. Cela est accompli grâce à l'écoute sociale.
Manuel vs automatisé
À son niveau le plus élémentaire, la surveillance sociale peut être effectuée manuellement. Autrement dit, vous pouvez utiliser les notifications Twitter ou Tweetdeck pour surveiller facilement vos mentions. Mais à part cela, vous pouvez à peu près garder une trace de chaque requête entrante. Et bien que cela soit suffisant pour de nombreuses entreprises, d'autres préfèrent une stratégie plus robuste qui intègre l'écoute sociale de l'IA pour identifier l'intention et prédire de manière proactive les cas qui pourraient devoir être escaladés afin d'éviter les remarques potentiellement embarrassantes laissées par des clients frustrés.
La réponse rapide est un élément clé du CXM : une enquête a révélé que 83 % des consommateurs s'attendent à ce que les marques répondent aux commentaires des médias sociaux dans un délai d'un jour ou moins. Et c'est là qu'une plate-forme moderne de gestion de l'expérience client peut améliorer la satisfaction client par rapport à des flux de travail inefficaces qui peuvent entraîner des retards de résolution et des clients mécontents.
L'écoute sociale nécessite plus d'automatisation et une technologie robuste pour collecter et mesurer les données. En fait, Forrester a constaté que 52 % des utilisateurs d'outils d'écoute sociale considéraient la mesure comme leur principal défi. Les bons outils d'écoute sociale vous permettront de suivre automatiquement les mots-clés, les tendances et les mentions de marque (avec ou sans votre pseudo). Il peut ensuite agréger et présenter ces données d'une manière facile à comprendre et à partir de laquelle tirer des enseignements. À partir de là, vous pourrez trouver des modèles, découvrir des tendances et comprendre votre public sans rien manquer.
Surveillance vs écoute
Les gens parlent de votre marque sur les réseaux sociaux, que vous en soyez conscient ou non. Cela signifie qu'ils vous fournissent des données précieuses sur ce dont ils ont besoin et ce qu'ils attendent de votre marque. Il vous suffit d'être là pour le récupérer et y répondre.
Une fois que vous avez analysé les différences, il est facile de voir que malgré leurs noms similaires, ces deux activités sont en fait très distinctes. Après tout, il y a une énorme différence entre surveiller une conversation ou l'écouter. Bien que la surveillance et l'écoute des médias sociaux soient cruciales, il est important de comprendre leurs différences, mais surtout de saisir ce que ces deux disciplines peuvent faire pour votre marque et CXM - individuellement et ensemble. Ce n'est qu'alors que vous pourrez les exécuter correctement et les utiliser pour mieux engager vos consommateurs.
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