Épisode #30 : Offrir des expériences client incroyables avec un front office unifié

95% des consommateurs parleront à quelqu'un d'autre d'une mauvaise expérience client. C'est pourquoi offrir une expérience client exceptionnelle est devenu primordial. Dans cet épisode spécial CXM Experience, je partage ma présentation DMEXCO (The Digital Marketing Exposition & Conference) qui comprend un aperçu de la façon de vraiment ravir vos clients.

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TRANSCRIPTION DE PODCAST

Aujourd'hui est un jour spécial. Ceci est une autre édition spéciale. Cette édition spéciale est mon interview à DMEXCO, qui est une fantastique conférence marketing qui se tient chaque année à Cologne en Allemagne. Maintenant, c'est généralement en personne. Je suis allé à Cologne plusieurs fois, ou à Cologne, si vous parlez d'un point de vue allemand… plusieurs fois. Belle ville, je pense peut-être l'une de mes villes européennes préférées. Mais bien sûr cette année, nous n'avons pas pu le faire en personne. Ils l'ont donc fait virtuellement. Et ils ont fait un excellent travail. Ils ont créé des stands virtuels. Ils l'ont couru pendant quelques jours. Ils avaient quelques orateurs de Sprinklr, en fait trois personnes, notre PDG, Ragy Thomas, Paul Herman, qui dirige notre département marketing produit, il a fait une interview incroyable avec Siemens, parlant de ce qu'ils font avec notre plate-forme de marketing de contenu, si vous avez la chance de vérifier celui-là. C'est fantastique. Ce que Siemens a fait pour économiser de l'argent en utilisant Sprinklr. Et puis avec moi, et j'ai parlé d'écouter, d'apprendre et d'aimer. Donc, si vous avez entendu mon écoute, apprenez des discours d'amour sur ce podcast, cela vous semblera familier. Mais il y a toujours un petit ajustement et une petite torsion à chaque fois que je le fais. Alors profitez. Et je vais laisser faire. Alors aujourd'hui pour l'expérience CXM. C'est une rediffusion de DMEXCO, et je suis Grad Conn, CXO chez Sprinklr.

Bonjour DMEXCO. Je m'appelle Grad Conn, je suis directeur de l'expérience chez Sprinklr. En fait, je suis déjà allé plusieurs fois à DMEXCO. J'adore Cologne. C'est l'une de mes villes préférées dans le monde entier. Et j'ai fait le tour presque partout. J'ai hâte de revenir. Mais cette année, nous le faisons virtuellement. Nous allons donc faire de notre mieux sur le front virtuel. Et je vais faire une présentation sur la façon de devenir vraiment centré sur le client.

Vous savez, les derniers mois ont été instructifs pour la plupart des entreprises. Et je dirais que la transformation numérique et l'accent mis sur l'offre d'expériences client exceptionnelles sont devenus primordiaux. En tant que directeur de l'expérience chez Sprinklr, ce que je fais, c'est que je contribue réellement à l'expérience de Sprinklr pour nos clients. Et je passe pas mal de temps à parler d'autres entreprises qui veulent faire de la transformation numérique dans un contexte centré sur le client. Dans cette vidéo, nous allons en parler car beaucoup de gens diront, hé, je veux devenir centré sur le client. Je veux transformer. Mais qu'est-ce que cela signifie réellement? Que dois-je faire pour le faire ? Et nous allons vous guider à travers un processus appelé écouter, apprendre et aimer, qui, je pense, est le moyen d'y parvenir.

Sprinklr est un système d'écoute, d'apprentissage et d'amour. Donc, essentiellement, la façon dont nous offrons une excellente expérience client consiste à écouter ce que disent les clients, à comprendre ce que cela signifie vraiment. Et puis être capable d'agir en conséquence. Et c'est agir sur ce que vous entendez, c'est super essentiel pour que tout cela fonctionne. Il existe des systèmes d'écoute. Mais ils finissent par ressembler à de la recherche, ce dont vous avez vraiment besoin est quelque chose qui vous permet d'entendre ce que pense quelqu'un, d'être capable d'en comprendre le contexte et d'y répondre immédiatement. Je vais donc parcourir cela maintenant étape par étape.

Alors laissez-moi parler d'écoute. Ainsi, le fait fondamental de nos vies est que nous sommes tous connectés sur cette planète. En fait, la moitié de la planète est connectée à Internet et près de 3,8 milliards de personnes sont en ligne aujourd'hui. Et ce nombre augmente rapidement tout le temps. Et la plupart de ces personnes sont sur une plate-forme sociale quelconque. Et ce qui est différent dans le monde dans lequel nous vivons aujourd'hui par rapport au monde de la diffusion du 20e siècle, c'est que le 21e siècle est un monde où les intérêts des gens et leur identité sont disponibles en ligne. Et ils ont affiché ces choses volontairement. Je peux donc en apprendre beaucoup sur quelqu'un que je ne connaissais pas auparavant, parce qu'il me l'a dit. Maintenant, une partie de la transaction en cours, c'est que je vous donne des informations sur moi. Et je m'attends à ce que vous me traitiez d'une manière différente. En tant que client, j'attends de vous que vous sachiez qui je suis, j'attends de vous que vous soyez rapide, j'attends de vous que vous soyez réactif, j'attends de vous que vous soyez personnalisé, j'attends de vous que vous ne me montriez pas des choses que je ne veux pas voir. Ne me fais pas perdre mon temps. Et j'attends de vous que vous livriez de grandes expériences dont je veux parler aux autres.

Le fait intéressant, et une chose que je dis toujours aux gens, c'est qu'il ne faut pas oublier que les gens partagent très largement leurs mauvaises expériences. En fait, 95% des consommateurs - 95% - parleront à quelqu'un d'autre d'une mauvaise expérience. Ils le font en ligne, ils le font d'une manière à la fois permanente et qui s'étend de façon très spectaculaire. Et donc il y a beaucoup de données sur l'importance de toutes ces plateformes et de toutes les conversations qui y sont. Vous devez vous assurer que vous restez au-dessus de ceux-ci.

Et l'une des choses dont j'aime parler est ce tableau de Mary Meeker. Le rapport Mary Meeker sur les tendances Internet existe depuis plus de 25 ans maintenant. Et elle suit toujours les changements de comportements et d'attitudes. Et celle-ci en particulier, elle montre que le canal de contact professionnel préféré – c'est ainsi que les consommateurs veulent parler à une entreprise – a changé. Il est passé de la voix où les personnes âgées de 60 à 70 ans adorent parler au téléphone dans une connexion synchrone. Et si vous regardez les plus jeunes, c'est-à-dire les générations Y et Z ou même la génération X dans une certaine mesure, il y a eu un changement massif vers les chaînes modernes. Passage massif aux SMS, aux SMS, au chat Web, aux médias sociaux. Ainsi, les entreprises d'aujourd'hui ne peuvent plus compter sur des centres d'appels clients basés sur la voix, ni même sur des e-mails. Ils doivent s'assurer qu'ils exploitent des plates-formes comme Insta, Facebook et Twitter et le chat d'entreprise Apple et toutes les autres choses qui se passent là-bas. Vous avez donc besoin d'un moyen de gérer de manière globale toutes ces plates-formes.

Donc, écouter, c'est vraiment être là où se trouvent vos clients, dans une certaine mesure, pêcher là où se trouve le poisson. Et une chose que j'aime dire, c'est que lorsque vous pensez à l'écoute, vous ne pouvez pas simplement y penser du point de vue de la plateforme sociale. Il existe 24 plateformes sociales, et Sprinklr se trouve sur toutes celles-ci. Mais il existe aussi des millions, voire des centaines de millions de sources Web. Il y a des forums, qui sont critiques. C'est incroyable ce que nous voyons dans les forums aujourd'hui de la part de certains de nos clients. Vous avez des plates-formes d'applications, de nombreuses personnes ont des applications qu'elles apportent. Il existe des plates-formes de messagerie, qui sont devenues très importantes. Il existe des blogs, des millions de blogs et des sites de critiques. Toutes ces informations doivent être saisies, car les gens parlent de vous, et de votre marque, dans tous ces endroits différents.

Maintenant, le défi est que toutes ces données ne sont pas structurées. Il s'agit donc d'informations non structurées et non sollicitées. Sprinklr a donc consacré beaucoup de temps au fil des ans à créer une méthode solide basée sur l'IA, en utilisant sept couches différentes de traitement de l'IA, pour vraiment comprendre ce que les gens disent. Du point de vue du sentiment, du point de vue de la marque, du point de vue de l'emplacement ou du point de vue du produit, et être capable d'en tirer un sens. Parce que vous attirez littéralement des milliards de conversations. Et lorsque nous faisons cela, nous pouvons réellement convertir ces commentaires non structurés en données structurées.

Donc, généralement, dans n'importe quel message social ou n'importe quel message de messagerie, les gens auront plusieurs marques et plusieurs sentiments. Tu sais… J'étais un peu triste quand je me suis réveillé ce matin. Mais ma marque m'a rendu plus heureux lorsqu'elle m'a apporté une certaine valeur. Ils étaient tristes et ils étaient heureux, la marque est mentionnée. Tout cela doit être distillé. Et une fois que c'est distillé, ce sont maintenant des données structurées qui peuvent être combinées avec les données structurées existantes dans les systèmes CRM de l'entreprise, et les choses que vous obtenez des sondages et des appels et d'autres matériaux plus structurés. Et cela vous permet d'avoir une vue à 360 degrés de votre client, également d'une manière totalement conforme à l'ODI. Cela fonctionnera donc avec n'importe quel système d'automatisation du marketing. Et c'est là que je pense que la vraie magie de Sprinklr se produit, c'est qu'une fois que vous avez cette vue à 360 degrés du client, toutes sortes de groupes différents au sein de l'entreprise peuvent commencer à collaborer autour de ce client.

Parce que vous avez cet identifiant client unique, différents départements, marketing, publicité, recherche, soins, équipe de médias sociaux, ils travaillent tous sur un seul profil. Et ils voient tous ce que l'autre a fait. Donc, si je parle à quelqu'un, je peux lui parler en sachant ce que les autres ont fait. Ou, par exemple, s'il y a un problème de soins ouvert et que je fais partie de l'équipe de publicité, mes annonces peuvent être automatiquement désactivées pour les personnes qui ont ouvert des épisodes de soins. Fait une tonne de sens, à droite. Et donc être capable de coordonner et de créer une excellente expérience client ciblée est ce dont les clients reviennent et parlent. Ils me connaissaient, ils me comprenaient, ils savaient ce que j'avais dit avant, ça fait une histoire très convaincante. Et donc Sprinklr est structuré pour avoir un produit contre chacun de ces départements. Et tous ces produits sont sur une seule plate-forme pour permettre une grande collaboration entre les départements et une coordination au sein des produits eux-mêmes. Nous appelons cela le front office unifié. Et le front office unifié… pensez-y comme : nous avons fait beaucoup de travail pour unifier le back office au cours des 30 dernières années. Nous devons maintenant unifier le front office, qui est la partie orientée client de nos organisations.

Et ce dernier graphique ici, que je trouve intéressant, est une étude de Harvard Business Review. Fondamentalement, la question était, cela fait-il une différence pour revenir aux gens sur les chaînes modernes? S'en soucient-ils ? Seront-ils prêts à payer plus ? Ils se sont donc penchés sur l'industrie du transport aérien, qui est extrêmement sensible aux prix, et ont essentiellement cherché à savoir si les gens paieraient plus pour un billet d'avion s'ils recevaient une réponse plus rapidement sur les réseaux sociaux. Et ils ont examiné un tas de temps de réponse différents. Et les compagnies aériennes qui répondent dans les cinq minutes, cinq minutes, demandez-vous si vous le faites en ce moment, nous sommes en mesure d'exiger une prime importante sur le prochain billet : 20 $. Les compagnies aériennes qui ont répondu dans les 20 minutes ont pu obtenir 10 $. Toujours pas mal. Il a diminué rapidement au fur et à mesure qu'il est passé à une heure. Et puis après une heure, personne n'était prêt à payer une prime. Une réponse rapide sur ces canaux modernes fait donc la différence d'un point de vue commercial. Les gens apprécieront davantage votre marque, car ils sont prêts à payer plus pour de belles expériences.

Et pour moi, c'est la clé de tout cela. Alors visitez notre salle de marque. Comme je l'ai dit, nous sommes impliqués dans DMXCO depuis un certain temps. Nous serons là quand nous reviendrons en direct. Et nous serons certainement merveilleux d'avoir une interaction virtuelle avec vous maintenant. Je vous encourage à réserver une réunion virtuelle, je pense que c'est un excellent moyen d'apprendre à nous connaître, nous pouvons parler davantage de ce que vous essayez de faire du point de vue de la transformation numérique, comment nous pouvons vous aider et comment nous pouvons vous aider vous créez d'excellentes expériences client. Vous êtes donc en mesure de facturer plus, d'être plus productif et d'avoir une entreprise plus prospère. Bonne conférence et à bientôt.

J'espère que vous avez apprécié cela autant que j'ai aimé le faire. DMEXCO est l'une des principales conférences de marketing au monde. Si vous n'y êtes pas allé, vous devriez le vérifier. J'ai passé un bon moment. Et j'apprécie vraiment que les organisateurs m'aient laissé parler et que Sprinklr ait une si grande présence à DMEXCO cette année. C'était une excellente conférence pour nous. Alors merci pour votre écoute. Pour l'expérience CXM, je suis Grad Conn et je vous verrai la prochaine fois.