الحلقة رقم 30: قدِّم تجارب عملاء مذهلة مع مكتب أمامي موحد

95٪ من المستهلكين سيخبرون شخصًا آخر بتجربة عميل سيئة. لهذا السبب أصبح تقديم تجارب عملاء رائعة أمرًا بالغ الأهمية. في هذه الحلقة الخاصة من تجربة CXM ، أشارك عرضي التقديمي DMEXCO (معرض ومؤتمر التسويق الرقمي) الذي يتضمن نظرة على كيفية إسعاد عملائك حقًا.

جميع حلقات البودكاست

اذهب الآن

نقل الملفات الصوتية

اليوم هو يوم مميز. هذه طبعة خاصة أخرى. هذه النسخة الخاصة هي مقابلتي في DMEXCO ، وهو مؤتمر تسويق رائع يعقد في كولونيا بألمانيا كل عام. الآن عادة ما يكون ذلك شخصيًا. لقد زرت كولونيا عدة مرات ، أو إلى مدينة كولن ، إذا كنت تتحدث من وجهة نظر ألمانية ... مرات عديدة. مدينة جميلة ، أعتقد أنها ربما واحدة من المدن الأوروبية المفضلة لدي. لكن بالطبع هذا العام ، لم نتمكن من القيام بذلك شخصيًا. لذلك فعلوا ذلك عمليا. وقد قاموا بعمل ممتاز. قاموا بإنشاء أكشاك افتراضية. ركضوا عليه على مدى يومين. كان لديهم متحدثان من Sprinklr ، في الواقع ثلاثة أشخاص ، الرئيس التنفيذي لدينا ، Ragy Thomas ، Paul Herman ، الذي يقود قسم تسويق المنتجات لدينا ، وقد أجرى مقابلة رائعة مع شركة Siemens ، تحدثوا عما يفعلونه مع نظامنا الأساسي لتسويق المحتوى ، إذا لديك فرصة للتحقق من ذلك. انه امر رائع. ما فعلته شركة Siemens لتوفير المال باستخدام Sprinklr. وبعد ذلك تحدثت معي عن الاستماع والتعلم والحب. لذا ، إذا سمعت ما استمعت إليه ، وتعلمت خطابات الحب في هذا البودكاست ، فسيبدو هذا مألوفًا. ولكن هناك دائمًا القليل من التغيير والتحريف البسيط في كل مرة أقوم فيها بذلك. لذا استمتع. وسوف أترك هذا يجري. حتى اليوم لتجربة CXM. إنها إعادة تشغيل لـ DMEXCO ، وأنا Grad Conn ، CXO مع Sprinklr.

مرحبا DMEXCO. اسمي جراد كون ، أنا كبير مسؤولي الخبرة في Sprinklr. لقد زرت DMEXCO بالفعل عدة مرات. أحب كولونيا. إنها إحدى المدن المفضلة لدي في العالم كله. وقد ذهبت في كل مكان تقريبًا. لا استطيع الانتظار للعودة. لكن هذا العام ، نقوم بذلك افتراضيًا. لذلك سنبذل قصارى جهدنا على الجبهة الافتراضية. وسأقدم عرضًا تقديميًا حول كيفية أن تصبح حقًا متمحورًا حول العملاء.

كما تعلم ، كانت الأشهر القليلة الماضية مفيدة لمعظم الشركات. وأود أن أقول إن التحول الرقمي والتركيز على تقديم تجارب عملاء رائعة أصبحا أمرًا بالغ الأهمية. بصفتي كبير مسؤولي الخبرة في Sprinklr ، ما أفعله هو أنني في الواقع أساعد في قيادة التجربة داخل Sprinklr لعملائنا. وأقضي وقتًا طويلاً في الحديث عن الشركات الأخرى التي ترغب في إجراء تحول رقمي في سياق يركز على العميل. في هذا الفيديو ، سنتحدث عن ذلك لأن الكثير من الناس سيقولون ، مرحبًا ، أريد أن أصبح تتمحور حول العملاء. أريد أن أتحول. ولكن ماذا يعني ذلك حقا؟ ما الذي يجب علي فعله للقيام بذلك وسنقوم بإرشادك خلال عملية تسمى الاستماع والتعلم والحب ، والتي أعتقد أنها الطريقة لتحقيق ذلك.

Sprinklr هو نظام الاستماع والتعلم والمحبة. لذلك ، فإن الطريقة التي نقدم بها تجارب رائعة للعملاء هي من خلال الاستماع إلى ما يقوله العملاء ، وفهم ما يعنيه ذلك حقًا. ومن ثم القدرة على التصرف حيال ذلك. وهو التصرف بناءً على ما تسمعه ، وهذا أمر بالغ الأهمية لإنجاح كل هذا. هناك أنظمة استماع بالخارج. لكن ينتهي بهم الأمر إلى أن يكونوا مثل البحث ، ما تحتاجه حقًا هو شيء يسمح لك بسماع ما يفكر فيه شخص ما ، وتكون قادرًا على فهم سياقه ، وتكون قادرًا على العودة إليه على الفور. لذلك سأقوم بتصفح هذا الآن خطوة بخطوة.

لذا اسمحوا لي أن أتحدث عن الاستماع. لذا فإن الحقيقة الأساسية في حياتنا هي أننا جميعًا مرتبطون على هذا الكوكب. في الواقع ، نصف الكوكب متصل بالإنترنت ، وحوالي 3.8 مليار شخص متصلون بالإنترنت الآن. وهذا الرقم يتزايد بسرعة طوال الوقت. ومعظم هؤلاء الأشخاص على منصة اجتماعية من نوع ما. وما يختلف حول العالم الذي نعيش فيه اليوم مقابل عالم البث في القرن العشرين ، هو أن القرن الحادي والعشرين هو عالم تتوفر فيه اهتمامات الناس وهوياتهم على الإنترنت. وقد نشروا هذه الأشياء عن طيب خاطر. لذا يمكنني أن أتعلم الكثير عن شخص لم أكن أعرفه من قبل ، لأنهم أخبروني بذلك. الآن ، جزء من الصفقة الجارية هو أنني أعطيك معلومات عني. وأتوقع أن تعاملني بطريقة مختلفة. كعميل ، أتوقع منك أن تعرف من أنا ، أتوقع منك أن تكون سريعًا ، أتوقع منك أن تكون متجاوبًا ، أتوقع منك أن تكون شخصيًا ، أتوقع منك ألا تريني أشياء لا أريد أن أراها. لا تضيع وقتي. وأتوقع منك تقديم تجارب رائعة أريد التحدث عنها مع الآخرين.

الحقيقة المثيرة للاهتمام ، والشيء الوحيد الذي أخبر الناس به دائمًا ، هو أنه لا تنسوا أن الناس يشاركون التجارب السيئة على نطاق واسع جدًا. في الواقع ، 95٪ من المستهلكين - 95٪ - سيخبرون شخصًا آخر بتجربة سيئة. إنهم يفعلون ذلك عبر الإنترنت ، يفعلون ذلك بطريقة دائمة وتمتد إلى حد كبير للغاية. وهناك الكثير من البيانات حول مدى أهمية كل هذه المنصات وجميع المحادثات الموجودة هناك. عليك أن تتأكد من أنك تبقى على رأس هؤلاء.

وأحد الأشياء التي أحب أن أتحدث عنها هو مخطط ماري ميكر. استمر تقرير Mary Meeker Internet Trends منذ أكثر من 25 عامًا حتى الآن. وهي تتتبع دائمًا التغييرات في السلوكيات والمواقف. وتوضح هذه على وجه الخصوص أن قناة الاتصال التجارية المفضلة - إذن هذه هي الطريقة التي يريد المستهلكون التحدث بها إلى شركة - قد تغيرت. لقد ذهب من الصوت حيث يحب الأشخاص في الستينيات والسبعينيات من العمر التحدث على الهاتف في اتصال متزامن. وإذا نظرت إلى الشباب ، أي الجيل Y و Z أو حتى الجيل X إلى حد ما ، فقد كان هناك تحول كبير في القنوات الحديثة. تحول هائل إلى الرسائل القصيرة والرسائل النصية والدردشة عبر الإنترنت ووسائل التواصل الاجتماعي. وبالتالي ، لم يعد بإمكان الشركات اليوم الاعتماد على مراكز اتصال العملاء القائمة على الصوت ، أو حتى البريد الإلكتروني. يجب عليهم التأكد من أنهم يستفيدون من منصات مثل Insta و Facebook و Twitter و Apple Business Chat وجميع الأشياء الأخرى التي تحدث هناك. لذلك أنت بحاجة إلى طريقة ما لتكون قادرًا بشكل شامل على الإدارة عبر جميع هذه الأنظمة الأساسية.

لذا فإن الاستماع هو حقًا أن تكون حيث يكون عملاؤك ، إلى حد ما ، يصطادون حيث توجد الأسماك. وأحد الأشياء التي أحب أن أقولها هو أنه عندما تفكر في الاستماع ، لا يمكنك مجرد التفكير في الأمر من وجهة نظر منصة اجتماعية. هناك 24 منصة اجتماعية ، و Sprinklr موجودة في كل هذه المنصات. ولكن هناك أيضًا الملايين ، إن لم يكن مئات الملايين من مصادر الويب. هناك منتديات ، والتي تعتبر حاسمة. إنه لأمر مدهش ما نراه في المنتديات اليوم من بعض عملائنا. لديك منصات تطبيقات ، وكثير من الناس لديهم تطبيقات يجلبونها. هناك منصات مراسلة ، أصبح هذا أمرًا مهمًا حقًا. هناك مدونات ، وملايين المدونات هناك ، وهناك مواقع للمراجعة. يجب جلب كل هذه المعلومات ، لأن الناس يتحدثون عنك وعن علامتك التجارية في كل تلك الأماكن المختلفة.

الآن ، التحدي هو أن كل هذه البيانات غير منظمة. لذا فهي تأتي كمعلومات غير منظمة وغير مرغوب فيها. لذا فإن ما قضته Sprinklr كثيرًا من الوقت على مر السنين هو إنشاء طريقة قوية قائمة على الذكاء الاصطناعي ، باستخدام سبع طبقات مختلفة من معالجة الذكاء الاصطناعي ، لفهم ما يقوله الناس حقًا. من وجهة نظر المشاعر ، من وجهة نظر العلامة التجارية ، من وجهة نظر الموقع ، أو من وجهة نظر المنتج ، وتكون قادرًا على جعلها منطقية. لأنك تجذب فعليًا مليارات المحادثات. وعندما نفعل ذلك ، يمكننا في الواقع تحويل هذه التعليقات غير المنظمة إلى بيانات منظمة.

لذلك عادةً ، في أي منشور اجتماعي أو أي منشور مراسلة ، سيكون لدى الأشخاص علامات تجارية متعددة ومشاعر متعددة. كما تعلم ... كنت حزينًا نوعًا ما عندما استيقظت هذا الصباح. لكن علامتي التجارية جعلتني أكثر سعادة عندما قدمت لي قيمة معينة. كانوا حزينين وكانوا سعداء ، تم ذكر العلامة التجارية. كل ما يجب تقطيره. وبمجرد الانتهاء من ذلك ، أصبحت هذه البيانات المنظمة الآن يمكن دمجها مع البيانات المنظمة الموجودة في أنظمة CRM في الشركة ، والأشياء التي تحصل عليها من الاستطلاعات والمكالمات وغيرها من المواد المنظمة. وهذا يسمح لك بالحصول على عرض 360 درجة لعميلك ، ويتم ذلك أيضًا بطريقة متوافقة تمامًا مع ODI. لذلك ستعمل مع أي نظام أتمتة تسويق موجود. وهذا هو المكان الذي أعتقد أن السحر الحقيقي لـ Sprinklr يحدث فيه هو أنه بمجرد حصولك على رؤية 360 درجة للعميل ، يمكن لجميع أنواع المجموعات المختلفة داخل الشركة أن تبدأ في التعاون حول هذا العميل.

نظرًا لأن لديك معرف العميل الفردي ، والإدارات المختلفة ، والتسويق ، والإعلان ، والبحث ، والرعاية ، وفريق الوسائط الاجتماعية ، فإنهم جميعًا يعملون على ملف تعريف واحد. وكلهم يرون ما فعله بعضهم البعض. لذلك إذا كنت أتحدث إلى شخص ما ، يمكنني التحدث معهم بمعرفة ما فعله الآخرون. أو على سبيل المثال ، إذا كانت هناك مشكلة رعاية مفتوحة ، وأنا عضو في فريق الإعلانات ، فيمكن تلقائيًا إيقاف تشغيل إعلاناتي للأشخاص الذين فتحوا حلقات رعاية. له معنى كبير ، صحيح. وبالتالي ، فإن القدرة على التنسيق وإنشاء تجربة مركزة رائعة للعملاء هو ما يعود إليه العملاء ويتحدثون عنه. لقد عرفوني ، وفهموني ، وعرفوا ما قلته من قبل ، إنها قصة مقنعة للغاية. ولذا فإن Sprinklr منظم بحيث يكون لديه منتج مقابل كل قسم من هذه الأقسام. وجميع هذه المنتجات موجودة على منصة واحدة للسماح بالكثير من التعاون بين الأقسام والتنسيق داخل المنتجات نفسها. نسمي هذا المكتب الأمامي الموحد. والمكتب الأمامي الموحد ... فكر في الأمر على أنه: لقد قمنا بالكثير من العمل لتوحيد المكتب الخلفي على مدار الثلاثين عامًا الماضية. نحتاج الآن إلى توحيد المكتب الأمامي ، وهو العميل الذي يواجه جزءًا من مؤسساتنا.

وهذا الرسم البياني الأخير هنا ، والذي أعتقد أنه مثير للاهتمام ، هو دراسة من Harvard Business Review. في الأساس ، كان السؤال هو ، هل من المهم العودة إلى الناس على القنوات الحديثة؟ هل يهتمون؟ هل سيكونون على استعداد لدفع المزيد؟ لذلك ألقوا نظرة على صناعة الطيران ، والتي تعتبر شديدة الحساسية للسعر ، وبحثوا بشكل أساسي ما إذا كان الناس سيدفعون أكثر مقابل تذكرة طائرة إذا تم الرد عليها بسرعة أكبر على وسائل التواصل الاجتماعي. ونظروا إلى مجموعة من أوقات الاستجابة المختلفة. وشركات الطيران التي تستجيب في غضون خمس دقائق ، خمس دقائق ، فكر فيما إذا كنت تفعل ذلك الآن ، فنحن في الواقع قادرون على الحصول على علاوة كبيرة على التذكرة التالية: 20 دولارًا. تمكنت شركات الطيران التي استجابت في غضون 20 دقيقة من الحصول على 10 دولارات. لا يزال ليس سيئا. انخفض بسرعة حيث استمر لمدة ساعة. ثم بعد ساعة ، لم يكن أحد على استعداد لدفع قسط. لذا فإن الاستجابة السريعة على هذه القنوات الحديثة تحدث فرقًا من وجهة نظر الأعمال. سيقدر الناس علامتك التجارية أكثر ، لأن الناس على استعداد لدفع المزيد مقابل تجارب رائعة.

وهذا بالنسبة لي هو مفتاح كل هذا. لذا قم بزيارة غرفة علامتنا التجارية. نحن كما قلت ، نشارك في DMXCO لفترة من الوقت. سنكون هناك عندما نعود للحياة. وسنكون رائعين بالتأكيد أن يكون لدينا تفاعل افتراضي معك الآن. أود أن أشجعك على حجز اجتماع افتراضي ، وأعتقد أنها طريقة رائعة للتعرف علينا ، ويمكننا التحدث أكثر عما تحاول القيام به من وجهة نظر التحول الرقمي ، وكيف يمكننا المساعدة وكيف يمكننا المساعدة يمكنك إنشاء تجارب عملاء رائعة. لذلك يمكنك أن تشحن أكثر ، وأن تكون أكثر إنتاجية ، وأن يكون لديك شركة أكثر نجاحًا. أتمنى لك مؤتمرًا رائعًا ، وسأراكم قريبًا.

أتمنى أن تكون قد استمتعت بهذا بقدر ما استمتعت به. DMEXCO هو أحد المؤتمرات التسويقية الرائدة في العالم. إذا لم تكن قد ذهبت ، يجب عليك التحقق من ذلك. حظيت بوقت ممتع. وأنا أقدر حقًا قيام المنظمين بالسماح لي بالتحدث والسماح لـ Sprinklr بالتواجد الكبير في DMEXCO هذا العام. كان مؤتمرا عظيما بالنسبة لنا. لذا شكرا على الاستماع. بالنسبة لتجربة CXM ، أنا غراد كون وسأراك في المرة القادمة.