第 30 集：通過統一的前台提供驚人的客戶體驗

已發表: 2020-12-10

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95% 的消費者會告訴別人糟糕的客戶體驗。這就是為什麼提供出色的客戶體驗變得至關重要的原因。在這個特殊的 CXM 體驗集中，我分享了我的 DMEXCO（數字營銷博覽會和會議）演示文稿，其中包括如何真正取悅您的客戶。

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今天是個特別的日子。這是另一個特別版。這個特別版是我在 DMEXCO 的採訪，這是一個很棒的營銷會議，每年在德國科隆舉行。現在通常是面對面的。我去過科隆很多次，或者科隆，如果你是從德國的角度講的話……很多次。美麗的城市，我想也許是我最喜歡的歐洲城市之一。但當然，今年，我們不能親自去做。所以他們幾乎做到了。他們做得很好。他們創建了虛擬展位。他們運行了幾天。他們有幾位來自 Sprinklr 的演講者，實際上是三個人，我們的首席執行官 Ragy Thomas，Paul Herman，他領導我們的產品營銷部門，他對 Siemens 進行了一次精彩的採訪，談論他們正在使用我們的內容營銷平台做什麼，如果你有機會檢查一下。這是夢幻般的。西門子為使用 Sprinklr 節省資金所做的工作。然後和我一起，我談到了傾聽、學習和愛。所以，如果你聽過我的聆聽，在這個播客上學習愛情演講，這聽起來很熟悉。但每次我這樣做時，總會有一點點調整和一點點扭曲。所以享受吧。我要讓它運行。所以今天是 CXM 體驗。這是 DMEXCO 的重播，我是 Grad Conn，是 Sprinklr 的 CXO。

你好 DMEXCO。我叫 Grad Conn，是 Sprinklr 的首席體驗官。我實際上已經去過幾次 DMEXCO。愛科隆。這是全世界我最喜歡的城市之一。而且我幾乎到處都是。我等不及要回來了。但今年，我們實際上是在做這件事。因此，我們將在虛擬方面盡力而為。我將介紹如何真正以客戶為中心。

你知道，過去幾個月對大多數公司來說都是有益的。我想說的是，數字化轉型和專注於提供出色的客戶體驗已經變得至關重要。作為 Sprinklr 的首席體驗官，我實際上是在幫助我們的客戶推動 Sprinklr 內部的體驗。我花了相當多的時間談論其他希望在以客戶為中心的環境中進行數字化轉型的公司。在這個視頻中，我們將討論這個問題，因為很多人會說，嘿，我想以客戶為中心。我想變身。但這究竟意味著什麼？我需要做什麼才能做到這一點我們將引導你完成一個叫做傾聽、學習和愛的過程，我認為這是實現這一目標的方式。

Sprinklr 是一個傾聽、學習和愛的系統。因此，本質上，我們提供出色客戶體驗的方式是通過傾聽客戶的意見，了解其真正含義。然後能夠實際採取行動。這是根據你所聽到的採取行動，這對於完成所有這些工作至關重要。那裡有監聽系統。但它們最終就像研究一樣，你真正需要的是能讓你聽到某人的想法，能夠理解它的背景，並能夠立即回复他們的東西。所以我現在要一步一步地完成。

所以讓我談談聽。因此，我們生活的核心事實是，我們都在這個星球上相互聯繫。事實上，全球有一半的人口都在互聯網上，現在有近 38 億人上網。而且這個數字一直在迅速增長。這些人中的大多數都在某種社交平台上。我們今天生活的世界與 20 世紀的廣播世界的不同之處在於，21 世紀是一個人們的興趣和身份都可以在線獲得的世界。他們已經心甘情願地發布了這些東西。所以我可以了解很多我以前不認識的人，因為他們告訴過我。現在，正在進行的交易的一部分是，我正在向您提供有關我的信息。我希望你以不同的方式對待我。作為客戶，我希望你知道我是誰，我希望你快速，我希望你反應靈敏，我希望你個性化，我希望你不要給我看我不想看到的東西。不要浪費我的時間。我希望你能提供我想與其他人談論的精彩體驗。

一個有趣的事實，也是我經常告訴人們的一件事，那就是不要忘記人們廣泛分享糟糕的經歷。事實上，95% 的消費者——95%——會告訴別人糟糕的體驗。他們在網上做，他們做的方式既是永久性的，又是非常顯著地擴展自身。因此，有很多關於所有這些平台和所有對話的重要性的數據。你必須確保你保持在這些之上。

我喜歡談論的一件事是這張 Mary Meeker 圖表。 Mary Meeker 互聯網趨勢報告已經持續了 25 多年。她一直在跟踪行為和態度的變化。特別是這一點，她表明首選的業務聯繫渠道——這就是消費者希望與企業交談的方式——已經改變。它已經從 60 多歲和 70 多歲的人喜歡在電話中同步通話的語音中消失了。如果你看看年輕人，在一定程度上是 Y 一代和 Z 一代，甚至是 X 一代，現代渠道已經發生了巨大的轉變。大規模轉向短信、短信、網絡聊天和社交媒體。因此，今天的公司不能再依賴基於語音的客戶呼叫中心，甚至是基於電子郵件的。他們必須確保他們正在利用 Insta、Facebook、Twitter 和 Apple 商務聊天等平台以及所有其他正在發生的事情。因此，您需要某種方式來全面管理所有這些平台。

因此，傾聽實際上就是在您的客戶所在的地方，在某種程度上，在魚所在的地方釣魚。我想說的一件事是，當你考慮傾聽時，你不能只從社交平台的角度來考慮。有 24 個社交平台，Sprinklr 涵蓋所有這些平台。但也有數百萬甚至數億網絡資源。有論壇，這是至關重要的。我們今天在論壇上從我們的一些客戶那裡看到的內容令人驚訝。你有應用程序平台，很多人都有他們正在引入的應用程序。有消息平台，這變得非常重要。有博客，數以百萬計的博客，還有評論網站。必須提取所有這些信息，因為人們在所有這些不同的地方都在談論您和您的品牌。

現在，挑戰在於所有這些數據都是非結構化的。因此，它以非結構化、不請自來的信息的形式出現。因此，Sprinklr 多年來花費大量時間創建一種強大的基於 AI 的方式，使用七個不同的 AI 處理層來真正理解人們在說什麼。從情感的角度來看，從品牌的角度來看，從位置的角度來看，或者從產品的角度來看，並且能夠從中獲得一些意義。因為您實際上是在吸引數十億次對話。當我們這樣做時，我們實際上可以將這些非結構化反饋轉換為結構化數據。

因此，通常，在任何社交帖子或任何消息帖子中，人們都會擁有多個品牌和多種情緒。你知道……今天早上我醒來時有點難過。但是當我的品牌為我帶來一定的價值時，它讓我更快樂。他們很傷心，他們很高興，提到了這個品牌。所有這些都必須蒸餾。一旦提煉出來，現在就是結構化數據，可以與公司 CRM 系統中現有的結構化數據相結合，以及您從調查和電話以及其他更結構化的材料中獲得的東西。這使您可以 360 度全方位地了解您的客戶，同時以完全符合 ODI 的方式完成。因此，它可以與任何營銷自動化系統一起使用。這就是我認為 Sprinklr 真正神奇之處在於，一旦您獲得了客戶的 360 度視圖，公司內部的各種不同團隊都可以開始圍繞該客戶進行協作。

因為你有一個單一的客戶 ID、不同的部門、營銷、廣告、研究、護理、社交媒體團隊，所以他們都在處理一個單一的個人資料。他們都看到了彼此的所作所為。因此，如果我在與某人交談，我可以在了解其他人所做的事情的情況下與他們交談。或者例如，如果有一個未解決的護理問題，而我是廣告團隊的一員，我的廣告可以自動為打開護理集的人關閉。很有道理，對。因此，能夠協調並創造一個專注的客戶體驗是客戶回來談論的內容。他們了解我，他們了解我，他們知道我之前說過的話，這是一個非常引人入勝的故事。因此，Sprinklr 的結構是針對這些部門中的每一個部門都有一個產品。所有這些產品都在一個平台上，以允許部門之間進行大量協作以及產品本身內部的協調。我們稱之為統一前台。統一的前台……可以把它想像成：在過去的 30 年裡，我們做了很多工作來統一後台。現在我們需要統一前台，這是我們組織中面向客戶的部分。

最後一張我認為很有趣的圖表是《哈佛商業評論》的一項研究。基本上，問題是，通過現代渠道回饋人們是否重要？他們在乎嗎？他們願意付出更多嗎？因此，他們研究了對價格極為敏感的航空業，並從本質上研究瞭如果人們在社交媒體上得到更快的回應，他們是否會為機票支付更高的價格。他們查看了一堆不同的響應時間。那些在五分鐘、五分鐘內做出回應的航空公司，想想你現在是否正在這樣做，我們實際上能夠在下一張機票上獲得高額溢價：20 美元。在 20 分鐘內做出回應的航空公司可以獲得 10 美元。還是不錯的。一個小時後，它迅速下降。然後一個小時後，沒有人願意支付溢價。從業務角度來看，對這些現代渠道的快速響應非常重要。人們會更加重視您的品牌，因為人們願意為出色的體驗支付更多費用。

這對我來說是所有這一切的關鍵。所以請訪問我們的品牌室。我們就像我說的那樣，參與了 DMXCO 一段時間。當我們回到現場時，我們會在那裡。我們現在肯定會很高興與您進行虛擬互動。我鼓勵您預訂虛擬會議，我認為這是了解我們的好方法，我們可以從數字化轉型的角度更多地談論您正在嘗試做的事情，我們如何提供幫助以及我們如何提供幫助您創造了出色的客戶體驗。因此，您可以收取更多費用，提高工作效率，並擁有一家更成功的公司。有一個很棒的會議，我很快就會見到你。

我希望你喜歡它，就像我喜歡這樣做一樣。 DMEXCO 是世界首屈一指的營銷會議之一。如果你沒有去過，你應該檢查一下。我玩得很開心。我非常感謝組織者讓我發言並讓 Sprinklr 今年在 DMEXCO 有如此巨大的影響力。這對我們來說是一次很棒的會議。所以感謝您的收聽。對於 CXM 體驗，我是 Grad Conn，下次再見。