Эпизод № 30. Удивительное качество обслуживания клиентов с помощью единого фронт-офиса

95% потребителей расскажут кому-то еще о плохом клиентском опыте. Вот почему обеспечение отличного клиентского опыта стало первостепенной задачей. В этом специальном эпизоде ​​CXM Experience я делюсь своей презентацией DMEXCO (Выставка и конференция по цифровому маркетингу), в которой рассказывается, как по-настоящему порадовать своих клиентов.

Все выпуски подкаста

Перейти сейчас

СТЕНОК ПОДКАСТА

Сегодня особенный день. Это еще одно специальное издание. Этот специальный выпуск — мое интервью на DMEXCO, фантастической конференции по маркетингу, которая проводится в Кельне, Германия, каждый год. Теперь, как правило, лично. Я много раз был в Кёльне или Кельне, если говорить с немецкой точки зрения… много раз. Красивый город, я думаю, может быть, один из моих любимых европейских городов. Но, конечно, в этом году мы не смогли сделать это лично. Так они сделали это виртуально. И они проделали отличную работу. Они создали виртуальные киоски. Они пробежали его за пару дней. У них была пара спикеров из Sprinklr, на самом деле три человека, наш генеральный директор Рэги Томас, Пол Херман, который возглавляет наш отдел маркетинга продуктов, он дал потрясающее интервью Siemens, рассказывая о том, что они делают с нашей платформой контент-маркетинга, если у вас есть шанс проверить это. Это невероятно. Что сделал Siemens, чтобы сэкономить деньги с помощью Sprinklr. А потом со мной, и я говорил о слушай, учись и люби. Так что, если вы слышали, как я слушаю, выучиваю любовные речи в этом подкасте, это будет звучать знакомо. Но каждый раз, когда я это делаю, всегда есть небольшая хитрость и небольшой поворот. Так что наслаждайтесь. И я позволю этому бежать. Итак, сегодня для CXM Experience. Это повторение DMEXCO, и я Град Конн, CXO Sprinklr.

Привет ДМЭКСКО. Меня зовут Град Конн, я директор по опыту в Sprinklr. На самом деле я был в DMEXCO уже несколько раз. Люблю Кёльн. Это один из моих любимых городов во всем мире. А я почти везде объехал. Я не могу дождаться, чтобы вернуться. Но в этом году мы делаем это виртуально. Поэтому мы собираемся сделать все возможное на виртуальном фронте. И я собираюсь провести презентацию о том, как действительно стать клиентоориентированным.

Вы знаете, последние несколько месяцев были поучительными для большинства компаний. И я бы сказал, что цифровая трансформация и сосредоточение внимания на улучшении качества обслуживания клиентов стали первостепенными. Как директор по опыту Sprinklr, я на самом деле помогаю нашим клиентам создавать впечатления внутри Sprinklr. И я провожу немало времени, рассказывая о других компаниях, которые хотят провести цифровую трансформацию в контексте, ориентированном на клиента. В этом видео мы поговорим об этом, потому что многие люди скажут: «Эй, я хочу стать клиентоориентированным». Я хочу трансформироваться. Но что это на самом деле означает? Что мне для этого нужно сделать? И мы проведем вас через процесс, который называется «слушать, учиться и любить».

Sprinklr — это система слушания, обучения и любви. По сути, способ, которым мы обеспечиваем отличное качество обслуживания клиентов, заключается в том, чтобы слушать, что говорят клиенты, и понимать, что это на самом деле означает. А затем быть в состоянии фактически воздействовать на это. И это действие на то, что вы слышите, очень важно, чтобы все это работало. Есть системы прослушивания. Но в конечном итоге они становятся похожими на исследования: вам действительно нужно что-то, что позволит вам услышать, что кто-то думает, быть в состоянии понять его контекст и иметь возможность вернуться к ним прямо сейчас. Итак, я собираюсь пройти через это шаг за шагом.

Итак, позвольте мне поговорить о прослушивании. Таким образом, основной факт нашей жизни заключается в том, что мы все связаны на этой планете. На самом деле половина планеты подключена к Интернету, и сейчас в сети находятся почти 3,8 миллиарда человек. И это число все время стремительно растет. И большинство из этих людей находятся на той или иной социальной платформе. И что отличает мир, в котором мы живем сегодня, от мира вещания 20-го века, так это то, что 21-й век — это мир, в котором интересы людей и их личности доступны онлайн. И они опубликовали эти вещи охотно. Так что я могу многое узнать о ком-то, кого я не знал раньше, потому что они рассказали мне. Теперь часть сделки, которая происходит, заключается в том, что я даю вам информацию обо мне. И я ожидаю, что ты будешь относиться ко мне по-другому. Как клиент, я ожидаю, что вы будете знать, кто я, я ожидаю, что вы будете быстры, я ожидаю, что вы будете реагировать, я ожидаю, что вы будете персонализированы, я ожидаю, что вы не будете показывать мне то, что я не хочу видеть. Не трать мое время. И я ожидаю, что вы доставите отличный опыт, о котором я хочу поговорить с другими.

Интересный факт, и одна вещь, которую я всегда говорю людям, заключается в том, что не забывайте, что люди очень часто делятся плохим опытом. На самом деле, 95% потребителей — 95% — расскажут кому-то еще о плохом опыте. Они делают это онлайн, они делают это таким образом, что это одновременно и постоянно, и расширяется очень сильно. И поэтому есть много данных о том, насколько важны все эти платформы и все разговоры, которые там ведутся. Вы должны убедиться, что вы остаетесь на вершине тех.

И одна из вещей, о которых я люблю говорить, это диаграмма Мэри Микер. Отчет Мэри Микер об интернет-тенденциях публикуется уже более 25 лет. И она всегда отслеживает изменения в поведении и отношении. И это, в частности, она показывает, что предпочтительный канал деловых контактов — так потребители хотят общаться с бизнесом — изменился. Он ушел от голоса, где люди в возрасте от 60 до 70 лет любят разговаривать по телефону в синхронном соединении. И если вы посмотрите на молодежь, то есть на поколение Y и Z или даже на поколение X, в определенной степени, произошел массовый переход на современные каналы. Массовый переход на SMS, текстовые сообщения, веб-чат, социальные сети. И поэтому сегодня компании больше не могут полагаться на голосовые центры обработки вызовов клиентов или даже на электронную почту. Они должны убедиться, что они используют такие платформы, как Insta, Facebook и Twitter, бизнес-чат Apple и все остальное, что там происходит. Поэтому вам нужен какой-то способ комплексного управления на всех этих платформах.

Таким образом, слушание на самом деле заключается в том, чтобы быть там, где находятся ваши клиенты, в определенной степени ловить рыбу там, где она есть. И одна вещь, которую я хотел бы сказать, это то, что когда вы думаете о том, чтобы слушать, вы не можете просто думать об этом с точки зрения социальной платформы. Существует 24 социальных платформы, и Sprinklr поддерживает все из них. Но есть также миллионы, если не сотни миллионов веб-источников. Есть форумы, которые критичны. Удивительно, что мы видим сегодня на форумах от некоторых наших клиентов. У вас есть платформы для приложений, у многих людей есть приложения, которые они внедряют. Есть платформы для обмена сообщениями, которые стали очень важными. Существуют блоги, миллионы блогов и сайты обзоров. Вся эта информация должна быть собрана, потому что люди говорят о вас и вашем бренде во всех этих разных местах.

Проблема в том, что все эти данные неструктурированы. Так что это приходит как неструктурированная, незапрашиваемая информация. Итак, на что Sprinklr потратил много времени на протяжении многих лет, так это на создание сильного способа, основанного на ИИ, с использованием семи различных уровней обработки ИИ, чтобы действительно понимать, что говорят люди. С точки зрения настроения, с точки зрения бренда, с точки зрения местоположения или продукта, и быть в состоянии понять это. Потому что вы буквально втягиваете миллиарды разговоров. И когда мы это сделаем, мы сможем преобразовать эти неструктурированные отзывы в структурированные данные.

Поэтому, как правило, в любой социальной сети или в любом сообщении для обмена сообщениями у людей будет несколько брендов и несколько настроений. Знаешь… Мне было немного грустно, когда я проснулась этим утром. Но мой бренд сделал меня счастливее, когда он принес мне определенную ценность. Им было грустно и они были счастливы, упоминается бренд. Все это надо перегонять. И как только это очищено, теперь это структурированные данные, которые можно комбинировать с существующими структурированными данными в системах CRM в компании, а также с тем, что вы получаете из опросов, звонков и других более структурированных материалов. И это позволяет вам иметь 360-градусное представление о вашем клиенте, также полностью совместимое с ODI. Так что он будет работать с любой системой автоматизации маркетинга. И здесь, я думаю, настоящая магия Sprinklr заключается в том, что как только вы получите 360-градусный взгляд на клиента, всевозможные различные группы внутри компании могут начать сотрудничать вокруг этого клиента.

Поскольку у вас есть этот единый идентификатор клиента, разные отделы, отделы маркетинга, рекламы, исследований, ухода, команда социальных сетей, все они работают над одним профилем. И все они видят, что сделали друг друга. Поэтому, если я разговариваю с кем-то, я могу говорить с ним, зная, что сделали другие люди. Или, например, если есть открытая проблема ухода, а я работаю в рекламной команде, моя реклама может автоматически отключаться для людей, которые открыли эпизоды ухода. Имеет массу смысла, верно. И поэтому возможность координировать и создавать отличный клиентский опыт — это то, о чем клиенты возвращаются и говорят. Они знали меня, они понимали меня, они знали, что я сказал раньше, это делает очень убедительную историю. Итак, Sprinklr устроен таким образом, чтобы иметь продукт для каждого из этих отделов. И все эти продукты находятся на единой платформе, что обеспечивает широкое сотрудничество между отделами и координацию внутри самих продуктов. Мы называем это единым фронт-офисом. А единый фронт-офис… подумайте об этом так: мы проделали большую работу по объединению бэк-офиса за последние 30 лет. Теперь нам нужно объединить фронт-офис, который является частью нашей организации, работающей с клиентами.

И этот последний график, который я считаю интересным, представляет собой исследование Harvard Business Review. По сути, вопрос заключался в том, имеет ли значение общение с людьми на современных каналах? Они заботятся? Будут ли они готовы платить больше? Поэтому они взглянули на авиационную отрасль, которая чрезвычайно чувствительна к ценам, и, по сути, посмотрели, будут ли люди платить больше за билет на самолет, если на них быстрее ответят в социальных сетях. И они посмотрели на кучу разных времен отклика. И авиакомпании, которые отвечают в течение пяти минут, пять минут, подумайте, делаете ли вы это прямо сейчас, мы на самом деле можем получить значительную надбавку к следующему билету: 20 долларов. Авиакомпании, ответившие в течение 20 минут, смогли получить 10 долларов. Все еще неплохо. Он быстро снижался, достигнув часа. А потом через час никто не захотел платить премию. Поэтому быстрый отклик на этих современных каналах имеет большое значение с точки зрения бизнеса. Люди будут больше ценить ваш бренд, потому что люди готовы платить больше за отличный опыт.

И это для меня ключ ко всему этому. Так что посетите наш бренд-рум. Мы, как я уже сказал, какое-то время участвовали в DMXCO. Мы будем там, когда вернемся в эфир. И нам, безусловно, будет приятно пообщаться с вами сейчас в виртуальном пространстве. Я бы посоветовал вам записаться на виртуальную встречу, я думаю, что это отличный способ познакомиться с нами, мы можем больше поговорить о том, что вы пытаетесь сделать с точки зрения цифровой трансформации, как мы можем помочь и как мы можем помочь вы создаете отличный клиентский опыт. Таким образом, вы можете брать больше, быть более продуктивным и иметь более успешную компанию. Удачной конференции, скоро увидимся.

Надеюсь, вам это понравилось так же, как мне понравилось это делать. DMEXCO — одна из ведущих маркетинговых конференций в мире. Если вы не были, вы должны проверить это. Я отлично провел время. И я очень благодарен организаторам за то, что они позволили мне выступить и позволили Sprinklr так широко присутствовать на DMEXCO в этом году. Для нас это была отличная конференция. Так что спасибо, что выслушали. Что касается опыта CXM, меня зовут Град Конн, и увидимся в следующий раз.