Comment créer une excellente expérience utilisateur avec les chatbots

Ne manquez pas la première partie de cette série alors qu'Alex Curtis discute des choses surprenantes qui vous permettront d'obtenir de meilleurs résultats à partir des publicités Facebook.

Utilisez-vous des chatbots dans Messenger ? Nous avons constaté qu'ils peuvent être un moyen très avantageux d'obtenir les détails de votre client. Mais il y a certaines choses que vous devez savoir avant de vous lancer aveuglément. Je vais partager notre expérience pour vous aider à créer une expérience utilisateur exceptionnelle à l'aide de chatbots.

Qu'est-ce qu'un chatbot et pourquoi les utilisons-nous ?

Un chatbot simule une conversation humaine avec laquelle vous pouvez interagir via une interface de chat. Si votre chatbot est bien construit, il devrait apparaître comme si vous aviez une conversation avec un humain.

Vous avez peut-être été en contact avec des chatbots dans le passé, car ils sont utilisés sur de nombreux marchés différents, allant de la vente au détail à l'auto-assistance, mais nous utilisons des chatbots pour générer des prospects pour nos clients du secteur des services financiers et les résultats ont été significatifs. Les chatbots sont un excellent moyen de filtrer initialement les bonnes pistes des mauvaises avant même que vous n'ayez levé le petit doigt.

Dans un monde où de plus en plus de processus deviennent numériques, les gens s'habituent à l'idée de faire quelque chose sans avoir à parler physiquement à personne, donc l'idée de discuter d'un meilleur taux hypothécaire sur Facebook Messenger est celle qui convient le mieux. Bien sûr, un appel téléphonique est l'objectif final, mais faire savoir à quelqu'un que vous pouvez l'aider via un chatbot lui ouvre l'idée d'un contact supplémentaire - sur lequel vous pouvez ensuite vous appuyer.

Nous avons également constaté que les chatbots étaient un grand succès car ils peuvent être utilisés n'importe où, à tout moment. Avouons-le, la plupart des gens parcourent Facebook pendant leur temps d'arrêt le soir alors qu'ils ne penseraient probablement pas (ou ne voudraient pas) décrocher le téléphone et parler à un conseiller en prêts hypothécaires.

Comment fonctionnent les chatbots ?

Les chatbots peuvent être générés sur plusieurs plates-formes différentes, mais nous avons trouvé que ManyChat et Landbot étaient d'excellentes options. Essentiellement, les deux logiciels vous permettent de créer et d'adapter un chatbot à vos besoins spécifiques. ManyChat se concentre uniquement sur Facebook Messenger, tandis que Landbot peut être utilisé sur Whatsapp, Facebook Messenger et il peut également être intégré à n'importe quel site Web.

Contrairement à la croyance populaire, vous n'avez pas besoin d'être un génie du code pour travailler avec ManyChat et Landbot, il vous suffit de connaître les bonnes questions à poser afin d'obtenir les informations nécessaires auprès de votre public cible.

Nous utilisons nos chatbots à l'arrière d'une annonce placée dans le flux Facebook de quelqu'un. Il appartient ensuite à l'utilisateur de cliquer sur cette annonce afin d'être redirigé vers Messenger. Pourquoi faisons-nous cela? Nous pensons qu'il s'agit d'un moyen moins intrusif de générer des prospects via un placement Messenger et jusqu'à présent, cela a beaucoup fonctionné en notre faveur.

Essentiellement, c'est à l'utilisateur d'initier la conversation et il le fait en cliquant sur le bouton "Envoyer un message" dans votre annonce. Le chatbot s'activera alors. Vos chances de succès sont immédiatement augmentées, car vous savez que l'utilisateur a cliqué sur votre annonce pour une raison.

Quelle est la différence entre ManyChat et Landbot ?

Lorsque nous avons commencé à utiliser des chatbots pour générer des prospects, nous avons trouvé que ManyChat faisait très bien le travail. Vous pouvez construire votre chatbot en utilisant le modèle d'un organigramme de base et ajouter les étapes nécessaires dont vous avez besoin. Nous utilisons HubSpot CRM pour capturer toutes les informations de contact des prospects, afin qu'ils apparaissent dans une liste, généralement avec un numéro de téléphone et une adresse e-mail.

Une fonctionnalité que nous avons trouvée particulièrement utile dans ManyChat est la possibilité de relier des flux entre eux. Par exemple, nous avons un flux particulier appelé "contactez-nous" qui suit des étapes standard pour obtenir l'e-mail, le numéro de téléphone et le meilleur moment pour appeler quelqu'un, que nous attachons ensuite à la fin de la majorité de nos flux.

Nous avons découvert Landbot assez récemment, car nous voulions intégrer un chatbot dans un site Web. Landbot est certainement un constructeur de chatbot plus flexible, car vous avez la possibilité de l'utiliser dans les sites Web, les pages de destination, WhatsApp et Facebook Messenger.

La nature dans laquelle nous utilisons les chatbots signifie que nous voulons obtenir des réponses à des questions spécifiques, afin que nos clients disposent d'informations de base mais essentielles avant même d'avoir décroché le téléphone. Landbot et ManyChat vous permettent de structurer la manière dont une question est répondue. Vous pouvez ajouter des boutons où l'utilisateur sélectionne une option qui lui convient le mieux, ou vous pouvez donner un peu plus de liberté en ajoutant une simple zone de texte.

Le fait d'avoir des options de bouton donne à votre chatbot une structure, car vous pouvez ensuite personnaliser l'expérience en fonction de l'option sélectionnée par l'utilisateur. Mais, si vous utilisez des options de bouton, vous devez faire attention à ne pas utiliser trop d'options oui et non. Parfois, poser des questions fermées est nécessaire, mais le but du chatbot est d'obtenir autant d'informations que possible de cette personne, vous voulez donc lui donner la possibilité d'élaborer autant que possible.

Par exemple, si vous avez posé la question « Quel type d'hypothèque avez-vous ? », vos options de bouton peuvent être « Intérêts seulement » ou « Remboursement ». Selon l'option sélectionnée par l'utilisateur, il sera amené dans un voyage différent à travers le chatbot et vous obtiendrez alors des informations spécifiques basées sur le type de prêt hypothécaire.

Une autre différence entre Manychat et Landbot est le prix. Manychat base ses frais sur l'utilisation, donc pour chaque "compte" que vous avez là-bas, vous payez environ 10 $. Cela ne semble pas beaucoup, mais si vous construisez/exécutez des chatbots pour un certain nombre de clients comme nous, cela peut s'additionner.

Landbot a davantage une structure de tarification basée sur un abonnement et différents forfaits sont disponibles en fonction de l'utilisation que vous souhaitez en faire. Vous pouvez obtenir une version gratuite, qui fournit les bases, puis les prix des autres plans commencent à 30 $ par mois et vont jusqu'à 500 $, il y a donc une option pour tout le monde.

Trouver l'équilibre entre le factuel et le personnel

En ce qui concerne les chatbots, vous avez un but pour obtenir des informations, mais vous (le chatbot !) devez être personnel pour vous assurer d'obtenir ces informations en premier lieu. Il s'agit donc de trouver le bon équilibre. Vous vous demandez peut-être comment vous pouvez donner l'impression d'être personnel dans un message automatisé, mais il vous suffit de le construire comme vous le feriez pour une conversation normale et de ne pas être trop formel/structuré.

Il est également bon d'anticiper les réponses que vous pourriez recevoir. Par exemple, si vous posez une question à quelqu'un, vous devez accuser réception de sa réponse même si vous ne connaissez pas encore sa réponse. Vous pouvez le faire avec une simple ligne comme "Ok, c'est super" ou "Merci pour ça". Plus vous pouvez faire en sorte qu'un chatbot semble authentique, mieux il est susceptible de fonctionner. N'oubliez pas que vous vous présentez comme une marque, vous voulez donc être bien vu.

Testez, testez et testez encore

Les chatbots sont assez techniques et il y a beaucoup d'erreurs potentielles qui pourraient interférer avec l'expérience utilisateur, il est donc important de le tester. Les tests ne doivent pas s'arrêter une fois que le chatbot a été construit, car lorsque vous venez d'analyser les résultats, des modifications peuvent être nécessaires et, par conséquent, des tests doivent avoir lieu pour s'assurer que ces modifications fonctionnent comme elles le devraient.

Testez votre chatbot et faites de votre mieux pour trouver les défauts. Il est préférable pour vous de trouver des défauts et de les traiter plutôt que quelqu'un qui pourrait être un client potentiel rencontrant un problème.

Pourquoi votre chatbot doit être transparent

Vous voulez que votre chatbot semble aussi réel que possible, mais n'ayez pas peur du fait qu'il s'agit d'un bot, vous ne voulez pas induire les gens en erreur. La meilleure chose que vous puissiez faire est d'imiter une conversation humaine naturelle, car vous voulez que l'expérience du chatbot soit aussi naturelle que possible.

Avec la nature des chatbots, il y a une petite marge d'erreur - une flèche mal placée dans le flux ou un message qui n'est pas correctement connecté et vous pourriez avoir perdu un client potentiel. S'assurer que votre chatbot est transparent permet une meilleure expérience utilisateur et signifie également que vous obtenez le niveau d'informations dont vous avez besoin de la part du client, car il est susceptible de vous donner plus de détails.

La capture de données n'a jamais été aussi facile

Nous créons la plupart de nos chatbots à l'aide de ManyChat et nous pensons qu'il s'agit d'un moyen simple, mais efficace, de collecter des données clés auprès de personnes qui s'intéressent vraiment à vous et à ce que vous faites. Les publicités Facebook que nous créons encouragent les gens à en savoir plus en « utilisant notre bot d'éligibilité ».

Avec un chatbot, vous pouvez aller à la racine de ce qu'un client veut vraiment et trouver des informations à son sujet qui pourraient autrement être difficiles à obtenir, c'est pourquoi nous les utilisons fréquemment, car cela ressemble à une conversation, les gens sont plus disposés pour vous donner leurs coordonnées.

Facilitez la vie des gens

Ce que vous faites essentiellement avec un chatbot, c'est qu'il vous est plus facile d'obtenir des informations clés sur vos clients potentiels pour déterminer s'ils correspondent à vos critères. Pour la personne à l'autre bout du fil, vous lui permettez de communiquer plus facilement ce qu'elle attend de vous.

Il serait donc logique de rendre le chatbot aussi facile à comprendre que possible afin qu'ils aient une bonne expérience avec vous. Par exemple, en créant des options faciles à lire qui les rendront faciles à cliquer. En ce qui concerne les chatbots, moins ils sont compliqués et intrusifs, mieux c'est.

Lors de la configuration des chatbots dans les publicités Facebook Messenger, vous avez le choix de définir le message initial (AKA le message d'introduction). Cela donne essentiellement le ton du chat et vient avant les options qui déclenchent le chatbot. Ce que nous avons trouvé fonctionne particulièrement bien, c'est d'avoir un bref message d'introduction comme quelque chose comme "sélectionnez une option ci-dessous" et que vos options viennent après, où les gens peuvent choisir celle qui résonne le plus avec eux.

D'après ce que nous avons vu, les publicités qui ont un message initial bref ou sans message initial semblent obtenir plus de clics, ce qui peut être dû au fait que les gens sont pleinement conscients qu'ils interagissent avec un chatbot. Cependant, nous savons avec certitude que les publicités avec un bref message initial fonctionnent particulièrement bien.

Identifier qui est intéressé et qui ne l'est pas

Lorsque les utilisateurs interagissent avec l'annonce et initient une conversation avec un bot, tous les résultats s'affichent sur le gestionnaire d'annonces. Cependant, ces données ne sont parfois pas très précises, car certaines personnes peuvent cliquer sur l'annonce par erreur.

ManyChat vous permet de regarder plus de métriques afin que vous puissiez séparer le bon grain de l'ivraie et distinguer qui a suivi le chatbot jusqu'au bout et saisi toutes les informations valides - vous pouvez alors éliminer les personnes qui ont commencé le chat par erreur .

Nous avons également constaté que les publicités Messenger fonctionnent mieux lorsque vous montrez de la valeur à la personne à l'autre bout du chat. Par exemple, en disant quelque chose comme "Je suis sûr que nous pouvons vous aider".

Les gens ne sont pas intéressés par ce que vous faites, ils veulent savoir ce que vous pouvez faire pour eux - c'est là que de nombreuses entreprises se trompent, car lorsqu'il s'agit de leur argumentaire de vente, ils ressentent le besoin de fournir de nombreuses informations sur ce que qu'ils font et comment ils le font, quand la réalité est que personne ne s'en soucie vraiment. Les humains sont naturellement égoïstes et ils veulent savoir ce que vous pouvez faire pour eux.

Que préféreriez-vous…

Un argumentaire de vente insistant sur un site Web ou une conversation décontractée et pratique ? Nous pensons que ce dernier.

Nous croyons fermement que les chatbots constituent la plate-forme idéale pour vous permettre de nouer rapidement une relation avec un nouveau client potentiel, car même votre bot a de la personnalité. Vous pouvez également demander au bot de vous présenter comme la personne à qui il parlera et, comme nous le savons tous, les gens sont beaucoup plus heureux de discuter avec des gens.