Как создать отличный пользовательский опыт с помощью чат-ботов

Не пропустите первую часть этой серии статей, в которой Алекс Кертис обсуждает удивительные вещи, которые помогут вам добиться лучших результатов от рекламы в Facebook.

Используете ли вы чат-ботов в Messenger? Мы обнаружили, что они могут быть очень выгодным способом получения сведений о вашем клиенте. Но есть некоторые вещи, которые вы должны знать, прежде чем слепо погрузиться в них. Я собираюсь поделиться нашим опытом, чтобы помочь вам создать отличный пользовательский интерфейс с помощью чат-ботов.

Что такое чат-боты и зачем мы их используем?

Чат-бот имитирует человеческий разговор, с которым вы можете взаимодействовать через интерфейс чата. Если ваш чат-бот хорошо сконструирован, он должен выглядеть так, как будто вы разговариваете с человеком.

Возможно, вы сталкивались с чат-ботами в прошлом, поскольку они используются на многих различных рынках, от розничной торговли до самопомощи, но мы используем чат-ботов для поиска потенциальных клиентов для наших клиентов в сфере финансовых услуг, и результаты были значительными. Чат-боты — отличный способ изначально отфильтровать хорошие лиды от плохих, прежде чем вы даже пальцем пошевелите.

В мире, где все больше и больше процессов становятся цифровыми, люди привыкают к идее делать что-то, не разговаривая ни с кем физически, поэтому идея обсуждения лучшей ставки по ипотеке через Facebook Messenger подходит большинству. Конечно, телефонный звонок — это конечная цель, но сообщение кому-то, что вы можете помочь ему через чат-бот, открывает перед ним идею дальнейшего контакта, на который вы затем можете опираться.

Мы также обнаружили, что чат-боты пользуются большим успехом, поскольку их можно использовать в любом месте и в любое время. Посмотрим правде в глаза, большинство людей просматривают Facebook во время вечернего простоя, когда они, вероятно, не додумаются (или не захотят) поднять трубку и поговорить с ипотечным консультантом.

Как работают чат-боты?

Чат-ботов можно создавать на нескольких разных платформах, но мы считаем, что и ManyChat, и Landbot — отличные варианты. По сути, обе части программного обеспечения позволяют вам создавать и адаптировать чат-бота к вашим конкретным потребностям. ManyChat ориентирован исключительно на Facebook Messenger, тогда как Landbot можно использовать в Whatsapp, Facebook Messenger, а также его можно встроить в любой веб-сайт.

Вопреки распространенному мнению, вам не нужно быть гением программирования, чтобы работать с сервисами, подобными ManyChat и Landbot, вам просто нужно знать правильные вопросы, которые нужно задавать, чтобы получить необходимую информацию от желаемой аудитории.

Мы используем наших чат-ботов на обратной стороне рекламы, размещенной в чьей-то ленте Facebook. Затем пользователь должен щелкнуть это объявление, чтобы перейти в Messenger. Почему мы это делаем? Мы считаем, что это менее навязчивый способ привлечения потенциальных клиентов через размещение в Messenger, и пока что он очень хорошо работает в нашу пользу.

По сути, пользователь должен инициировать разговор, и он делает это, нажимая кнопку «отправить сообщение» в вашем объявлении. После этого чат-бот активируется. Сразу же ваши шансы на успех увеличиваются, так как вы знаете, что пользователь нажал на ваше объявление по какой-то причине.

В чем разница между ManyChat и Landbot?

Когда мы начали использовать чат-ботов для привлечения потенциальных клиентов, мы обнаружили, что ManyChat прекрасно справляется с этой задачей. Вы можете создать своего чат-бота, используя шаблон базовой блок-схемы, и добавить необходимые шаги. Мы используем HubSpot CRM для сбора всей контактной информации потенциальных клиентов, чтобы они отображались в списке, обычно вместе с номером телефона и адресом электронной почты.

Функция, которую мы нашли особенно полезной в ManyChat, — это возможность связывать потоки вместе. Например, у нас есть конкретный поток под названием «Свяжитесь с нами», который следует стандартным шагам, чтобы получить чью-то электронную почту, номер телефона и лучшее время для звонка, которые мы затем прикрепляем к концу большинства наших потоков.

Мы открыли для себя Landbot совсем недавно, так как хотели встроить чат-бота на сайт. Landbot, безусловно, является более гибким конструктором чат-ботов, поскольку у вас есть возможность использовать его на веб-сайтах, целевых страницах, в WhatsApp и Facebook Messenger.

Природа, в которой мы используем чат-ботов, означает, что мы хотим получить ответы на конкретные вопросы, поэтому наши клиенты имеют основную, но важную информацию еще до того, как они возьмут трубку. И Landbot, и ManyChat позволяют структурировать способ ответа на вопрос. Вы можете добавить кнопки, где пользователь выбирает наиболее подходящий вариант, или вы можете дать немного больше свободы, добавив простое текстовое поле.

Наличие опций кнопок дает структуру вашего чат-бота, так как вы можете адаптировать опыт в зависимости от опции, выбранной пользователем. Но если вы используете параметры кнопок, вам нужно быть осторожным, чтобы не использовать слишком много вариантов «да» и «нет». Иногда задавать закрытые вопросы необходимо, но цель чат-бота — получить как можно больше информации от этого человека, поэтому вы хотите дать ему возможность уточнить как можно больше.

Например, если вы задали вопрос «Какой у вас ипотечный кредит?», вариантами кнопок могут быть «только проценты» или «погашение». В зависимости от того, какой вариант выберет пользователь, он отправится в другое путешествие по чат-боту, и затем вы получите конкретную информацию на основе его типа ипотеки.

Еще одно отличие Manychat от Landbot — цена. Плата за пользование сервисом Manychat зависит от использования, поэтому за каждый «аккаунт», который у вас есть, вы платите около 10 долларов. Это не кажется большим, но если вы создаете/запускаете чат-ботов для нескольких клиентов, таких как мы, это может складываться.

Landbot имеет структуру ценообразования, основанную на подписке, и доступны различные планы в зависимости от того, для чего вы хотите его использовать. Вы можете получить бесплатную версию, которая предоставляет базовые возможности, а затем цены на другие планы начинаются с 30 долларов в месяц и доходят до 500 долларов, так что выбор найдется для всех.

Получение баланса между фактическим и личным

Когда дело доходит до чат-ботов, у вас есть цель получить информацию, но вы (чат-бот!) должны быть личными, чтобы гарантировать, что вы получите эту информацию в первую очередь. Итак, все дело в правильном балансе. Вы можете задаться вопросом, как вы можете встретить личное в автоматизированном сообщении, но вам просто нужно построить его, как обычный разговор, и не быть слишком формальным/структурированным.

Также хорошо предвидеть ответы, которые вы можете получить. Например, если вы задаете кому-то вопрос, вы должны подтвердить его ответ, даже если вы еще не знаете его ответ. Вы можете сделать это с помощью простой фразы вроде «Хорошо, это здорово» или «Спасибо за это». Чем больше вы можете сделать чат-бота аутентичным, тем лучше он будет работать. Не забывайте, что вы представляете себя как бренд, поэтому вы хотите произвести хорошее впечатление.

Тестировать, тестировать и еще раз тестировать

Чат-боты довольно технические, и существует множество потенциальных ошибок, которые могут помешать работе пользователя, поэтому важно протестировать их. Тестирование не должно прекращаться после создания чат-бота, так как когда вы приступите к анализу результатов, может потребоваться внести изменения, и поэтому необходимо провести тестирование, чтобы убедиться, что эти изменения работают должным образом.

Протестируйте своего чат-бота и постарайтесь найти недостатки. Для вас лучше найти недостатки и решить их, чем кто-то, кто может быть потенциальным клиентом, столкнувшимся с проблемой.

Почему ваш чат-бот должен быть бесшовным

Вы хотите, чтобы ваш чат-бот казался максимально реальным, но не уклоняйтесь от того факта, что это бот, вы не хотите вводить людей в заблуждение. Лучшее, что вы можете сделать, это имитировать естественный человеческий разговор, так как вы хотите, чтобы общение с чат-ботом было максимально естественным.

По своей природе чат-боты допускают небольшую ошибку — одна неуместная стрелка в потоке или одно сообщение, которое не связано должным образом, и вы можете потерять потенциального клиента. Обеспечение бесперебойной работы вашего чат-бота позволяет улучшить взаимодействие с пользователем, а также означает, что вы получаете от клиента требуемый уровень информации, поскольку они, скорее всего, предоставят вам более подробную информацию.

Сбор данных еще никогда не был таким простым

Мы создаем большинство наших чат-ботов с помощью ManyChat, и мы думаем, что это простой, но эффективный способ сбора ключевых данных от людей, которые искренне интересуются вами и тем, что вы делаете. Объявления Facebook, которые мы создаем, побуждают людей узнавать больше, «используя нашего бота для определения соответствия требованиям».

С помощью чат-бота вы можете понять, чего на самом деле хочет клиент, и узнать о нем информацию, которую в противном случае было бы трудно получить, поэтому мы часто используем его, так как это просто похоже на разговор, люди более охотно чтобы дать вам свои данные.

Сделать людям проще

Что вы, по сути, делаете с чат-ботом, так это упрощаете получение ключевой информации о ваших потенциальных клиентах, чтобы определить, соответствуют ли они вашим критериям. Для человека на другом конце вы облегчаете ему передачу того, что он хочет от вас.

Поэтому было бы разумно сделать чат-бота как можно более простым для понимания, чтобы у него был хороший опыт общения с вами. Например, создав параметры, которые легко читаются, что позволит легко нажимать на них. Когда дело доходит до чат-ботов, чем проще и навязчивее, тем лучше.

При настройке чат-ботов в рекламе Facebook Messenger у вас есть возможность установить начальное сообщение (также известное как вступительное сообщение). По сути, это задает тон для чата и предшествует параметрам, которые запускают чат-бот. Мы обнаружили, что особенно хорошо работает краткое вступительное сообщение, например, «выберите вариант ниже», а затем следуют ваши варианты, где люди могут выбрать тот, который им больше всего импонирует.

Из того, что мы видели, объявления с кратким начальным сообщением или без него получают больше кликов, что может быть связано с тем, что люди полностью осознают, что взаимодействуют с чат-ботом. Однако мы точно знаем, что реклама с кратким начальным сообщением работает особенно хорошо.

Определите, кто заинтересован, а кто нет

Когда люди взаимодействуют с рекламой и инициируют чат с ботом, все результаты будут отображаться в Ads Manager. Однако иногда эти данные не очень точны, так как некоторые люди могут по ошибке нажать на объявление.

ManyChat позволяет вам просматривать больше показателей, чтобы вы могли отделить зерна от плевел и определить, кто следил за чат-ботом до самого конца и вводил всю достоверную информацию — тогда вы можете исключить людей, которые начали чат по ошибке. .

Мы также обнаружили, что реклама в Messenger работает лучше, когда вы показываете человеку на другом конце чата некоторую ценность. Например, сказав что-то вроде «Я уверен, что мы можем вам помочь».

Люди не заинтересованы в том, что вы делаете, они хотят знать, что вы можете сделать для них — и именно здесь многие компании ошибаются, поскольку, когда дело доходит до их коммерческого предложения, они чувствуют необходимость получить массу информации о том, что нужно делать. они делают и как они это делают, когда на самом деле никого это не волнует. Люди от природы эгоистичны, и они хотят знать, что вы можете для них сделать.

Что бы вы предпочли…

Напористая реклама на веб-сайте или обычный удобный чат? Думаем последнее.

Мы твердо верим, что чат-боты представляют собой идеальную платформу для того, чтобы вы могли на раннем этапе завязать отношения с потенциальным новым клиентом, поскольку даже у вашего бота есть индивидуальность. Вы также можете заставить бота представить вас как человека, с которым он будет говорить, и, как мы все знаем, люди гораздо счастливее общаться с людьми.