152회: Rob Harles와 함께하는 기술 시대의 브랜드 진정성

당신의 브랜드는 당신이 말하는 그대로가 아닙니다. 당신의 브랜드는 고객이 생각하는 것입니다. 이는 구매, 지원 및 고객 관리를 포함한 경험을 기반으로 합니다. Rob Harles와의 토론 2부에서는 규모에 대한 우리의 건강에 해로운 집착과 브랜드 커뮤니티에 더 많은 시간을 할애하고 참여하고 소통하는 데 더 많은 시간을 할애해야 하는 이유에 대해 이야기합니다.

Rob Harles는 Accenture Interactive의 최신 및 신흥 채널의 글로벌 리더입니다. LinkedIn이나 Twitter에서 그를 찾을 수 있습니다.

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좋습니다. Accenture Interactive의 최신 채널 및 신흥 채널의 글로벌 리더인 Rob Harles와의 대화 에피소드 2로 돌아 왔습니다. 통합 CXM 경험에 오신 것을 환영합니다. 저는 뉴욕 증권 거래소 상장 기업인 Sprinklr의 CXO 또는 최고 경험 책임자인 Grad Conn입니다. 시세 기호 CXM입니다. 이제 Rob과 대화로 넘어가겠습니다. 이 에피소드를 즐기세요.

사람들이 연결 상태를 유지하려고 한다고 생각했던 때가 있었습니다. 그러나 우리가 이사하면서 Bill은
Bernbach는 창조적 혁명을 주도했습니다. 그리고 그의 작품 대부분은 정말 대단하다고 생각합니다. 하지만 그를 따르던 많은 사람들이 그를 잘못 해석했다고 생각한다. 그리고 우리는 이미지에 초점을 맞춘 매우 익명의 광고 시대에 들어섰습니다. 그리고 Julian Lewis Watkins가 쓴 World's Greatest Advertisements라는 정말 훌륭한 책이 있습니다. 1858년, 1878년, 1952년 또는 그와 비슷한 것입니다. 광고의 범위도 마찬가지입니다. 그리고 이 책을 읽을 때 흥미로운 점은 모두 인쇄 광고입니다. 이 책을 읽을 때 흥미로운 점은 1950년대 중반에 이 책이 출판되었을 때 이 책이 100대 광고로 여겨졌다는 것입니다. 지금까지 쓰여진 가장 위대한 100개의 광고였습니다. 그리고 당신이 그것들을 볼 때, 몇몇은 매우 이미지 중심적인 측면에서 매우 현대적인 것처럼 보이지만 대부분은 카피에서 매우 무거운 것처럼 카피에서 매우 무겁습니다. 그리고 당시에는 이론이 있었습니다. 저는 여전히 모든 사람들이 당신의 장래성이 있는 긴 카피를 읽는 것은 아니라고 믿습니다. 헤드라인과 부제목이 있기 때문에 긴 카피를 쓰세요. 하지만 진짜로 당신의 잠재 고객이 실제로 모든 것을 읽을 것이기 때문에 긴 카피를 쓰십시오. 아마도 대부분의 사람들은 읽지 않을 것이지만 잠재 고객은 읽을 것입니다. 그게 바로 그것입니다. 중요한.

그리고 이 광고를 읽을 때 매우 놀라운 점은 광고가 얼마나 개인적인지, 어떤 경우에는 거의 불편할 정도로 개인적이라는 것입니다. 그리고 그들은 카피라이터들이 그들의 잠재 고객의 머리 속에 들어가려고 정말 열심히 노력하고 있고 구매자의 머리 속에 들어가려고 노력하며 그들의 입장에서 1마일을 걸어가려고 합니다. 그리고 그것은 잃어버린 예술입니다. 그래서 우리는 아주, 아주, 아주 익명으로 진행했습니다. 그리고 제 생각에 그 핵심은 매우 익명의 광고라고 생각합니다. 그리고 우리 모두가 1920년대와 30년대의 몇 가지 광고를 읽고 당시에 그들이 잠재 고객에게 어떻게 이야기했는지 회상한 다음 그것을 가져오려고 노력하는 것은 나쁜 생각이 아닙니다. 언어가 약간 변경되었습니다. 관용구가 바뀌었고 음조 측면에서 약간 다릅니다. 하지만 여전히 당신의 필요와 욕구, 욕망을 연결하려는 기본 아이디어가 있습니다. 그리고 더 이상 많은 사람들이 읽지 않는 책입니다. 찾기가 좀 어렵지만 모든 사람의 일부가 되면 좋을 것입니다. 교육.

롭 할레스
네, 절대적으로요. 내 말은, 그것이 내가 계속해서 모든 일이 완전히 도래했다고 말하는 이유입니다. 우리는 고객 입장에서 진정으로 우리 자신을 넣지 않고, 우리 고객에게 충분히 공감하지 않고 오랜 시간을 서로 떨어져 보냈기 때문입니다. 그러나 이제 우리는 선택의 여지가 없을 것입니다. 그것이 바로 21세기에 우리가 살고 있는 곳의 양날의 검입니다. 왜냐하면 우리는 이러한 모든 능력과 기술을 갖고 있으며 단순히 기하급수적으로 성장하고 있기 때문입니다. 월 또는 연도별로. 이것은 다른 무어의 법칙입니다. 매일 더 많은 사람들이 당신이 통제하고 싶었던 한두 가지 정보에 액세스할 수 있습니다. 과거에, 그리고 우리는 이것에 대해 이야기했습니다. 우리가 최소한 당신의 브랜드, 브랜드 메시지, 당신의 브랜드 이미지를 통제하기를 원하는 것처럼, 글쎄요, 당신은 이 시대에 통제할 수 없습니다. 당신의 고객과 심지어 당신의 비방자들이 당신에게 당신의 브랜드가 무엇인지, 당신이 사람들에게 당신이 지지하는 것보다 당신이 어떻게 반응하는지가 무엇이든 당신이 말하는 것입니다. 그리고 사람들에게 당신이 무언가를 지지한다고 말한다면, 그것만으로는 더 이상 충분하지 않습니다. 투명성과 진정성에 대한 갈증은 입이 있는 곳에 돈을 넣어야 합니다. 따라서 다양성을 지지한다고 말하면 다양성을 위해 하고 있는 일을 더 잘 보여주는 것입니다. 지속 가능성에 관심이 있다고 하면 종이컵을 버리고 사무실에서 플라스틱 컵을 재활용한다고 하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 아니오, 달러와 센트, 파운드와 펙, 무엇을 하고 있습니까? 그리고 그것이 우리가 있는 곳입니다. 그리고 우리가 준비되지 않은 것 같아요. 그게 내 느낌이야.

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글쎄요, 당신 말이 맞아요, 사실 그게 맞습니다. 사람들이 잊고 있는 것은 자신의 브랜드가 더 이상 자신의 통제 하에 있지 않다는 것입니다. "내 브랜드는 파란색"이라고 말할 수 있습니다. 하지만 다른 사람들이 모두 그 브랜드가 빨간색이라고 말한다면, 나는 당신의 말보다 다른 모든 사람들의 말을 듣겠습니다. 그리고 사람들이 공유하고 있다는 것이 바로 이 아이디어입니다. 많은 경우에 브랜드는 그 브랜드의 경험이 되었습니다. 고객 지원 및 고객 관리를 수행하는 방식부터 구매할 때의 느낌 등 고객이 경험하는 경험이 일종의 완전한 원이기 때문에 이 전체 원을 고객 경험으로 다시 가져올 것입니다. 당신의 브랜드를 어떤 색으로 만들든. 그리고 당신은 당신의 브랜드가 하루 종일 파란색이라고 외칠 수 있습니다. 그러나 빨간색 경험을 제공하는 경우 브랜드는 빨간색입니다. 그리고 그것이 좋은 것일 수도 있고 나쁜 것일 수도 있습니다. 색상으로 판단하려는 것은 아니지만 있는 그대로입니다. 그리고 이것은 많은 회사들이 마음을 정리하기 매우 어려운 일이라고 생각합니다. 그들은 비전 선언문을 가지고 있고 브랜드 크리에이티브 전략과 그의 모든 시간과 에너지를 투자한 이 모든 종류의 것들을 가지고 있습니다. 그러나 그 동안 모두가 다른 것을 말하고 있습니다.

Sprinklr에서 우리는 세계에서 가장 큰 브랜드를 많이 경청합니다. 당신이 이것을 알고 있는지 아닌지는 모르겠지만, 우리는 현재 세계 100대 브랜드 중 최대 91개 브랜드가 Sprinklr 고객입니다. 굉장하지 않아? 91번입니다. 제가 예전에 아버지께 말씀드렸는데 잃어버린 9번은 어떻게 된 겁니까? 그리고 저는 "고마워요, 아빠. 에 감사하다". 우리는 98에 도착할 것입니다. 그리고 그는 그렇게 될 것입니다. 그래서 무엇이 잘못 되었습니까? 마지막 2개는 못얻나요? 충분히 노력하지 않았습니까? 무슨 일이야? 100세가 되면 나에게 돌아와. 101세가 되면 전화해. 어쨌든, 맙소사. 어쨌든, 우리가 이 모든 브랜드에서 본 것은 그들이 그들 자신에 대해 말하는 이 모든 것을 가지고 있다는 것입니다. 그런 다음 사람들이 그들에 대해 말하는 감정 연구를 합니다. 그리고 어떤 경우에는 완전히 다릅니다. 그리고 그들은 "글쎄, 그게 우리의 전부가 아니다"라고 말합니다. 그리고 "네, 제 말은, 당신이 원하지 않을 수도 있지만 그게 당신의 전부입니다. 왜냐하면 그것이 사람들이 당신에 대해 말하는 것이기 때문입니다." 그리고 그것을 바꿀 수 있는 유일한 방법은 사람들과 일하는 방식과 원한다면 사람들과 상호작용하는 방식을 바꾸는 것입니다.

그리고 그것이 현대 채널과 오늘날 우리가 살고 있는 세상에 대한 흥미로운 점이라고 생각합니다. 제 생각에 회사와 브랜드는 오랫동안 자신이 특정한 것인 척 할 수 있었고 저것들이 저것인 척 하는 척 하는 대화가 이제 노출되기 때문에 더 이상 숨길 수 없습니다. 그리고 사람들이 당신을 빨간색이라고 생각한다면 사람들은 당신을 빨간색으로 생각합니다. 당신은 하루 종일 우울하다고 소리칠 수 있고 그것은 별 차이가 없을 것입니다. 그리고 그것은 나에게 우리가 살고 있는 시대에 대해 매우 흥미로운 점입니다. 왜냐하면 이제 우리는 진실을 가지고 있고 당신이 진실을 갖고 인식을 현실과 일치시킬 수 있을 때 사람들이 더 이상 거짓 현실 뒤에 숨어 있지 않기 때문에 종종 진정한 돌파구를 찾을 수 있기 때문입니다. . 그들은 실제로 사실인 현실을 받아들이기 시작하고 실제로는 더 설득력 있고 의미 있는 일을 하려고 합니다. 정말 브랜드를 바꾸고 싶어요. 나는 정말로 나의 경험을 바꾸고 싶다. 나는 실제로 경험을 바꿔야 하고 일반적으로 대부분의 사람들이 흥분하고 그것을 기다리고 있다고 말하고 싶습니다. 그것은 큰 meculpa 같은 것이 아닙니다. 더 잘 하기 시작하고, 다르게 하기 시작하면 사람들이 당신에게 몰려들 것이고 당신을 사랑하게 될 것입니다.

롭 할레스
그래, 나도 사실 너한테 해주고 싶은 게 있어. 나는 그것에 대한 단단하고 빠른 통계가 없지만 그것을 할 생각입니다. 저항이 있다고 생각합니다. 고객에게 더 가까이 다가갈 때 감수해야 할 위험에 대한 두려움이 있습니다. 손가락을 어떻게 넣어야 할지 모르겠으나...

대학원
좋아, 난 너와 함께 있어, 계속해

롭 할레스
현대 채널에 있다고 해도 소셜 미디어에서 경력을 쌓았다고 가정해 봅시다. 무엇보다 직관적으로 느끼는 1위입니다. 소셜 미디어에서 경력을 쌓은 그룹은 조직 내에서 충분히 통합되어 I Love Lucy 초콜릿으로 이 모든 정보로 변화를 만드십시오. 아무도 실제로 보지 않는이 모든 것을 가지고 있으며 ...

대학원
그건 그렇고 나는 I Love Lucy 클립을 사용할 것입니다. 무슨 말인지 정확히 압니다. 라이브 프리젠테이션에 사용하겠습니다. 9월에 거의 첫 라이브 쇼를 할 뻔했어요. 그들은 그것을 취소하고 가상 전용으로 만들었습니다. 하지만 그들이 오고 있다. 나는 사람들이 그곳에 다시 직접 나가기 위해 존닝하고 있다고 말할 수 있습니다. 나는 새로운 비디오와 새로운 데크를 준비하고 있으며 투어를 다시 준비하고 있습니다. 하지만 그 Lucy 비디오 – 좋은 아이디어입니다. "당신의 데이터 관리 시스템이 이런 느낌입니까?" 찬란해, 마치 찬란해!

롭 할레스
예, 아니요, 제 자신에 대한 이야기를 하려고 합니다. 소셜 미디어가 시작되었을 때 나는 가능한 한 일찍이 소셜 미디어에 있었고 내가 무엇을 하고 있는지 몰랐던 것 같습니다. 나는 이 모든 것에 대해 생각하고 있었다. 그리고, 하지만 저를 그렇게 이끌었던 이유는, 알다시피, 처음으로 하나님의 일을 하게 될 것이고, 그렇게 될 것이라는 생각이었습니다. 틀을 깨는 일을 하면 사람들이 상호 작용하는 방식에 혁명을 일으키게 됩니다. 그리고 당신은 회사를 보다 신속하고 정직하며 투명하게 만들 것입니다. 그리고 처음으로 시장 조사를 없애게 될 것입니다. 이것은 시간이 지나면서 스냅샷으로 제공될 것입니다. Winscribe, 비디오, 그 모든 좋은 것들을 끝내겠습니다. 하지만 15년 전 우리의 Summer of Love라는 동지애로 시작한 사람들은 다른 방향으로 가버린 것 같아요. 그리고 그에 대해 내가 점점 더 많이 보게 되는 유일한 증거는 고객과의 직접적인 연결에서 더 나아가 방송 매체로 당신을 끌어들이는 것에 투자하는 경향이 있다는 것입니다. 유료 미디어에 10~1달러를 지출하는 것이 훨씬 쉽습니다. 내가 커뮤니티를 설정하는 것과 비교하여 "이 청중에게 도달했습니다. 참여 수준과 감정은 다음과 같습니다."라고 말할 수 있기 때문입니다. , 나는 잠시 동안 들었고, 이 사람들과 교류했고, 정말 중요한 이 다섯 가지를 배웠고 그것으로 돈을 벌지 못했습니다. 하지만 그 3~5가지가 우리 회사를 변화시킬 수 있습니다. 제가 자주 회사에 가서 이렇게 말합니다. “당신이 고객과 얼마나 연결되어 있는지에 대한 리트머스 테스트가 있다면 이 질문에 답하십시오. 여기에 기술이 필요하지 않은 종이와 연필을 가지고 가장 소중한 고객에 대해 알고 있는 세 가지를 마음에 새기십시오.” 그리고 여기에 "경쟁자가 모르는" 키커가 있습니다. 장담컨데 사람들은 하나를 얻을 수 있지만 세 개를 얻는다면 극소수입니다. 그리고 그것이 내가 정말로 경청하고, 참여하고, 소통하고, 커뮤니티를 구축하고, 가장 가치 있는 고객과 우리가 원하는 사람들과 진정한 커뮤니티를 구축하기 보다는 마케팅을 자동화하는 데 모든 시간을 보내기 때문이라고 생각합니다. .

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하지만 규모에 대한 이런 종류의 기괴한 집착이 있는 것 같습니다. 사람들이 결코 그 영향을 이해하지 못하는 수준까지 확장해야 합니다. 효과를 얻을 수 있고 결과를 볼 수 있다면 규모에 맞게 작업할 수 있다고 생각합니다. 그러나 종종 사람들은 스케일을 우선시하거나 스케일을 거의 종료하는 방법으로 사용합니다. 제 생각에는 당신이 옳았다고 생각합니다. 당신이 그것을 짜는 방식은 흥미롭습니다. '고객과 직접 소통하는 것에 대한 두려움'을 표현하는 매우 흥미로운 방식입니다.

롭 할레스
도구에 대한 깨달음을 얻었습니다. 저는 Facebook이 상업 및 상업 분야에 본격적으로 참여하기 전에 이 커뮤니티를 운영하고 있었습니다. 그리고 나는 또한 사람들에게 질문을 하고 인터뷰를 하고 포럼을 사용하여 이틀에 한 번씩 질문을 하고 설문조사를 보냈습니다. 그리고 이 한 남자는 '당신이 우리에게 연락하고 시간을 내어 우리를 진정으로 알아가는 데 시간을 할애해 주셔서 감사합니다' 따옴표, "가치 있는 고객, 충성스러운 고객"이라고 답장을 보냈습니다. 그러나 그는 계속해서 말했습니다. 그러나 이전의 충성스러운 고객으로서 저는 다시는 당신에게서 아무것도 사지 않을 것입니다. 그리고 그는 그것을 그냥 놔뒀고 저는 사실 두려웠습니다. 내가 당신에게 그 이야기를 할 때 당신에게 그런 말을 했다고 생각하지 않습니다. 나는 그가 무슨 말을 할지 몰랐기 때문에 대답하기가 두려웠던 것 같다. 우리가 얼마나 끔찍했는지, 우리가 얼마나 끔찍했는지, 어쩌면 대표 브랜드로서 분명히 우리가 그것을 날려 버릴 정도로 그에게 질문을 할 정도로 순진한 내가 얼마나 끔찍했는지 말할 것이라고 생각했습니다. 그러나 나는 그 간단한 질문을 했다. "글쎄, 무슨 일 있었어?" 당신은 이전에 고객이었고 이 그룹에 속합니다. 왜냐하면 우리는 당신이 많이 구매했다는 것을 알았기 때문입니다. 그리고 그는 그 주말에 답장을 보냈습니다. 자, 여기 무슨 일이 일어났는지 알 수 있습니다. 당신은 평생 동안 당신의 제품을 지지합니다. 엄청난. 나는 열렬한 DIYer이기 때문에 매년 수천 개를 구입합니다. 그러나 나는 분명히 당신의 브랜드가 아닌 것을 샀습니다. 가게에서 샀습니다. 그리고 보증 기간이 1년이 지나고 고장났고 새 보증을 받을 거라고는 예상하지 못했습니다. 그러나 나는 가게로 돌아가서 "이봐, 무슨 일이야? 이게 무슨 일이야?” 우리가 그들을 대신할 거라고는 생각하지 않았지만, 그는 그가 소중한 고객으로서 우리가 그가 누구인지 알고 "당신은 소중한 고객입니다. 내가 무엇을 할 수 있는지 봅시다. 아무것도 약속하지 않았지만 내가 할 수 있는 것을 볼 것"이라고 말했다. 그리고 그는 몇 번이고 새 것을 사서 길을 가라는 말을 몇 번 반복한 후 말했습니다. , 당신은 상관하지 않습니다. 그래서 나는 다시는 당신에게서 아무 것도 사지 않을 것입니다.” 그리고 그는 지갑에서 자신의 상점 카드를 꺼내서 이것뿐만 아니라 전반적으로 구매를 중단했습니다. 그래서 나는 “내가 할 수 있는 게 있는지 모르겠다”고 말했다. 하지만 제가 할 수 있는 일이 있을까 싶어 가입했습니다. 제대로 하기에는 이미 늦었다. 그리고 저는 개인적인 차원에서 동료에게 연락하여 이것이 잘못된 것처럼 들린다고 말했습니다. 그리고 그 월요일, 나는 일요일에 뒤돌아봤어야 했습니다. 왜냐하면 그가 140자로 제한된 이 포럼에서 전쟁과 평화에 대해 답글을 썼기 때문입니다. 그리고 그는 느낌표와 총알과 모든 것을 넣었습니다. 그리고 그는 "야, 딱 세 가지만 말하고 싶다. 하나, 난 그냥 연기를 뿜고 있었는데, 당신이 그런 일을 하게 될 줄은 정말 몰랐어요. 나는 당신에게서 아무것도 사지 않을 것입니다. 그리고 당신은 그것에 대해 내 마음을 바꿀 수 없었습니다. 하지만 네, 들어주셔서 감사합니다. 둘째, 당신은 듣는 것보다 조금 더 나아가 내가 방금 말한 이 문제를 실제로 고칠 수 있다고 생각했습니다. 나는 바보처럼 생각하고, 그는 내가 바보라고 생각하고, 당신이 순진하다고 생각합니다. 당신은 내가 이 브랜드에 대해 생각하는 방식을 바꾸도록 만들지 않을 것입니다.” 그리고 맨 아래에 "셋째, 당신의 동료, 당신이 무엇을 하든지 당신의 동료는 훌륭했다는 것을 당신에게 알리고 싶습니다. 그녀는 토요일에 나에게 전화했다. 그녀는 내가 겪었던 이야기와 내가 어떻게 대우 받았는지에 대해 많이 사과했고 실제로 그는 아내가 나에게 그렇게 사과하지 않기 때문에 사과는 ​​금만큼 가치가 있다고 말했다. 이게 정말 감동이었어요.”

대학원
그것은 매우 슬프거나 잘 모르겠습니다. 그 특정 댓글에는 혼합된 축복이 있습니다. 글쎄, 거기 가지 말자.

롭 할레스
... 그리고 그녀는 나에게 49달러 또는 이것이 무엇이든 상품권을 주었습니다. 하지만 저는 그럴 필요조차 없었습니다. 나에게 필요한 것은 내가 중요하다는 것을 아는 것이었습니다.

대학원
그는 아내와 더 많은 시간이 필요할 수도 있습니다.

롭 할레스
예, 그리고 그것은 최고의 표시와 같습니다 ...

대학원
49달러 상품권이 그의 아내보다 훨씬 낫다면… 아마 다른 문제가 있는 것 같아요. 아마도 그것이 그가 약간의 증기를 날린 이유일 것입니다. 어쩌면 당신은 완전히 다른 문제에 빠졌을 수도 있습니다. 아마도 국내 전체의 문제일 것입니다. 당신은 아무 생각이 없습니다. 농담은 제쳐두고 때로는 그것의 일부입니다. 알다시피, 사람들은 나쁜 하루를 보내고 있고, 그러고 나서 마무리하자면, 내 빌어먹을 베이글도 제대로 못 사왔어? 알잖아? 때때로 누군가가 완전히 정신을 잃는 데 필요한 전부입니다. 그러나 이전에 온 것은 50가지가 아닙니다. "이제 베이글을 토스트하는 방법을 모르십니까? 알겠습니다. 바로 이것입니다. 시내로 갑니다.”

롭 할레스
그러나 이 말을 기억하십시오. 그가 실제로 했는지 확인할 방법은 없지만 그가 썼습니다. 그는 "오늘 나는 내가 버린 카드를 찾기 위해 책상 서랍을 뒤지고 지갑에 다시 넣었다"고 말했고 나는 "글쎄, 나는 이 사람이 실제로 우리에게서 구매하기 시작했지만 그는 이것이 어떻게든 그를 변화 시켰다고 나에게 이야기하기 위해 시간을 보냈습니다." 그리고 저는 생각했습니다. "왜 우리가 그렇게 되기까지 그렇게 오래 기다렸지?" 이 일을 기다리며 진행하는 것보다 일찍 하는 것이 훨씬 쉽습니다. 확장할 수 없습니다. 그래서 나는 당신의 요점이 때때로 고객에게 다가가는 것을 두려워하고 그것이 핵심이라고 생각합니다. 하지만 우리는 자동화를 통해 하든 뺨에 디지털 키스를 하든, 알다시피 그들에게서 이메일을 받고 Pedestal에서 비디오를 받은 것처럼 느껴지지만 모두를 위해 그렇게 할 수도 있습니다. 환상적입니다. 하지만 당신에게는 많은 의미가 있었습니다. 그것이 무엇이든 그것이 우리가 해야 할 일입니다. 그리고 또 다른 두려움은 두려움이 우리를 구획으로 몰아넣었고 그 구획은 상호 작용하지 않는다는 것입니다. 저는 이에 반대합니다. 여러분, 방금 그 물건을 만든 사람이 판매원이자 마케터이고 서비스 사람입니다. 그들은 회사의 얼굴입니다. 고객을 마지막으로 건드린 사람이 그 인상에 사로잡혀 있습니다. 그래서 만약 당신의 사람들이 그렇게 느끼고, 인간적인 관계를 만들고, 옳은 일을 하고, 정직하고, 투명하고, 치료적일 수 있도록 권한을 부여하지 않았다면 말입니다. 만약 당신이 나쁜 하루를 보냈다면, 우리가 당신이 겪은 나쁜 비행기에 대해 이야기했을 때를 기억하십시오. 호텔 체크인 데스크에 있는 누군가가 이미 그것을 알고 몇 번의 키스를 했다면 좋지 않을까요? 기분이 좋아지는 뺨.

대학원
많지도 적지도 않을 것입니다. 대부분의 경우 시원한 맥주가 그 속임수를 쓰게 될 것입니다. 인정입니다. 그래서 당신이 말하는 것은 어떤 면에서 새로운 표현은 'Ich bin ein Berliner'가 아니라 Ich bin ein marketer라는 것입니다. 이제 우리는 모두 마케터입니다. 권리? 그곳이 우리가 있는 곳입니까? 좋아요. 대단해. 글쎄요, 사람들은 항상 알다시피 마케터라고 생각했습니다. 모두가 할 수 있다고 생각하는 직업 중 하나입니다. 그래서 이제는 사람들이 실제로 책임을 져야 한다고 보는 것이 좋습니다.

롭 할레스
그리고 그것을 정의하기 위해 그들은 지금 무엇을 하고 있습니까? 50년, 100년 전과 다르다고 생각하기 때문이겠죠? 달라야 합니다.

대학원
글쎄요, 저는 우리 모두가 고객을 대면하고 있으며 고객 대면 역할에서 당신의 임무는 고객이 당신과 관계를 맺은 후 더 행복해질 수 있도록 하는 것이라고 생각합니다. 그리고 이를 통합하는 통합 CXM 플랫폼이 있고 고객에게 한 모든 일을 볼 수 있다면 고객에게 어떤 영향을 미쳤는지 훨씬 더 쉽게 알 수 있습니다. 롭, 시간이 좀 지났지만 말해야 하는 것은 정말 멋진 토론이었습니다. 다시, 아마도 가을에 이 토론을 하고 싶습니다. 메인주로 휴가를 떠날 예정입니다. 그리고 물론, 우리는 여름과 물건의 끝이 있습니다. 하지만 가을에 다시 이 기회를 잡을 수 있을지도 모릅니다. 나는 당신이 하고 있는 일과 당신이 연결하고 있는 몇 가지에 대한 업데이트를 받을 것입니다. 그리고 여러분과 공유할 수 있는 또 다른 훌륭한 Pedestal Source 같은 이야기가 있기를 바랍니다. 그리고 우리는 그것에 대해 다시 잼을 할 것입니다. 마지막으로 끝내고 싶은 다른 것이 있거나 청중에게 남기고 싶은 마지막 생각이 있습니까?

롭 할레스
나는 당신이 우리의 마지막 대화에서 나에게 훈계했던 것을 아직도 기억합니다.

대학원
훈계했지, 정말?

롭 할레스
예, 대략, 알다시피, 일을 조각으로 하는 것입니다. 빠른 승리 대 ... 그리고 그것은 저에게 붙어있었습니다. 그래서 그것은 내가 필요로 할 흉터로 항상 나에게 붙어있을 것입니다 ...하지만 당신이 옳다고 생각합니다. 나는 이것으로 그것을 남겨 둡니다. 즉, 제 요점은 당신이 무엇을 하려고 하든 무엇이든 하라는 것입니다. 똑같은 일을 계속 반복하지 마십시오. 그것이 광기의 정의입니다. 똑같은 일을 하면서 다른 대답, 다른 결과를 기대하는 것입니다. 그러나 작은 일이라도 하십시오. 하지만 내 말은, Nike 대 오른쪽으로 규모를 조정하려면 그냥 하고, 다른 일을 하고, 마케터로서 매일 다르게 하겠다고 약속하는 것입니다. 서비스 사람, 판매원. 정말 대담해지세요.

대학원
대담해. 두려워하지 마십시오. 전적으로. 네 말에 전적으로 동의 해. 과감하게 나가세요. 과감한 일을 하고 성공하면 세상이 당신의 굴이 되기 때문입니다. 대담한 일을 하고도 효과가 없다면, 대담한 일을 하고 시도한 것입니다. 소심한 일을 하고 성공하면 아무 일도 일어나지 않습니다. 겁이 많은 일을 하고 작동하지 않으면 끝입니다.

롭 할레스
마지막으로 한 가지만 더 남기겠습니다. 제가 Accenture Interactive에 합류했을 때 다른 전무 이사들과 함께 이런 종류의 휴가를 갔을 때 저녁에 바람을 쐬고 있었는데 제가 한 사람에게 물었습니다. , "여기서 어떻게 성공합니까?"라는 어리석은 질문 중 하나입니다. 그리고 그는 "가끔"이라고 말했고 이 사람은 러시아 사람이었습니다. "작게 성공하는 것보다 크게 실패하는 것이 훨씬 낫다"는 그의 억양을 잘 못 구사합니다.

대학원
오 예. 오 와우. 작게 성공하는 것보다 크게 실패하는 것이 훨씬 낫습니다. 그것은 살인자입니다. 그게 내가 말하는거야. 보다? 젠장, 난 러시아인을 사랑해. 그들은 일이 일어나게 만드는 방법을 알고 있습니다. 좋아, 끝내는 좋은 방법이다. 끝내는 좋은 방법입니다. 작게 성공하는 것보다 크게 실패하는 것이 낫다. 응. 큰 실패는 항상 좋은 이야기입니다. 언제나처럼 좋은 이야기입니다.

롭 할레스
하지만 나는 아무도 하지 않은 것을 시도했다. 그리고 그것은 웅장하고 장대한 비전이었습니다. 그러나 작게 성공하면 아무도 눈치채지 못할 것입니다.

대학원
나는 많은 경우에 자랑스럽게 크게 실패했습니다. 그래서 나는 그것에 대한 큰 구독자입니다. 좋아요, 대단합니다. 일부는 너무 큰 실패를 주장할 수 있습니다. 하지만 어쨌든 괜찮습니다. 우리는 그 이상으로 나아갈 것입니다. 다른 날을 위해 저장하겠습니다. Rob, 이것은 훌륭했습니다. 주말 잘 보내시고 여름 잘 보내시고 가을에 뵙겠습니다. 이 문제를 다시 다룰 수 있다면 대화를 계속 이어갈 수 있어 기쁩니다. 알겠습니다. 통합 CXM 경험을 위해 Sprinklr의 CXO 대학원생입니다. 그리고 오늘 저는 Accenture의 Rob Harles를 게스트로 초대했으며 CXM에 대한 모든 것에 대해 정말 훌륭한 토론을 했습니다. 그리고 받침대 구매에 관심이 있으시면 Pedestal Source를 사용하는 것이 좋습니다. 오늘은 여기까지입니다. 정말 감사합니다. 다음에 뵙겠습니다...