Cara Membuat Pengalaman Pengguna yang Luar Biasa dengan Chatbots

Jangan lewatkan Bagian Satu dari seri ini saat Alex Curtis membahas Hal-Hal Mengejutkan yang Akan Memberi Anda Hasil Lebih Baik dari Iklan Facebook.

Apakah Anda menggunakan chatbot di Messenger? Kami telah menemukan bahwa mereka dapat menjadi cara yang sangat bermanfaat untuk mendapatkan detail pelanggan Anda. Tetapi ada beberapa hal yang harus Anda ketahui sebelum Anda terjun langsung. Saya akan membagikan pengalaman kami untuk membantu Anda menciptakan pengalaman pengguna yang luar biasa menggunakan chatbots.

Apa itu chatbot dan mengapa kami menggunakannya?

Chatbot mensimulasikan percakapan manusia yang dapat berinteraksi dengan Anda melalui antarmuka obrolan. Jika chatbot Anda dibangun dengan baik, itu akan tampak seolah-olah Anda sedang berbicara dengan manusia.

Anda mungkin pernah berhubungan dengan chatbots di masa lalu, karena mereka digunakan di banyak pasar yang berbeda mulai dari ritel hingga swadaya, tetapi kami menggunakan chatbots untuk menghasilkan prospek bagi klien kami di industri jasa keuangan dan hasilnya signifikan. Chatbots adalah cara yang bagus untuk menyaring awal yang baik dari yang buruk bahkan sebelum Anda mengangkat jari.

Di dunia di mana semakin banyak proses menjadi digital, orang mulai terbiasa dengan gagasan melakukan sesuatu tanpa harus berbicara secara fisik dengan siapa pun, jadi gagasan untuk membahas tingkat hipotek yang lebih baik melalui Facebook Messenger adalah salah satu yang paling disukai. Tentu saja, panggilan telepon adalah tujuan akhir, tetapi memberi tahu seseorang bahwa Anda dapat membantu mereka melalui chatbot membuka mereka untuk ide kontak lebih lanjut – yang kemudian dapat Anda bangun.

Kami juga menemukan bahwa chatbots menjadi sukses besar karena mereka tersedia untuk digunakan di mana saja, kapan saja. Mari kita hadapi itu, kebanyakan orang menelusuri Facebook selama waktu henti mereka di malam hari ketika mereka mungkin tidak akan berpikir untuk (atau ingin) mengangkat telepon dan berbicara dengan penasihat hipotek.

Bagaimana cara kerja chatbot?

Chatbots dapat dibuat di beberapa platform yang berbeda, tetapi kami telah menemukan ManyChat dan Landbot sebagai opsi yang bagus. Pada dasarnya, kedua perangkat lunak tersebut memungkinkan Anda membuat dan menyesuaikan chatbot dengan kebutuhan spesifik Anda. ManyChat hanya berfokus pada Facebook Messenger, sedangkan Landbot dapat digunakan di Whatsapp, Facebook Messenger dan juga dapat disematkan ke situs web apa pun.

Berlawanan dengan kepercayaan populer, Anda tidak harus menjadi seorang jenius kode untuk bekerja dengan orang-orang seperti ManyChat dan Landbot, Anda hanya perlu mengetahui pertanyaan yang tepat untuk diajukan untuk mendapatkan informasi yang diperlukan dari audiens yang Anda inginkan.

Kami menggunakan chatbot kami di belakang iklan yang ditempatkan di umpan Facebook seseorang. Selanjutnya terserah kepada pengguna untuk mengeklik iklan itu agar diarahkan ke Messenger. Mengapa kita melakukan ini? Kami percaya ini adalah cara yang tidak terlalu mengganggu untuk menghasilkan prospek melalui penempatan Messenger dan sejauh ini, ini sangat menguntungkan kami.

Pada dasarnya, tergantung pada pengguna untuk memulai percakapan dan mereka melakukannya dengan mengeklik tombol 'kirim pesan' di iklan Anda. Chatbot akan aktif. Peluang sukses Anda langsung meningkat, karena Anda tahu bahwa pengguna telah mengklik iklan Anda karena suatu alasan.

Apa perbedaan antara ManyChat dan Landbot?

Ketika kami mulai menggunakan chatbots untuk menghasilkan prospek, kami menemukan ManyChat melakukan pekerjaan dengan baik. Anda dapat membangun chatbot Anda menggunakan templat bagan alur dasar dan menambahkan langkah-langkah yang diperlukan yang Anda butuhkan. Kami menggunakan HubSpot CRM untuk menangkap semua informasi kontak untuk prospek, sehingga mereka muncul dalam daftar, biasanya bersama dengan nomor telepon dan alamat email.

Sebuah fitur yang kami temukan sangat berguna di ManyChat adalah kemampuan untuk menghubungkan aliran bersama. Misalnya, kami memiliki alur tertentu yang disebut 'hubungi kami' yang mengikuti langkah-langkah standar untuk mendapatkan email, nomor telepon, dan waktu terbaik seseorang untuk menelepon, yang kemudian kami lampirkan di akhir sebagian besar alur kami.

Kami menemukan Landbot baru-baru ini, karena kami ingin menyematkan chatbot ke situs web. Landbot tentu saja merupakan pembuat chatbot yang lebih fleksibel, karena Anda memiliki opsi untuk menggunakannya di dalam situs web, halaman arahan, WhatsApp, dan Facebook Messenger.

Sifat di mana kami menggunakan chatbots berarti kami ingin mendapatkan jawaban atas pertanyaan tertentu, sehingga klien kami memiliki informasi dasar tetapi penting bahkan sebelum mereka mengangkat telepon. Baik Landbot dan ManyChat memungkinkan Anda menyusun cara menjawab pertanyaan. Anda dapat menambahkan tombol di mana pengguna memilih opsi yang paling cocok untuk mereka, atau Anda dapat memberikan sedikit lebih banyak kebebasan dengan menambahkan kotak teks sederhana.

Memiliki opsi tombol memberikan struktur chatbot Anda, karena Anda kemudian dapat menyesuaikan pengalaman tergantung pada opsi yang telah dipilih pengguna. Namun, jika Anda menggunakan opsi tombol, Anda harus berhati-hati agar tidak menggunakan terlalu banyak opsi ya dan tidak. Terkadang, mengajukan pertanyaan tertutup diperlukan, tetapi tujuan chatbot adalah untuk mendapatkan informasi sebanyak mungkin dari orang tersebut, jadi Anda ingin memberi mereka kesempatan untuk menjelaskan sebanyak mungkin.

Misalnya, jika Anda mengajukan pertanyaan 'Jenis hipotek apa yang Anda miliki?', opsi tombol Anda mungkin 'hanya bunga' atau 'pembayaran kembali'. Bergantung pada opsi apa yang dipilih pengguna, mereka akan dibawa ke perjalanan yang berbeda melalui chatbot dan Anda kemudian akan mendapatkan informasi spesifik berdasarkan jenis hipotek mereka.

Perbedaan lain antara Manychat dan Landbot adalah harganya. Manychat mendasarkan biaya mereka pada penggunaan, jadi untuk setiap 'akun' yang Anda miliki di sana, Anda membayar sekitar $10. Tampaknya tidak banyak, tetapi jika Anda membangun/menjalankan chatbots untuk sejumlah klien seperti kami, itu bisa bertambah.

Landbot memiliki lebih banyak struktur penetapan harga berbasis langganan dan ada berbagai paket yang tersedia tergantung pada apa yang ingin Anda gunakan. Anda bisa mendapatkan versi gratis, yang menyediakan dasar-dasar dan kemudian harga untuk paket lain mulai dari $30 per bulan dan terus berlanjut hingga $500, jadi ada opsi untuk semua orang.

Mendapatkan keseimbangan antara faktual dan pribadi

Ketika berbicara tentang chatbot, Anda memang memiliki tujuan untuk mendapatkan informasi, tetapi Anda (chatbot!) harus bersifat pribadi untuk memastikan Anda mendapatkan informasi tersebut sejak awal. Jadi, ini semua tentang mencapai keseimbangan yang tepat. Anda mungkin bertanya-tanya bagaimana Anda dapat menemukan pesan pribadi pada pesan otomatis, tetapi Anda hanya perlu membangunnya seperti percakapan normal dan tidak terlalu formal/terstruktur.

Ada baiknya juga untuk mengantisipasi balasan yang mungkin Anda terima. Misalnya, jika Anda mengajukan pertanyaan kepada seseorang, Anda harus mengakui jawabannya meskipun Anda belum mengetahui jawabannya. Anda dapat melakukannya dengan kalimat sederhana seperti 'Ok, itu bagus' atau 'terima kasih untuk itu'. Semakin Anda dapat membuat chatbot tampak otentik, semakin baik kinerjanya. Jangan lupa, Anda mempresentasikan sebagai merek, sehingga Anda ingin tampil baik.

Uji, uji – dan uji lagi

Chatbots cukup teknis dan ada banyak potensi kesalahan yang dapat mengganggu pengalaman pengguna, jadi penting untuk mengujinya. Pengujian tidak boleh berhenti setelah chatbot dibuat seperti ketika Anda datang untuk menganalisis hasil, perubahan mungkin perlu dilakukan dan oleh karena itu, pengujian perlu dilakukan untuk memastikan perubahan tersebut berjalan sebagaimana mestinya.

Uji chatbot Anda dan coba yang terbaik untuk menemukan kesalahan. Lebih baik bagi Anda untuk menemukan kesalahan dan mengatasinya daripada seseorang yang bisa menjadi pelanggan potensial yang menemukan masalah.

Mengapa chatbot Anda harus mulus

Anda ingin membuat chatbot Anda tampak senyata mungkin tetapi jangan menghindar dari kenyataan bahwa itu adalah bot, Anda tidak ingin menyesatkan orang. Hal terbaik yang dapat Anda lakukan adalah meniru percakapan alami manusia, karena Anda ingin pengalaman chatbot menjadi sealami mungkin.

Dengan sifat chatbots, ada sedikit margin untuk kesalahan – satu panah yang salah tempat dalam alur atau satu pesan yang tidak terhubung dengan benar dan Anda bisa kehilangan pelanggan potensial. Memastikan chatbot Anda mulus memungkinkan pengalaman pengguna yang lebih baik dan juga berarti Anda memperoleh tingkat informasi yang Anda butuhkan dari pelanggan, karena mereka cenderung memberi Anda lebih banyak detail.

Menangkap data tidak pernah semudah ini

Kami membuat sebagian besar chatbot kami menggunakan ManyChat dan kami pikir itu adalah cara yang sederhana, namun efektif, untuk mengumpulkan data penting dari orang-orang yang benar-benar tertarik dengan Anda dan apa yang Anda lakukan. Iklan Facebook yang kami buat mendorong orang untuk mengetahui lebih lanjut dengan 'menggunakan bot kelayakan kami'.

Dengan chatbot, Anda dapat mengetahui apa yang benar-benar diinginkan pelanggan dan mengetahui informasi tentang mereka yang mungkin sulit diperoleh, itulah sebabnya kami sering menggunakannya, karena hanya terasa seperti percakapan, orang lebih bersedia untuk memberikan rincian mereka.

Memudahkan orang

Apa yang pada dasarnya Anda lakukan dengan chatbot adalah mempermudah Anda memperoleh informasi penting tentang calon pelanggan Anda untuk mengidentifikasi apakah mereka sesuai dengan kriteria Anda. Untuk orang di ujung sana, Anda membuatnya lebih mudah untuk mengomunikasikan apa yang mereka inginkan dari Anda.

Jadi masuk akal untuk membuat chatbot semudah mungkin dipahami sehingga mereka memiliki pengalaman yang baik dengan Anda. Misalnya dengan membuat pilihan yang mudah dibaca yang akan membuatnya mudah untuk diklik. Ketika berbicara tentang chatbot, semakin tidak rumit dan mengganggu, semakin baik.

Saat mengatur chatbots dalam iklan Facebook Messenger, Anda memiliki pilihan untuk mengatur pesan awal (alias pesan intro). Ini pada dasarnya mengatur nada untuk obrolan dan muncul sebelum opsi yang memicu chatbot. Apa yang kami temukan bekerja dengan sangat baik adalah memiliki pesan intro singkat sebagai sesuatu seperti 'pilih opsi di bawah' dan minta opsi Anda muncul setelahnya, di mana orang dapat memilih salah satu yang paling sesuai dengan mereka.

Dari apa yang kami lihat, iklan yang memiliki pesan singkat atau tanpa pesan awal tampaknya mendapatkan lebih banyak klik, yang mungkin karena orang-orang sepenuhnya sadar bahwa mereka sedang berinteraksi dengan chatbot. Namun, kami tahu pasti bahwa iklan dengan pesan awal yang singkat berkinerja sangat baik.

Identifikasi siapa yang tertarik dan siapa yang tidak

Saat orang berinteraksi dengan iklan dan memulai obrolan dengan bot, semua hasilnya akan ditampilkan di Pengelola Iklan. Namun, terkadang data ini tidak terlalu akurat, karena beberapa orang mungkin tidak sengaja mengeklik iklan.

ManyChat memungkinkan Anda untuk melihat lebih banyak metrik sehingga Anda dapat memisahkan gandum dari sekam dan membedakan siapa yang mengikuti chatbot sampai akhir dan memasukkan semua informasi yang valid – Anda kemudian dapat menghilangkan orang-orang yang telah memulai obrolan secara tidak sengaja .

Kami juga menemukan bahwa iklan Messenger berfungsi lebih baik saat Anda menunjukkan nilai kepada orang di ujung lain obrolan. Misalnya, dengan mengatakan sesuatu seperti 'Saya yakin kami dapat membantu Anda'.

Orang-orang tidak tertarik dengan apa yang Anda lakukan, mereka ingin tahu apa yang dapat Anda lakukan untuk mereka – di situlah banyak bisnis yang salah, seperti dalam hal promosi penjualan mereka, mereka merasa perlu untuk mendapatkan banyak informasi tentang apa mereka lakukan dan bagaimana mereka melakukannya, ketika kenyataannya, tidak ada yang benar-benar peduli tentang itu. Manusia pada dasarnya egois dan mereka ingin tahu apa yang dapat Anda lakukan untuk mereka.

Apa yang Anda lebih suka…

Promosi penjualan yang memaksa di situs web atau obrolan santai yang nyaman? Kami pikir yang terakhir.

Kami sangat yakin bahwa chatbots menyediakan platform yang ideal bagi Anda untuk memicu hubungan sejak dini dengan calon pelanggan baru, karena bot Anda pun memiliki kepribadian. Anda juga bisa meminta bot untuk memperkenalkan Anda sebagai orang yang akan mereka ajak bicara dan seperti yang kita semua tahu, orang-orang jauh lebih senang mengobrol dengan orang lain.